Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация туристской деятельности. Учебник
.pdf
ВЗАИМОСВЯЗЬ ТУРОПЕРАТОРСКОЙ И ТУРАГЕНТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
альное программное обеспечение, куда заносят персональную
информацию о туристах. К такой информации относится следующее:
– наличие у туристов загранпаспорта, срок его действия
(сверять с требованиями, предъявляемыми страной въезда);
– возраст туристов, отправляющихся в поездку (может по-
влиять на стоимость медицинской страховки или размещение
в отеле);
– необходимость формирования пакета дополнительных
документов в случае, если выезжают несовершеннолетние туристы (согласие на выезд, свидетельство о рождении – могут понадобиться для пересечения границы или оформления
визы);
– количество путешествующих, их пожелания по разме-
щению (количество и типы номеров, виды из окон номера,
размер кровати и прочие тонкости);
– тип питания;
– пожелания по виду трансфера (групповой или индивиду-
альный);
– возможность собрать необходимые документы для оформ-
ления визы;
– сроки и продолжительность поездки;
– вид и класс перевозки.
Все вышеперечисленные характеристики могут понадо-
биться менеджеру при выборе и бронировании тура у туроператора.
После того как турист принял решение о совершении по-
ездки и выбрал отель, тип питания, экскурсионную программу, дату выезда, наступает черед менеджера воплощать намерения в действительность. Для этого необходимо забронировать тур или набор услуг, которые клиент заказал. Для этого
турагент направляет заявку туроператору. Заявка может быть
отправлена по электронной почте, посредством факсимильной
связи или забронирована в системе бронирования туроператора на его сайте. В последнее время именно эта форма бронирования получила наибольшее распространение. Интернет-бро-
41
ГЛАВА 2
нирование имеет ряд преимуществ. Главное из них – реальное
отражение наличия тех или иных услуг:
– свободные места в самолете (при чартерных перевозках
или наличии жесткого бока мест на регулярном рейсе);
– свободные места в отеле, предоставляющем гарантированную квоту мест, и т. д.
К тому же обработка интернет-заявки занимает значительно меньше времени, и ответ клиенту агентство может дать
уже в день подачи заявки или даже через несколько часов.
После получения заявки от турагента туроператор резервирует места на транспорте и комнаты в отелях. И только после этого выставляет тургенту подтверждение бронирования
и счет на оплату.
Если счет не оплачивается турагентом в течение определенного количества дней (как правило, не менее трех), заявка может автоматически аннулироваться. Туроператор в данном случае не обязан нести ответственность по претензиям
турагента, его клиентов (туристов) или третьих лиц. В ряде
случаев туроператор может восстановить заявку. Датой оплаты туристского продукта в порядке безналичного или наличного расчета считается дата перечисления денежных средств
на банковский счет или их внесение в кассу туроператора.
В любом случае большинство туроператоров требуют, чтобы
полная оплата за туристский продукт была произведена не
позднее срока, который указан в листе подтверждения заявки
или в договоре. После полной оплаты за туристский продукт
туроператор передает турагенту все необходимые для совершения поездки документы.
Любое изменение заявки может быть запрошено турагентом только письменно. Изменения, принятые туроператором
и не влекущие за собой штрафные санкции, как правило,
оплачиваются дополнительно. При этом туроператор может
устанавливать определенную таксу за модификацию заявки.
В случае получения запроса на модификацию заявки туропертор имеет право: выставить турагенту к оплате дополнительный счет; сообщить о невозможности изменения заявки без
42
ВЗАИМОСВЯЗЬ ТУРОПЕРАТОРСКОЙ И ТУРАГЕНТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
отказа от него и выплаты штрафных санкций; аннулировать
заявку.
После подтверждения заявки турагент поручает туропера-
тору от имени турагента (клиентов турагента) произвести действия по передаче документов в посольство (консульство) для
оформления виз.
В случае аннулирования или модификации заявки тур-
агент в обязательном порядке отправляет туроператору извещение об этом в письменной форме или в электронном
виде (в зависимости от технологий, применяемых туроператором).
