Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организационно-методическое обеспечение внутреннего аудита систем менеджмента качества на основе требований ГОСТ Р ИСО 9001–2015. Учебное пособие
.pdf
− на основе информации, получаемой при бенчмаркинге.
В подразделе 8.4 рассматриваются все виды внешне поставляемой
продукции и услуг, например:
поставленных поставщиком;
поставленных на основе договоренностей с компанией-партнером;
полученных посредством передачи процессов на аутсорсинг
внешнему поставщику.
Средства и методы управления, которые требуется применить
к внешним поставкам, могут иметь широкий диапазон в зависимости
от характера продукции и услуги. Организация может применить рискориентированное мышление для установления (определения) средств
и методов управления, подходящих к конкретным внешним поставщикам.
5.3. Процессный подход в системах менеджмента качества
Процесс – это переход из начального состояния в конечное с получением нужного результата. Можно осуществлять совокупность действий,
но не получать желаемого результата и это будет имитация процесса.
Особый вид управления социально-организационными процессами
называется менеджментом. В отличие от термина «управление» – это
всегда управление с улучшением. Первым это слово в обиход ввел
Ф. Тейлор, однако 20 лет оно было под запретом, так как Американский
конгресс по предложению профсоюзов запретил использование этого термина, так как предполагаемое им разделение труда (одна из основ менеджмента) способствовало, по их мнению, ухудшению условий труда рабочих.
Все новое – это хорошо забытое старое. Модный и полезный
реинжиниринг бизнес-процессов, известный всем благодаря бестселлеру М. Хаммера и Д. Чампи (реорганизация компании с перепроектированием производственного процесса для исключения из него операций,
не добавляющих ценности продукту), очень близок идеям Тейлора по
организации рационального производства, высказанным им в 1920 году.
По мнению Тейлора для организации рационального производства
необходимо:
изучение задач и анализ действий, требуемых для ее выполнения;
описание и измерение времени выполнения каждого действия,
анализ затраченных усилий;
устранение всех лишних и неправильных действий;
101
соединение всех оставшихся необходимых действий в новую
Шаги в процессном
подходе
Что делать?
Руководство
1.1. Определите
предназначение
организации
Организации следует
установить своих
потребителей и другие
заинтересованные
стороны, а также
их требования,
потребности и ожидания,
чтобы определить
ожидаемые «выходы»
организации
Соберите, проанализируйте
и установите требования
потребителя и других
заинтересованных сторон,
а также другие потребности
и ожидания. Поддерживайте
тесную связь с потребителями
и другими заинтересованными
сторонами, чтобы обеспечивать
постоянное понимание их
требований, потребностей
и ожиданий.
Установите требования
к системам менеджмента
качества, экологического
менеджмента, охраны здоровья
и обеспечения безопасности
труда, бизнес-риска,
социальной ответственности
и др. системам менеджмента,
которые будут применяться
в организации
логическую последовательность.
В национальном стандарте Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9001–2015
указано, что стандарт «направлен на применение «процессного подхода»
при разработке, внедрении и улучшении результативности СМК в целях
повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований».
Далее говорится, что «понимание и менеджмент взаимосвязанных
процессов как системы способствует результативности и эффективности организации в достижении намеченных результатов». Т.е. процессный подход «позволяет организации управлять взаимосвязями и взаимозависимостями между процессами системы, так что общие результаты деятельности организации могут быть улучшены».
В соответствии с документом ISO/ТС 176/SC 2/N 544R3 «Руководство по концепции и применению процессного подхода к системам
менеджмента» методология внедрения процессного подхода в организации может состоять из следующих двух этапов (см. табл. 11 и 12).
