Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация туристской деятельности. Учебник
.pdf
ТЕХНОЛОГИИ ФОРМИРОВАНИЯ И ОРГАНИЗАЦИИ
ПРОДАЖ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
требуется получение визы. Проверять наличие в паспорте свободной странички для визы. Если в составе туристов есть несовершеннолетние граждане, менеджер обязан проверить наличие у них собственных загранпаспортов.
Менеджер не должен производить аннуляцию заброниро-
ванной заявки без письменного заявления туриста.
В дальнейшей работе с туроператором необходимо знать
имя менеджера туроператора, который является куратором
бронирования. После оформления выездных документов туристов необходимо проверять выписанные авиабилеты, ваучеры,
страховые полисы и иные документы.
При изменениях условий договора менеджер должен брать
у туристов согласие на изменения заявки. Согласие туристы
могут прислать по факсу или электронной почте. После получения согласия необходимо внести изменения в договор.
После получения документов туристов у туроператора ме-
неджер обеспечивает их передачу туристам. Документы необходимо передать туристу не позднее окончания дня, предшествующего дню начала путешествия, или по договоренности с туристом в месте его посадки в транспортное средство.
5. Информирование менеджером туриста о туристском про-
дукте.
В процессе обеспечения выбора клиентом туристского про-
дукта и при заключении договора о реализации туристского
продукта менеджер предоставляет туристу необходимую и достоверную информацию:
о потребительских свойствах туристского продукта – о про-
грамме пребывания, маршруте и об условиях путешествия,
включая информацию о средствах размещения, об условиях
проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране временного пребывания, о наличии экскурсовода, гида-переводчика,
инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
о правилах въезда в страну временного пребывания и вы-
езда из нее, включая сведения о необходимости наличия визы
для въезда;
211
ГЛАВА 5
об основных документах, необходимых для въезда и выезда в страну временного пребывания;
об опасностях, с которыми турист может встретиться при
совершении путешествия;
о требованиях и правилах, в объеме, необходимом для совершения путешествия, в том числе: таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических, пользования страховым полисом, проживания в отеле, совершения
авиаперелета;
о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране временного пребывания, в которые турист может обратиться
в случае возникновения в стране временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих
безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда его имуществу;
об адресе и номере контактного телефона в стране временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних
туристов в случае, если туристский продукт включает в себя
организованный выезд группы несовершеннолетних туристов
без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или
попечителей;
о национальных и религиозных особенностях страны временного пребывания;
об иных особенностях путешествия.
Менеджер обязан своевременно информировать туриста о
заявлениях МИД России, Ростуризма и иных официальных
органов власти, касающихся условий и безопасности предстоящего путешествия.
Менеджер должен сообщить туристу сведения о туроператоре, который бронировал и будет оказывать туристу услуги
по договору о реализации туристского продукта, его реестровый номер, о размере финансового обеспечения и данных об
организации, предоставившей финансовое обеспечение туроператору.
212
ТЕХНОЛОГИИ ФОРМИРОВАНИЯ И ОРГАНИЗАЦИИ
ПРОДАЖ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
Если турист планирует совершить путешествие в страну
временного пребывания, где он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, то менеджер
предупреждает его об обязанности осуществить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.
Менеджер своевременно (не менее чем за один день до на-
чала путешествия) информирует туриста (информация доводится до туриста тем способом, который он указал в Договоре)
о расписании авиарейсов, о времени и месте сбора туристской
группы и/или получения необходимых для путешествия документов.
Менеджер должен без неоправданной задержки информи-
ровать туриста о возникновении обстоятельств, препятствующих предоставлению отдельных оплаченных услуг или выезду туриста за рубеж.
Выдержка из должностной инструкции менеджера-кон-
сультанта по работе с турагентствами (в туроператорской
компании)
Квалификационные требования
Менеджер должен знать:
1. Основы делового этикета.
2. Правила внутреннего трудового распорядка.
3. Федеральный закон № 132-ФЗ от 24.11.1996 года «Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации»
в актуальной редакции.
4. «Правила оказания услуг по реализации туристского
продукта» (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 года № 452).
5. Федеральные авиационные правила «Общие правила
воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (введены приказом Минтранса России № 82 от
28.06.2007 года).
6. Локальные нормативные акты туроператорской компа-
нии, регламентирующие правила и нормы охраны труда, тех-
213
ГЛАВА 5
ники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности.
7. Условия договоров, которые туроператорская компания
заключает с туристскими агентствами.
8. Установленные правила и технологии бронирования ту-
ристских услуг.
9. Правила оформления туристской документации (путе-
вок, ваучеров, страховых полисов и др.).
10. Должностные обязанности менеджера.
Менеджер должен владеть:
1. Информацией о направлениях, по которым реализуются
туристские услуги.
2. Сведениями об особенностях предоставления услуг в отелях, информация о которых размещена в каталоге и на сайте
туроператора.
3. Информацией об авиационных компаниях, на которых
туроператор осуществляет перевозку своих клиентов, и их
правилах перевозки пассажиров и их багажа.