2.6. Анализ содержания и структура агентского договора
между туроператором и турагентом
При заключении договоров юристы принимают во внимание целый ряд законодательных и нормативных актов. Важнейшими среди них являются:
– Гражданский кодекс Российской Федерации;
– Арбитражный процессуальный кодекс Российской Федерации;
– Федеральный закон № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
– Федеральный закон № 2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите
прав потребителей»;
– Федеральный закон № 152-ФЗ от 27 июля 2006 г. «О персональных данных»;
– Правила оказания услуг по реализации туристского продукта (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 года № 452);
– Письмо Роспотребнадзора № 0100/8935-07-23 от 31 августа 2007 г. «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей
в сфере туристического обслуживания»;
– Письмо Роспотребнадзора №01/9963-0-32 от 06.07.2010 г.
«О защите прав потребителей в сфере туризма».
43
ГЛАВА 2
Структура договора, как правило, такова: преамбула (вводная часть, иногда на профессиональном сленге ее называют
«шапкой»), статьи, приложения.
Преамбула договора. Обязательным реквизитом преамбулы договора является дата заключения договора и наименование сторон.
На дату заключения следует обратить особое внимание. Зачастую на практике турагент сначала подбирает туристский
продукт в соответствии с требованиями туристов, заключает
с ними договор, и только после этого начинает интересоваться
договорными отношениями с туроператором, у которого и был
подобран туристский продукт. Однако сделка, совершенная
до установления отношений по договору комиссии, не может
быть признана заключенной. На практике налоговые органы,
используя данное основание, пытаются переквалифицировать
такие сделки из посреднических в куплю-продажу. Турагентствам это грозит серьезными проблемами, в первую очередь,
с точки зрения налогообложения (увеличение налогооблагаемой базы).
Далее необходимо поименовать стороны договора. Такие
позиции, как название и номер договора, не являются обязательными атрибутами. Но на практике помогают вести бухгалтерскую и налоговую отчетности.
Указание в договоре места его заключения является деловым обычаем. Если такое место в договоре не указано, то он
считается заключенным по адресу туроператора.
Важным аспектом является целесообразность размещать
реквизиты туроператора, которые могут меняться (банковские, реестровый номер, информация о финансовом обеспечении) не в преамбуле договора, а в специальном приложении.
Как правило, в нем же указывается положение, согласно которому изменение этих реквизитов не будет являться поводом
для утраты силы договора. На практике это дает возможность
при изменении реквизитов между туроператором и турагентом подписывать только дополнительное соглашение с указанием новых реквизитов.
44
ВЗАИМОСВЯЗЬ ТУРОПЕРАТОРСКОЙ И ТУРАГЕНТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Далее рассмотрим примерный перечень статей договора.
Статья «Предмет договора». Предмет договора является
его существенным условием, без указания которого договор
не может быть заключен. Вид сделки определяется не терминами, используемыми в договоре (например, агентский договор), а сутью правоотношений. Как правило, суть отношений
между Сторонами можно понять из предмета договора.
В новой редакции Федерального закона от 02.03.2016 г.
говорится, что «При реализации турагентом туристского
продукта турагент предоставляет туристу и (или) иному заказчику копию доверенности, выданной туроператором, на
заключение от имени туроператора договоров о реализации
сформированного им туристского продукта...». Соответственно, с 2017 г. по агентскому договору турпродукт должен быть
реализован турагентом от имени туроператора.
Указание на то, от чьего имени действует турагент, тоже
является существенным условием договора.
Статья «Условия продвижения и реализации турпродук-
та». В статье необходимо регламентировать разграничение
услуг турагента от услуг, из которых туроператором формируется турпродукт. Делается это потому, что по законодательству за оказание всех услуг, входящих в турпродукт, отвечает только туроператор. Наиболее оптимально, если турагент
в случае оказания собственных дополнительных услуг, будет
заключать по этому поводу отдельный договор с туристом.
Хотя последнее действие турагента может быть приравнено
к незаконной туроператорской деятельности.
Так же в этой статье туроператор может запрещать или
разрешать турагентству заключать субагентские договоры
с третьими лицами, осуществляющими коммерческую, в том
числе турагентскую или туроператорскую деятельность.
Статья «Заказ турпродукта». В статье оговариваются по-
ложения о принципах формирования туристского продукта
(заявки) на основе заказа туриста. Для этого туроператор формулирует:
– принципы оформления заявки на бронирование (может
45
ГЛАВА 2
поступать в электронном, факсимильном виде, или оформлена в системе онлайн бронирования туроператора под персональным логином и паролем турагента);
– право на отклонение заявки;
– правила и условия внесения или отклонения изменений
в содержание заявки, бронирование которой было подтверждено;
– обязанности об информировании туристов или иных заказчиков о возможности или невозможности внесений изменений и их последствиях в забронированную заявку.
