Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Психология в предпринимательской деятельности надпрофессиональные компетенции, или Soft skills для предпринимателей. Учебно-методическое пособие

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

1 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 23 / 153 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 > Следующая >>>

3. Коммуникативная эффективность предпринимателя

оммуникативная эффективность предпринимателя – это система внутрен-

них ресурсов, необходимых для построения коммуникации с окружающими в определённых ситуациях. Коммуникативная компетентность – это важная часть эмоционального интеллекта, которая проявляется в способности человека устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.

Предприниматели, которые наделены особым даром, исключительной способностью распространять неопределённое и сильное влияние на взгляды, ценности, поступки и деятельность окружающих их людей, называют хариз- матичными. Они, как правило, восприимчивы к различным культурам, умеют пользоваться вербальными и невербальными средствами общения, очень пытливы и интересуются «всем на свете», очень креативны, способны к изменениям и высокоэффективны1, 2.

Черты харизматичного предпринимателя:

 высокая степень доминирования;  уверенность в себе;  потребность в том, чтобы влиять на других;  высокие ожидания в отношении подчинённых;  идеологическое видение перспективы;  воздействие личным примером и вера в собственную значимость.

Коммуникация в бизнесе – это специфическая форма взаимодействия, в которой реализуются различные социальные отношения. Основная цель такого взаимодействия – достижение конкурентных преимуществ и завоевание рынка. Однако внутри команды предприниматель должен так выстраивать отношения, чтобы они, во-первых, стимулировали активность подчинённых и, во-вторых, приносили ощущение удовлетворения от участия в бизнесе.

Коммуникативные барьеры в бизнесе. Как и в любой другой деятельности, в бизнесе при определённой форме взаимодействия возникают коммуникативные барьеры. Они препятствуют общению и искажают поступающую информацию. К ним относятся внутриличностные барьеры и социальные стереотипы.

Социально-культурные различия, религиозные установки, традиции являются причиной возникновения средовых барьеров в бизнес-коммуникации. Межличностные барьеры появляются в случае несоответствия опыта, авторитета, возраста участников партнёрских отношений. Негативно сказываются на процессе общения ситуационные барьеры в виде плохой обратной связи или по

Кричевский Р. Л. Если Вы – руководитель… Элементы психологии менеджмента в повседневной работе /

Р. Л. Кричевский. – Москва: Дело, 1998. Гл. 7.

Кови С. Р. Семь навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности /

С. Р. Кови. – 2-е изд. Москва: Альпина Бизнес-Букс, 2007. Ч. 2.

РАЗДЕЛ 1. Soft skills предпринимателя и их развитие

причине различных психоэмоциональных состояний партнёров, общающихся между собой. Известно, что человек слушает лишь с 25%-й эффективностью. Поэтому важным качеством эффективной коммуникации, позволяющим до

стигать цели в организации бизнес-партнёрства, является умение обеих сторон слушать и слышать друг друга. Бизнес-партнёр скорее услышит того, кому доверяет или кто ему симпатичен.

Есть несколько правил, которые помогают развить качества успешного биз- несмена. В процессе бизнес-коммуникации нужно:

•

минимизировать раздражающие моменты, возникающие в процессе взаимодействия;

• проявлять терпение;

• сдерживать эмоции и резкие высказывания;

• показывать партнёру, что его готовы слушать;

• не допускать споров или критики.

Правила ведения бизнес-переговоров

• Учитывайте личностные особенности партнёров.

• Оперируйте простыми, ясными и точными бизнес-категориями.

•

Ведите аргументацию корректно по отношению к партнёрам по бизнесу.

• Открыто признавайте правоту партнёра, если он прав.

•

Продолжайте оперировать только теми аргументами и понятиями, которые уже приняты окружающими.

•

Сначала отвечайте на аргументы, а потом приводите свои собственные.

• Нацеливайте аргументацию на цели и мотивы партнёра.

•

Избегайте простого перечисления фактов, показывайте их преимущества.

• Используйте понятную терминологию.

• Соизмеряйте темп и насыщенность аргументации с особенностями восприятия партнёра.

•

Старайтесь нагляднее изложить партнёру свои идеи, соображения, доказательства.