4. Данными об особенностях выдачи виз консульствами
стран временного посещения клиентами туроператора в зависимости от их гражданства.
5. Информацией о правилах и документах, необходимых
для выезда из России и въезда/выезда в страну временного
пребывания; о правилах: таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических, страховых, совершения авиаперелета, проживания в отеле.
6. Информацией, размещенной на сайте туроператора и
адресованной турагентствам и туристам.
7. Умением работать на персональном компьютере с профессиональными программами бронирования и продаж.
8. Практическим знанием документооборота, необходимого
при реализации туристского продукта.
9. Приемами и методами делового общения и ведения телефонных переговоров.
Должностные обязанности
Менеджер обязан:
214
ТЕХНОЛОГИИ ФОРМИРОВАНИЯ И ОРГАНИЗАЦИИ
ПРОДАЖ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
1. Руководствоваться в своей работе документами, стандар-
тами и нормативами, разработанными туроператром.
2. Следуя ценовым установкам и иным приоритетам, обе-
спечивать максимальный объем продаж услуг клиентам путем создания оптимальных условий для оформления ими заявок и их оплаты.
3. Предоставлять клиентам необходимую и достоверную
информацию:
о правилах въезда в страну (место) временного пребывания
и выезда из страны (места) временного пребывания, включая
сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну
и (или) выезда из страны временного пребывания;
об основных документах, необходимых для въезда в страну
(место) временного пребывания и выезда из страны (места)
временного пребывания;
об опасностях, с которыми клиент может встретиться при
совершении путешествия;
о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-
эпидемиологических правилах (в объеме, необходимом для
совершения путешествия);
о правилах пользования медицинской страховкой, прави-
лах совершения авиаперелета и пребывания в отеле;
о месте нахождения, почтовых адресах и номерах кон-
тактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся
в стране временного пребывания, в которые клиент может
обратиться в случае возникновения в стране временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств,
угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также
в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу клиента;
о национальных и религиозных особенностях страны вре-
менного пребывания;
об обычаях местного населения, о святынях, памятниках
природы, истории, культуры и других объектах туристского
215
ГЛАВА 5
показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;
о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об
условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста
в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника,
а также о дополнительных услугах;
об иных особенностях путешествия;
4. Предлагать клиентам имеющийся выбор вариантов совершения путешествия, давать рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультировать клиентов об особенностях
социально-демографических и природно-климатических условий региона планируемого отдыха.
5. Проводить рекламный обзор места отдыха, описывать
его достоинства, преимущества и специализацию, сообщать
иные особенности места расселения и отдыха.
6. Давать необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания.
7. Знать названия, телефоны и место нахождения компаний, которые осуществляют обслуживание туристов на территории иностранных государств, знать названия авиакомпаний, номера рейсов, время их вылета и прилета.
8. Консультировать клиентов о ходе исполнения заказа
в отношении документов, необходимых для бронирования
и оформления заказа, получения визы и совершения путешествия.
9. Оперативно в установленной форме информировать клиентов об изменениях в бронировании услуг и аннуляциях.
10. Оперативно ориентировать клиентов, в каком разделе
сайта туроператора они могут найти интересующую их информацию.
11. Разрешать спорные вопросы с клиентами, делать все
возможное для урегулирования конфликтной ситуации мирным путем.
216
ТЕХНОЛОГИИ ФОРМИРОВАНИЯ И ОРГАНИЗАЦИИ
ПРОДАЖ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
Выдержка из должностной инструкции менеджера отдела
ценообразования в туроператорской компании
Квалификационные требования
Менеджер отдела ценообразования должен знать:
1. Законодательные акты, постановления, распоряжения,
приказы, другие нормативные акты, методические материалы
по планированию, учету и анализу деятельности предприятия.
2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельно-
сти в РФ» № 132-ФЗ от 24.11.1996 в актуальной редакции.
3. Правила оказания туристских услуг потребителям.
4. Складывающуюся конъюнктуру туристского рынка на
направлениях работы туроператора.
5. Основы коммерческого ценообразования.
6. Основы статистической обработки данных.
7. Технологию предоставления туристских услуг.
8. Методы расчета прибыли, эффективности, рентабельно-
сти и издержек при реализации туристских услуг.
9. Компьютерные технологии и операционные системы.
10. Основы экономики, организации производства, труда
и управления.
11. Основы трудового законодательства.
12. Правила и нормы охраны труда.
13. Правила внутреннего трудового распорядка.
14. Локальные нормативные акты туроператора, регламен-
тирующие правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности.
Менеджер отдела ценообразования должен уметь:
1. Проводить статистические и маркетинговые исследова-
ния на направлениях реализации туроператором своих услуг.
2. Вести систематизацию, учет и оформление документа-
ции туроператора с использованием современных информационных технологий.
Должностные обязанности менеджера отдела ценообразо-
вания:
217
ГЛАВА 5
1. Оперативно осуществлять бесперебойный прием и обработку контрактных цен от поставщиков услуг, своевременно
и правильно осуществлять загрузку данной информации
в программу, которой пользуется туроператор.
