Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организационно-методическое обеспечение внутреннего аудита систем менеджмента качества на основе требований ГОСТ Р ИСО 9001–2015. Учебное пособие
.pdf
ПЛАН УЛУЧШЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ
№
Предложения
по совершенствованию
деятельности
Обоснование
предложения
Ответственный
за выполнение
Срок
выполнения
Отметка
о выполнении
Аудитор
подпись Ф.И.О.
Начальник
проверяемого подразделения
подпись Ф.И.О.
УТВЕРЖДАЮ
Директор ООО «ХХХ»
____________________________
«___» ________________ 20___г.
ПЛАН
улучшения деятельности подразделения
31
КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ВНУТРЕННИХ АУДИТОВ СМК
Год
Квартал
года
Количество
аудиторов
Количество
несоответствий
Количество
выполненных
корректирующих
действий
Количество
предложений
по совершенствованию
деятельности
подразделений
2017
2018
2019
2020
Представитель
руководства по СМК
подпись Ф.И.О.
КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
ВНУТРЕННИХ АУДИТОВ СМК
32
3. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВНУТРЕННЕГО АУДИТА
Методы
Наблюдение Опрос
Доказательство Оценивание
Анализ
3.1. Методы работы аудитора
На рис. 6 приведены основные методы, которыми должен владеть
аудитор в своей работе. Последовательно для каждого из методов далее
рассматриваются его краткое определение и основные особенности
применения [6].
Рис. 6. Основные методы работы аудитора
Наблюдение: констатация факта, сделанная в ходе аудита и осно-
ванная на объективном доказательстве.
Наблюдение строится на ознакомлении, осмотре и изучении
объекта аудита в ходе его обследования. Наблюдение включает все
аспекты получения и интерпретации получаемой аудитором информации. Основным средством наблюдения для аудитора является зрительное восприятие, т.е. получение информации с помощью глаз (известно,
что благодаря зрению человек перерабатывает более 85 % поступающей
к нему информации, в то время как через слух лишь 10 %).
Для успешного применения метода наблюдений аудитор должен
развивать у себя наблюдательность, т.е. способность замечать мелкие,
ускользающие от других частности, подробности фактов, событий
и явлений, имеющих отношение к объектам аудита (например, внешний
вид и условия хранения документов, состояние и содержание рабочих
мест и т.п.). Аудитор должен обладать пытливым взглядом и замечать
«тайное» так же хорошо, как и явное. Основные объекты наблюдений
представлены на рис. 7.
Опрос: метод извлечения первичной информации об объекте
аудита в виде ответов на вопросы.
33
Опрос может проводиться в форме анкетирования (посредством
Наблюдение
Состояние нормативной
документации
Оборудование и средства
измерения
Регистрация данных
о качестве
Состояние рабочих
мест
Поведение сотрудниковМеста отдыха
опросного листа) или в форме непосредственной беседы (вербальным
способом) с сотрудниками проверяемого подразделения. Как правило,
опрос проводится в форме беседы.
Для успешного извлечения нужной информации в ходе беседы
прежде всего необходимо детализировать предмет беседы таким образом,
чтобы в нем не осталось никаких неясностей для проверяемой стороны.
Рис. 7. Основные объекты наблюдения
Некоторые рекомендации по технике организации беседы:
1. Выбор собеседника следует проводить из числа тех, кто непо-
средственно осуществляет проверяемую деятельность.
2. При планировании беседы необходимо, чтобы она касалась:
одного сотрудника (его обязанности и полномочия, уровень
образования и профессиональная подготовка);
выполняемой сотрудником процедуры (ее документированность,
соответствие практике работы);
тех средств труда, которые используются сотрудником в его работе
(оборудование, оргтехника, их соответствие требованиям документированных процедур или рабочих инструкций);
тех материалов, которые использует в своей работе сотрудник
(их соответствие техническим требованиям, приемлемость статуса контроля и испытаний).
3. Тема и порядок беседы должны быть сообщены сотруднику до
начала беседы.
