Современные психотехнологии в бизнесе. Учебник для бакалавриата

В повседневной деловой коммуникации сложные возражения встречаются часто, и это необязательно злой умысел, иногда это желание подробного обоснования и подтверждения контраргументации, когда-то просто неумение излагать кратко свои соображения, или просто не стоит задача быть услышанным и понятым. Также важно отметить, что сложность или простота возражения может зависеть от восприятия реципиента, его уровня знаний, способности быстро обрабатывать информацию (риc. 17).

Возражения по форме изложения

Риc. 17. Классификация возражений по критерию логичности и эмоциональности

Логичные возражения основаны на законах формальной логики, рациональном мышлении в противовес эмоциональным, которые сопровождаются излишними невербальными средствами выражения и зачастую не содержат четко сформулированных тезисов, контраргументов (аргументов), выводов.

Данная классификация позволяет отслеживать ситуацию общения, не допускать распространенной ошибки, когда начинают на эмоциональные возражения отвечать как на логичные. Или, наоборот, на логичные отвечают как на эмоциональные. Это приводит к полному непониманию и конфликтности.

Если партнеры по общению отследили такую рассогласованность в форме изложения возражений, то необходимо «прийти к общему знаменателю», начать общаться на языке либо логики, либо эмоций. Под эмоциональным возражением понимается просто превалирование в речи

61

эмоциональной компоненты при минимуме или отсутствии логики, но речь не идет о деструктивных и негативных эмоциях, которые просто разрушают общение и не являются стандартом деловой коммуникации.

Вопросы и задания для самоконтроля и самостоятельной работы

Контрольные вопросы

1. На что направлен процесс влияния в социальном взаимодействии?

2. Какое влияние называется психологическим? 3. Чем характеризуется открытое психологическое

влияние?

4. Чем скрытое психологическое влияние отличается от открытого?

5. Как называется научное направление, занимающееся комплексным изучением всех аспектов логических и внелогических методов аргументации (убеждения)?

6. Каковы цели процесса убеждения в деловой коммуникации?

7. Чем цивилизованные виды влияния отличаются от варварских в классификации Е.В. Сидоренко?

8. Какие бывают возражения в классификации по средствам выражения?

9. Какова классификация возражений по способу их формулировки и восприятию?

10. Чем логичные возражения отличаются от эмоциональных?

Контрольные тесты

1. Структура аргументации состоит из: а) тезисов; б) психологического влияния;

в) доводов, суждений для обоснования тезисов; г) демонстрации; д) нейтрализации возражений.

62

2. Утверждение, которое обосновывается в процессе аргументации, называется…

а) преамбула; б) коммуникативный акт; в) предложение; г) тезис; д) просьба.

3. Установление ложности тезиса высказывания, обоснование истинности отрицания исходного высказывания называется…

а) утверждение;

б) посыл;

в) опровержение;

г) предположение; д) установление значения.

4. Классификация видов психологического влияния по Е.В. Сидоренко:

а) цивилизованное;

б) варварское;

в) демократичное;

г) либеральное;

д) спорное.

5. Неконструктивные (варварские) виды психологического влияния по Е.В. Сидоренко:

а) физическое насилие; б) убеждение; в) нападение; г) принуждение; д) внушение.

6. Возражение по направленности бывает: а) нисходящее; б) входящее; в) восходящее;

63

г) непрерывное;

д) исходящее.

7. Классификация возражений по средствам выражения: а) эмоциональные; б) рациональные; в) логические; г) вербальные; д) невербальные.

8. Конструктивные (цивилизованные) виды психологического влияния по Е.В. Сидоренко:

а) просьба;

б) аргументация;

в) требование;

г) самопродвижение;

д) внушение.

9. Высказывание, содержащее отрицание или отклонение (достаточно обоснованное или нет) идей, предположений, мнений, суждений, предложений, утверждений, демонстрирующее несогласие и желание их опровергнуть или поставить под сомнение, называется…

а) предложение;

б) опровержение;

в) возражение;

г) искажение;

д) убеждение.

