Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Организационно-методическое обеспечение внутреннего аудита систем менеджмента качества на основе требований ГОСТ Р ИСО 9001–2015. Учебное пособие

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

1 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 89 / 189 10 11 12 13 14 15 16 17 18 > Следующая >>>

Аудитор должен постоянно совершенствовать стиль своего поведения, основные черты которого:

 пунктуальность (в строго определенное время не позднее и не ранее появляться на работе, не заставляя долго ждать себя перед началом беседы);

 аккуратность обращения с документами;

 приветливость и доброжелательность;

 корректность обращения с сотрудниками (единственной формой

обращения должно быть «Вы»);

 внешний вид аудитора (опрятность, скупость жестов, отсутствие позерства).

4.7. Психология аудиторской практики

Поведение аудитора в ходе аудита должно строиться на основе знаний и навыков общения. Чтобы получить необходимую информацию, аудитор должен активно общаться с персоналом.

Известно, что общение – это специфичный для субъектов способ взаимных отношений, основанный на передаче и обработке информации. Всякий раз, когда сходятся два или более человека, между ними идет процесс передачи информации, даже в том случае, когда не произносится ни единого слова. Недаром принято считать, что человек «слышит» глазами также хорошо, как и ушами.

Выражение лица и жесты, даже малозаметные, несут в себе определенные сообщения. Подобный способ общения настолько действенен, что безотносительно к произнесенным словам подчас передает весьма значительную информацию. В сочетании с интонацией, выражением лица и позой эти факторы общения исключительно важны для участников общения. Они способны передавать самые тонкие оттенки чувств и настроения, по ним можно определить дружелюбие и враждебность, уважение и презрение, доверие и настороженность, заинтересованность и равнодушие, спокойствие и гнев. Причем отношение к собеседнику, выраженное позой или взглядом, может расходиться с тем, что произносится. Различные факторы общения могут либо благоприятно, либо отрицательно повлиять на атмосферу и результат общения.

Основные черты характера и практические навыки, необходимые внутреннему аудитору, приведены в табл. 9.

Основные черты характера и практические навыки,

Требования

к способностям

аудитора

Черты характера

аудитора

Практические умения

Способность слушать собеседника

Внимательность. Сосредоточенность. Терпеливость

Умение показать собеседнику, что его информация полезна и вызывает интерес.

Умение не отвлекаться на посторонние темы

Способность направлять беседу в нужное русло

Методичность

Умение методически правильно строить беседу.

Умение предотвращать ситуации, способные «сбить с толку».

Умение вести беседу конкретно, не допуская общих фраз.

Умение побуждать собеседника к верному понимаю предмета беседы

Способность избегать полемики

Выдержанность (уравновешенность).

Собранность

Умение сохранить самообладание.

Умение перевести обсуждение на более спокойный лад (быстро переключаться с одной темы на другую).

Умение сохранять деловой тон, не поддаваться эмоциям.

Умение предупреждать попытки собеседника перейти от рассмотрения предмета аудита к личным характеристикам работников аудитируемого подразделения

Способность создавать атмосферу доброжелательства и сотрудничества

Доброжелательность. Контактность. Уважительность

к собеседнику. Тактичность

Умение внушать к себе доверие.

Умение демонстрировать уважительное отношение к аудитируемому персоналу

необходимые внутреннему аудитору

Таблица 9

вне зависимости от состояния работ в подразделении.

Умение избегать менторского тона и разговора по принципу «взрослый–ребенок».

Умение аккуратно обращаться с документами аудитируемого подразделения

Способность к анализу

Логическое мышление

Умение системно расчленять объект обследования на составные части и определять их взаимосвязь

Способность к объективным оценкам

Логическое мышление. Непредвзятость. Нонконформизм

Умение делать выводы на основании высказанных суждений и рассматриваемых событий (явлений, документов).

Умение беспристрастно оценивать фактические свидетельства.

Умение противостоять мнению большинства при уверенности в своей правоте

Способность к позитивному настрою на аудит

Непредубежденность

Умение действовать не в ущерб репутации и интересам аудитируемого подразделения.

