Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Основы туризма и гостиничной деятельности. Учебно-методическое пособие для обучающихся 1 курса образовательной программы бакалавриата по направлению п
.pdf
51
Тема 4. Туристская индустрия
4.1. Туроператоры и турагенты
4.2. Сектор размещения и питания
4.3. Сектор транспортных перевозок
4.4. Сектор развлечений
4.1. Туроператоры и турагенты
Индустрия туризма — многоотраслевой производственный комплекс,
занимающийся производством туристского продукта. В индустрию туризма
входят различные предприятия и учреждения: организаторы туризма
(турагенты и туроператоры), перевозчики, гостиницы, рестораны,
объекты развлечения, экскурсионные бюро, предприятия торговли и
страховые компании [7].
В настоящее время на туристском рынке действуют два вида
туристских фирм: туроператоры и турагенты.
Туроператор - туристское предприятие (организация), которое
занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров;
обеспечивает их функционирование, организует рекламу; рассчитывает в
соответствии с действующими нормативами и утверждает в установленном
порядке цены на туры по этим маршрутам; продает туры турагентам для
реализации путевок. Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так
как именно они пакетируют различные услуги (транспорт, размещение,
питание, трансфер, развлечения и т. п.) в единый туристский продукт,
который и реализуют потребителю через агентскую сеть. Обычно выделяют
четыре типа туроператоров:
1) массового рынка;
2) специализированного сегмента рынка;
3) внутреннего рынка;
4) внешнего рынка [13].
52
Туроператоры массового рынка - наиболее распространенный тип.
Они продают пакеты на популярные курорты. Перевозка туристов
осуществляется чартерными или регулярными перевозками.
Туроператоры специализированного сегмента рынка
специализируются на предоставлении определенного направления.
Туроператоры внутреннего рынка (местные) продают турпакеты
внутри страны проживания, т. е. организуют туры по своей стране.
Туроператоры внешнего рынка (въездные) продают турпакеты в
разные страны. Они организуют различные услуги для зарубежных
туроператоров [13].
На практике по региональному направлению деятельности принято
разделять туроператоров на инициативных и внутренних (рецептивных)
операторов.
Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие
туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с
принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с
поставщиками услуг.
Внутренние (рецептивные) туроператоры - это туроператоры на
приеме, т. е. комплектующие туры и программы обслуживания в месте
приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с
поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досуга,
развлекательными учреждениями и т. д.).
Выделяется несколько этапов организации туров.
На первом этапе, прежде чем приступить к формированию
туристского продукта, туроператор должен составить четкое представление о
том, на какой рынок он собирается выйти с предложением, кто станет его
основным клиентом, какие мотивы и стимулы будут им двигать при покупке
предлагаемых туров. Важным источником информации для туристской
фирмы при анализе и оценке ею рыночного потенциала служат публикуемые
53
материалы, статистические данные, экспертные заключения, рекламные
объявления. Неплохие результаты дают выборочные опросы населения [12].
Маркетинговые исследования требуют значительного объема
финансирования. На них затрачивается от 5 до 15% всех средств,
выделяемых на разработку нового тура. Придавая особое значение первому
этапу работ, туристские фирмы редко урезают исследовательские расходы.
Планирование туристского продукта на основе предварительной оценки
потребительского спроса позволяет им снизить коммерческий риск и
обезопасить себя от возможных провалов. Экономия же средств часто
приводит к принятию неверного решения и оборачивается потерями, в 10 100 раз превышающими необходимые затраты на сбор и обработку
информации [13].
На втором этапе туристский продукт приобретает более четкие
очертания. Руководствуясь интересами и запросами потребителей,
выявленными в ходе маркетинговых исследований, туроператор приступает
к разработке содержания тура. Он, в частности, определяет: страну
путешествия и вид туризма, сезон и продолжительность поездки, маршрут,
т.е. перечень пунктов, посещаемых туристами во время путешествия, общее
количество групповых и индивидуальных туров, пакет и классность услуг.
Второй этап работы завершается подготовкой серий конкретных туров для
последующего обсуждения с партнерами.
На третьем этапе туристская фирма выбирает партнеров, ведет с
ними переговоры, согласовывает условия обслуживания туристов и
заключает сделки. Поиск участников совместной деятельности не
представляет особой сложности. Поставщики туристских услуг:
транспортные компании, средства размещения, предприятия общественного
питания, объекты развлечений и пр. - охотно идут на контакт с
туроператорами, рассчитывая получить от них выгодные предложения и
заказы. Важно, чтобы партнеры были надежными, обладали хорошими
54
деловыми качествами и обеспечивали высокий класс обслуживания по
доступным ценам [13].
После того как партнеры выбраны, сделки заключены, наступает один
из самых ответственных этапов разработки туристского продукта -
установление его продажной цены. В значительной степени именно от цен
зависят результаты коммерческих операций, а эффективная ценовая
политика оказывает долговременное и порой решающее воздействие на всю
систему торгово-производственной деятельности фирмы.
