Современные психотехнологии в бизнесе. Учебник для бакалавриата
.pdf
|
Продолжение табл. 7 |
|
|
Описание манипуляционного |
Противодействие манипуляци- |
воздействия |
онному воздействию |
«Это я вам заявляю, как спе- |
еще источники информации, |
циалист...» |
подтверждающие определен- |
«Руководитель заверил меня |
ные заявления. Также можно |
в том, что если вы предло- |
самостоятельно проверить |
жите…, то…» |
личные заверения |
|
|
Использование ярлыков. |
Когда человеку «навеши- |
Люди склонны верить и дей- |
вают ярлык», то возникает |
ствовать в соответствии |
желание оправдаться, на что |
с краткими названиями |
тратятся усилия и внимание. |
и ярлыками, которые обычно |
Вместо оправданий или эмо- |
описывают конкретный слу- |
ционального реагирования |
чай или ситуацию. «Самореа- |
уместно: |
лизующееся пророчество» — |
– прямо указать, что «наве- |
явление, в соответствии |
шивание ярлыков» не явля- |
с которым определение ситу- |
ется форматом делового |
ации вызывает поведение, |
общения; |
превращающее это опреде- |
– предупредить о возможном |
ление в истину. Если назван |
прекращении коммуникации; |
«обманщиком», то склады- |
– если существует необходи- |
вается ожидание «поведения |
мость в коммуникации, то |
обманщика», которое скоро |
просто игнорировать упоми- |
появляется, как минимум, |
нания ярлыков |
в субъективном восприятии |
|
|
|
Бездоказательное обвинение. |
На явные агрессивные без- |
Обвиняющий делает другого |
доказательные обвинения |
виноватым и автоматически |
уместно вообще никак не реа- |
вызывает желание оправды- |
гировать, ведь именно этого |
ваться. Это может выглядеть |
и хочет манипулятор. С дру- |
так: «Раз начал оправды- |
гой стороны, можно напом- |
ваться — значит виноват» |
нить о формате делового |
|
общения, где такие обвине- |
|
ния недопустимы, а также |
|
попросить обосновать обвине- |
|
ние. Например: «Вы саботи- |
|
руете сотрудничество и сры- |
|
ваете сделки». Как, каким |
|
|
91
|
Продолжение табл. 7 |
|
|
Описание манипуляционного |
Противодействие манипуляци- |
воздействия |
онному воздействию |
|
образом? Есть ли факты или |
|
только эмоциональные оце- |
|
ночные суждения? |
Оскорбление. |
Варианты противодействия: |
Оскорбление может быть |
– указать на нарушение фор- |
просто следствием невоспи- |
мата делового общения; |
танности, но если речь идет |
– выход из коммуникации; |
о сознательной манипуля- |
– игнорирование оскорбле- |
ции, то это способ вывести |
ния; |
из эмоционального равно- |
– сделать вид, что оскорбле- |
весия, причем умышленно |
ние не было замечено; |
оскорбление не обязательно |
– перевести в шутку |
должно быть эмоциональ- |
|
ным. Оскорбления вызывают |
|
негативные эмоции, жела- |
|
ние ответить тем же, что |
|
не всегда правильно, уместно |
|
или возможно. В состоянии |
|
переживания обиды теряется |
|
контроль над ситуацией, сни- |
|
жается возможность спокой- |
|
ного обдумывания правиль- |
|
ного ответа на поставленные |
|
вопросы |
|
Предложения в виде подчи- |
В данном случае можно |
ненных временных связок. |
прямо указать на неверность |
Начинаются со слов: прежде |
формулировки. |
чем…, до того как…, после…, |
Например: «Я еще не давал |
в течение…, с тех пор как… |
согласия на Ваше предложе- |
и т.п. Например: «После того |
ние и даже не рассматривал |
как Вы примете наше предло- |
никакие перспективы». |
жение, перед Вами откроются |
Или, как вариант, можно |
большие перспективы». |
ответить тем же: «После того |
В этом высказывании пред- |
как я рассмотрю открываю- |
полагается, что перспективы |
щиеся перспективы, я поду- |
могут открыться только после |
маю над вашим предложе- |
принятия предложения, что |
нием» |
92
|
Продолжение табл. 7 |
|
|
Описание манипуляционного |
Противодействие манипуляци- |
воздействия |
онному воздействию |
как бы уже решено и теперь |
|
предложение и перспективны |
|
в неразрывной связке |
|
|
|
Использование предложений |
Варианты противодействия |
со словами: понимать, заме- |
манипуляционному воздей- |
тить, знать, осознавать и т.п. |
ствию: |
Пример: «Вы понимаете, |
– обращение к намерению |
насколько важно для вас |
манипулятора («Вы хотите |
продление договора?» Под- |
подчеркнуть важность дого- |
разумевается, что продле- |
вора или узнать, понимаю |
ние договора по умолчанию |
я это или нет?»); |
