Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организационно-методическое обеспечение внутреннего аудита систем менеджмента качества на основе требований ГОСТ Р ИСО 9001–2015. Учебное пособие
.pdf
Требования к этим процессам установлены в следующих разделах
ГОСТ Р ИСО 9001–2015:
Среда организации
Лидерство
Планирование
Средства обеспечения
Деятельность на стадиях жизненного цикла продукции
Оценка результатов деятельности
Улучшение
СМК обычно применяется и взаимодействует со всеми остальны-
ми видами деятельности, влияющими на качество продукции, процесса
или услуги. Она охватывает все этапы от первоначального определения
до конечного удовлетворения потребностей и желаний потребителя
и других заинтересованных сторон. Эти этапы и виды деятельности
включают все стадии жизненного цикла продукции.
В рамках увязки всех видов деятельности организации маркетинг
и проектирование должны иметь особое значение:
а) для установления и определения нужд и требований потребителя,
а также требований к продукции;
б) для формирования концепций (включая резервные данные) для
производства продукции или услуг с целью определения технических
условий при оптимальных затратах.
СМК включает в себя взаимосвязанные процессы, причем не только
процессы жизненного цикла продукции (непосредственно влияющие
на производство продукции или предоставление услуги), но и процессы
менеджмента, мониторинга и измерений (менеджмент ресурсов, обмен
информацией, внутренние аудиты, анализ со стороны руководства и др.).
Каждый отдельный процесс редко проходит изолированно. Выходы
одного процесса обычно образуют часть входов последующих процессов
(рис. 13).
Применение процессного подхода позволяет улучшить функционирование организации за счет того, что процессами управляют как системой. Эта
система создается с помощью сети процессов, взаимодействующих между
собой, и благодаря этому возникает лучшее понимание механизмов получения добавленной стоимости внутри нее. Согласованное функционирование
этой системы обычно называют системным подходом к менеджменту.
111
Входы
к процессу
А
Процесс А Процесс В
Выходы
из процесса
А
Входы
к процессу
B
Выходы
из процесса
В
Входы
к процессу
С
Процесс С
Выходы
из процесса
С
Вход В
Вход С
Вход А Выход А
Выход В
Выход С
Вход D
Выход D
Выход E
Вход E
Внешние потребители
и другие заинтересованные стороны
Внутренние
поставщики
Внутренние
потребители
Вход F
Выход F
Обратная связь
Внешние потребители
и другие заинтересованные стороны
A P
C D
Процесс B
A P
C D
Процесс А
A P
C D
A P
C D
Процесс С
A P
C D
Процесс D
A P
C D
Процесс E
A P
C D
Процесс F
Рис. 13. Цепь взаимосвязанных процессов
Взаимодействие между процессами организации может иметь довольно сложную структуру. Входы и выходы различных процессов часто могут
относиться как к внешним, так и к внутренним потребителям. Пример сети
взаимодействующих и взаимосвязанных процессов приведен на рис. 14.
Рис. 14. Типовая сеть взаимодействующих и взаимосвязанных процессов
Модель сети процессов показывает существенную роль потребителей
и других заинтересованных сторон при определении требований как входов
процессов, так и их выходов. Обратная связь от потребителей об их удовлетворенности или неудовлетворенности на выходе процесса является существенным входом к процессу постоянного улучшения СМК.
взаимодействия с внешними потребителями, например, процесс «F»,
112
Ряд важных процессов СМК может не иметь непосредственного
который может быть внутренним аудитом, анализом со стороны руко-
Рабочие процессы
Разработка видения и стратегии
Проектирование и разработка
продукции и услуг
Поиск рынка сбыта и продажа
продукции и услуг
Поставка продукции и услуг
Управление обслуживание
клиентов
Процессы управления и обеспечения
Управление человеческими ресурсами
Управление информационными
технологиями и знаниями
Управление финансами
Приобретение, строительство
и управление собственностью
Управление здоровьем и охрана
окружающей среды
Управление внешними отношениями
Управление улучшениями и изменениями
водства, техническим обслуживанием и ремонтом или процессом подготовки кадров.