4. На проведение беседы следует отвести достаточное количество вре-
мени. Во время беседы аудитор и собеседник должны быть по возможности
застрахованы от помех извне (посетители , телефонные звонки и т. п.).
5. В ходе беседы аудитор может остановить собеседника, но только
в том случае, если он явно отклоняется от темы. Однако делать это надо
34
таким образом, чтобы у него не сложилось впечатление о малозначи-
Тип вопроса
Определение и примеры
Закрытый
Вопрос, ответ на который предполагает только
«да» или «нет»
(«В вашей работе Вы используете этот документ
(метод)?»)
Открытый
Вопрос, ответ на который предполагает не только
«да» или «нет»
(«Какие, кроме этого, методы Вы используете
в своей работе?»)
Разъясняющий
Вопрос, требующий разъяснения, подтверждения
(«Не могли бы Вы пояснить, что Вы имеете в виду?»)
Наводящий (возвратный)
Вопрос, наводящий на ответ или содержащий
готовый ответ
(«Не думаете ли Вы, что это так? Вы, очевидно,
регулярно проводите анализ, не так ли?»)
Альтернативный
Вопрос, ответом на который может быть один
из двух противоположных вариантов
(«Причина данного несоответствия в том или
в этом?»)
Утверждающий
Вопрос, содержащий утверждение
(«Разве в этом случае могло быть иначе?»)
Затрудняющий общение
Вопрос, создающий барьер в общении
(«Разве Вас не предупреждали, что этого нельзя
делать? Разве я Вам не говорил, что именно это
и будет здесь обнаружено?»)
Персонифицирующий
Вопрос, ответ на который предполагает оценку
деятельности личностей (персон)
(«Кто виноват, на Ваш взгляд, в этом несоответствии?»)
тельности даваемой им информации.
6. Если беседа ведется сразу двумя (или более) аудиторами,
то вопросы должен задавать преимущественно один из них, а другой –
делать записи (именно в ходе беседы, а не после нее).
Для техники беседы большое значение имеет правильная форму-
лировка вопроса. В табл. 2 приводятся типы вопросов, которые могут
возникнуть в практике аудитора и примеры их формулирования (выбор
того или иного типа вопроса зависит от конкретной цели беседы и ситуации, в которой она ведется).
Таблица 2
Вопросы в практике аудитора и примерные ответы
35
Предпочтительными типами вопросов для аудитора являются
открытый и разъясняющий.
Не рекомендуются вопросы: наводящие, альтернативные, утверждающие и затрудняющие общение.
Недопустимым является персонифицирующий тип вопросов.
7. В ходе беседы аудитор должен помнить о том, что свидетель-
ства собеседника могут рассматриваться как объективные только тогда,
когда они подтверждаются соответствующими фактами. В противном
случае они носят субъективный характер и поэтому не могут быть
использованы аудитором для анализа и оценивания.
8. В ходе беседы следует формулировать вопросы или обращения,
начинающиеся со слов «Что?», «Кто?», «Где?», «Когда?», «Как?»,
«Почему?», «Покажите».
Вопрос «Что?» подразумевает ответ, раскрывающий понимание
собеседником предмета обсуждения.
Вопрос «Кто?» подразумевает ответ, раскрывающий, какое долж-
ностное лицо выполняет обсуждаемую работу.
Вопрос «Где?» подразумевает место нахождения доказательства.
Вопрос «Когда?» подразумевает ответ о времени действия.
Вопрос «Как?» подразумевает ответ о методе и способе работы.
Вопрос «Почему?» подразумевает ответ, раскрывающий причину
события.
Просьба «Покажите» дает возможность аудитору получить наглядное
доказательство той информации, которая содержится в ответах собеседника.
9. В ходе беседы не следует применять терминологию, не понятную собеседнику.
10. Беседа, проводимая на рабочем месте, не должна быть слишком продолжительной, чтобы не вызвать нервозность собеседника.