Используя различные приёмы искусства общения, можно управлять бизнеспартнёрами, разрешать возникающие противоречия, достигать с ними гармоничных отношений, преследуя свои деловые интересы. Среди популярных методов решения – трансактный анализ Эрика Берна1. Эта коммуникативная модель хорошо объясняет поведение партнёров в различных бизнес-ситуациях. Сам автор называет эту модель «играми». Модель разработана автором для любых жизненных ситуаций, но вполне может быть использована для анализа бизнес-коммуникаций. Книга «Искусство общения» предпринимателя Райнера Шмидта впервые вышла в России в далёком 1992 г. В ней автор одним из первых рассматривал трансактный анализ как модель построения позитивных отношений внутри фирмы. Вот что он писал об этом: «Я имел предубеждения против психологов, так как полагал, что психология – это неосязаемая, расплывчатая материя, которой нечего “делать” в экономике. Тем не менее я стал изучать

Читайте книгу Эрика Берна «Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры».

3. Коммуникативная эффективность предпринимателя

различные направления психологии. Одно из них – трансактный анализ – мне как предпринимателю сразу понравился...»

Модель основывается на трёх основных структурах, или эго-состояниях, в которых находятся партнёры по общению. Эго структуры, как внутреннее состояние психики каждого человека, имеют название – родитель, взрослый и ребёнок. В зависимости от того или иного эго-состояния человек вырабатывает определённые способы реагирования и поведения.

В бизнесе эта модель помогает достигать нужных целей, направляя нужную трансакцию на того партнёра, кому она адресована. Трансакции – это неосознаваемые единицы общения, которые реализуют коммуникацию между партнёрами. Например, согласно этой теории игр, если в коммуникативном акте нужно достичь того или иного результата, следует направлять трансакцию к тому эго-состоянию, в котором находится в данный момент партнёр по общению. Если эго-состояния между ними совпадают, то неосознанно люди используют параллельные трансакции. Тогда поведение прогнозируемо, общение бесконфликтно и длится столько, сколько желают говорящие. Если партнёры по общению находятся в различных эго-состояниях, то возникает повод для противоречий, не всегда осознаваемых. В этом случае коммуникация будет длиться недолго, прервётся или приведёт к конфликту.

В бизнесе очень часто общение осуществляется при помощи скрытых трансакций, когда партнёры осознанно манипулируют эго-состояниями друг друга, вызывая нужную им реакцию. Такие трансакции называются манипулятивными тактиками и используются в бизнес-коммуникации с целью получения выигрыша.

Привычные для человека трансакции рождают определённые жизненные установки, которые формируют тот или иной тип предпринимателя. Как правило, эти жизненные сценарии определяют характер взаимоотношений и закрепляют соответствующую модель поведения.

Так, в бизнес-коммуникации наблюдение за эго-состоянием партнёра позволяет с достаточной долей вероятности предсказать исход переговоров или намеченной сделки. При совершении серьёзных сделок очень важно находиться в эго-состоянии «взрослый», не рассчитывая на успешность манипулятивной стратегии, поскольку у другой стороны не меньше шансов разгадать игру бизнес-партнёра и завести переговоры в тупик.

Упражнение 2. «Жизненные установки»

(по книге «Искусство общения» Р. Шмидта)

Перед вами четыре модели жизненных установок. Обсудите в группе каждую из них и дайте личностную характеристику предпринимателям, находящимся на крайних полюсах каждой позиции.

Шмидт Р. Искусство общения / Р. Шмидт; пер. с нем. – Москва: СП «Интерэксперт», 1992. С. 5.

Там же. С. 59–60.

РАЗДЕЛ 1. Soft skills предпринимателя и их развитие

Ответьте на вопросы: – Существует ли внутренний конфликт внутри каждой установки? – Есть ли конструктивный выход в каждой установке? – Какую из четырёх установок можно считать адекватной? Поясните рассуждения примерами из своего жизненного опыта. Сравните свои

ответы с характеристиками в конце раздела.