Во всех классификациях процессов есть разделение на основные
(рабочие) и вспомогательные. В частности, американский центр производительности и качества APQC (American Productivity and Quality
Center) выделяет две группы процессов – рабочие процессы и процессы
управления и обеспечения (рис. 15).
Подраздел 4.4. ГОСТ Р ИСО 9001–2015 требует, чтобы организа-
ция определила процессы, необходимые для СМК. Не существует
«каталога» процессов, которые подлежат документированию. Каждой
организации следует самой установить, какие процессы следует задокументировать, исходя из требований потребителей, обязательных или
законодательных требований, характера ее деятельности и корпоративной стратегии.
При установлении процессов, подлежащих документированию,
желательно, чтобы организация учитывала следующие факторы:
влияние процесса на качество;
вероятность неудовлетворенности потребителей;
законодательные и (или) другие обязательные требования;
Рис. 15. Классификация процессов по APQC
экономические риски;
113
результативность и эффективность;
компетентность персонала;
сложность процессов.
После выявления необходимости в документировании процессов
рекомендуется использовать различные способы их описания: графики,
письменные инструкции, проверочные листы, блок-схемы, визуальные
и электронные средства.
Существует множество способов представления процесса. Среди них:
− текстовый способ;
− алгоритмический способ;
− диаграммы потока;
− диаграммы хода процесса.
Наиболее распространенными способами описания процессов
являются текстовый и алгоритмический.
Текстовый способ заключается в описании процесса при помощи
четкого, ясного и последовательного изложения этапов процесса.
Алгоритмический способ представляет собой описание этапов
процесса при помощи блок-схем.
Построение и использование диаграмм потоков – одно из самых
важных действий в управлении как административными, так и производственными процессами. Очевидно, что прежде, чем управлять
каким-нибудь процессом, следует понять, что это за процесс. Наилучший и простейший способ понять процесс – это представить его
наглядно, что в сущности делает диаграмма потока. Один из создателей
ядерной физики, нобелевский лауреат Э. Резерфорд высказался по
поводу наглядности представления следующим образом: «Одна таблица
заменяет 10 страниц текста, один график заменяет 10 таблиц и одна
номограмма заменяет 10 графиков». Для разработки диаграмм потока
можно воспользоваться множеством различных способов, например,
рисунки, инженерные символы. Правильных и неправильных способов
представления такой информации не существует, главное соблюдать
следующие правила:
самое важное – правильно выбрать и привлечь к построению
диаграммы людей, которые фактически работают с данным процессом;
все члены группы должны принимать участие в разработке
диаграммы потоков;
114
вся необходимая информация должна быть всегда и у всех перед
глазами;
надо быть готовым к тому, что на эту работу может потребо-
ваться много времени:
чем больше вопросов возникает в процессе обсуждения, тем
лучше.
Вопросы – это ключ к построению диаграммы потоков.
В использовании диаграмм потоков выявляется много преиму-
ществ, среди них:
− точное понимание процесса, а следовательно легкое управление им;
− при объективном показе процесса на диаграмме потоков стано-
вится легко выявлять возможности для усовершенствования;
− исполнители понимают, как они вписываются в общий процесс
и видят, что поставщики и потребители также составляют часть общего
процесса.
Диаграммы потоков являются полезным инструментом в процессе
обучения новых работников.
Самое важное преимущество использования таких диаграмм
заключается в том, что все люди, связанные с данным процессом, будут
все понимать однозначно. Такое понимание позволяет управлять процессом осмысленно, обеспечивает его большую экономичность, уменьшает административные потери и совершенствует отношения «поставщик – потребитель» между подразделениями.
Все большую популярность в работе по построению диаграмм
потоков при описании процессов СМК получает методология IDEF0.
Эта методология используется для функционального моделирования
в рамках CALS-технологий. Подход представляет собой визуализацию
процессов на различных уровнях декомпозиции с описанием сразу
нескольких потоков. Эта методология разрабатывалась под задачи
автоматизированного управления в рамках программы компьютеризации
производств (ICAM) и иногда выглядит излишне громоздкой (рис. 16).
Диаграммы хода процесса значительно более просто представляет
собой логический алгоритм процесса.