Статья «Оформление, хранение и передача документов».
В статье содержится информация о порядке и сроках предоставления сведений и документов туристов, необходимых для
оформления тура, и въездных виз в иностранные государства.
Как показывает практика, наиболее правильно при этом использовать формулировки, в соответствии с которыми на турагентов возлагаются обязанности письменно информировать
туристов о том, что в случае отказа посольством страны планируемого въезда в выдаче визы договор с ними расторгается
в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при его заключении. При этом туроператор возвращает полученные в оплату туристского продукта
денежные средства с удержанием из них суммы фактически
понесенных туроператором расходов.
Для минимизации финансовых рисков туристов туроператор может рекомендовать турагенту письменно уведомлять
туриста о возможности застраховать свои финансовые риски,
связанные с невозможностью совершить путешествие, в том
числе и по причине неполучения туристом въездной визы.
Некоторые туроператоры в договорах создают определенные формулировки, исходя из которых пытаются избежать
материальной ответственности в случае невыдачи туристу визы. Например, что получение визы – дополнительная
услуга, не входящая в турпродукт, и за исполнение которой
туроператор не отвечает, либо пишут, что туроператор исполняет по сути функции курьера: принять, сдать и получить
46
ВЗАИМОСВЯЗЬ ТУРОПЕРАТОРСКОЙ И ТУРАГЕНТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
документы обратно, а степень ответственности туроператора
заключается только в сохранности документов туристов. При
этом все финансовые риски в случае неполучения визы несут
турист и турагент.
Также в статье оговариваются условия, сроки и способы
передачи туристам пакета документов (авиабилетов, ваучеров,
страховок, паспортов) необходимых для совершения поездки.
Статья «Порядок расчетов и пересмотр цены». В статье го-
ворится о стоимости туристского продукта и порядке расчетов
с туроператором. В соответствии с законодательством в статье
должна быть информация о том, что все денежные средства,
полученные турагентом от туристов в оплату туристского продукта, принадлежат туроператору.
Также в статье должен быть изложен график платежей за
подтвержденный турпродукт. Как правило, он состоит из предоплаты, которую необходимо внести в течение 3–5 банковских дней с момента подтверждения заявки (размер предоплаты варьируется, как правило, в пределах 25–50 % от стоимости тура) и полного расчета за тур. Перевод остатка денежных
средств должен быть произведен турагентом в зависимости от
ряда обстоятельств:
– если путешествие организовано в страну, для въезда
в которую не требуется предварительного оформления въездной визы, туроператоры, как правило, указывают сроки, составляющие от 7 до 14 календарных дней до даты начала путешествия.
– если путешествие организовано в страну, для въезда в ко-
торую необходимо предварительно оформить въездную визу,
туроператоры указывают большее количество календарных
дней, как правило, 15–21, иногда 30 до даты начала путешествия. При этом подача документов на визу осуществляется
туроператорами обычно после получения полной оплаты за
туристский продукт.
В статье также могут быть отдельно оговорены условия
и сроки оплаты за туры, забронированные в рамках специальных предложений или специальных маркетинговых акций.
47
ГЛАВА 2
Особо следует обращать внимание в этой статье на условия
пересмотра цены как забронированного, так и уже оплаченного туристского продукта. Как правило, к таким условиям относится непредвиденный рост транспортных тарифов и резкие
скачки курсов национальных валют.
Зачастую туроператоры в этой статье договора указывают
размеры пени в случае нарушения турагентом сроков оплаты.
Статья «Вознаграждение и возмещение расходов». Положения, входящие в эту статью определяют порядок выплаты
агентского вознаграждения, что является одним из обязательных условий договоров комиссии (агентских договоров).
Сумма вознаграждения определяется туроператором по-разному, например, как процент от стоимости реализованного турпродукта, либо в виде фиксированной суммы за одну
реализованную заявку (один из наиболее распространенных
вариантов в настоящее время), либо как разница между стоимостью турпродукта, которую установил туроператор, и той
ценой, за которую его реализовал турагент. Все эти способы
находятся в рамках законодательства.