2. Оперативно осуществлять бесперебойный прием и обработку специальных ценовых предложений поставщиков услуг, своевременно и правильно осуществлять загрузку данной
информации в программу.
3. Своевременно и с точностью готовить базы стоимостных
данных комплекса услуг, составляющего туристский пакет.
4. Создавать туристские пакеты с учетом ценовых предложений поставщиков услуг и правильно размещать ценовые
предложения в прайс-листах туроператора в актуальных форматах.
5. Участвовать в проведении анализа конкурентоспособности предлагаемых туроператором услуг на туристском рынке.
6. Принимать участие в проведении статистических и маркетинговых исследований на направлениях реализации туроператором своих услуг.
5.4. Туристская деятельность отдыхающих
Тему можно рассматривать с двух позиций: бронирования
туристских услуг и деятельности отдыхающих в туристкой
дестинации.
Бронирование туристских услуг. Может базироваться на:
1. Самодеятельном (или неорганизованном) туризме.
2. Организованном туризме (приобретение путевок через
турагентства).
Самодеятельный туризм. Может осуществляться двумя
способами: заранее запланированным и спонтанным.
Заранее планируемый отдых с точки зрения самодеятельных туристов предполагает экономию денежных средств
(при этом далеко не всегда стоимость услуг будет ниже, чем
при приобретении туров в турагентствах). Через различные
информационно-поисковые системы туристы в основном
218
ТЕХНОЛОГИИ ФОРМИРОВАНИЯ И ОРГАНИЗАЦИИ
ПРОДАЖ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
бронируют отдельно взятые туристские услуги: авиабилеты
и отели.
Авиабилеты бронируются либо на сайте авиакомпаний (на-
пример, «Аэрофлот», «Победа»), либо на сайте метапоисковых систем (например, «Авиасейлс», «Туту.ру»).
Отели бронируют на сайтах альтернативных систем брони-
рования (ADS) или тех же метапоисковых систем: «Букинг»,
«Островок», «OKTOGO», «Airbnb» (аренда квартир и апартаментов), «HRS.com», «Hotels.com», «Agoda.com».
Спонтанный отдых. Для него характерно, как правило,
принятие решения в последний момент. Этот вид отдыха можно охарактеризовать самостоятельной покупкой билетов в последний момент или путешествие на собственном автомобиле.
В обоих случаях подбор средств размещения осуществляется
туристами самостоятельно уже в месте отдыха.
Организованный туризм. Также может быть осуществлен
двумя способами. Классическим – покупкой тура в офисе турагентства при помощи менеджеров. Или покупкой турпакета
в «онлайн тревелагентстве» самостоятельно, без консультаций со специалистами.
Покупка в турагентстве обладает целым рядом преиму-
ществ. К ним относятся:
– профессионализм менеджеров при подборе туров (знание
многих направлений отдыха и особенностей работы туроператоров);
– возможность получить консультацию;
– выгодные цены на «пакетные» туры, осуществляемые
чартерными рейсами или регулярными рейсами с наличием
«жестких блоков мест» у туроператоров.
К недостаткам можно отнести:
– иногда ограниченный по сравнению с онлайн системами
ассортимент предложений;
– время ожидания ответа о наличии мест в отелях (авиаби-
летов) от партнеров иногда может занимать несколько часов
или даже дней.
Покупка туров в онлайн тревел агентстве подходит для
219
ГЛАВА 5
самостоятельных туристов, которым не нужны профессиональные советы и которые четко понимают, что в их случае
сформированный туроператором турпакет будет приобрети
выгоднее, чем самостоятельно бронировать и оплачивать туристские услуги по отдельности.
Преимущества онлайн тревел агентств:
– производят поиск туров среди всех зарегистрированных
в их базе данных туроператоров;
– производят отбор туров по заданным параметрам, экономят время при выборе тура (при условии, что турист четко
знает, чего именно он желает).
Недостатки:
– не производят собственный турпродукт, ограничены набором туроператоров, с которыми заключены контракты;
– ограниченный ассортимент туров из регионов;
– невозможность получить консультацию;
– недостаточное количество и иногда сомнительное качество информации о реализуемых туристских услугах.
Туристская деятельность отдыхающих на курортах. Не
является предметом наших исследований, поскольку не сопряжена с функционированием отправляющих туроператоров и турагентских компаний. Заключается она в следующем:
1. Покупке экскурсий (у принимающих туроператоров или
в местных экскурсионных бюро).
2. Аренде автомобиля (при помощи принимающих туропе-
раторов или в местных пунктах проката).
3. Организации питания (рестораны, бары, кафе и прочие
объекты питания).
4. Шопинге (в некоторых странах при помощи принимаю-
щих туроператоров или самостоятельно).
5.5. Работа с туристскими каталогами
Виды каталогов. Ошибочно принято считать, что тури-
стский каталог только лишь одно из средств рекламы. Они
220
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]