важно, вопрос только в том, |
– игнорировать; |
понимает это адресат манипу- |
– отметить, что решение |
ляции или нет |
о том, что важно, а что нет, |
|
примете самостоятельно |
|
|
Встроенные вопросы. |
В данном случае можно |
Их, как правило, встраивают |
прямо обратиться к намере- |
в более крупную структуру |
нию манипулятора, задав |
предложения, что позво- |
вопрос: |
ляет задать вопрос в более |
«Вы полагаете, что согласие |
мягкой форме. Например: |
на продление уже есть, поэ- |
«Мне интересно, когда вы |
тому Вас интересует только |
уже продлите соглашение»? |
время его фиксации в виде |
Предполагается, что соглаше- |
подписи?» |
ние будет продлено, вопрос |
Также всегда остается воз- |
один — когда? И это просто |
можность игнорирования |
интерес |
такой манипуляции |
|
|
Использование трюизмов. |
Очень распространенное мани- |
Трюизм — это самое очевид- |
пуляционное воздействие, |
ное утверждение. Трюизмы |
и самая простая реакция: |
используются для того, чтобы |
указание на нелогичность |
вызвать «да» — реакцию. |
в утверждении о якобы |
Пример: «Мы сидим тут |
возникающей обязанности |
в переговорной комнате, про- |
принять решение при нахож- |
шло уже два часа, вы должны |
дении в комнате в течение |
уже принять решение». |
двух часов. |
|
|
93
|
Окончание табл. 7 |
|
|
Описание манипуляционного |
Противодействие манипуляци- |
воздействия |
онному воздействию |
Вроде все правильно. |
Также всегда остается воз- |
‒ Дело происходит в перего- |
можность игнорирования |
ворной? |
такой манипуляции |
‒ Да. |
|
‒ Прошло два часа? |
|
‒ Да. |
|
Только вот с обязанностью |
|
принять решение необяза- |
|
тельно «да», но после двух |
|
«да» как-то логичным кажется |
|
и третье утверждение, хотя оно |
|
не имеет никакого отношения |
|
к первым двум |
|
«Чтение мыслей». |
Для этого манипуляционного |
Фраза строится так, как |
воздействия уместным будет |
будто один человек наверняка |
следующее противодействие: |
знает, что думает другой. |
– попросить рассказать |
Например: «Я знаю, что Вы |
о «прочитанных мыслях»; |
думаете о сложившейся ситу- |
– представить свою позицию |
ации, поэтому не принимаете |
(предложение, понимание |
наше предложение» |
ситуации) и сравнить с тем, |
|
что «прочитано в мыслях»; |
|
– сообщить напрямую, что |
|
«читать» чужие мысли невоз- |
|
можно |
Использование противопо- |
Противодействие в данном слу- |
ставлений. |
чае может быть зеркальным. |
Применяют формулировку |
Можно ответить так: «Чем |
«Чем… тем…» Например: |
больше Вы пытаетесь мани- |
«Чем больше Вы думаете, |
пулировать, тем меньше |
отказываясь принять наше |
я Вам доверяю». |
предложение, тем больше |
В более мягком варианте воз- |
трудностей у Вас будет» |
можно уточнить, является ли |
|
такое утверждение угрозой? |
|
При каких-то обстоятель- |
|
ствах достаточно манипу- |
|
ляцию отследить и просто |
|
проигнорировать |
94
Самое важное в противодействии манипуляционному воздействию — это его отследить (выявить), потом классифицировать, для того чтобы принять правильное решение, сделать выбор — надо реагировать или нет, если надо, то каким образом.
Вопросы и задания для самоконтроля и самостоятельной работы
Контрольные вопросы
1. Приведите определение понятия «манипуляция» по Е.Л. Доценко.
2. В чем отличительная особенность манипуляций в бизнесе?
3. В чем заключается основной механизм манипуляционного воздействия в деловой коммуникации?
4. Каковы цели манипуляционного влияния в бизнесе?
5. Приведите определение понятия «мошенничество»?
6. В чем состоит система противодействия манипуляциям и мошенничеству в бизнесе?
7. Что способствует профилактике мошенничества в бизнесе?
8. Приведите общие методы противодействия манипуляциям.
9. Что означает полный выход из ситуации манипуляционного воздействия?
10. В чем заключается манипуляционное воздействие — «обращение к эмоциям»?
Контрольные тесты
1. Мошенничество как квалификация преступного деяния — это:
а) обман путем вхождения в доверительные отношения;
95
б) недобросовестное поведение между людьми с целью получения выгоды;
в) хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путем обмана или злоупотребления доверием;
г) хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путем скрытого психологического влияния;
д) манипулятивное воздействие с целью получения какой-либо выгоды.
