Современные психотехнологии в бизнесе. Учебник для бакалавриата

9. Чем умение отличается от навыка? 10. Перечислите характеристики коммуникативных

навыков и умений.

Контрольные тесты

1. Коммуникация — это процесс обмена: а) идеями; б) деньгами; в) мнениями; г) информацией; д) товарами.

2. Формы делового общения: а) деловая беседа; б) деловое отношение; в) деловая переписка; г) деловое обещание; д) деловое совещание.

3. По мнению Г.М. Андреевой, общение включает в себя:

а) коммуникацию;

б) интеракцию;

в) социализацию;

г) интеграцию;

д) перцепцию.

4. Формат деловой коммуникации — это: а) соблюдение участвующими во взаимодействии

лицами определенных требований к существующим в обществе ритуалам личного общения;

б) соблюдение участвующими во взаимодействии лицами определенных требований к стилю, форме общения и поведения в конфликтных ситуациях;

в) соблюдение участвующими во взаимодействии лицами определенных требований к стилю, форме обще-

31

ния и поведения, например выполнение требований субординации, ответственности, дисциплины, обозначения намерений и т.п.;

г) соблюдение участвующими во взаимодействии лицами норм и правил цивилизованного общения;

д) соблюдение участвующими во взаимодействии лицами ранее достигнутых договоренностей о нормах и правилах общения.

5. Обращение внимания субъекта на самого себя, свои индивидуальные особенности и осознание того, как они воспринимаются другими людьми, называется...

а) проекция; б) социальная рефлексия; в) идентификация; г) манипуляция; д) стереотипизация.

6. Не соответствуют формату деловой коммуникации: а) импульсивные реакции; б) позитивный настрой; в) приветливость; г) неконструктивные предложения; д) неуместные эмоции.

7. Коммуникации по способу установления и поддержания контакта бывают:

а) отложенные;

б) непосредственные;

в) длительные;

г) опосредованные;

д) должностные.

8. В зависимости от используемых знаковых систем деловые коммуникации бывают:

а) паралингвистические;

б) конклюдентные;

32

Глава 2 ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ

ЭФФЕКТИВНОГО УБЕЖДЕНИЯ

Одной из основных целей деловой коммуникации является оказание влияния на других людей. Важная, но не простая задача — убеждение оппонента в необходимости изменения своего мнения, поведения, принятия определенных предложений, заключения соглашений. Убеждение имеет своим содержанием сложный процесс, основанный на рациональном мышлении, умении аргументировать, работать с возражениями, находить контраргументы, знать и применять на практике правила эффективного убеждающего воздействия.

2.1.Убеждение в системе психологического влияния

Вобщем представлении влияние — это действие или процесс, направленный на изменение в ком-то или чем-то, то, посредством чего достигаются значимые перемены в адресате воздействия, человеке или группе людей. Например, это изменение функционального состояния партнера, его намерений или поведения. Не всякое влияние является психологическим, а только то, в котором применяются психологические средства: вербальные, невербальные, паралингвистические, некоторые конклюдентные действия17.

Если рассматривать психологическое влияние как систему средств воздействия на личность или группу,

17 Пичугин В.Г. Психология влияния в управлении персоналом: учебное пособие. М.: Прометей, 2020. С. 7.

34

то убеждение является цивилизованным и одобряемым в социуме средством в противовес внушению, принуждению или манипуляции.

Любое влияние можно разделить на три категории: открытое, скрытое и самовлияние. Открытое влияние — процесс воздействия на сознание человека (группы людей) с помощью любых средств, которые обращены к логике, опыту, рациональному мышлению, и т.п. Как явный процесс воздействия на сознание, открытое влияние может включать все виды, кроме манипуляции или внушения, которое зачастую также является манипуляцией. Скрытое влияние — процесс воздействия на человека (группу людей) в обход сознания, включает в себя внушение, как прямое (директивное), так и косвенное, также такое воздействие часто называют манипулятивным. Самовлияние — влияние человека на самого себя.

Таким образом, убеждение необходимо отнести

ккатегории открытого влияния, обращенного к сознанию и логике адресата воздействия. Убеждение, как процесс влияния, может преследовать несколько целей.

1. Изменение поведения адресата воздействия. 2. Изменение состояния.

3. Вызов сомнения в правильности верований, убеждений адресата воздействия.

4. Изменение и формирование новых верований, убеждений адресата воздействия.

Изменения у адресата воздействия достигаются посредством влияния на его сознание, представления аргументов, фактов, информации, наглядных доказательств (картинок, видеосюжетов), что может приводить

котказу от старых убеждений, верований и/или появлению новых, а также различных изменений на поведенческом уровне.

