Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психология в предпринимательской деятельности надпрофессиональные компетенции, или Soft skills для предпринимателей. Учебно-методическое пособие
.pdf
4. Конфликт в бизнесе
Существует категория «скрытых агрессоров», которые отличаются стремлением причинять конкуренту неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Они обычно исполняют роль тайного мстителя, стремясь восстановить «справедливость». Часто
причиной такого поведения является невозможность действовать открыто
или отсутствие достаточной власти (чаще и то и другое). В бизнес-коммуникации с таким типом важно сохранять спокойствие и не проявлять агрессию. В открытом общении, например на публичной пресс-конференции,
иногда достаточно привести несколько разоблачительных примеров, чтобы
сорвать с них маску, после чего они либо прекратят нападки, либо открыто
признают их.
Тип «разгневанный ребёнок» чаще использует противоположная сторона для
манипуляции партнёром. Оппонент своим эмоциональным взрывом желает
взять ситуацию под контроль и ведёт себя как обиженный ребёнок. Важно
дать партнёру покричать, затем дипломатично и доброжелательно предложить обсудить возникшую проблему. Такому партнёру важно дать понять,
что его услышали и готовы с ним продолжить обсуждение. После этого он
почувствует себя лучше, что является хорошим поводом для продолжения
конструктивного диалога.
Следующий тип трудных партнёров – «жалобщики». Встречаются двух категорий – реалистические и параноидальные. Они часто охвачены какой-то
идеей и обвиняют своих конкурентов во всех грехах. Постоянно недовольны и
жалуются на воображаемые обстоятельства. Как правило, они страстно желают
быть услышанными, и это одна из причин, почему они так себя ведут. Важно
их выслушать вне зависимости от того, правы они или нет. Можно занять нейтральную позицию, переключить их внимание на решение других проблем и
позже вернуться к обсуждению актуальных бизнес-задач.
В бизнесе встречаются и другие типы. Например, «сверхпокладистые». Они
кажутся приятными во всех отношениях, на первый взгляд не создают трудностей и всегда уступают, чтобы понравиться. Однако их слова часто расходятся с делом, с ними очень трудно вести совместные бизнес-проекты и на них
рассчитывать. Если пришлось вступать в контакт с таким типом партнёрства,
важно открыто озвучивать свою позицию, добиваться искренности в обсуждении и контролировать все действия с их стороны. «Всезнайки» знают всё на
свете, считают себя компетентней других и страстно желают, чтобы об их «превосходстве» знали окружающие. Они ведут себя как пузыри, переполненные
осведомленностью. «С-ума-сводящие» могут вас попросить о чём-либо, а потом
создадут ситуацию, в которой выполнение их просьбы становится невозмож
-
ным. «Скрытные» держат всё в себе и неожиданно, когда вы считаете, что всё
в ваших отношениях складывается успешно, набрасываются на вас с упрёками
и обвинениями. «Невинные лгуны» заметают следы ложью, так что вы перестаёте
понимать, во что верить, а во что нет.
31
РАЗДЕЛ 1. Soft skills предпринимателя и их развитие
Упражнение 3. «Стили поведения»
Выберите стиль поведения, который вы считаете наиболее приемлемым в пред-
ложенной ситуации: С – сотрудничество; У – уступка; П – противоборство;
И – избегание; К – компромисс.
Ситуация Стиль СУПИК
Решение нужно принять очень быстро, и вы
обладаете достаточной властью для этого.
У вас был очень трудный день, а решение этой
проблемы может принести дополнительные
неприятности.
Вас не очень интересует это предложение.
Все подходы к решению этого вопроса оказались
неэффективными.
Обе стороны обладают одинаковой властью
и имеют взаимоисключающие интересы.
Вам нечего терять, и нет другого выбора.
Вы понимаете, что правда не на вашей стороне.
Вы обладаете авторитетом, и ваше решение
наилучшее.
Вас устраивает временное решение проблемы.
