Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация туристской деятельности. Учебник
.pdf
ТЕХНОЛОГИИ ФОРМИРОВАНИЯ И ОРГАНИЗАЦИИ
ПРОДАЖ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
– информация о встрече, время ожидания трансфера, кон-
тактные телефоны;
– информация о трансфере в день отправления;
– в случае необходимости информация о возможности про-
ката автомобиля.
Структура программы тура
В начале (шапке, преамбуле) программы, как правило,
указывается фирменное название тура, дни осуществления
программы, контактные данные туроператора, в том числе
телефоны кураторов или гидов в стране осуществления программы. Далее указывается программа тура по дням.
Примерное содержание информации, отображаемой в про-
грамме тура:
1 день. Информация о перелете. Номер рейса, место и вре-
мя отправления. Сведения о проводах туриста в аэропорту отправления (в случае, если документы передаются в аэропорту
отправления). Информация о прибытии рейса в пункт назначения, о встрече туриста, трансфере к месту размещения.
Указывается название отеля, категория, тип номера, его
адрес и телефон, период пребывания в случае, если туристы
в рамках программы меняют отели несколько раз. Если есть
питание, указывается, что включено в стоимость.
Экскурсии в первый день, как правило, не ставятся (связа-
но с возможностью задержки прибытия туристов).
2 и последующие дни. Тип питания (включенные в стои-
мость). Начало экскурсионной программы. Название экскурсии и краткая ее характеристика. Откуда и когда начинается
экскурсия, с какой табличкой будут ждать туристов. Контактные телефоны. Краткая характеристика объектов осмотра. Время и место окончания экскурсии. В свободные дни
или временной период предлагается дополнительная экскурсионная или досуговая программа. При этом указывается ориентировочная стоимость услуги.
Правила распределения экскурсий по программе тура:
– первыми ставятся обзорные экскурсии (автобусные, за-
тем пешеходные);
201
ГЛАВА 5
– вторая очередь принадлежит тематическим экскурсиям
и выездным автобусным экскурсиям;
– после продолжительной экскурсии следует свободный
день или день с минимальной нагрузкой;
– не следует ставить экскурсии в первый и последний дни
пребывания (ночевки) в городе. Исключение может составлять раннее прибытие в город или поздний отъезд. В этом
случае необходимо предупреждать туристов о том, что в случае переноса или опоздания рейсов оплаченные экскурсии не
компенсируются, не заменяются на другие и не переносятся
на иное время;
– самостоятельные поездки (или свободное время) туристам можно планировать после основной экскурсионной программы. В выходные и праздничные дни магазины и некоторые рестораны и кафе могут не работать, а общественный
транспорт – по сокращенному графику с большими интервалами. В то же самое время, музеи, как правило, в выходные
дни работают. Для радиальных выездов на поезде оптимальное время поездки до двух часов в одну сторону. Однако могут
быть и исключения (до 4–5 часов в одну сторону);
– в случае смены отеля (переезд из одного города в другой)
указывается время освобождение номера, данные перевозки
(номер поезда или рейса, место и время отправления, время
прибытия на вокзал, в случае наличия трансферов – подробная информация о трансфере).
Финальный день программы. Указывается время освобождения номера, тип и время трансфера, полетные данные туристов.
5.3. Организация работы менеджера
туристкой фирмы
Под туристскими фирмами будем подразумевать туроператорские (ТО в таблице) и турагентские (ТА в таблице) предприятия. Как видно из данных табл. 7, структура туристского
предприятия достаточно обширна и представлена сотрудника-
202
ТЕХНОЛОГИИ ФОРМИРОВАНИЯ И ОРГАНИЗАЦИИ
ПРОДАЖ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
ми разного уровня квалификации и профессиональной подготовки.