Идентификация процессов организации
102
Таблица 11
1.2. Установите по-
литики и цели организации
Основываясь на анализах
требований,
потребностей
и ожиданий, определите
политики и цели
организации
Высшему руководству следует
решить, к каким рынкам
следует обращаться
организации, и затем
разработать соответствующие
политики. Основываясь на этих
политиках, руководству затем
следует установить цели для
планируемых «выходов»
(например: продукция,
показатели деятельности
в области охраны окружающей
среды, показатели деятельности
в области охраны здоровья
и обеспечения безопасности
труда)
1.3. Установите
процессы в организации
Установите все процессы,
которые необходимы
для создания желаемых
«выходов»
Установите процессы,
не-обходимые для достижения
желаемых «выходов». Эти
процессы включают процессы
менеджмента, ресурсные
процессы, процессы создания
продукции, а также процессы
измерения, анализа
и улучшения. Идентифицируйте
все «входы» и «выходы»
процессов вместе с их
поставщиками, потребителями
и другими заинтересованными
сторонами (которые могут быть
внутренними или внешними)
1.4. Установите
последовательность
процессов
Установите, как
процессы протекают
в последовательности
и во взаимодействии
Определите и разработайте
описание сети процессов и их
взаимодействия. Рассмотрите
следующее:
– потребитель каждого
процесса;
– «входы» и «выходы»
каждого процесса;
– какие процессы
взаимодействуют;
– взаимодействия
и их характеристики;
– распределение во времени
и последовательность
взаимодействующих
процессов;
– результативность
и эффективность
установленной
последовательности процессов.
103
При меч ани е. Например,
процессы создания продукции
(такие, как доставка продукции
потребителю) будут
взаимодействовать с другими
процессами (такими, как
процессы менеджмента,
измерения и мониторинга
и предоставления ресурсов).
Методы и инструменты, такие,
как структурные схемы,
матрица и блок-схемы, могут
использоваться для поддержки
разработки последовательности
процессов и их взаимодействий
1.5. Определите
владельцев процессов
Назначьте для каждого
процесса лиц,
на которых возложена
соответствующая
ответственность
и которым предоставлены
необходимые
полномочия
Руководству
следует определить
обязанности и ответственность
лиц за обеспечение внедрения,
поддержания в рабочем
состоянии и улучшения
каждого процесса, а также
за их взаимодействия. Такое
лицо обычно называют
«владельцем процесса».
Для осуществления
менеджмента взаимодействий
процесса может быть полезным
создать «команду
по менеджменту процессов»,
которая имеет общее
представление обо всех
процессах и которая включает
представителей от каждого из
взаимодействующих процессов
1.6. Определите
документацию
по процессу
Определите процессы,
которые надлежит
документировать, и то,
как их документировать
Внутри организации
имеются разные процессы,
и первоначальный подход
следует ограничить
их идентификацией
и осуществлением
менеджмента наиболее
подходящим способом.
Не существует никакого
«каталога» или перечня
процессов, которые надлежит
документировать.
Основное предназначение
документации состоит в том,
чтобы позволить процессам
функционировать согласованно
и стабильно.
104
Организации следует
установить, какие процессы
надлежит документировать,
исходя из:
– размера организации
и ее видов деятельности;
– сложности ее процессов
и их взаимодействий;
– критичности процессов
и их управляемости;
– наличия компетентного персонала.
Когда необходимо
документировать процессы,
можно использовать
раз-личные методы, такие,
как графические изображения,
письменные инструкции,
контрольные перечни вопросов,
блок-схемы, наглядные
средства или электронные
методы
Шаги в процессном
подходе
Что делать?
Руководство
2.1. Определите виды
деятельности внутри
процесса
Определите виды
деятельности,
необходимые для
достижения желаемых
«выходов» процесса
Определите требуемые
«входы» и «выходы» процесса.
Установите виды деятельности,
требуемые для преобразования
«входов» в требуемые
«выходы». Установите
и определите
последовательность
и взаимодействие видов
деятельности внутри процесса.
Установите, как будет
выполняться каждая
деятельность.
При меч ани е. В некоторых
случаях потребитель может
устанавливать требования
не только к «выходу», но
и к способам, какими надлежит
выполнять процесс
Таблица 12
Планирование процесса
105
2.2. Определите
требования
к мониторингу
и измерению
Установите, где и как
следует применять
измерение и мониторинг.
Проведение мониторинга
всегда возможно, тогда
как измерение может
быть практически
нецелесообразным или
даже невозможным.