Обе стороны осведомлены о проблеме, и желания
обеих сторон известны.
оммуникативные ошибки. В процессе бизнес-коммуникации собеседники
К
используют разнообразные средства. С одной стороны, эти средства оказывают безусловное воздействие на партнёра, а с другой – могут приобретать
не тот смысл, который в них заложен. В результате коммуникативная трансакция приобретает неверное толкование, искажается и ведёт коммуникацию
по ложному пути. Чтобы не допускать коммуникативных ошибок, которые
могут завести переговоры в тупик, участники переговорного процесса должны
чувствовать специфические особенности партнёров и в соответствии с этими
особенностями выстраивать поведение. Проверьте себя, насколько хорошо
вам это удаётся.
32
4. Конфликт в бизнесе
Упражнение 4. «Переговоры»
Прочитайте список из 32 пунктов, в котором перемешаны характеристики
участников переговорного процесса и модели правильного поведения с каждым из
типов переговорщиков.
Выберите из списка соответствующий пункт и впишите в нужную колонку:
– характеристику участника переговорного процессе;
– приемлемый формат взаимодействия с соответствующим типом.
Соберите личностный портрет участника деловых переговоров из выбранных
пунктов.
Уверенный в себе
(пункты)
Характеристика Характеристика Характеристика
Модель поведения Модель поведения Модель поведения
Недовольно-агрессивный
(пункты)
Любитель поговорить
(пункты)
1. Внимательно слушать.
2. Вести себя спокойно и устойчиво.
3. Вести спокойно, сдержанно, хладнокровно.
4.
Внимательно слушать и не поддаваться на эмоциональные провокации.
5. Выражать убедительность в реальности запланированных действий.
6. Выразить сочувствие и понимание.
7. Говорить ровным голосом.
8. Говорить уверенно, чуть менее активно, чем речь собеседника.
9. Говорить чётко, нарочито обращаясь по имени и отчеству.
10. Говорить чётко, не делая больших пауз.
11. Делать обобщающие замечания относительно предыдущего тезиса.
12. Его слова и жесты подчёркнуто раздражительны.
13. Задавать конкретные вопросы.
14. Использовать паузы, чтобы перенаправить разговор в нужное русло.
15.
Его настойчивость легко принять за раздражение, особенно если невни-
мательно слушать.
16. Он «растекается мыслью по древу».
17.
Он быстро перехватывает инициативу беседы и начинает управлять раз
говором.
-
33
РАЗДЕЛ 1. Soft skills предпринимателя и их развитие
18.
Он быстро переходит к обсуждению, не размениваясь на пустяки и
частности.
19. Он говорит не по существу.
20. Он довольно агрессивен.
21. Он заранее формулирует суть вопроса.
22. Он теряет ключевую мысль переговоров.
23. Он хорошо знает, чего хочет.
24. Он эмоционально несдержан.
25. Оперировать только проверенной информацией.
26. Перехватывать инициативу в разговоре.
27. Поддерживать только те вопросы, которые имеют прямое отношение к
обсуждаемой проблеме.
28. Предложить совместный план работы.
29. Следить за своим эмоциональным состоянием.
30. Стараться быть как можно более лаконичным.
31. Стараться не спорить, иначе переговоры будут провалены.
32. Тактично прерывать.
(Ответ см. в приложении 2.)
сновные средства бизнес-коммуникации
О
Язык. Значение сказанного преломляется через личностный, «субъектив-
ный» смысл. Неверно истолкованный текст рождает проблему понимания,
что плохо отражается на решении бизнес-задач.
Интонация. Эмоциональная реакция партнёра по бизнесу способна при-
давать разный смысл одной и той же фразе. Неточно воспринятая интонация наполняет неверным содержанием весь текст, и он неверно интер-
претируется в ситуации принятия важных бизнес-решений.