Структура туристского предприятия в крупных мегаполи-
сах, больших городах и небольших населенных пунктах будет
кардинально отличаться. В представленной таблице обозначено структура крупного предприятия, которое в современных
условиях может существовать только в нескольких городах
Российской Федерации – Москве и Санкт-Петербурге. Курсивом выделены должности, которые могут занимать выпускники направления подготовки «Туризм».
Таблица 7
Структура туристского предприятия
Должностные
лица (руководи-
тели отделов),
напрямую под-
чиненные гене-
ральному дирек-
тору
Главный бухгалтер
Руководитель
отдела учета и
расходования
средств (финансовый директор)
Руководитель
организационно-экономического (планового) отдела
Сфера
тури-
стской
деятель-
ности
ТО, ТА
ТО
ТО
Должностные
лица, подчинен-
ные руководи-
телям отделов
турфирмы
Бухгалтер
Бухгалтер по
учету кассовых
операций турфирмы (кассир)
Менеджер отдела
учета и расходования средств
турфирмы
Менеджер организационноэкономического
отдела
Требования
к образова-
нию
Высшее экономическое
образование
Среднее экономическое
или бухгалтерское образование
Высшее экономическое
образование
Высшее экономическое
образование
203
ГЛАВА 5
Должностные
лица (руководи-
тели отделов),
напрямую подчиненные генераль-
ному директору
Руководитель
юридического
отдела
Начальник отдела кадров
Руководитель
отдела организации перевозок
Руководитель
отдела рекламы
турфирмы
Сфера
тури-
стской
деятель-
ности
ТО,
крупные
сетевые
ТА
ТО,
крупные
сетевые
ТА
ТО
ТО,
крупные
сетевые
ТА
Продолжение табл. 7
Должностные
лица, подчинен-
ные руководи-
телям отделов
турфирмы
Юрисконсульт
Менеджер отдела
кадров
Менеджер отдела организации
перевозок
Менеджер по рекламе турфирмы
Требования
к образова-
нию
Высшее юридическое образование
Высшее профессиональное образование
Высшее профессиональное (техническое или
специальное
туристское)
образование
Высшее профессиональное образование
Начальник отдела по работе
с клиентами
турфирмы (отдел продаж/
отдел бронирования)
204
ТО
Менеджер по
работе с агентствами/ бронировщик
Менеджер-консультатнт по
работе с клиентами по телефону
Менеджер по ценообразованию
Высшее экономическое
или специальное туристское образование
Должностные
лица (руководи-
тели отделов),
напрямую под-
чиненные гене-
ральному дирек-
тору
Начальник отдела продаж
или старший
менеджер
Начальник визового отдела
PR-менеджер
турфирмы
Директор
обособленного
подразделения
турфирмы
Курьер
ТЕХНОЛОГИИ ФОРМИРОВАНИЯ И ОРГАНИЗАЦИИ
ПРОДАЖ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
Окончание табл. 7
Сфера
тури-
стской
деятель-
ности
Должностные
лица, подчинен-
ные руководи-
телям отделов
турфирмы
Требования
к образова-
нию
Высшее экономическое
или специальное туристское обра-
ТА
Менеджер по
реализации туруслуг
зование
Высшее или
среднее профессиональное (илиспециальное
ТО
Менеджер визового отдела
туристское)
образование
Высшее про-
Крупные
ТО
фессиональное образование
Высшее эко-
ТО, сетевые
ТА
номическое
или специальное туристское образование
подчиняется всем руководителям отделов,
специальных требований к образованию
нет.
В региональных туагентствах коллектив состоит, в основ-
ном из 3–4 человек, которые выполняют несколько должност-
205
ГЛАВА 5
ных обязанностей. Например, директор может одновременно
выполнять обязанности бухгалтера и менеджера. Менеджер
по реализации туруслуг может вести несколько или даже все
направления продаж. В небольших компаниях может отсутствовать должность штатного бухгалтера, функции которого
будет выполнять совместитель.
Региональные туроператоры тоже представлены в несколько сокращенном штатном расписании.