Вместе с тем измерения
дают больше
объективных данных
о функционировании
процесса и являются
мощным инструментом
менеджмента
Установите критерии
мониторинга и измерений
для управления процессом
и функционирования процесса,
чтобы определять
результативность
и эффективность процесса,
принимая во внимание такие
факторы, как:
– соответствие требованиям;
– удовлетворенность
потребителя;
– показатели деятельности
поставщика;
– своевременная доставка;
– периоды освоения
производства новых видов
продукции;
– интенсивность отказов;
– отходы;
– затраты на процесс;
– частота инцидентов
2.3. Определите
необходимые
ресурсы
Определите ресурсы,
необходимые для
результативного
функционирования
каждого процесса
Примеры ресурсов включают:
– человеческие ресурсы;
– инфраструктуру;
– производственную среду;
– информацию;
– природные ресурсы;
– материалы;
– финансовые ресурсы
2.4. Верифицируйте
процесс относительно
его запланированных
целей
Подтвердите,
что характеристики
процессов согласуются
с предназначением
организации
Верифицируйте, что все
требования, выполнены. Если
нет, то рассмотрите, какие
дополнительные виды
деятельности требуются
для процесса, чтобы улучшить
процесс
Обычно организации имеют многоуровневую организационную
структуру, управляемую по вертикали. В этом случае ответственность за
предполагаемые результаты распределяется между функциональными
подразделениями. Причем значительное их число не взаимодействует
напрямую с заинтересованными сторонами и, в частности, с потребителями
и поэтому не заботится об их интересах. Краткосрочные цели имеют для
106
них больший приоритет и сотрудники обычно фокусируются на функциях, а не на конечном результате для потребителя.
Применение процессного подхода может привести к «уплоще-
нию» иерархических организационных структур, характерных для
функционального подхода, что обеспечивает большую ориентацию
на потребителя. Известно резкое выражение «Джека» Уэлла (настоящее
имя – Джон Френсис), главы Дженерал Электрик до 2001 года «Иерархия – это организация, которая повернута лицом к шефу и задницей
к потребителю». Известно, что время взаимодействия между подразделениями при функциональной иерархической структуре распределяется
следующим образом: 20 % на выполнение работы и 80 % на передачу
ее результатов следующим исполнителям.
Во введении к стандарту ГОСТ Р ИСО 9001–2015 (ISO 9001:2015)
говорится о том, что процессный подход позволяет любой организации
планировать свои процессы и осуществлять их взаимодействие.
Систематическое применение процессного подхода в СМК позволяет:
понимать и постоянно выполнять требования;
рассматривать процессы с точки зрения добавления ими ценности;
достигать результативного функционирования процессов;
улучшать процессы на основе оценивания данных и информации.
Пункт 3.4.1 ГОСТ ИСО 9000–2015 определяет «процесс» как
«совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата».
Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.
Процессы в организации, как правило, и планируются и осу-
ществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.
Входы и выходы бывают материальными или нематериальными. Ими могут быть оборудование, материалы, компоненты,
энергия, информация и финансы. Для осуществления действий,
входящих в процесс, необходимо распределить соответствующие
ресурсы. Для сбора информации и данных с целью анализа показателей процесса и характеристик его входа и выхода может использоваться система измерений.
На рис. 10 приведена схема процесса, представленная в п. 0.3.1
стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2015.
107
ПРЕДЫДУЩИЕ
ПРОЦЕССЫ
Например,
поставщика
(внутреннего или
внешнего),
потребителя,
других
соответствующих
заинтересованных
сторон
Источники входов Входы
МАТЕРИЯ,
ЭНЕРГИЯ,
ИНФОРМАЦИЯ
Например, в форме
материалов,
ресурсов,
требований
Деятельность Выходы
МАТЕРИЯ,
ЭНЕРГИЯ,
ИНФОРМАЦИЯ
Например, в форме
продукции, услуги,
решения
Выходы
ПОСЛЕДУЮЩИЕ
ПРОЦЕССЫ
Например,
потребителя
(внутреннего или
внешнего), других
соответствующих
заинтересованных
стороны
Точка начала Точка окончания
Возможные средства управления, а также контрольные точки для мониторинга и измерений
результатов деятельности
Рис. 10. Схематичное изображение элементов процесса
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001–2015 подчеркивает важность определения, внедрения, менеджмента и постоянного повышения результативности процессов, необходимых для СМК, а также управления взаимодействиями этих процессов для достижения целей организации.