Жизненная установ-

ка предпринимателя

Модель 1. «У меня всё в порядке – у вас не всё в порядке»

Модель 2. «У меня плохо – у тебя тоже»

Модель 3. «У меня не всё в порядке – у тебя всё хорошо»

Личностная характеристика предпринимателя

Модель 4. «У меня всё в порядке – у тебя тоже»

(Ответ см. в приложении 2.)

4. Конфликт в бизнесе

1991 г. в России вышла книга «Конфликты, пути их преодоления». Её автор –

Джини Грэхем Скотт, в то время консультант по маркетингу и управлению в сфере малого бизнеса, – как никто другой понимала, что в условиях рынка, где сталкиваются интересы сотен тысяч предпринимателей, многократно возрастет актуальность практических рекомендаций относительно того, как себя правильно вести в условиях конфликта и как не довести противоречие до тупика1.

Конфликт в бизнесе – это осознанное противоречие, которое требует разрешения. Как и любой конфликт, он происходит на нескольких уровнях: внутриличностном, межличностном, межгрупповом и личностно-групповом. Внутриличностный конфликт происходит на уровне «Я – Я», межличностный – на уровне «Я – другой», личностно-групповой касается уровня «Я – группа», а межгрупповые конфликты происходят на уровне «группа – группа». На каждом из перечисленных уровней неизбежны ситуации, которые нарушают коммуникацию и приводят к возникновению конфликта.

Выделяют группы конфликтов, которые при решении бизнес-задач могут привести к противоречию.

1. Первая группа – «буриданов осёл»: конфликт равнозначных положительных возможностей, или ситуация, когда есть две привлекательные цели, но их невозможно достичь одновременно.

2. Вторая группа – «из двух зол наименьшее»: конфликт равнозначных отрицательных возможностей, когда приходится выбирать. Это самый неприятный тип конфликта.

3. Третья группа – «проблема выбора»: конфликт положительно-отрицательных возможностей. Конфликты этого типа возникают чаще всего.

Специалисты-конфликтологи выделили ряд причин, которые обуславливают возникновение конфликтных ситуаций, и назвали их барьерами общения. К ним относятся:

• различные уровни познавательной сферы;

• отсутствие понимания и эмпатии (сопереживания партнёру);

• отсутствие условий для самореализации;

• несовместимость характеров;

• экстремальные ситуации;

• отвращение или брезгливость;

• нарушение межличностной дистанции;

• манипулирование;

• физиологический фактор.

В 1993 г. эта книга переиздавалась под названием «Сила ума. Способы разрешения конфликтов».

РАЗДЕЛ 1. Soft skills предпринимателя и их развитие

Знание простых правил коммуникации помогает выработать правильную тактику поведения в любой бизнес-ситуации. Специалистам известно, что 55% информации передаётся при помощи неречевого общения, 38% – при помощи голоса, высоты тона, тембра, и лишь 7% информации приходится на слова и содержание сказанного.

Отсюда первое правило: больше всего внимания в процессе бизнес-коммуникации нужно уделять неречевым, или невербальным, проявлениям партнёра. Важно понимать, что, если слова и чувства партнёра не совпадают, необходимо это открыто обсуждать. Возможно, что он специально использует эту тактику для манипулирования встречей.

Второе правило касается установок и стереотипов, обусловленных «жиз- ненным сценарием». Нежелательно приписывать партнёру собственные ложные предположения, важно обсуждать прямо и недвусмысленно, что в его поведении и словах не нравится. Это уменьшит ошибки интерпретации, которые часто встречаются на первых этапах бизнес-встреч.

И третье правило: уметь правильно слушать. Американский психолог Иствуд Атватер в своём знаменитом бестселлере полувековой давности «Я Вас слушаю» делает акцент на двух факторах слушания – внимании и отражении чувств. Цель слушания – уловить эмоциональную окраску идей собеседника и их значение для другого человека; проникнуть в его систему ценностей и понять, что на самом деле означает высказанное сообщение; попытаться понять, какие чувства испытывает собеседник; осознать как можно точнее сообщение говорящего1. Об этом пишет и Беркли Ален в книге «Забытое искусство слушать»2. Именно поэтому крайне важно проявлять заинтересованность и уважение к говорящему, не прерывать и не осуждать партнёра. Главное – избегать неясностей, а в случае назревающего конфликта умело из него выйти. Под умелым выходом из конфликта подразумевается тактика, уменьшающая накал встречи, или смена неверной установки по отношению к бизнес-партнёру.