Мимика, поза, взгляд. Невербальные компоненты в бизнес-отношениях
способны усиливать, дополнять или опровергать смысл сказанного или
услышанного. Неверная трактовка этих компонентов в речи партнёров
по бизнесу рождает проблему восприятия.
Жесты. Могут быть общепринятыми, когда их толкуют в соответствии
с закреплёнными значениями, но могут иметь специфическую окраску,
связанную с культурными особенностями или обычаями бизнес-партнёра. Порой, казалось бы, выразительный жест создаёт проблему, связанную с его неверным толкованием противоположной стороной, участвующей в переговорном процессе.
Расстояние. Очень важно знать пространственные ограничения, кото-
рые обуславливают восприятие друг другом партнёров по бизнесу.
Социальные границы зависят от культурных и национальных традиций,
от уровня отношений партнёров, от степени доверия друг к другу.
5. Роль эмоционального интеллекта в успешной
бизнес-коммуникации
спешный коммуникативный акт в реализации партнёрских отношений
У
складывается из цепочки бизнес-интересов. Каждое звено в этой цепи взаимообусловлено и подчинено общей цели – достижению нужного бизнес-результата. Социальные психологи и опытные переговорщики очень успешно
применяют техники воздействия на коммуникантов с целью достижения нужных
результатов1. Если коммуникативные действия бизнес-партнёров построены
правильно, то они верно интерпретируются, а значит, на основании выдвинутых
предположений можно продолжать движение в нужном направлении. Анализ
такого коммуникативного процесса указывает на хороший уровень развития
эмоционального интеллекта у партнёров по бизнесу.
Уровень эмоционального интеллекта бизнес-партнёра можно определить
по ряду ключевых индикаторов, ответив на следующие вопросы:
У вас есть потребность в коммуникации?
Вы умеете ориентироваться в личности собеседника?
Вы хорошо чувствуете и оцениваете ситуацию?
Вы планируете содержание своего сообщения (что говорить)?
Умеете пользоваться речевыми оборотами и конкретными средствами для
целенаправленного воздействия на партнёра (как сказать)?
Вы учитываете обратную связь, которая поступает от партнёра (кому
говорите)?
Следите за ответной реакцией партнёра?
Оцениваете эффективность коммуникативного воздействия?
Можете контролировать направление коммуникации и корректировать
стиль общения с помощью коммуникативных приёмов?
В бизнес-коммуникации, помимо перечисленных, используются допол-
нительные индикаторы, которые всегда включены в процесс взаимодействия.
Эти вопросы-индикаторы отслеживаются каждой стороной и фиксируются
в сознании. Если у предпринимателя высокий эмоциональный интеллект, то
он, как правило, верно интерпретирует вербальные и невербальные сигналы
собеседника, направляя коммуникативный процесс в соответствующее русло.
Можно ли партнёру доверять?
Насколько партнёр честен и открыт?
Насколько партнёр компетентен?
1
Читайте увлекательную книгу по социальной психологии Роберта Чалдини «Психология влияния» и не
менее захватывающий бестселлер Криса Восса «Договориться не проблема. Как добиваться своего без
конфликтов и ненужных уступок», вышедший в России в 2020 г.
35
РАЗДЕЛ 1. Soft skills предпринимателя и их развитие
Насколько партнёр верит в то, что говорит?
Насколько партнёр открыт и откровенен?
Насколько партнёр соответствует той роли, на которую претендует?
Задание 9.
Способность воспринимать, выражать, понимать и регулировать эмоции – это
важнейшая компетенция будущего предпринимателя. Владение эмоциями является
важной частью практического интеллекта, о котором пойдёт речь чуть позже.
Ответьте на вопросы, касающиеся уровня развития эмоционального интел-
лекта.
1. Оцените свой уровень развития эмоционального интеллекта по шкале от 1
(низкий уровень развития) до 5 (высокий уровень развития) в двух вариантах –
реальный и желаемый уровень развития качеств.
2. Попросите кого-то из ваших знакомых оценить вас по данным параметрам.
