Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организационно-методическое обеспечение внутреннего аудита систем менеджмента качества на основе требований ГОСТ Р ИСО 9001–2015. Учебное пособие
.pdf
бителей должна иметь наглядный и активный характер. Самыми типичными примерами такого подхода являются распространение текста политики среди потенциальных потребителей и вывешивание копий текста
политики, подписанного первым руководителем, во всех подразделениях
организации. Таким образом высшее руководство демонстрирует свою
приверженность идее соответствия продукции требованиям потребителей
и мобилизует персонал на активную работу в этом направлении.
5. Функции, ответственность и полномочия в организации.
Высшее руководство в соответствии с п. 5.3 (d) должно распреде-
лить обязанности, ответственность и полномочия для поддержки ориентации на потребителя во всей организации.
6. Действия в отношении рисков и возможностей.
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001–2015 вводит понятие рискориентированного мышления, которое предполагает планирование
и внедрение действий, связанных с рисками и возможностями для
достижения улучшенных результатов. П. 6.1.1(в) и 6.1.1(с) стандарта
предписывают организации определить риски и возможности, подлежащие рассмотрению для увеличения их желаемого влияния и для
предотвращения или уменьшения их нежелательного влияния. Учет
этого может, в частности, позволить организации привлекать потребителей и (или) разрабатывать новые продукцию или услуги.
7. Цели в области качества.
В соответствии с п. 6.2.1(с) в и 6.2.1(d) стандарта организация
должна установить цели в области качества и наличие в них
положений, связанных с достижением требований потребителей.
Устанавливаемые цели в области качества должны быть реалистичными, а их достижение должно приносить ощутимые результаты –
такие, как удовлетворенность потребителей показателями качества продукции или услуг.
В эффективно работающей СМК предприятия должна существовать четкая взаимосвязь между целями в области качества, политикой
в области качества и плановыми показателями достижения поставленных целей.
131
8. Обеспеченность ресурсами.
Организация должна быть обеспечена необходимыми ресурсами,
чтобы ее деятельность удовлетворяла потребителей. К числу указанных
ресурсов относятся персонал, инфраструктура и среда для функционирования процессов. Требования к двум последним ресурсам по их пригодности для достижения соответствия продукции и услуг приведены
в п. 7.1.3 и 7.1.4. Ресурсное обеспечение производства – одна из основных функций высшего руководства предприятия.
9. Знания организации.
П. 7.6.1 предписывает организации определять знания, необходимые для функционирования ее процессов и для достижения соответствия продукции и услуг. В частности, речь идет о знаниях, полученных
от потребителей.
10. Связь с потребителями.
П. 8.2.1 стандарта говорит о том, что организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся информации о продукции, прохождения запросов, контракта или заказа, обратной связи с потребителями.
Существуют различные способы поиска информации о том, что
потребители думают об организации. Применение тех или иных способов зависит от размеров, финансовых возможностей и отраслевой принадлежности конкретного предприятия. Небольшой организации рекомендуется начинать с простейших способов, например, с телефонных
звонков потребителям.
11. Определение требований к продукции.
П. 8.2.2 стандарта говорит о том, что организация должна определить установленные потребителем требования к товарам и услугам,
которые организация намерена поставлять своим потребителям. Также
организация должна определить установленные потребителем требования к деятельности после поставки.
Если требования не определены потребителем, но необходимы для
конкретного или предполагаемого использования товара или услуги,
организации необходимо определить такие требования.
Требования могут охватывать и другие аспекты – такие, как государственные требования и требования законодательства, правила поставок и условия платежей.
132
12. Анализ требований к продукции.
В соответствии с п. 8.2.3.1 стандарта организация должна анали-
зировать требования, относящиеся к продукции или услугам. Этот
анализ должен проводиться до принятия организацией обязательства
поставлять продукцию потребителю. Необходимо добиться того, чтобы
в результате анализа были учтены:
требования, установленные потребителем, в том числе требова-
ния к поставке и деятельности после поставки;
требования, не заявленные потребителем, но необходимые
для конкретного или предполагаемого использования, когда оно
известно;
требования, установленные организацией;
законодательные и нормативные правовые требования, приме-
нимые к продукции и услугам;
требования контракта или заказа, отличающиеся от ранее сфор-
мулированных.