Задание 7. Определите жизненную установку одного из партнёров

по общению.

«Встречаются два бизнесмена. Спрашивает один у другого: “Как дела, как твой бизнес?” Один отвечает: “Мой бизнес, как тельняшка – полоса черная, полоса белая. Похоже, что в данный момент я в чёрной полосе…” Через год эти же

Атватер И. Я Вас слушаю: (Советы руководителю, как правильно слушать собеседника) / И. Атватер;

сокр. пер. с англ. – Москва: Экономика, 1984. С. 60–61.

Книга впервые вышла более 20 лет назад, однако нисколько не устарела. В ней речь идёт об удивительном

инструменте – слове, благодаря которому можно не только изменять настроение человека, но и улучшать отношения между людьми, о языке жестов, помогающем слышать «между слов», «читать мысли» и «угадывать желания».

4. Конфликт в бизнесе

бизнесмены встречаются вновь, и на тот же вопрос он слышит: “Тельняшка такая же, но полоса, которая была в прошлом году, оказалась белая…”».

________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________

Придумайте различные ситуации, в которых партнёры по бизнесу демонстри-

руют различные жизненные установки.

Модель 1

Модель 2

Модель 3

РАЗДЕЛ 1. Soft skills предпринимателя и их развитие

Модель 4

актики поведения в конфликте. Конфликтологами выделены несколько ос-

новных стилей (тактик) поведения, которыми пользуются бизнес-партнёры в конфликтной ситуации. Каждая тактика помогает достичь той цели, которую ставит соперник1.

Стиль противоборства целесообразно использовать в случае, когда предприниматель не очень заинтересован в деловых интересах, но способен на волевые решения. Этот стиль эффективен, когда одна из сторон обладает достаточной властью, когда решение является правильным и когда есть возможности настаивать на выбранном решении.

Избегание предприниматель может использовать в нескольких случаях: когда деловые интересы не столь важны для него, когда он не прав, когда недостаточно власти или он находится в безвыходной ситуации. Хорошо использовать данный стиль поведения при общении со сложными партнёрами, когда нет достаточных оснований для продолжения сотрудничества, когда требуется отсрочка в решении бизнес-задач или при сознательном уклонении от решения проблемы.

Уступка используется в случае, когда исход дела в большей степени важен для противоположной стороны; когда у партнёра больше власти; когда партнёр по бизнесу «жалеет» своего конкурента. Использовать его можно для отсрочки бизнес-решения, для смягчения конфликта и для восстановления нормальных бизнес-отношений.

Компромисс – это обмен уступками, поэтому эффективность этого стиля поведения в бизнесе очевидна, когда оба партнёра желают одного и того же, но одновременно выполнить это не представляется возможным.

Сотрудничество требует обязательного обсуждения проблем и желаний обеих заинтересованных сторон, следовательно, необходимо наличие большего времени и значительных усилий. Это возможно, когда оба бизнес-партнёра имеют ясное представление об источнике неудовлетворённости, когда выяснены все скрытые нужды партнёров и нет явно видимых манипулятивных

Скотт Д. Конфликты, пути их преодоления / Д. Скотт; пер. с англ. – Киев: Внешторгиздат, 1991.

С. 115–130.

4. Конфликт в бизнесе

стратегий. Реализовать этот эффективный стиль взаимодействия можно лишь при открытом обсуждении всех нужд и желаний партнёров по бизнесу.

В бизнесе можно использовать все пять тактик в зависимости от того, с каким партнёром в данный момент предприниматель имеет дело. Если он стремится любой ценой достичь своей цели и максимально удовлетворить собственные потребности, игнорируя потребности и цели другой стороны, он будет использоваться тактику противоборства, или противостояния. Если на данном этапе партнёрских отношений целесообразней игнорировать свои бизнес-интересы в пользу бизнес-интересов партнёра, он предпримет тактику уступок. В некоторых случаях выгодней уйти на время от решения проблем, тогда обе стороны сделают вид, что ничего не произошло, и предпримут тактику избегания. Если будет решение проблемы с частичным удовлетворением запросов со стороны обеих сторон, то такая тактика будет называться компромиссом.