Более подробные беседы целесообразно проводить в местах (кабинетах), где ничто не отвлекало бы внимания от предмета беседы.
11. По завершении беседы аудитор должен: подытожить полученную информацию; проанализировать ее сопоставлением с информацией
на данную тему, полученной из бесед с другими сотрудниками, и личными наблюдениями аудитора; сформулировать главные (позитивные
и негативные) впечатления и опорные моменты.
12. Выявленные в ходе беседы несоответствия должны быть
зафиксированы аудитором с непременной ссылкой на наблюдаемый
пункт (раздел) нормативного документа.
36
Необходимую методическую помощь аудитору в беседе может ока-
зать контрольный лист (см. форму на с. 28) – заранее составленный
систематизированный перечень вопросов, ответы на которые позволят
аудитору получить необходимую информацию о степени соответствия
обследуемого объекта установленным требованиям. Заполненный и подписанный аудитором (и при необходимости его собеседником) контрольный лист может рассматриваться как официальный протокол аудита.
Контрольный лист разрабатывается аудитором и согласовывается
с руководителем аудиторской группы. Основу для разработки вопросника составляют документы СМК, на соответствие которым планируется
аудит. Выстроенные в определенной логической последовательности
вопросы служат своеобразным «путеводителем» для аудитора при
обследовании им объекта аудита. При составлении контрольных вопросов стремятся к тому, чтобы число их было минимальным, но вместе
с тем достаточным для решения задач, поставленных при обследовании
объекта аудита.
Контрольный лист особенно полезен начинающему аудитору,
чтобы приучиться к определенной методике работы. Контрольный лист
является средством координации работ нескольких аудиторов по одинаковым вопросам. Тем не менее следует иметь в виду, что контрольный
лист не должен ограничивать аудитора в задаваемых вопросах. Дополнительные вопросы не только разрешены, они просто необходимы.
Доказательство
Доказательство: неопровержимый довод или факт, подтвержда-
ющий истинность чего-либо.
Любое аудиторское доказательство состоит из тезиса и аргумента.
Тезис: суждение, истинность которого должна быть доказана. Например, аудитору должно быть доказано, что тезис «соблюдение требований
процедуры качества прослеживается должным образом» выполняется.
Аргумент: наиболее убедительное основание, приводимое для
доказательства истинности тезиса. Например, сотрудники проверяемого
подразделения заявляют, что соблюдение требований процедуры
прослеживается. Убедительно ли это утверждение? Аудитор считает,
что неубедительно, и просит, чтобы данные заявления были подтвер-
37
ждены документально. Лишь после того, как аудитору будут предъявлены данные протоколов или журнальные записи за достаточно
длительный период времени, он после ознакомления с представленными
данными может признать, что соблюдение требований процедуры
действительно прослеживается. Это позволяет аудитору сделать заключение об аргументированности высказанного утверждения.
Главными требованиями к доказательству являются его достоверность и достаточность. Доказательство считается достоверным, если
оно документально или визуально подтверждается. Достаточность доказательства определяется его убедительностью, что в большой мере
зависит от компетентности аудитора. Несоблюдение требований к доказательству обесценивает результат аудита.
Оценка доказательств является одним из наиболее важных
и сложных моментов в работе аудитора. Ряд положений, знание которых может быть полезным аудитору в этой области:
доказательства составляют основу заключения по результатам
аудита и, следовательно, без необходимых доказательств такое заключение не может быть убедительным;
доказательства могут считаться объективными, если они содер-
жат информацию, которая может быть доказана как документированная,
основанная на фактах и полученная путем наблюдения, измерения,
испытаний и других средств;
принимая доказательства о соблюдении процедур (инструкций)
качества, аудитор должен быть уверен, что эти процедуры будут
соблюдаться и в будущем, хотя бы до следующего аудита;
надежность аудиторского доказательства зависит от многих
факторов, но прежде всего от возможности его подтверждения и квалификации самого аудитора;
чем надежнее доказательство, тем ниже уровень риска ошибоч-
ного заключения по результатам аудита (следует отметить, что никто
не свободен от ошибочных выводов и потому определенные элементы
риска присущи и заключению по результатам аудита).