Обычно в организации назначается лицо, отвечающее за анализ
заказов с точки зрения выполнения требований, изложенных
в п. 8.2.3.1.
13. Забота о собственности потребителей.
В соответствии с п. 8.5.3 стандарта организация должна проявлять
заботу о собственности потребителя, пока она находится под управлением организации или используется ею. Это особенно важно для организаций сферы услуг, которые, как правило, имеют дело с имуществом
заказчика. Должна существовать система мер по охране этого имущества, а в том случае, если что-то произошло, организация обязана известить потребителя о том, что его собственность повреждена, утрачена или
стала непригодной к использованию.
14. Оценка удовлетворенности потребителей.
Проведению оценки удовлетворенности потребителей посвящены
п. 9.1.2 и 9.1.3.
П. 9.1.2 говорит о том, что организация должна определять
и осуществлять эффективные меры по поддержанию обратной связи
с потребителями, включая жалобы последних.
133
П. 9.1.3 говорит о том, что организация должна проводить монито-
ринг информации, касающейся восприятия потребителями соответствия
организации требованиям потребителей, как одного из способов измерения функционирования СМК. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.
Оценка того, насколько удовлетворены потребители, является очень
важным моментом в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001–2015. От организации
требуется отслеживать, насколько эффективна ее деятельность в качестве
поставщика. Говоря точнее, организация должна знать мнение своих
потребителей. Для этого необходимо собирать данные о том, как потребители оценивают эффективность организации в качестве поставщика.
Прежде всего следует помнить о том, что у организации может
быть не один тип потребителей. Например, если организация производит некую продукцию, то она может продавать ее сначала оптовому
торговцу, который перепродает продукцию в розничную торговую сеть,
где продукцию организации приобретают массовые потребители.
В этом случае имеется три типа потребителей, и все они предъявляют различные требования. Организация может удовлетворять одну группу
потребителей и разочаровывать остальных. Но для успешной реализации
продукции необходимо удовлетворение всех категорий потребителей.
П. 9.1.3 стандарта указывает, что организация обязана использовать мнения потребителей в качестве средства измерения того, насколько эффективно СМК организации удовлетворяет их требования.
В качестве наиболее простого измерителя может использоваться
процентное соотношение потребителей, не удовлетворенных, удовлетворенных и восхищенных работой организации. Но в реальной жизни
существуют более сложные градации уровней удовлетворенности.
Характерно, что один и тот же потребитель может быть одновременно и удовлетворен и не удовлетворен. Например, ему могут нравиться продукция или услуги предприятия, но он не удовлетворен
доставкой. Может оказаться целесообразным оценивать несколько
аспектов производимой организацией продукции или оказываемых
услуг, таких, например, как внешний вид изделий, эффективность
доставки, упаковка, функциональность, вспомогательная информация,
соотношение «цена – качество».
134
15. Входные данные для анализа со стороны руководства.
П. 9.3.2 стандарта говорит о том, что входные данные для анализа
СМК организации со стороны руководства с целью обеспечения
ее постоянной пригодности, адекватности и результативности должны
включать информацию о тенденциях, относящихся к удовлетворенности
потребителей.
Также подчеркивается, что независимого от того, кто в организации непосредственно взаимодействует с потребителями, именно высшее
руководство отвечает за то, чтобы их требования правильно понимались
и были выполнены. Необходимо точно знать, что имеет значение для
организации и для ее потребителей, включая требования законов
и регулирующих органов, имеющих отношение к поставляемой продукции или услугам.
16. Выходные данные анализа со стороны руководства.
П. 9.3.3 стандарта говорит о том, что выходные данные анализа со
стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся к улучшению продукции согласно требованиям потребителей.
Как правило, результат анализа со стороны руководства оформляется в виде протокола, в котором помимо объекта анализа приводится
перечень планируемых мероприятий с указанием сроков выполнения
и фамилий ответственных.
17. Улучшение.
П. 10.1 стандарта говорит о том, что организация должна определять и выбирать возможности для улучшения и осуществлять
необходимые действия для выполнения требований потребителей
и повышения их удовлетворенности посредством коррекции, постоянного улучшения, инноваций, прорывных изменений и др.
18. Несоответствия и корректирующие действия.