Ниже приведены выдержки из должностных инструкций
наиболее востребованных должностных лиц.
Выдержка из должностной инструкции менеджера по реализации туристских услуг в турагентстве
Квалификационные требования
Менеджер должен знать:
1. Природные и историко-культурные ресурсы стран, туры
в которые он реализует. Национальные и религиозные особенности, обычаи местного населения, памятники природы,
истории, культуры и другие объекты туристского показа;
состояние окружающей природной среды; порядок доступа
к туристским ресурсам с учетом принятых в этих странах
ограничительных мер. Систему классификации объектов размещения туристов, принятую в этих странах.
2. Названия предлагаемых для реализации объектов размещения, их категорию, набор основных услуг, предлагаемых
гостям, особенности отдыха в них.
3. Законодательные нормативы и документы, необходимые
туристам для выезда из Российской Федерации, въезда в страну временного пребывания, временного пребывания там и выезда из нее, в том числе и для несовершеннолетних граждан.
4. Опасности, с которыми турист может встретиться при
совершении путешествия, сведения о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.
5. Нормативные требования и правила различных ведомств и организаций в объеме, необходимом для совершения путешествия, в том числе: таможенные, пограничные,
206
ТЕХНОЛОГИИ ФОРМИРОВАНИЯ И ОРГАНИЗАЦИИ
ПРОДАЖ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
санитарно-эпидемиологические, объектов размещения, перевозчиков.
6. Места нахождения, почтовые адреса и номера контакт-
ных телефонов дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся
в стране временного пребывания туриста.
7. Порядок работы консульских служб посольств стран,
в которые реализуются поездки, и их требования, предъявляемые к документам на получение виз.
8. В совершенстве знать свойства и стоимость реализуе-
мого туристского продукта, конъюнктуру туристского рынка,
основы маркетинга и рекламы.
9. Виды и правила страхования туристов.
10. Правила приема наличных денежных средств от тури-
стов.
11. Виды и правила оформления основных документов,
подтверждающих право туриста на приобретенные услуги:
договора о реализации туристского продукта, туристской путевки, проездных документов, ваучера, страхового полиса.
12. Законодательные нормы, регламентирующие турист-
скую деятельность и сферу защиты прав потребителя.
13. Порядок ведения учета и систематизации документа-
ции по оформлению туристского продукта, принятый в турагентстве.
14. Правила работы туроператоров, с которыми у турагент-
ства заключены договоры.
15. Федеральный закон № 132-ФЗ от 24.11.1996 года
«Об основах туристской деятельности в Российской Феде-
рации».
16. «Правила оказания услуг по реализации туристского
продукта» (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 года № 452).
17. Федеральные авиационные правила «Общие правила
воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей».
207
ГЛАВА 5
18. Условия договоров, которые турагентство заключает
с туроператорами и туристами.
19. Установленные в турагентстве правила и технологии
бронирования туристских услуг.
20. Правила оформления туристской документации (договоров, туристских путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).
Менеджер должен уметь:
1. Пользоваться компьютером в объеме выполняемых работ, собирать и систематизировать информационный и рекламный материал по направлениям своей работы.
2. Получать информацию: о погоде и иных важных для
совершения путешествия событиях в стране временного пребывания туриста; об изменениях, которые могли произойти
в составе услуг, предоставляемых в забронированном отеле
с момента издания каталога туроператором и до начала путешествия туриста; о заявлениях МИД России, Ростуризма
и иных официальных органов власти, касающихся безопасности предстоящего путешествия.
3. Бронировать услуги у туроператоров, с которыми имеются соответствующие договоры.
4. Вести переговоры с покупателями туристских услуг по
вопросам их реализации.
5. Решать оперативные вопросы с партнерами при реализации услуг в пределах имеющихся договорных отношений.
Должностные обязанности менеджера:
1. Менеджер осуществляет обслуживание клиентов, формирование, бронирование, оформление и реализацию заказов
туристам.