Умение акцентировать внимание не только на негативных, но и на позитивных результатах аудита

Способность действовать методами, вызывающими доверие со стороны аудитируемого подразделения

Бескомпромиссность. Сила воли

Умение противостоять давлению со стороны руководителя службы аудита аудитируемого подразделения с целью внесения в его заключение изменений, не основанных на объективных доказательствах

Способность отвечать за свою работу

Принципиальность. Ответственное отношение

к своей работе

Готовность соблюдать правила, составляющие кодекс морального поведения аудитора

Способность поддерживать привлекательный внешний вид и тактичное поведение с аудитируемым персоналом

Опрятность. Отсутствие позерства. Скупость жестов. Тактичность

Умение вести себя в соответствии с этическими нормами поведения в коллективе при проведении внутреннего аудита

Аудитор должен в полной мере владеть искусством общения.

Чтобы сделать общение эффективным, он должен уметь правильно интерпретировать все сигналы, которыми он обменивается с аудитируемым персоналом.

Одновременно аудитор должен быть тонким психологом, умеющим

распознать отношения и ощущения сотрудников, с которыми он вступает в рабочее взаимодействие. Независимо от характера этих отношений и ощущений он должен построить свое общение с ними таким образом, чтобы это обеспечило успех аудита. Аудитор должен быть готов к тому, что у аудитируемого персонала могут быть свои внутренние проблемы, и это может стать причиной отрицательного отношения к аудиту вообще и к аудитору, в частности. В лучшем случае аудитора могут рассматривать как специалиста, который, возможно, принесет определенную пользу, но скорее всего на него будут смотреть как на пришельца со стороны, от которого нельзя ожидать ничего хорошего. Вполне вероятно, что на аудитора будут смотреть как на строгого человека, который угрожает сложившемуся положению вещей, или просто как на досадную помеху, а это может вылиться уже в открытую (или скрытую) враждебность. Совершенно очевидно, что чем скорее аудитор выявит подобное отношение к себе, тем скорее он сможет сгладить возможную конфронтацию и предотвратить ее дальнейшее развитие.

Аудитору необходимо наладить контакт со всеми интервьюируе-

мыми и особенно с сопровождающим его сотрудником (гидом). Крайне важно понять ощущения, интересы и возможные проблемы сопровождающего его лица и наладить с ним отношения доверия, основанные на искренности и дружелюбии.

В своей работе аудитор может столкнуться с явно враждебным отношением к себе и деструктивным поведением аудитируемого. Он должен быть готов к этому и иметь в своем арсенале методы и приемы, позволяющие изменить подобную ситуацию в свою пользу. Вот несколько советов, которые могут помочь аудиторам в их практической деятельности.

1. С самого начала аудитор должен быть настроен на положитель-

ный результат аудита. Каждый раз, приступая к работе, аудитор должен исходить из предположения, что объект его обследования организован и функционирует в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями. Это подобно презумпции невиновности, под которой в правовой практике понимается признание факта юридической достоверности, пока не будет доказано обратное.

Говоря другими словами, исходная психологическая установка

аудитора на каждый аудит должна быть позитивной, а не негативной. Именно такой подход к аудиту коренным образом отличает его от порочной практики различного рода проверок, которые были столь широко распространены в командно-административной экономике и которые априори рассматривали лиц, связанных с объектом проверки, как виновников установленных нарушений.

2. Предметом аудита является система менеджмента качества,

а не обеспечивающие ее функционирование сотрудники. Аудитор ищет факты, а не несоответствия и их виновников. Он анализирует и оценивает, а не обвиняет. В соответствии с этим можно образно сказать, что психология аудитора должна быть психологией следователя, но не психологией прокурора или обвинителя.

3. Аудитор должен уметь слушать. И в самом деле – это одно

из важнейших его умений, ведь недаром восточная мудрость гласит: «Истина лежит не в устах говорящего, а в ушах слушающего». Внимательно слушая собеседника, аудитор не только получает нужную ему информацию, но и внушает собеседнику доверие, располагая его к себе. В этом случае аудитор как бы «раскрывает» собеседника и получает наиболее важные сведения.

Умение слушать включает в себя и способность фильтровать

полученную информацию, беречь свой мозг от перегрузки избыточной информацией.

4. Аудитору следует максимально сосредоточиться в ходе беседы

(опроса), полностью концентрируясь на высказываниях собеседника. Длительные или особо важные высказывания собеседника целесообразно подытоживать – чтобы быть уверенным в правильности понимания. Это позволяет избежать недоразумений, связанных с неправильным

пониманием собеседника, и продемонстрировать ему, что сказанное им вызывает интерес у аудитора. Аудитор должен выражать поддержку собеседнику как на словах (используя, например, поощрительные выражения типа: «Да, я вас понимаю»), так и языком мимики и жестов.