3. Сравните два полученных профиля и проанализируйте все расхождения.
4. Напишите рекомендации для себя
Реальный уровень развития – +.
Желаемый уровень развития – V.
Параметры Степень выраженности
1
низкий
Коммуникативная компетентность
Умение распознавать и понимать эмоции
окружающих
Работа в экстремальных условиях
Чувство межличностной дистанции
Умение управлять собственными эмоциями
Способность сглаживать конфликты
2 3
средний
4 5
высокий
Самооценка уровня развития эмоционального интеллекта.
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
36
5. Роль эмоционального интеллекта в успешной бизнес-коммуникации
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
Оценка уровня развития эмоционального интеллекта, по мнению моих знакомых.
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
Анализ расхождений самооценки в режиме реального и желаемого уровней.
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
Рекомендации для развития эмоционального интеллекта.
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
37
РАЗДЕЛ 1. Soft skills предпринимателя и их развитие
беждающие сообщения. Убеждение – это целенаправленный и последова-
У
тельный алгоритм воздействия на бизнес-партнёра с целью принятия им
нужного для вас решения. Бизнес-коммуникация складывается из огромного
количества убеждающих сообщений. Посчитано, что современный человек
в день слышит до 1500 таких сообщений.
Существует проверенный механизм убеждающего воздействия, позволяющий изменять установки партнёра и направлять его поведение в нужное для
бизнес-коммуникации русло. Об этом очень подробно, с большим количеством
примеров из практики рассказывает в книге «Психология влияния» известный
американский социальный психолог Роберт Чалдини. «Большинство доказательств, представленных в книге, – пишет он, – получено на основе моего личного опыта работы во многих организациях, основной целью которых является
заставить сказать “да” потенциальных клиентов»1.
В книге описываются шесть фундаментальных психологических принципов,
лежащих в основе человеческого поведения: последовательность, взаимный
обмен, авторитет, социальное доказательство, благорасположение и дефицит.
Следует заметить, что Чалдини не включил в число шести главных принципов
правило материального интереса, согласно которому каждый человек хочет
получить как можно больше и заплатить как можно меньше за свой выбор.
Автор рассматривает этот феномен как некую аксиому, которая «заслуживает
внимания, но не подробного описания».
Алгоритм Чалдини наиболее наглядно работает в бизнесе, рекламе и управлении персоналом. Сначала нужно предъявить сообщение заинтересованному
лицу. Затем зафиксировать его внимание на данном сообщении, чтобы он успел
отфильтровать и понять информацию. Если уровень понимания данной информации достаточный, партнёр должен её принять. После принятия информации
у заинтересованного лица вырабатывается соответствующее отношение (установка), которое изменит его поведение. В результате этих пошаговых действий
он выполнит то, что от него хотят.
Предпринимателю важно знать, что зачастую потребитель сам ищет убеждающую информацию, которой с радостью поверит и тем самым поспособствует
продвижению проекта. Следовательно, нужно научиться правильно оформлять
сообщение и направлять его точно по адресу.
Так, например, партнёр или конкурент в бизнес-коммуникации быстрее
поверит тому:
кто больше похож на него;
чья позиция ближе к его установкам;
кто выше по статусу;
кто громче говорит;
кто более компетентен;
1
Чалдини Р. Психология влияния / Р. Чалдини; пер. с англ. – Санкт-Петербург: Питер Ком, 1999.
С. 13–14.
38
5. Роль эмоционального интеллекта в успешной бизнес-коммуникации
кто воспринимается более динамичным, в частности:
– дольше смотрит на партнёра, когда говорит,
– меньше смотрит на партнёра, когда слушает,
– больше жестикулирует,
– менее склонен улыбаться,
– чаще выдвигает подбородок вперед.
Принятие или непринятие соответствующего сообщения будет зависеть от
ряда факторов, которые называют принципом социального сравнения.