Также в статье может быть прописано положение о дополнительной выгоде турагента при реализации турпродукта
(особенно, если размер комиссии невелик и составляет символический размер). Как правило, туроператоры признают ее
за турагентом, а дополнительно полученные в этом случае денежные средства считаются его (турагента) дополнительным
вознаграждением.
Отдельно, как правило, оговаривается, что все расходы,
совершаемые турагентом за счет туроператора, должны быть
предварительно письменно согласованы с последним.
Обязательным пунктом статьи является порядок получения агентского вознаграждения. В большинстве случаев оплата агентского вознаграждения и дополнительной выгоды производится путем удержания из денежных средств туроператора, полученных турагентом от туристов при реализации туристского продукта. Некоторые туроператоры обязывают турагентов перечислять всю сумму реализованного турпродукта,
48
ВЗАИМОСВЯЗЬ ТУРОПЕРАТОРСКОЙ И ТУРАГЕНТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
а агентское вознаграждение перечисляют на счет турагента
после получения отчетных документов.
Статья «Отказ от сделки» или «Аннуляция заявки». В ста-
тье говорится о правах турагента аннулировать заявки. Последний не может отказаться от сделки по своей инициативе,
в то время как турист имеет право это сделать в любое время.
В обязанности турагента входит письменно сообщать туроператору решение туриста об аннулировании заявки. В этом
случае туроператор возвращает турагенту полученные в оплату туристского продукта денежные средства с удержанием из
них суммы фактически понесенных туроператором расходов,
связанных с исполнением обязательств по данной сделке. Туроператор обязан сообщить сумму понесенных им расходов
в письменном виде.
Если в договорах туроператоров за аннуляцию заявки с
турагента удерживаются фиксированные суммы, в том числе
в процентном отношении к цене турпродукта, то это означает,
что туроператор сознательно наносит ущерб интересам турагента. Если турагент перенесет эту ответственность в договор
с туристом, то проверяющие органы усмотрят в этом объективное правонарушение.
Статья «Ответственность за информирование туриста».
В статье говорится о том, что туроператор несет ответствен-
ность за информацию, изложенную в подтверждении бронирования заявки, а также за сведения, предоставленные турагенту в письменных ответах на его запросы. Турагент, в свою
очередь, несет ответственность перед туристом за своевременное получение и доведение в полном объеме достоверной информации об обстоятельствах, условиях и особенностях совершения туристом путешествия.
Также в статье может быть оговорена обязанность тура-
гента оперативно отслеживать инфомацию об изменениях
в сроках и условиях путешествия туристов и своевременно
доводить эту информацию до сведения туриста.
Статья «Ответственность сторон и обеспечение исполнения
обязательств». В статье излагаются действия, ситуации и со-
49
ГЛАВА 2
бытия за последствия которых стороны несут или не несут
ответственность. Например, стороны не несут ответственность
за возможный ущерб, нанесенный туристу по его собственной
вине или по вине третьих лиц, предоставляющих услуги, не
являющиеся предметом договора. Стороны не отвечают за решения официальных российских или иностранных организаций, нанесших ущерб туристу.
В состав статьи обязательно включается информация об
обстоятельствах непреодолимой силы, при наступлении которых стороны освобождаются от ответственности за частичное
или полное неисполнение обязательств по договору.
С другой стороны, указывается информация о том, что туроператор несет предусмотренную законодательством ответственность перед туристом за неоказание или ненадлежащее
оказание ему услуг, входящих в туристский продукт, в том
числе за действия или бездействие третьих лиц, у которых им
бронировались услуги.
Иногда туроператоры вводят в эту статью спорные или противозаконные позиции, например право туроператора в одностороннем порядке изменить цену турпродукта и маршрут
программы, заменить отель и условия проживания. Декларируется, что туроператор не несет ответственности перед туристом за услуги перевозки и страхования.
Статья «Порядок обработки персональных данных туриста». В статье оговаривается необходимость наличия у тура-
гента согласия всех субъектов персональных данных, поименованных в заявке, на обработку их персональных данных,
передачу их персональных данных третьим лицам, в том числе и трансграничную передачу на территорию страны планируемого посещения.
Также оговаривается, в каких целях осуществляется обработка персональных данных туристов. В соответствии с действующим законодательством обработка персональных данных может включать в себя следующий перечень операций:
получение, систематизацию, накопление, хранение, уточнение, использование, передачу третьим лицам, в том чис-
50
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]