Аудитору не следует бояться молчания собеседника. Целесообразно дать собеседнику время подумать и использовать возникшую паузу, чтобы передать собеседнику заинтересованность в его информации и потребность узнать больше.

5. Внимательно слушая собеседника, аудитор должен и одновре-

менно направлять беседу (опрос) в нужное русло по заранее обдуманному плану. Он не должен допускать ситуации, способной сбить его с толку. Для этого беседу следует вести конкретно, не отвлекаясь на посторонние темы, не допускать общих фраз. Время от времени целесообразно делать короткие перерывы, в ходе которых можно расслабиться, поговорить о не относящихся к делу вещах.

В любых ситуациях следует сохранять спокойствие и деловой тон, не поддаваясь эмоциям. Надо терпеть отговорки или запальчивость собеседника. И тем более следует избегать агрессивности со своей стороны.

Нельзя позволять себе пренебрежительных жестов, даже в минуты крайнего раздражения (ничто так отрицательно не влияет на атмосферу беседы, как пренебрежение к аргументам собеседника).

Нельзя вступать в открытый и грубый спор с собеседником, даже если он явно не прав и продолжает настаивать на своей точке зрения: противоречие не убеждает, а лишь вызывает раздражение и заводит беседу в тупик.

6. Задавать вопросы собеседнику аудитор должен не подсказывая

ответов. С этой целью вопросы с самого начала не должны суживать круг возможных ответов. Если человек, которому задан вопрос, не может определить, какого ответа от него ждут, то он, если такой ответ для него позитивен, не станет возражать. Следовательно, целесообразно ставить открытые вопросы. Рекомендуется избегать:

 вопросов, следующих один за одним, так как это может похо- дить на допрос;

 альтернативных вопросов, в ответах на которые высока вероят- ность правильного угадывания;

 вопросов, предполагающих личностную оценку или виновность

отдельных сотрудников;

 вопросов, затрудняющих общение, которые могут быстро раз-

рушить с трудом налаженный контакт с собеседником;

 вопросов, содержащих какой-то скрытый смысл, когда собесед-

ник может почувствовать, что ему строят ловушку, например: «Вы, очевидно, понимаете, что это ваша прямая обязанность?» (если аудитору необходимо высказать какое-то суждение, то он должен сделать это открыто, по существу, не затрагивая при этом личности собеседника или других лиц).

7. Вопросы собеседнику следует формулировать в простых словах,

избегать каких-либо скрытых значений и двусмысленностей, эмоционального тона, чтобы передаваемый аудитором смысл и значения были ясны и не таили в себе угрозы для собеседника.

Аудитор должен иметь в виду, что для получения достоверной

информации нужно, чтобы собеседник:

а) воспринял и правильно понял вопросы аудитора, б) смог вспомнить, если требуется, о каких-то событиях прошлого, в) выбрал адекватные ответы на задаваемые вопросы, г) мог адекватно сформулировать выбранный ответ.

Нужно, чтобы собеседник не только мог, но и хотел искренне

ответить на вопросы.

8. Аудитор всегда должен помнить: чтобы утверждение его собе-

седника было не субъективным, а объективным свидетельством, оно должно быть подтверждено фактами.

9. Аудитору не следует акцентировать внимание собеседника

только на негативных положениях, обнаруженных в ходе аудита. Целесообразно отмечать и позитивные моменты, чтобы не лишать проверяемых сотрудников побудительных мотивов к улучшению работы.

10. Главное в работе аудитора – это обнаружение несоответствия,

а не определение его значимости. В сомнительном случае обнаруженное несоответствие следует отметить без определения его значимости.

11. Аудитор не должен говорить слишком много (не более 20 %

всего времени беседы), поскольку во время своей речи аудитор не получает никакой информации.

12. Аудитор должен побуждать своих собеседников к поиску пра-

вильных решений, это достигается путем разъяснения допущенных ошибок. Но аудитор должен избегать споров, отвлекающих его от исполнения прямых обязанностей и несущих потенциальную угрозу разрушения уже сложившейся атмосферы доброжелательности и делового сотрудничества. Если аудитору не удается избежать спора, ему следует сохранять выдержку и продемонстрировать профессиональные знания и убежденность.