Из рис. 17 видны преимущества, которые дает диаграмма хода
процесса:
115
подробно раскрыта последовательность работ процесса;
Маркетинг
01-01
Информация о рынке
Планирование
01-02
Отчет по анализу исследования рынка
Контракция
01-03
Заявки потребителей
Требования продукции
Исполнение контрактов
01-04
Контракты с потребителями,
нормативные требования
к продукции
Контроль, анализ,
оценка KPI 01-05
Информация о выполнении плана
продаж
Оценка удовлетворенности
01-06
Информация
об удовлетворенности
Отчет по анализу процесса
Предложения по улучшению
Предложение по повышению
удовлетворенности потребителей
Нормативные требования
к продукции
Прогнозы продаж, цены, коммерческие ограничения, планы продаж
Корректировка
контрактов
Улучшения
Корректировка планов
указаны ответственные подразделения предприятия за проведе-
ние каждой конкретной работы;
указаны наименования документов, необходимые для работы;
указаны наименования документов, полученных в процессе работы;
указаны основные данные, являющиеся обязательными в разра-
ботанном документе.
Рис. 16. Диаграмма потоков процесса «продажи»
Этот способ описания процесса довольно универсален и удобен.
Его можно применять в различных видах деятельности, например, при
внедрении новых разработок, что значительно облегчает контроль
запланированных мероприятий. В этом случае диаграмма хода действия
содержит не только перечень работ, наименование документов, но
и сроки выполнения работ.
Какой из описанных выше способов визуализации процессов примет для себя организация, зависит от ее предпочтений, однако необходимо, чтобы для персонала, выполняющего данные процессы, он был
доступен и понятен.
116
Годовой план по
качеству
Составление планов разработки (пересмотра
документа)
Разработка и согласование документа
Контроль правильности изложения
и оформления документа
Утверждение документа
Регистрация документа
Введение документа в действие
Обеспечение пользователей копиями
документа
Проверка выполнения требований документа
План разработки:
НД;
ГОСТ;
ГОСТ Р
ГОСТ Р 1.5;
СТО;
СК ХХ–ХХ–ХХХХ
Инвентарный
журнал
Утвержденный
приказом
Ведомость рассылки
документов; реестр
документации
системы качества
Документ, на
соответствие
которому ведутся
проверки
План разработки
(пересмотра)
документа
Разработанный
и согласованный
документ
Приказ по
предприятию
Карточка учета
документа
Служба качества
Подразделение – разработчик
№ экземпляра копии,
подразделение, Ф.И.О
и подпись лица
получившего копию
Подразделение – разработчик
Подразделение – разработчик
Утвержденный
документ
Служба качества
Реестр
документации
системы качества
Подразделение – разработчик
Подразделение – разработчик
Подразделения, в которых используется
документ
Извещение
об изменении
Внесение изменений (дополнений)
в документ
Ревизия документа
Пересмотр документа
Поддержание документа в рабочем
состоянии
Плановый
пересмотр и оценка
необходимости
изменений
Пересматриваемый
документ,
протоколы проверок
Измененный
документ
Документ
с отметкой на
титульном листе
о ревизии
Пересмотренный
документ
Код замененного
документа
Специальная
проверка с оценкой
состояния
документа
Подразделение – разработчик
Подразделение – разработчик
Подразделение – разработчик
Подразделения, в которых используется
документ
117
Отмена и изъятия документа
Хранение документа
Отмененный
документ
Штамп «Отменен»
Опись хранимых
в подразделениях
документов
Генеральный директор
Служба качества. Подразделения, в которых
используется документ
Рис. 17. Последовательность выполнения процессов управления
5.4. Краткое изложение требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2015
(ISO 9001:2015)
продолжение рисунка
документированной информацией в СМК
В новой версии требования разделов включают в себя следующие
положения.
Раздел 0. Введение. Содержит общие сведения о преимуществах
применения СМК, принципах менеджмента качества, стандартах ИСО
серии 9000, процессном подходе, цикле PDCA, управлении рисками,
взаимосвязи стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2015 со стандартами
на другие системы управления.
Раздел 1. Область применения. В этом разделе указана область
применения стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2015. В сравнении с предыдущей версией стандарта область применения осталась та же. Стандарт
применяется, во-первых, для целей демонстрации способности организации выпускать продукцию или предоставлять услуги, соответствующие требованиям потребителей, во-вторых, с целью повышения удовлетворенности потребителей. Как и раньше, требования стандарта могут
применяться к организациям различных сфер деятельности и различного размера.
