Современные психотехнологии в бизнесе. Учебник для бакалавриата

2. Аргументы не должны быть результатом исключительно субъективного понимания какой-то реальности или явления, нельзя выдавать желаемое за действительное и опираться на недостоверные факты.

3. Каждый аргумент (или несколько связанных аргументов) необходимо сопровождать выводом.

4. Не должно быть противоречий между аргументами, а также они не должны противоречить общеизвестным фактам.

5. Аргумент считается воспринятым, если он понятен реципиенту, в противном случае нельзя считать аргументацию состоявшейся.

6. Если аргумент не доказан или не относится к тезису, то его нельзя считать истинным и принимать для обоснования тезиса.

7. Один или несколько аргументов должны быть достаточны для обоснования тезиса. Не стоит приводить избыточное количество аргументов.

8. При аргументации важно сочетать средства абстрактно-логического и образного, наглядно-практи- ческого мышления, исходя из предмета аргументации и особенностей восприятия реципиента.

Правила для демонстрации связи тезиса и аргументов 1. После каждого аргумента (или нескольких) необхо-

димо показывать его связь с заявленным тезисом. 2. Связь тезиса и аргументов должна быть очевидной,

понятной, конкретной.

3. Сам процесс связывания тезиса и аргументов должен быть основан на логике.

Методы эффективного убеждения (аргументации) были собраны и описаны югославским психологом, автором книги «Как проводить деловые беседы»22 П. Мицичем в 1983 г., после чего в разных авторских интерпретациях были отражены в учебниках и научно-популярной литера-

22 Мицич Предраг. Как проводить деловые беседы. М.: Экономика, 1983. 208 с.

51

туре. В данном учебнике приведем, как указано в источнике, «12 риторических методов аргументирования».

«1. Фундаментальный метод.

Представляет собой прямое обращение к нашему собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой нашего доказательства в случае доказательной аргументации, или же — если речь идет о контраргументах — пытаемся, если это возможно, оспорить и опровергнуть факты и доводы собеседника. Если нам удастся поставить под вопрос изложенные им факты, то тогда вся конструкция его аргументации рассыпается как карточный домик. Важную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фоном как для поддержки наших тезисов и положений, так и для опровержения тезисов и положений собеседника. Но, в отличие от словесных сведений, которые часто бывают спорными, цифры выглядят более убедительно, так как их источник, как правило, не является непосредственно заинтересованным и поэтому более объективен.

2. Метод противоречия.

Основан на выявлении противоречий в аргументации противника. Если речь идет о доказательной аргументации с нашей стороны, мы должны предварительно тщательно проверить, не противоречат ли одна другой ее отдельные части и данные, чтобы не дать собеседнику возможности перейти в контрнаступление. Точно так же нельзя допускать, чтобы противоречия в аргументации собеседника оставались незамеченными. Следует добавить, что по своей сущности этот метод является оборонительным.

3. Метод “извлечения выводов”.

Основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому выводу. При контраргументации это означает опровержение ошибочных выводов собеседника или требование корректных и логически правильных доказательств. Однако требовать от собеседника

52

доказательства, которое в данный момент он нам представить не может, некорректно. В принципе от собеседника можно требовать доказательств, но в такой мере, в какой это вообще возможно в данный момент.

4. Метод сравнения.

Имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения. Этот метод фактически представляет собой особую форму метода “извлечения выводов”.

5. Метод “да... но”.

Часто бывает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы. Но поскольку действительно редко случается так, что все говорит только “за” или только “против”, легко применить метод “да... но”, который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Мы можем спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое “но”.

6. Метод “кусков”.

Состоит в расчленении выступления собеседника таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: “это точно”, “насчет этого существуют различные точки зрения”, “это и то полностью ошибочно”. При этом целесообразнее не касаться наиболее сильных аргументов собеседника, а преимущественно ориентироваться на слабые места и попытаться именно их и опровергнуть. Этот метод фактически основывается на известном тезисе: поскольку в любом положении, а тем более выводе всегда можно найти что-то ошибочное или же преувеличенное, то решительное “нападение” даст возможность “разгрузить” даже самые тяжелые ситуации. Этот метод применяется часто.

7. Метод “бумеранга”.

Дает возможность использовать “оружие” собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы дока-

53

зательства, но оказывает исключительное действие, если его применить с изрядной долей остроумия.