С установлением цены процесс создания туристского продукта
подходит к завершению. Туроператору остается только включить
разработанный тур в свой каталог, чтобы обеспечить ему широкую рекламу.
Лучшей проверкой качества работы туроператора является реакция
покупателя на предложение туристской поездки. Хороший сбыт означает,
что она отвечает запросам потребителей, а организатор нашел свою
рыночную нишу. В противном случае в тур необходимо внести поправки.
Для того чтобы довести туристский продукт до целевой аудитории,
туроператоры используют разные каналы распределения. Но классическим и
самым распространенным способом реализации туров считаются продажи
через турагентства.
Турагент – это организация-посредник, реализатор туристского
продукта туроператора, работающий непосредственно на туристском рынке.
Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение (7-15
% от стоимости тура). В отличие от туроператора турагент не несет
ответственности за качество тура. Турагенты действуют, как правило, на
определенном сегменте туристского рынка, где и реализуют туристский
продукт [7].
Рынок турагентов имеет ряд характерных черт. Он отличается большим
количеством участников торговых сделок и являет собой пример острой
конкурентной борьбы. Турагенты столь многочисленными в силу открытого
доступа к рынку. Эту деятельность сравнительно просто начать. Она не
55
требует крупных инвестиций и высокой квалификации. В основной массе
турагентства представляют собой небольшие компании с незначительным
капиталом и ограниченным рынком. Они не в силах оказать сколько-нибудь
заметное влияние ни на поставщиков, ни на поведение покупателей.
Подавляющая их часть имеют одинаковые структуру и размер, предлагают
сходные туристские продукты по примерно равным ценам. Турагенты
приближают туристский продукт к потребителям. Они делают его более
доступным, а саму покупку менее обременительной для клиента. Достаточно
обратиться в расположенную рядом Туристскую фирму, чтобы отправиться в
путешествие. Близость к Потребителю, вытекающая из розничного характера
посреднических операций, определяет географию турагентской сети.
Подавляющая часть пунктов реализации туристских услуг сосредоточена в
Густонаселенных районах.
4.2. Сектор размещения и питания
Размещение - самый важный элемент туризма. Нет размещения
(ночевки) - нет туризма. Средствами размещения туристов являются
любые объекты, приспособленные специально для приема и организации
ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса: от шалаша
или бунгало до супергигантского отеля [15].
В международной практике принята стандартная классификация
средств размещения туристов, разработанная экспертами ЮНВТО [4]. По ней
все средства размещения делятся на две категории: коллективные и
индивидуальные (рис. 4.1.).
Под коллективным средством размещения понимается любой
объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение
для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число
номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум,
определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России – 10
номеров, в Италии – 7 номеров). Причем все номера в данном предприятии
56
должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью
извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в
соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.
Рис. 4.1. Классификация средств размещения туристов
К коллективным средствам размещения туристов относятся:
гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные
заведения и прочие предприятия размещения:
1) Гостиницы. По определению ЮНВТО, гостиница – это
коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества
Средства размещения
Коллективные
Индивидуальные
Частные
Гостиничного
типа
Специализиров
анные
Прочие
Частное
жилище
(квартиры,
виллы,
коттеджи)
Арендуемые
комнаты в
частных домах
Арендуемые
помещения у
частных
Размещение у
родственников
и знакомых
Другие
Туристские
базы
Молодежные
общежития
Туристские
деревни
Кемпинги
Бунгало
Другие
Гостиницы при
лечебных
заведениях
Лагеря труда и
отдыха
Транспортные
средства
размещения
Приюты,
хижины
Конгресс-
центры
Другие
Гостиницы
Мотели
Пансионаты
Пляжные
гостиницы
Клубные
номера
Гостевые дома
Другие
57
номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг
(минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное
в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и
оборудованием номеров. Гостиничные предприятия различаются по
вместимости - количеству мест для проживания и количеству номеров в них.
Различают большие и малые гостиницы. ЮНВТО рекомендует считать под
малой гостиницей – гостиницу с количеством номеров до 30. Другая точка
зрения заключается в том, что малая гостиница – это такая гостиница,
которая может обслуживаться и управляться членами одной семьи. В
большинстве своем малые гостиницы, как правило, - независимые
гостиницы, не входящие в гостиничные цепи [4].
2) Аналогичные заведения (средства размещения гостиничного типа) -
пансионаты и меблированные комнаты, мотели, клубы с проживанием,
туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из
номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая
ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла.
3) Специализированные заведения - санатории, профилактории, лагеря
труда и отдыха, туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника
(рыбака), коллективные средства транспорта (поезда, морские и речные суда
и яхты), а также дома отдыха, туристские приюты, стоянки и др., конгрессцентры, кемпинги, ботели, флотели, ротели.