Раздел 2. Нормативные ссылки. В этом разделе указываются
ссылка на стандарт ГОСТ Р ИСО 9000–2015.
термины и определения, данные в ГОСТ Р ИСО 9000–2015.
118
Раздел 3. Термины и определения. В этом стандарте применены
Раздел 4. Среда организации. Раздел включает в себя 4 подраз-
дела.
4.1 Понимание организации и ее окружения. В этом подразделе
стандарт требует определить внутренние и внешние факторы работы
организации (ее среды), которые влияют на результат работы и на СМК.
4.2 Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сто-
рон. От организации требуется определить заинтересованные стороны,
которые оказывают влияние на СМК, определить требования заинтересованных сторон и осуществлять регулярный мониторинг этих требований.
4.3 Область применения системы менеджмента качества.
В соответствии с требованиями данного подраздела стандарта ГОСТ Р
ИСО 9001–2015 организация должна определить границы применения
СМК. Границы применения должны быть документально определены.
4.4 Система менеджмента качества и ее процессы. Этот подраз-
дел во многом схож с разделом 4.1 версии стандарта ГОСТ Р
ИСО 9001–2011. Организация должна определить процессы необходимые для системы качества и управлять этими процессами. Дополнительно, организация должна определить риски и возможности каждого
процесса, а так же в необходимом объеме разрабатывать, актуализировать и применять, регистрировать и сохранять документированную
информацию.
Раздел 5. Лидерство. Раздел включает в себя 3 подраздела.
5.1 Лидерство и приверженность. Подраздел включает в себя
требования к высшему руководству организации. Высшее руководство
должно демонстрировать свое лидерство в системе менеджмента качества и взять на себя обязательства по внедрению и управлению этой
системой. Еще одной составляющей лидерства и приверженности высшего руководства является демонстрация приверженности ориентации
на потребителя.
5.2 Политика в области качества. В соответствии с ГОСТ Р
ИСО 9001–2015 высшее руководство должно разрабатывать, анализировать и пересматривать политику в области качества. Политика в области
качества должна быть документирована.
5.3 Функции, ответственность и полномочия в организации.
Требования этого подраздела обязывают высшее руководство организа-
119
ции определить ответственность и полномочия и распределить необходимые роли в организации для работы СМК, исполнения процессов,
и выполнения требований потребителей.
Раздел 6. Планирование СМК. Раздел включает в себя 3 подраздела.
6.1 Действия в отношении рисков и возможностей. Это прин-
ципиально новый блок требований ГОСТ Р ИСО 9001–2015. Организация должна определить риски и возможности, которые способны повлиять на СМК и результаты работы организации. Также требуется создать
план реагирования на риски и возможности.
6.2 Цели в области качества и планирование их достижения.
В соответствии с требованиями данного подраздела организация должна установить цели в области качества для всех функций, уровней
и процессов. Для достижения целей должны быть разработаны планы.
6.3 Планирование изменений. Если организация определит необ-
ходимость в изменениях СМК, то такие изменения должны выполняться
в соответствии с разработанными планами.
Раздел 7. Средства обеспечения. Раздел включает в себя 5 под-
разделов.
7.1 Ресурсы. Подраздел содержит общие требования по управле-
нию ресурсами, требования по управлению человеческими ресурсами,
инфраструктурой и средой для функционирования процессов, ресурсами
для проведения мониторинга и измерений, а также требования
по управлению знаниями.
7.2 Компетентность. Подраздел содержит в себе требования
к компетентности персонала организации.
7.3 Осведомленность. Здесь стандарт устанавливает требования
к осведомленности персонала по вопросам политики и целей в области
качества, результативности СМК и выполнению ее требований.
7.4 Обмен информацией. Этот подраздел стандарта требует
от организации определить внешние и внутренние взаимодействия,
которые могут повлиять на СМК.
7.5 Документированная информация. Подраздел содержит
общие требования к документированной информации, требования к ее
созданию и актуализации, а также требования по управлению документированной информацией.
120
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]