10. Скрытое побуждение адресата к переживанию определенных состояний, принятию решений и/или выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей, называется…

а) внушение;

б) манипуляция;

в) убеждение;

г) обман;

д) предложение.

64

Глава 3 МАНИПУЛЯЦИИ И ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ МАНИПУЛЯЦИЯМ

В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Исторически умение влиять с помощью манипуляций, убеждения, то есть без применения физической грубой силы, является огромным шагом в развитии человечества. Первобытные племена для получения желаемого просто убивали и грабили себе подобных. Насилие было фактически единственным способом воздействия для получения желаемого. Для того чтобы достигнуть цели, требовалось только реализовать право сильного, уговоры и убеждения являлись лишней тратой времени либо уделом слабых. Сначала первобытные сообщества людей, а потом и первые подобия государств исключительно силой (оружием) получали ресурсы, отстаивали свои интересы, добивались уважения и почтения.

Способность побеждать, вызывать к себе уважение, умение достигать поставленной цели всегда ценились в обществе. Но с развитием средств умерщвления друг друга добиваться желаемого грубой силой стало бессмысленно или по крайней мере опасно. Зачем нужны богатство и почтение, если в результате победы можно получить искалеченное тело или скорую смерть? Поэтому психологическое воздействие в виде манипуляции, убеждения, внушения становится ценностью, поскольку заменяет (или дополняет) грубую физическую силу и отчасти позволяет уменьшить риски для жизни и здоровья. Уже в античной философии появляется тезис об отличии человека от животного в умении существа разумного мыс-

65

лить и аргументированно отстаивать свою точку зрения, влиять на других людей, обращаясь к взаимной выгоде

ипониманию необязательности драки, когда можно договориться. Далее военное искусство начало представлять собой не только умение воевать силой, но и, когда возможно и полезно для победы, манипулировать, хитрить, обманывать, убеждать и договариваться, — что воспевается в древних легендах, мифах и сказках. Появляются идеи о возможности побеждать хитростью, что так же почетно, как и победа в открытом бою. Психологическое влияние не разделяли на «хорошее» и «плохое», честное

иманипулятивное, главное, что вместо грубой силы появлялась возможность использовать для достижения целей психологическое воздействие, что показывало принципиальную возможность людей договариваться, а большим сообществам (государствам) не вести бесконечные войны, а когда-то приходить к миру через особые процедуры взаимного влияния.

Установление и развитие дипломатических отношений — это альтернатива войне, когда можно не убивать, а манипулировать, убеждать и договариваться. Дипломатия с древних времен — далеко не всегда честность

иоткрытость, чаще она представляла собой «искусство возможного», а также обман, манипуляции, убеждения, подкрепленные силой государства. Другими словами, дипломатия — в том числе манипулятивное влияние, которое можно осуждать, но оно является альтернативой войне.

Развитие экономических и политических связей строится на жесткой конкурентной борьбе и непрерывном соперничестве, в процессе чего шантаж, манипуляция, обман не считались редким явлением как раньше, так

ив настоящем времени при всем внешнем соблюдении правил и норм деловой коммуникации, которые и вырабатывались с целью сделать конкуренцию честной, а отношения цивилизованными.

Вбизнесе к психологическим средствам воздействия, к которым относится и манипуляция, сложилось

66

несколько разных подходов. Например, с точки зрения гуманизма и социальной ответственности бизнеса манипуляции (под которыми чаще понимается просто обман) недопустимы, а чаще просто противозаконны. В инструментальном подходе манипуляции и другие виды психологического воздействия являются орудием в умелых руках, позволяющим избегать конфронтации между людьми

ичаще договариваться. Некоторые виды бизнеса по своей сути манипулятивны, например реклама или маркетинг. Не являются осуждаемыми и запретными манипулятивные методы в PR, массовой коммуникации, политической деятельности и т.п. В крайнем случае манипуляция, как термин с негативной коннотацией, заменяется на другой, например: умелое психологическое воздействие в процессе переговоров, эффективная реклама, продажи, коммуникация, политическое влияние и т.п. Если внимательно

ипредметно рассмотреть вышеуказанную терминологию, то она, как правило, будет содержать действия, вполне точно подпадающие под определение манипуляции. Таким образом, социальное, и в особенности социально-экономи- ческое, взаимодействие во многом манипулятивно, что объясняется природой всего социального и объективными процессами социально-исторического развития.