Подозрительность, сомнения не должны брать верх над объективностью оценок аудитора. Во всех случаях, когда, например, аудитором установлена эффективность неформальных процедур, они должны быть одобрены и рекомендованы для надлежащего документирования. При этом целесообразно, чтобы положительная оценка аудитора была сделана публично, например, на заключительном совещании. Аудитор не должен бояться хвалить.

Предпочтительны замечания типа: «Мы внимательно изучили все представленные вами документы по проектированию, но не нашли в них документа, в котором были бы отражены критерии оценки качества проекта. Просим включить эти критерии в документацию СМК». Следует избегать формулировок, осложняющих беседу. Вместо «Я считаю ...» целесообразно спросить: «Вы не находите, что вместо «Сейчас я вам, наконец, докажу, ...» лучше сказать «Сейчас вы сможете убедиться в том, что ... » и т.д.

5. ОСОБЕННОСТИ ПЕРЕХОДА

НА ГОСТ Р ИСО 9001–2015 (ISO 9001:2015)

5.1. Особенности перехода на ГОСТ Р ИСО 9001–2015

(ISO 9001:2015) в организациях непроизводственного сектора экономики

Международные стандарты ISO серии 9000 являются одними из

самых популярных в мире нормативных документов, в основе которых заложена идеология качества, подтверждѐнная лучшей практикой систем менеджмента качества более чем в 170 странах мира различными организациями во всех отраслях экономической деятельности, в том числе в отраслях непроизводственного сектора экономики.

В настоящее время по последним информационным источникам

количество сертифицированных СМК во всѐм мире насчитывается свыше 1 500 000, что свидетельствует о привлекательности данных систем со стороны мирового сообщества и их положительного влияния на результативность и эффективность деятельности организаций с точки зрения повышения качества продукции и оказываемых услуг.

СМК создает основы для постоянного улучшения деятельности

организаций и удовлетворения запросов потребителей и использования прогрессивных практик управления.

СМК – это инструмент, используемый высшим руководством

организации при управлении и контроле деятельности, имеющей прямое или косвенное отношение к выполнению требований потребителей.

Создание СМК осуществляется на добровольной основе для

реализации политики и целей в области качества, сформулированных высшим руководством организации.

Для обеспечения результативности и эффективности функциони-

рования СМК стандарт ГОСТ Р ИСО 9001–2015 (ISO 9001:2015):

 акцентирует повышенное внимание высшего руководства орга-

низаций к процессам, функционирующим в рамках СМК и обязывает их это делать;

 определяет ответственность и полномочия должностных лиц,

риски и возможности, планирование работ с ними;

 усиливает ответственность высшего руководства за создание

и развитие СМК как составной части общего менеджмента организации.

Высшее руководство организации должно продемонстрировать лидерство и обязательства в отношении СМК, предпринимая для этого следующие действия:

− принимать ответственность за развитие и результативность

СМК;

− обеспечивать, чтобы политика и цели в области качества были

установлены в рамках СМК и согласованы со стратегическим развитием и контекстом организации;

− обеспечивать распространение, понимание и реализацию поли-

тики в области качества внутри организации;

− обеспечивать интеграцию требований СМК в бизнес-процессы

организации;

− продвигать понимание процессного подхода;

− обеспечить наличие ресурсов, необходимых для СМК;

− доносить понимание важности результативного менеджмента

качества и соответствия требованиям СМК;

− обеспечить, чтобы СМК достигла ожидаемых результатов;

− вовлекать, обучать, направлять и поддерживать лиц, вносящих

вклад в обеспечение результативности;

− продвигать постоянное улучшение;

− поддерживать соответствующих должностных лиц в демонстра-

ции лидерства в границах их ответственности.

Внедрение СМК в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001–2015 (ISO 9001:2015) является стратегическим решением организации и зависит от следующих факторов:

 конкретные цели;

 риски и возможности, связанные с контекстом и целями;

 потребности и ожидания потребителей и других заинтересован-

ных сторон;

 оказываемые услуги;

 сложность осуществляемых организацией процессов и их взаи-

модействие;

 компетентность лиц, работающих в организации или от ее имени;

 размеры организационной структуры.

Важным новшеством, принятым в ГОСТ Р ИСО 9001–2015 и учитываемым в СМК организации, является понятие риск- ориентированного мышления, которое становится более явным и включается в требования, касающиеся планирования, разработки, внедрения, функционирования и постоянного улучшения СМК.

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 89 / 189 10 11 12 13 14 15 16 17 18 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]