Аудитор не должен подвергать сомнению достоверность представляемых сотрудниками проверяемого процесса (подразделения)
документов, так как не несет ответственности за действия, связанные
с обязанностью предоставлять аудитору официальную информацию.
38
Анализ
Анализ: метод научного изучения объекта аудита, состоящий
в выделении составных элементов из целого.
Анализ позволяет аудитору, выявив структуру рассматриваемого
объекта, разделить ее на более простые части и установить соотношение
этих частей. Разделение сложного явления (события) на более простые
элементы дает возможность отделить существенное от несущественного,
свести сложное явление к простому, выстроить логическую цепь
рассуждений.
В неразрывной связи с анализом находится синтез, т.е. процесс
мыслительного воссоединения целого из частей, выделенных посредством анализа. Анализ и синтез играют важную роль в познавательной
и оценочной деятельности аудитора. Анализ необходим аудитору и при
наблюдении, и при опросе. Особенно важен анализ для принятия аудитором правильного решения при классификации обнаруженного несоответствия, определении причин несоответствия, в общении с проверяемым персоналом, при подготовке отчета об аудите и др.
Для эффективного применения метода анализа аудитор должен
развивать в себе такие личные качества, как логическое мышление, аналитическая способность выделять главное из второстепенного.
В аналитической деятельности аудитора одним из главных является
его умение правильно классифицировать обнаруженные в ходе аудита
несоответствия, т.е. отнести эти несоответствия к значительным или
малозначительным. Особенно важно для аудитора определить степень
значимости несоответствия. По данному признаку несоответствия
делятся на значительные и малозначительные.
Значительным несоответствием в СМК следует считать невыполнение требования, установленного документом СМК, оказывающее
отрицательное влияние на обеспечение качества продукции, и это
должно быть устранено в кратчайший срок. Примерами таких несоответствий могут служить: использование испытательного оборудования
с истекшим сроком калибровки; фактически более низкая квалификация
работника, выполняющего ответственную операцию, чем это требуется
по технологическому процессу; применение несанкционированной
документации по качеству. Наличие значительного несоответствия
39
исключает возможность принятия положительного решения по проводимому аудиту и требует разработки и реализации корректирующего
действия. Факт обнаружения значительного несоответствия фиксируется
в протоколе.
Малозначительное несоответствие – невыполнение требования,
установленного документом системы качества, которое может оказать
отрицательное влияние на обеспечение качества продукции или привести к появлению значительного несоответствия, если оно не будет устранено. Примеры малозначительных несоответствий:
документально оформленная политика предприятия в области
качества носит рекламный, неконкретный характер;
в должностных инструкциях руководителей и специалистов
не указаны их обязанности в области качества;
превышены установленные сроки аттестации некоторых
сотрудников службы качества;
имеются отдельные нечеткие записи при регистрации результа-
тов контроля или испытаний.
При меч ани е. Более чем пятикратное повторение малозначительных
несоответствий одного вида (связанных с одним и тем же элементом СМК) дает
основание для перевода их в значительное несоответствие (ИСО 19011).
Центральное место в работе аудитора занимает обследование.
Дополнительными методами, применяемыми для установления
причин несоответствий и выбора подходящих способов по устранению
причин повторяющихся несоответствий, являются разнообразные прикладные методы статистического анализа. С подробностями применения таких методов можно ознакомиться по многочисленным источникам на эту тему, в частности [5, 7].
Оценивание
Оценивание: определение степени соответствия объекта аудита
(проверки) установленным требованиям.
Результаты оценивания (оценки) могут быть использованы аудитором:
• для утверждения (суждения) в ходе аудита;
• для решения о способности объекта аудита выполнять установ-
ленные требования;
• для определения значимости обнаруженного несоответствия;
40
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]