8. Метод игнорирования.

Очень часто бывает, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать. Собеседник придает значение чему-то, что, по нашему мнению, не столь важно. Мы констатируем это и анализируем.

9. Метод потенцирования.

Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигая на первый план то, что его устраивает.

10. Метод “выведения”.

Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.

11. Метод опроса.

Основывается на том, что вопросы задаются заранее. Вопросы — “ударный инструмент” любой беседы, а поскольку мы хотим узнать от собеседника преимущественно не то, что он сам нам хочет сообщить, то мы тщательно их продумываем, предусматриваем обстоятельства, при которых мы сможем в определенной последовательности и в нужном темпе задать собеседнику ряд вопросов, которые должны быть краткими и содержательными, но при этом предельно точными и понятными. Следует иметь в виду, как показывает практика, что ряд правильно подобранных вопросов может довести любого собеседника до кипения.

12. Метод видимой поддержки.

Весьма эффективен как в отношении одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей. В чем он заключается? К примеру, наш собеседник изложил свои аргументы, и теперь мы берем слово. Но мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Но только для видимости! А затем сле-

54

дует контрудар. Пример: “Вы забыли в подтверждение Вашего тезиса привести еще и такие факты... (перечисляем их). Но все это Вам не поможет, так как...” — теперь наступает черед наших контраргументов. Таким образом, создается впечатление, что точку зрения собеседника мы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезиса. Следует добавить, что этот метод требует особо тщательной подготовки»23.

Работа с возражениями в процессе убеждения

На практике процесс убеждения не является односторонним. Всегда есть большая вероятность появления контраргументов, встречных тезисов, доказательств. Оппонент может возражать, ставя под сомнение правильность и уместность тезиса, истинность аргументов, значимость выводов.

Возражение — это высказывание, содержащее отрицание или отклонение (достаточно обоснованное или нет) идей, предположений, мнений, суждений, предложений, утверждений, демонстрирующее несогласие и желание их опровергнуть или поставить под сомнение.

Классификация возражений достаточно разнообразна, но необходима, поскольку позволяет точнее и правильнее выбирать методы реагирования в зависимости от формы и содержания возражения (риc. 10).

Возражения по направленности

Риc. 10. Классификация возражений по направленности

23 Мицич Предраг. Указ. соч. С. 87‒94.

55

Исходящие — направленные оппоненту. Входящие — направленные от оппонента. Важно, чтобы процесс передачи возражений не совпадал по времени, вызывая смешение сообщений и сложности в их донесении, а также понимании возражений оппонента.

Стоит также отметить, что возражения бывают внутренние и внешние. Самое большое количество возражений — внутренних, то есть тех, которые человек заявляет сам себе в процессе внутреннего диалога. Это зачастую мешает принимать и обрабатывать возражения, поступающие извне, поскольку наступает перегрузка сознания и невозможность выработать правильное решение. Отсюда аналогичное правило — разделять (не совмещать) обработку внутренних возражений и поступающих от оппонента. Для некоторых людей этот процесс разделения представляет сложность, поскольку они привыкли к непрерывному внутреннему диалогу и не могут в достаточной мере сосредоточиться на внешнем источнике информации, что может быть признаком глубокой интроверсии (риc. 11).

Возражения по адресату

Адресные Безадресные

Риc. 11. Классификация возражений по наличию адресата

Адресные возражения направлены конкретному человеку (группе), субъекту коммуникации. Безадресные возражения направлены «людям и миру» в общем, часто характеризуются неконкретностью и эмоциональностью. Такая классификация позволяет понять, насколько возражение требует ответа и какого. Например, если возражение направлено непонятно кому, как отражение эмоционального состояния, переживания неудачи, досады,

56

то, вероятно, не стоит брать на себя обязанность на него отвечать (риc. 12).

Возражения по средствам выражения

Вербальные Невербальные

Риc. 12. Классификация возражений по средствам выражения

Обычно возражения заявляются вербально с определенным невербальным сопровождением. Данная классификация важна для выявления, например, только возражений, переданных невербально, которые важно вовремя отследить и правильно на них отреагировать. Бывает, что вербально человек соглашается, а по невербальным признакам видно, что демонстрирует полностью (или частично) возражение, недовольство, непонимание и т.п. Такое состояние называется неконгруэнтностью (несовпадением) между тем, что говорится, и тем, что чувствуется либо намеренно скрывается (риc. 13).