Принцип «Чем меньше, тем больше»: сильные побудители, такие как угро-
за, подкуп, уговоры, заработок, являются достаточным и очевидным рычагом влияния, не позволяющим человеку действовать свободно. Если нужно
модифицировать поведение конкурента, то согласно этому принципу следует применять очень мягкую силу, едва достаточную для того, чтобы у него
не было причин вести себя вразрез со своими привычными установками.
Например, в одном эксперименте людям предлагали соврать и затем оправдать своё поведение. Но в одном случае им предлагали соврать за 1 долл., а
в другом – за 20 долл. Как оказалось, успешней и активней оправдывались
те, кто согласился соврать за меньшую сумму, поскольку в ситуации лжи
1 долл. или 20 долл. – это разные стимулы. Доллар – это ситуативная ловушка, а 20 долл. – это очевидный стимул. Человек склонен оправдывать
своё поведение, если нет серьезных внешних причин, заставляющих его идти
вразрез со своей совестью.
Принцип «Говори с партнёром на его языке»: сообщение должно быть до-
стоверным, веским, доходчивым и исходить из «компетентного источника».
В этом случае сила аргументов будет побуждать партнёра придавать высокую
степень личной значимости информации, заставлять его анализировать сообщение в логике привычных убеждений. Например, сторонники и противники
легализации марихуаны прослушивали записи, которые касались аргументов
за и против. Запись прослушивалась испытуемыми с сильными шумовыми
помехами, силу которых они могли регулировать специальной кнопкой. Как
оказалось, сторонники чаще нажимали кнопку, когда звучали аргументы
в защиту марихуаны и реже, когда звучали аргументы против. Аналогичным
образом поступали противники, они чаще нажимали кнопку, когда звучали
аргументы против принятия закона о легализации марихуаны.
Этот принцип можно использовать в продвижении нужного бизнес-проекта,
если заранее поинтересоваться установками людей, мнение которых является
определяющим в принятии решений о его запуске. Вообще эмоциональная сооб-
разительность является хорошим фактором в бизнес-процессах. Известно, что
эмоционально сообразительные предприниматели добиваются бóльших успехов
в бизнесе, а также, как правило, имеют счастливый брак и оказываются более
ответственными родителями.
39
РАЗДЕЛ 1. Soft skills предпринимателя и их развитие
Что мешает успешной бизнес-коммуникации
Стереотипы: упрощённые мнения относительно людей и ситуаций.
В этом случае отсутствует объективный анализ ситуации и правильное
понимание поведения оппонентов.
Предвзятые представления: склонность приписывать партнёрам, оппо-
нентам и событиям собственные взгляды и отвергать всё, что им проти-
воречит.
Открытое манипулирование, которое считывает конкурент.
Слабая информированность: пренебрежение очевидными фактами и
склонность обобщать информацию на основе субъективного опыта.
Речевые ошибки и слабость аргументаций: замусоренная речь, неубеди-
тельность, нелогичность суждений и т. п.
Коммуникативная сложность: трудности понимания из-за различий
в уровне компетенций, слабом когнитивном развитии и несоответствии
сферы интересов.
Конфликтность: выбор неверной стратегии поведения в коммуникации,
несовместимость характеров.
Правильное ведение переговоров
•
Уделяйте внимание неречевым (невербальным) проявлениям партнёра.
•
Выносите на открытое обсуждение, если слова и чувства противоположной стороны не совпадают.
• Избегайте ложных предположений или установок.
• Избегайте неясностей.
•
Если что-то непонятно вам или собеседнику, выясняйте или давайте
объяснение.
• Учитесь правильно слушать.
• Проявляйте заинтересованность и уважение к говорящему.
• Не осуждайте.
Как функция
Для чего?
КОММУНИКАЦИЯ
Как навык
Как и каким
образом?
Как диагностический
инструментарий
Кто осуществляет?
Рис. 1. Компоненты коммуникации, обеспечивающие качество
переговорного процесса
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]