4) Прочие коллективные средства размещения - комплексы домов и
бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха,
огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты
для малых судов, а также молодежные общежития и т. д. [14]/
К индивидуальным средствам размещения относятся собственные
жилища - квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые
посетителями-резидентами (в том числе и апартаменты таймшера), комнаты,
арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые
бесплатно родственниками и знакомыми.
58
В различных странах мира для обозначения категорийности гостиниц
и других средств размещения применяются различные символы – от звезд во
Франции и России до корон – в Англии. Наиболее распространены
следующие системы классификации [7]:
система звезд - европейская система классификации, базирующаяся на
французской национальной системе классификации, в основе которой лежит
деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система
применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России,
Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и
ряде других стран. В Италии для наиболее качественных пятизвездочных
отелей введена приставка «luxury» (роскошный). Гостиницы более высокой
звездности предлагают более широкий набор услуг своим клиентам. Так,
гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета,
автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или
железнодорожного вокзала), услуги общественного питания;
система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все
гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D.
Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное
соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe
соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А –
четырехзвездочному уровню, категории B - трехзвездочному, категории С двухзвездочному, категории, D - уровню гостиницы категории «одна звезда».
В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и
привычные звезды;
система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы
перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну,
т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше
(например, уровень четырех «корон» равен уровню трех «звезд»).
бальная индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.
59
В настоящее время во всем мире используется следующая типология
гостиниц [15]:
Отель. Один из типов предприятия. Обычно располагается в большом
городе. Отель предлагает широкий круг услуг, предоставляемый большим
штатом обслуживающего персонала;
Отель-люкс. Предприятие, расположенное в центре города и имеющее
небольшое число номеров. В основном располагается в центре крупного
города с развитой экономикой. Характеризуется наличием хорошего
персонала, который может удовлетворить потребности самого
требовательного гостя. Цена номера, как правило, очень высока, так как
гостиница предоставляет все возможные виды обслуживания;
Гостиница среднего класса - предприятие, располагающееся в центре
города или городской черте, по вместимости больше отеля-люкс (400−2000
мест). Включает достаточно большой перечень услуг, отчего и цены не ниже
отеля-люкс. Предназначена для размещения бизнесменов, индивидуальных
туристов, участников конгрессов, конференций. Высококвалифицированный
персонал выполняет все виды услуг;
Отель-курорт (курортная гостиница) располагается в курортной
местности, вблизи озер, гор, океанов и т. п. Предлагает полный набор услуг,
в том числе здесь даже можно получить комплекс специального
медицинского обслуживания и диетического питания;
Частная гостиница. По вместимости она небольших размеров,
располагается в пригородных и сельских местностях. Такие гостиницы еще
называют «ночлег и завтрак», потому что в обслуживание, как правило,
входит завтрак и ранний ужин в домашней обстановке. Услугами подобных
гостиниц часто пользуются коммерсанты и маршрутные туристы,
стремящиеся к домашнему уюту;
Гостиница-апартамент – от небольших до средних размеров,
вместимостью до 400 мест. Располагается в больших городах с большим
количеством приезжих граждан. Они похожи на гостиницы квартирного
60
типа, используются как временное жилье. Предназначена для семейных
туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный
срок. Цена зависит от времени проживания. Средний уровень обслуживания
(самообслуживание);
Мотель. Гостиницы данного типа, как правило, располагаются вне
города, у магистралей, это средние предприятия, вместимостью до 400 мест.
Из-за небольшого количества персонала для таких гостиниц характерен
средний уровень обслуживания. Численность персонала небольшая;
Гостиница экономического класса. Предприятие средней
вместимости, примерно 150 мест. Располагается неподалеку от
автомагистралей, в сельской или пригородной местности. Такой тип
гостиницы обладает ограниченным набором услуг, для них характерно
простое и быстрое обслуживание. Основной контингент – бизнесмены и
индивидуальные туристы (путешественники), желающие сэкономить на
проживании;
Флайтель – это аэрогостиница, или, как ее еще называют, «летающий
отель». Крайне редкий, дорогостоящий и немногочисленный тип гостиниц.
Оборудован взлетно-посадочной площадкой. В мире они распространены в
США и Австралии;
Флотель – большая плавающая гостиница, ее еще называют
«курортом на воде», предоставляющая туристам первоклассный отдых.
Гостиница предлагает комфортабельные номера, большое количество услуг,
такие как оснащение для подводного плавания, бассейн, водные лыжи,
библиотеки, тренажерные залы, подводное плавание и подводная охота.
Номера комфортабельны, оснащены телефонами, факсами, телевизорами и
т.п.;
Апарт-отель состоит из нескольких квартир, цена которых не зависит
от числа проживающих в них гостей. Основан на самообслуживании (гости
сами готовят еду);
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]