Результативность и эффективность процесса может определяться путем проведения анализа внутренних и внешних факторов
и оценивается по шкале развития. Шкала, как правило, содержит
уровни развития от «нет формализованной системы» до «лучшие
показатели в классе».
Преимущество такого подхода состоит в том, что результаты
документируются и отслеживаются через определенное время для
достижения целей улучшения. Разработаны многочисленные шкалы
уровней развития для различного применения. Модель одной из таких
шкал приведены в приложении А стандарта ISO 9004:2009.
Цикл «Plan – Do – Check – Act» («планирование – осуществление –
проверка – действие») впервые был разработан Вальтером Шухартом
в 20-х годах XX века. Популяризации метода способствовал У. Эдвардс
Деминг, поэтому часто цикл PDCA называют «циклом Деминга».
Концепция этого метода может быть распространена на любую
деятельность. В контексте СМК PDCA является динамичным циклом,
который может быть развернут и в рамках каждого отдельного процесса
108
и в системе процессов организации в целом. В п. 0.3 ГОСТ Р
А
Действие
(Act)
P
Планиро-
вание
(Plan)
C
Проверка
(Check)
D
Осуществ-
ление
(Do)
ИСО 9001–2015 дается толкование цикла PDCA применительно к процессам, представленным на рис. 11. Цикл тесно связан с планированием,
осуществлением, управлением и постоянным улучшением как процессов жизненного цикла продукции, так и других процессов СМК.
Рис. 11. Цикл PDCA
Планирование: установите цели и процессы, а так же определите
ресурсы, необходимые для достижения результатов в соответствии
с требованиями потребителей и политикой организации.
Осуществление: внедрите то, что было запланировано.
Проверка: проводите мониторинг и измерения показателей
процессов и продукции, сопоставляя их с политикой, целями и требованиями, обобщайте результаты.
Действие: осуществляйте меры по постоянному улучшению пока-
зателей процессов.
Как могут быть сгруппированы основные разделы стандарта
ГОСТ Р ИСО 9001–2015, показывает рис. 12.
П. 4.4.1 ГОСТ Р ИСО 9001–2015, делая ссылку на процессный
подход, устанавливает следующее:
«Организация, стремящаяся выполнять требования стандарта
ГОСТ Р ИСО 9001–2015, должна определять процессы, необходимые
для системы менеджмента качества, и их применение в рамках организации, а также:
а) определять требуемые входы и ожидаемые выходы этих
процессов;
109
b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
Система менеджмента качества (4)
Средства обеспечения
и Деятельность
(7, 8)
Лидерство
(5)
Улучшение
(10)
Оценка результатов
деятельности
(9)
Планирование
(6)
Планируй
Действуй
Делай
Проверяй
Потребности и ожидания
соответствующих
заинтересованных сторон (4)
Требования
потребителей
Организация
и ее среда (4)
Продукция
и услуги
Результаты
СМК
Удовлетворенность
потребителей
Примечание – Цифры в скобках являются ссылками на разделы настоящего стандарта
c) определять и применять критерии и методы (включая монито-
ринг, измерения и соответствующие показатели результатов деятельности), необходимые для обеспечения результативного функционирования
этих процессов и управления ими;
d) определять ресурсы, необходимые для этих процессов, и обес-
печить их доступность;
e) распределять обязанности, ответственность и полномочия
в отношении этих процессов;
f) учитывать риски и возможности в соответствии с требованиями
подраздела 6.1;
g) оценивать эти процессы и вносить любые изменения, необходимые для обеспечения того, что процессы достигают намеченных
результатов;
h) улучшать процессы и систему менеджмента качества.»
Рис. 12. Изображение структуры стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2015
в соответствии с циклом PDCA
В стандарте ГОСТ Р ИСО 9001–2015 процессный подход включает
в себя как процессы, обеспечивающие жизненный цикл продукции, так
и другие необходимые для результативного внедрения СМК процессы.
Менеджмент всех процессов может осуществляться посредством применения цикла PDCA.
110
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]