Возражения по критерию истинности и ложности

Риc. 13. Классификация возражений по истинности и ложности

Субъективные возражения — это не всегда преднамеренная ложь, могут быть добросовестное заблуждение либо ошибка, представление желаемого за действительное, вызванное особенностями субъективного восприятия, оценки, представления ситуации, явления, обсто-

57

ятельств. Поэтому такие возражения можно назвать мнимыми, то есть основанными на субъективном мнении или личном желании. Часто субъективные возражения оказываются действительно ложными.

Объективные возражения (в противоположность субъективным) основаны на фактах, достоверных сведениях, которые чаще оказываются истинными, то есть проверяемыми на соответствие действительности.

Тактические возражения могут быть как истинными, так и ложными, поскольку они выполняют функцию поиска ситуативной выгоды. Другими словами, такие возражения заявляются с целью получить в настоящем какие-либо преимущества за счет воздействия на оппонента, произведения на него определенного впечатления, введения в нужное состояние, вызова конкретных эмоций и переживаний. Поэтому в данном случае не так важна истинность или ложность возражений, сколько эффект их психологического воздействия (риc. 14).

Возражения по критерию обоснованности (аргументированности)

Риc. 14. Классификация возражений по критерию обоснованности

Обоснованные возражения, как правило, сопровождаются качественной аргументацией, поэтому их рассмотрение требует повышенного внимания, анализа логической структуры, тщательной проверки приведенных фактов.

Необоснованные возражения не имеют аргументации (или достаточной и качественной аргументации), чаще выражены эмоционально и передают больше чувства по поводу чего-либо, нежели содержат логический

58

анализ оснований того, по поводу чего возражения были заявлены (риc. 15).

Возражения по признаку конфликтогенности

Риc. 15. Классификация возражений по критерию конфликтности (бесконфликтности)

Конфликтные возражения представляют собой чаще эмоциональные вербальные сообщения, возможно

синвективной лексикой, выражающие протест, негодование, возмущение. Зачастую это только по форме возражение, а по содержанию эмоционально окрашенное переживание, лишенное какого-либо рационального обоснования. В отдельных случаях конфликтное возражение становится тактическим приемом для выведения оппонента из состояния психологического равновесия,

сцелью вызова волнения и потери контроля за своими действиями. Бывает и вполне логически обоснованное возражение по содержанию, но по форме конфликтное и неконструктивное.

Бесконфликтное возражение — признак соблюдения делового формата общения. Данная классификация важна для выбора способа реагирования (или полного отказа от коммуникации). Понятно, что обоснованное бесконфликтное возражение необходимо учитывать, рассматривать и давать на него ответ. Конфликтное возражение когда-то лучше просто проигнорировать, когда-то ответить сдержанно с предложением вернуться к бесконфликтному формату коммуникации, может быть, стоит применить приемы и методы деконфликтизации общения, если таковое необходимо по каким-либо причинам в настоящем и для будущего.

59

Главное, зная классификацию, на практике уметь быстро замечать опасные, деструктивные виды возражений, для того чтобы своевременно и правильно на них реагировать. Бывает и так, что одно указание оппоненту на неправильную, неудачную форму коммуникации возвращает стороны к нормальному формату делового общения (риc. 16).

Возражения по способу их формулировки и восприятию

Риc. 16. Классификация возражений по критерию простоты или сложности

Сложные возражения представляют собой несколько простых, может быть кратких, но объединенных в одно целое, содержащее ссылки на различные источники, факты, частично аргументированные, а отчасти субъективные (мнимые). В этом разнородном переплетении важно понять, что является существенным, на что необходимо в ответе обратить внимание, а что можно пропустить.

Простые возражения, как правило, это один контраргумент к первоначально выдвинутому аргументу, одно (максимум два доказательства) на одно ранее предъявленное. Простые возражения легко воспринимаются, понятно, к чему относятся, что опровергают.

Не стоит сразу отвечать на сложное возражение. Имеет смысл его уточнить, разбить на несколько простых, может быть, обратиться к автору сложного возражения с тем, чтобы он сам помог разобраться, что в его объемном сообщении является главным, на что надо обратить внимание, во-первых, во-вторых и т.д. Если у оппонента есть желание быть понятым, вполне возможно, он пойдет навстречу и сам переформулирует сложное возражение.

60