В соответствии с п. 10.2.1 стандарта организация должна предпринимать корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий требованиям потребителей (включая отзывы, жалобы
и претензии потребителей).
То есть не только прямые жалобы, рекламации и претензии потребителей должны стать объектом корректирующих действий, но и отри-
135
цательные отзывы, полученные в результате анкетирования клиентов,
не должны быть оставлены без внимания.
5.6. Типовой порядок разработки и внедрения системы
менеджмента качества в организации
Для создания СМК требуется стратегическое решение руководства
организации. Система менеджмента качества организации уникальна
и определяется ее спецификой.
СМК можно определить как совокупность взаимосвязанных
и взаимодействующих элементов для разработки и достижения целей,
устанавливаемых для соответствующих функций и уровней организации, и для управления организацией.
Другая не менее важная задача, которую необходимо решить при
внедрении СМК, – вовлечь сотрудников в систему, обучить их, распределить ответственность и делегировать им полномочия. Пока в организации не накопится «критическая масса» людей, которые не только
хотят создать СМК, но и знают, как это сделать, все усилия по внедрению СМК будут наталкиваться на сопротивление коллектива.
Порядок внедрения стандартов ИСО серии 9000 версии
2015 года в организации:
Этап 1 – Открытие проекта (приказ). Назначение менеджеров –
ответственных за отдельные этапы проекта.
Этап 2 – Определение и описание основных и обеспечивающих
процессов. Установление их взаимодействия.
Этап 3 – Разработка документации СМК (Область применения
СМК, Политика в области качества, Цели в области качества,
разработка форм записей по качеству и др.).
Этап 4 – Внедрение СМК (обучение персонала, тренинг персонала,
внедрение записей по качеству, проведение внутреннего аудита, управление несоответствиями, учет рисков и возможностей и корректирующие мероприятия).
Этап 5 – Подготовка к сертификации СМК. Обеспечение готовности организации к сертификационному аудиту.
Перед внедрением стандартов ИСО серии 9000 в организации
необходимо определить процессы, реализуемые в организации, которые
подразделяются на вспомогательные и основные. Один из возможных
вариантов состава этих процессов приведен на рис. 19.
136
Обеспечивающие процессы
Процессы менеджмента Обеспечивающие процессы
Менеджмент инновации
Менеджмент персонала
Менеджмент финансов
Менеджмент охраны
труда
Экологический
менеджмент
Менеджмент качества
Изучение запросов
и ожиданий потребителей
Изучение возможности
Управление закупками
Метрологическое
обеспечение
Информационное
обеспечение
Правовое обеспечение
Основные процессы
Маркетинг
Разработка
продукции
Внутреннее
материально-
техническое
обеспечение
Изготовление
продукции
Сбыт
продукции
Оценка рынка
Рекламное продвижение
продукции
Перевод запросов
и ожиданий потребителей
и требований к продукции
Проектирование продукции
Разработка технологии
Планирование производства
Прием закупленной
продукции
Входной контроль
Сортировка
Дополнительная обработка
Складирование
Технологическая переработка
Обслуживание и ремонт
оборудования
Контроль изготовления
Сборка
Приемо-сдаточный контроль
Распределение продукции
Поставка продукции
Техническое
обслуживание
продукции
Монтаж
Ремонт
Обучение
Производство запчастей
Обнаружение отказов
продукции
Этапы
Методические указания
1. Определите цели, которые хотела бы
достичь организация
Типовые цели:
Более высокая эффективность
и рентабельность.
Стабильность производства продукции
и оказания услуг в соответствии
с требованиями потребителей.
Обеспечение удовлетворенности
потребителей.
Рис. 19. Схема процессов, реализуемых в организации
Для внедрения СМК обычно необходимо осуществить действия,
указанные в табл. 14.
Этапы внедрения системы менеджмента качества
Таблица 14
137
Увеличение доли на рынке.
Сохранение доли на рынке.
Совершенствование взаимодействия
и деловой атмосферы в организации.
Снижение затрат и ответственность
за качество.
Повышение надежности системы
производства
2. Определите ожидания
заинтересованных сторон
Заинтересованные стороны:
Потребители и конечные пользователи.
Персонал.
Поставщики.
Акционеры и инвесторы.