Наиболее сложным результатом достижения цели является тактика сотрудни- чества, поскольку предполагает наличие эго-состояний «взрослый – взрослый» и полное удовлетворение потребностей обеих сторон с максимально выгодным результатом от принятых переговорных ходов.

Тактика сотрудничества как безманипулятивный способ разрешения конфликта в бизнесе возможна при соблюдении следующих условий:

•

наличие достаточно полной информации по существу бизнес-проблемы;

• совместимые бизнес-цели;

•

осознанное стремление не занимать позицию «я выиграю – ты проиграешь»;

• честность и открытость бизнес-партнёров друг перед другом;

•

ответственность за свои чувства и действия в условиях бизнес-коммуникации;

• открытое обсуждение и решение проблем;

• готовность идти на компромиссы.

Очень неразумно придерживаться одного и того же привычного стиля поведения в той или иной бизнес-ситуации. Это путь проигрыша и разочарований. Важно научиться умело использовать каждый из пяти стилей, одновременно учитывая ситуацию и индивидуальность бизнес-партнёра.

Задание 8. Пройти в интернете тест по запросу «Стили поведения

в конфликте Томаса – Килмана».

Выполнить тест в двух режимах: «Моё поведение в бизнесе» и «Моё поведение в семье». Посчитать результаты для двух случаев, нарисовать графики, сравнить и проанализировать расхождения. Дать объяснение, почему получились разные показатели.

РАЗДЕЛ 1. Soft skills предпринимателя и их развитие

собое внимание в бизнесе следует уделять взаимоотношениям с особыми

людьми, которых конфликтологи называют трудными1. Каждый бизнесмен наверняка имеет собственное представление о том, кто такой трудный человек, и, возможно, даже выработал собственную тактику поведения, основанную на имеющемся жизненном опыте. Существует около дюжины описаний разных типов трудных людей, знание характерологических особенностей которых поможет выработать свою специфическую тактику поведения в решении бизнес-задач.

В бизнесе особенно важно следить за всеми личностными проявлениями собеседника – за его словами, позой, мимикой, жестами, взглядом, интонацией. Каждый из этих параметров несёт соответствующую информацию, которую можно наполнить нужным для бизнес-коммуникации содержанием. Если приходится сталкиваться с поведением «неудобного» бизнес-партнёра, рождаются отрицательные эмоции – гнев, огорчение, растерянность, подавленность и другие. В этом случае нужно следовать рекомендациям, которые дают опытные переговорщики. Например, постараться взять эмоции под контроль, а эмоциям партнёра позволить выйти наружу. Можно проигнорировать слова собеседника и не принимать их на свой счет, понимая, что он ведёт себя аналогичным образом со всеми. Иногда партнёр может напоминать кого-то, с кем в прошлом было затруднено бизнес-решение. В этом случае важно научиться отделять восприятие этого человека от чувств, которые он напоминает. Если партнёр в процессе переговоров действует неадекватно, а ситуация не позволяет его прервать, можно использовать творческую визуализацию, например представить пар- тнёра по общению крошечным, поместив в воображаемый стакан. Это поможет успокоиться, отрегулировать спонтанно возникающие реакции, собраться с мыслями и выстроить правильную коммуникацию в логике собственных деловых интересов.

Тип бизнес-партнёров, объединённых общим названием «агрессивисты», отличает стремление активно выражать свои намерения. К ним относится тип «паровой каток»: люди грубые, бесцеремонные, считающие, что все во- круг должны уступать им дорогу. Такие бизнес-партнёры всегда убеждены в своей правоте, отстаивают её невзирая на обстоятельства и чрезвычайно боятся «испортить» свой имидж. Тактика поведения с таким типом – на время уступить, дать спустить пар и успокоиться. После снижения враждебной реакции, не ставя под сомнение их правоту, уверенно высказывать свою позицию.

Скотт Д. Конфликты, пути их преодоления / Д. Скотт; пер. с англ. – Киев: Внешторгиздат, 1991.

С. 175–181.

<<< < Предыдущая 1 23 / 153 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]