2. В процессе выбора клиентом туристского продукта менеджер должен:
Выслушать пожелания клиента, выяснить его ожидания от
поездки и уточнить детали планируемого путешествия (страну и регион, период и продолжительность отдыха, количество туристов, наличие среди туристов несовершеннолетних
граждан и их возраст, вид и класс перевозки, желаемую категорию отеля, тип размещения и питания, виды страхова-
208
ТЕХНОЛОГИИ ФОРМИРОВАНИЯ И ОРГАНИЗАЦИИ
ПРОДАЖ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
ния и трансферов, необходимость экскурсионной программы;
иные условия, которые покупатель считает существенными
при осуществлении путешествия, приблизительный бюджет
поездки; персональные данные туристов).
На основании этих данных осуществлять поиск соответ-
ствующих туроператорских продуктов и предлагать несколько альтернативных вариантов организации путешествия, наиболее полно отвечающих запросам клиента.
Менеджер без согласования с руководителем, имеет право
предлагать клиентам только туристский продукт, сформированный туроператорами, с которыми имеются договорные отношения.
Давать рекомендации и советы по выбору мест отдыха,
консультировать клиента об особенностях историко-культурных и природно-климатических условий места отдыха, информировать об имеющихся достоинствах, преимуществах,
возможных особенностях и недостатках. Не допускать возникновения у клиента неоправданно завышенных ожиданий
от предлагаемого варианта отдыха.
Если клиент выражает согласие осуществить бронирова-
ние предложенного комплекса туристских услуг, то менеджер
обязан предупредить его, что процесс подтверждения бронирования заявки может длиться несколько рабочих дней,
и закончиться отказом туроператора в предоставлении данных услуг.
3. Оформление бронирования туристского продукта менед-
жером.
После выбора турпродукта менеджер сообщает клиенту
предварительную стоимость бронируемых услуг. В случае
согласия клиента с ценой турпродукта, менеджер заполняет
форму бронирования, установленную туроператором, формирующим заказываемый турпродукт. В заявке на бронирование, как правило, указываются следующие данные: страна временного пребывания; сроки путешествия; количество
и персональные данные туристов, интересы которых представляет заказчик туристского продукта; наличие среди тури-
209
ГЛАВА 5
стов несовершеннолетних граждан и их возраст; вид и класс
перевозки; категория отеля; тип размещения и питания; виды
страхования во время поездки; категория трансферов; необходимость экскурсионной программы; иные условия, которые
турист считает существенными при осуществлении путешествия, номер спецпредложения или программы, в рамках которой осуществляется бронирование.
После оформления заявки на бронирование услуг менеджер
должен подписать с туристом письменное соглашение, имеющее характер предварительного договора о реализации туристского продукта. После этого менеджер должен направить
заявку на бронирование услуг туроператору. В большинстве
случаев нельзя бронировать заявки без заключения с туристами письменного договора и получения оплаты или аванса за
турпродукт.
4. Документальное оформление реализации туристского
продукта менеджером.
После получения от туроператора данных о бронировании
заявки менеджер информирует об этом туриста и приглашает
его в офис. Туристу сообщается окончательная стоимость забронированных услуг на основании выставленного туроператором счета (либо подтверждения бронирования заявки).
В случае согласия туриста с ним подписывается письменный договор о реализации туристского продукта.
Если турист по каким-либо причинам отказывается от забронированных услуг, то сделка с ним расторгается на основании его письменного заявления.
Если туроператор не подтвердил бронирование заявки, менеджер предлагает туристу иные возможные варианты путешествия.
Менеджеру следует тщательно проверять загранпаспорта
туристов, обязательно обращать внимание на срок окончания
действия паспорта и не оформлять туристов, если до окончания срока действия их паспорта остается менее трех месяцев
(для ряда безвизовых стран), и менее шести месяцев – для
поездок в большинство других стран, для въезда в которые
210
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]