Общество
3. Обеспечьте наличие информации
о семействе стандартов ИСО 9000
Стандарты ГОСТ Р ИСО 9000–2015,
ГОСТ Р ИСО 9001–2015
и ГОСТ Р ИСО 9004–2010 –
детализированная информация.
Web–сайт ИСО и др. – дополнительная
информация.
Журналы, другие периодические
издания в области менеджмента
качества и книги, описывающие опыт
внедрения стандарта
4. Применяйте стандарты семейства
ИСО 9000 при принятии решения
сертификации системы менеджмента
качества организации
Решите:
Будет ли организация добиваться
сертификации на соответствие
требованиям ГОСТ Р ИСО 9001–2015
или участвовать в конкурсе
на соискание премий по качеству.
Примените:
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001–2015
в целях сертификации.
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9004–2010
и критерии национальной премии для
подготовки к участию в конкурсе
в случае если организация не готовит
систему к сертификации
138
5. Обеспечьте наличие документации
по отдельным аспектам систем
менеджмента качества
Рекомендуемые стандарты:
ГОСТ Р ИСО 10001–2009 на кодекс
поведение по отношению к потребителям.
ИСО 10002:2004 на управление
претензиями потребителей.
ГОСТ Р ИСО 10003–2009
на удовлетворенность потребителей
и решение спорных вопросов.
ИСО 10004:2012 на мониторинг
удовлетворенности потребителей.
ГОСТ Р ИСО 10005–2007
на планирование качества.
ГОСТ Р ИСО 10006–2005
на менеджмент качества при проектировании.
ГОСТ Р ИСО 10007–2007
на менеджмент конфигурации.
ГОСТ Р ИСО 10008–2014
на удовлетворенность потребителей
при электронных торговых сделках.
ГОСТ Р ИСО 10012–2008 на системы
менеджмента измерений
ГОСТ Р ИСО/ТО 10013–2007
на документацию СМК.
ГОСТ Р ИСО 10014–2008
на менеджмент экономики качества
ГОСТ Р ИСО 10015–2007 на обучение.
ИСО 10016 на протоколы контроля
и испытаний.
ГОСТ Р ИСО/ТО 10017–2005
на применение статистических методов.
ГОСТ Р ИСО 10018–2014
на вовлечение работников и повышение
их компетентности.
ГОСТ Р ИСО 10019–2007 на выбор
консультантов по СМК.
ГОСТ Р ИСО 19011–2012 на аудит
систем менеджмента.
Отраслевые стандарты на основе
семейства ИСО 9000
6. Установите текущее состояние
системы менеджмента качества
организации и выявите несоответствия
требованиям ГОСТ Р ИСО 9001–2015
Используйте:
Самооценку.
Оценку организацией–аудитором
139
7. Определите процессы, необходимые
для поставки продукции потребителям
Проведите анализ требований стандарта
ГОСТ Р ИСО 9001–2015, изложенный
в разделе «Процессы жизненного цикла
продукции», чтобы установить
необходимость их применения в системе
менеджмента качества вышей
организации, включая:
Процессы, связанные с потребителями.
Проектирование и разработку.
Закупки.
Производство продукции
и/или предоставление услуг.
Процесс оценки результатов
деятельности.
Процесс улучшения
8. Разработайте план устранения
несоответствий, выявленных на этапе 6,
и разработайте процессы, определенные
на этапе 7
Определите действия и ресурсы,
необходимые для устранения
несоответствий, установите
ответственность и разработайте
календарный план выполнения работ
9. Реализуйте разработанный план
Осуществляйте установленные действия
в соответствии с календарным планом
10. Проводите периодически
внутреннюю оценку
Используйте ГОСТ Р ИСО 19011
в качестве методического документа
по аудиту, аттестации и оценки
деятельности аудиторов и менеджменту
программ аудита
11. Определите, необходимо ли
организации продемонстрировать
соответствие?
Если да, то выполняйте этап 12,
если нет – этап 13
Мотивацией для демонстрации
соответствия (сертификации /
регистрации) являются, например:
Требования контракта.
Требования рынка или предпочтения
потребителей.
Обязательные требования.
Менеджмент рисков.
Внутренние цели совершенствования
в области качества
12. Организуйте независимый аудит
качества
Привлеките аккредитованный орган
по сертификации для проведения аудита
и сертификации системы менеджмента
качества на соответствие требованиям
стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2015
140
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]