2. Социальное влияние — это: а) влияние одной личности на другую; б) воздействие общества, других людей; в) нормативное влияние системы права;
г) изменения, которые происходят в сознании одних людей под воздействием других;
д) влияние обстоятельств.
3. Психологическими средствами влияния являются: а) комбинированные; б) вербальные; в) невербальные; г) паралингвистические; д) эмоциональные.
4. Способы защиты от манипуляции: а) не замечать; б) не демонстрировать слабость;
в) осознать, что происходит манипуляция; г) игнорирование; д) агрессия и нападение.
5. Общие стратегии противостояния манипуляционному воздействию содержат:
а) ответную манипуляцию; б) полный выход из ситуации манипуляционного воз-
действия;
96
в) отказ взаимодействовать в манипуляционном формате коммуникации;
г) психологическое нападение; д) применение способов, методов речевого противо-
действия манипуляции.
6. Общие стратегии манипуляций в бизнесе представляют собой:
а) сотрудничество (забота об интересах своих и партнера);
б) активность (наступательность); в) пассивность (по необходимости); г) формирование (ситуаций и обстоятельств); д) попустительство (доведение до крайности).
7. Обман и злоупотребление доверием — это: а) манипуляция; б) внушение; в) мошенничество; г) спекуляция; д) коммерция.
8. Первый шаг в противодействии манипуляционному воздействию — это:
а) избежать коммуникации; б) выйти из коммуникации; в) оказать встречное воздействие;
г) отследить манипуляционное воздействие; д) игнорировать манипуляционное воздействие.
9. Манипуляционное воздействие «использование противопоставлений» содержит конструкцию:
а) чем… тем…; б) значит; в) поэтому; г) следовательно; д) из-за…
97
10. Манипуляционное воздействие в бизнесе в основном направлено на…
а) самоутверждение; б) повышение личностной значимости; в) получение удовольствия;
г) финансовую или материальную выгоду; д) доказательство личной успешности.
Глава 4 ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ В РАЗРЕШЕНИИ
ТРУДОВЫХ СПОРОВ
Большую часть сознательной жизни люди, так или иначе, находятся в трудовых отношениях. Успешный бизнес — это в том числе умение своевременно и цивилизованно разрешать трудовые споры. Такое умение основано на знании социальнопсихологических особенностей трудовой деятельности, а также норм и процедур, регулирующих трудовые отношения.
Любые разногласия лучше разрешать посредством переговоров, диалога, для чего важно знать психологические технологии принятия решений в конфликтных ситуациях, возникновение которых неизбежно в процессе трудовой деятельности, что говорит о необходимости быть готовым к любым ситуациям в управлении бизнес-процессами.
4.1.Понятие, виды и порядок разрешения трудовых споров
ВТрудовом кодексе РФ в настоящее время не используется понятие «трудовой конфликт», поэтому, ориентируясь на действующее законодательство, правильно рассматривать именно трудовые споры. Однако понятие «трудовой конфликт» активно используется в социальной психологии и психологии труда для описания процессов, происходящих в контексте трудовой деятельности. Для понимания психологических аспектов разрешения трудовых споров необходимо знать основы юридических норм, а также вопросы конфликтологии применительно
ксодержанию разногласий, возникающих в сфере трудовых отношений.
99
Всоответствии со ст. 381 Трудового кодекса РФ (далее — ТК РФ): «Индивидуальный трудовой спор — неурегулированные разногласия между работодателем и работником по вопросам применения трудового законодательства
ииных нормативных правовых актов, содержащих нормы трудового права, коллективного договора, соглашения, локального нормативного акта, трудового договора (в том числе об установлении или изменении индивидуальных условий труда), о которых заявлено в орган по рассмотрению индивидуальных трудовых споров»27.
Всоответствии со ст. 398 ТК РФ, «коллективный трудовой спор — неурегулированные разногласия между работниками (их представителями) и работодателями (их представителями) по поводу установления и изменения условий труда (включая заработную плату), заключения, изменения и выполнения коллективных договоров, соглашений, а также в связи с отказом работодателя учесть мнение выборного представительного органа работников при принятии локальных нормативных актов»28.
Как видно из приведенных нормативных актов, речь идет не о конфликте, а о неурегулированном разногласии между работодателем и работником. Законодатель выбрал именно такую формулировку, однако стоит понимать, что разногласия могут быть выражены и субъективно воспринимаемы сторонами как конфликт. Психологическое восприятие далеко не всегда может быть (да и не должно быть) описано в юридической терминологии.
Возникновение трудового спора, который подлежит разрешению в судебном порядке, можно констатировать лишь тогда, когда сторонам не удалось урегулировать разногласия путем непосредственных переговоров. Причинами трудовых споров могут являться:
27Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г.
№197-ФЗ (ред. от 31.07.2020) (с изм. и доп., вступ. в силу с 13.08.2020). Ст. 381 // СПС ГАРАНТ.
28Там же. Ст. 398.
100