3.1. Понятие, механизм, цели, стратегии манипуляционного воздействия в бизнесе

Е.Л. Доценко, исследовав множество определений понятия «манипуляция», предложил одно развернутое и несколько более кратких определений:

1. «Манипуляция — это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями».

2. «Манипуляция — это вид психологического воздействия, при котором мастерство манипулятора исполь-

67

зуется для скрытого внедрения в психику адресата целей, желаний, намерений, отношений или установок, не совпадающих с теми, которые имеются у адресата в данный момент».

3. «Манипуляция — это психологическое воздействие, нацеленное на изменение направления активности другого человека, выполненное настолько искусно, что остается не замеченным им».

4. «Манипуляция — это психологическое воздействие, направленное на неявное побуждение другого к совершению определенных манипулятором действий».

5. «Манипуляция — это искусное побуждение другого к достижению (преследованию) косвенно вложенной манипулятором цели»24.

Из приведенных определений можно заключить, что манипуляция — это:

1. Вид психологического влияния.

2. Влияние, которое скрыто от сознательного контроля адресата манипуляции.

3. Это воздействие противоречит желаниям, целям, намерениям адресата манипуляции.

4. Манипуляция должна приводить к появлению у адресата определенного действия, желания, состояния, что является целью манипулятора.

Манипуляции в бизнесе имеют отличительную особенность, они направлены в основном на получение какой-либо финансово-материальной выгоды. Если даже речь идет о скрытом влиянии на эмоциональное состояние человека, то это также делается для того, чтобы, например, положительные эмоции в субъективном восприятии личности связывались с каким-либо товаром (или услугой), что должно в итоге приводить к покупке. Другими

24 Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. М.: ЧеРо, Изд-во МГУ, 1997. С. 60.

68

словами, манипуляции в бизнесе опосредованы тем, для чего бизнес создается, — это получение прибыли.

Основной механизм манипуляционного воздействия

вделовой коммуникации — это обход сознательного контроля, то есть совершение действий, которые скрыты, замаскированы, не замечены.

1. Обман контролирующей функции сознания. Увлечение сознания чем-либо (обман контроля),

впроцессе чего совершается нужное воздействие. Иногда это называют отвлечение сознания, например в переговорах «забалтывание».

2. Обход сознательного контроля путем информационной перегрузки. Человек не может обрабатывать много единиц информации или сложную информацию

вкороткий промежуток времени. Пока сознание перегружено, совершается воздействие, которое формально может выглядеть открыто, например, подается для подписи какой-либо документ, человек, как говорится, «машинально» его подписывает, не осознавая значения и последствий своего действия.

3. Неожиданное воздействие на сознание, к чему человек не готов, поэтому просто не получается быстро «овладеть обстановкой», включить сознательный контроль.

4. Выстраивание системы, где существуют жесткие правила, обязательные для соблюдения.

Сознание будет полностью увлечено этими правилами, а манипулятором в данном случае будет тот, кто эти правила создавал для других и для кого они не обязательны.

5. Внушение — выполняется обычно также в обход сознательного контроля и представляет собой прямое или косвенное указание на принятие (встраивание в сознание) определенных идей, взглядов, позиций, установок через эмоциональное запечатление, косвенные замечания, команды, наведение транса (гипнотического состояния), иногда с помощью психоактивных веществ (алкоголь, наркотики).

69

Кроме одной, главной цели манипуляций в бизнесе (прибыль, финансово-материальная выгода), существует много других, которые формируются по разным основаниям (табл. 3).

70