Просьба как вид влияния похожа, а иногда и пересекается с убеждением. Просьбой является обращение

кадресату с призывом удовлетворить потребности или желания инициатора воздействия. Будет ли просьба

35

вообще воздействием, во многом зависит от личности просящего или сопутствующих обстоятельств. Например, когда просит уважаемый человек, руководитель, статусная личность, то это зачастую воспринимается просто как директивное требование, оформленное тактично в форме просьбы, соответственно, можно говорить о существенном психологическом влиянии. Если с просьбой обращается человек, незначимый для адресата воздействия, то она может быть просто не услышана или проигнорирована. Просьба является видом воздействия, если просящий является сколько-нибудь значащим человеком для того, к кому адресовано обращение. Важно также понимать, что под формой просьбы может быть скрыто требование. Например, формальная просьба кредитора заемщику вернуть деньги по сути требование, основанное на долге, который признают

икредитор, и заемщик. Просьба президента, адресованная губернатору, будет воспринята, скорее, как требование, которое будет выполнено неукоснительно. Есть критерий, разграничивающий просьбу от требования. Когда просят и предполагают, что человек ничем не обязан и может отказать, обиды не будет. Когда требуют, подразумевают обязательство — формальное или нет, но требование исполнить.

Принуждение также иногда путают с убеждением или причисляют к его форме. Однако есть существенная разница. Если убеждение направлено на сознание человека, его рациональное, критическое мышление

ипринятие самостоятельного решения, то принуждение — это принятие решение под угрозой наказания или лишения чего-либо, и в этом случае бывает трудно мыслить здраво, рационально и принимать взвешенное решение. То есть мы понимаем, что человек не убежден, а принужден под давлением извне. Принуждение, как вид психологического влияния, возможно только тогда, когда у инициатора такого воздействия имеются реальные возможности лишить адресата влияния каких-либо

36

благ или предоставить эти блага после исполнения определенных требований. Деловое взаимодействие вряд ли возможно без принуждения, которое предполагает наличие требований, основанных на нормах, правилах, договоренностях, установленных, например, в той или иной организации. Важно учитывать, в какой форме осуществляется принуждение. Вежливое и основанное на законе требование, подкрепленное аргументами, будет воспринято, вероятно, спокойно и с пониманием, нежели грубая необоснованная угроза. Важно понимать, что принуждение может сопровождаться процессом убеждения, но убеждение не должно содержать в себе принуждение. Это разные виды влияния, хотя, надо признать, при наличии различий в теории на практике они часто трудноразличимы.

Система психологического влияния в деловой коммуникации естественным образом включает в себя последовательность связанных элементов, куда включены убеждение, просьба, принуждение, иные виды открытого и скрытого влияния, но важно учитывать контекст взаимодействия и правильно выбирать сочетание и последовательность применения определенных видов психологического влияния. Например, если сначала было заявлено требование, на которое получен отказ, то просить уже малоэффективно. Убеждение имеет своим преимуществом вариативность форм его осуществления. Это может быть спокойная дискуссия или яркая напористая убеждающая речь, просто рассказ о личном опыте и т.п.

Убеждение является ведущим (часто единственным) способом психологического влияния в некоторых профессиях и видах деятельности, например, в юридической (адвокатской), политической, педагогической, организаторской и др.

Все начинается с детства. Дети видят наглядные примеры, которые для них достаточно убедительны. Например, состояние тревоги проходит у ребенка, когда мама объясняет, показывает, убеждает, что объект, вызвавший

37

тревогу, не опасен, не страшен. В детстве убеждение граничит с внушением, что практически всегда направлено на благие цели воспитания, привитие правильного поведения, умения управлять своим состоянием.

Во взрослой жизни убеждение чаще используют как инструмент управления для достижения поставленных целей. Поэтому в деловой коммуникации является нормальным явлением, что в результате убеждения состояние адресата воздействия может меняться как от возбуждения к спокойствию, так и наоборот. Человек или группа людей

врезультате убеждения могут впасть в состояние крайнего возбуждения, паники. Например, руководитель большого отдела организации собирает подчиненных в конце года и весомыми аргументами с предъявлением фактов убеждает сотрудников, что если необходимая работа и отчеты по ней не будут сделаны до конца года, то всех сотрудников просто уволят без всяких премий, выплат, пособий. Это, конечно, спорный вариант управления персоналом, граничащий с принуждением, но у сотрудников возникло состояние паники, страха, как результат — работу сделали. Таким образом, убеждение как инструмент психологического влияния в своей функциональности может быть использован как для позитивной, так и негативной мотивации.

Убеждение (как процесс и результат) не всегда эффективно, особенно когда сталкивается с устоявшимися верованиями. Важно различать убеждение (имеющееся у человека), основанное на рациональном мышлении, на фактах, интерпретации и оценке различных событий, и верование, конструкция которого выглядит иначе. Формула убежденности обычно представлена так: убежден, потому что…, далее следует предъявление аргументов, которые подтверждают правоту или справедливость заявленных убеждений. Верования не нуждаются

влогике, фактах, доказывании, поэтому зачастую человек не может даже пояснить, откуда у него то или иное верование, ведь такое пояснение предполагает необходи-

38

мость задуматься и проанализировать, как было сформировано верование, оно просто есть, и все. Отсюда процесс убеждения бывает чаще долгий и не всегда результативный. Он, как правило, состоит из нескольких этапов. Во-первых, с помощью аргументов необходимо поставить под сомнение убеждения или верования адресата воздействия, иногда этого достаточно, поскольку этот этап может служить конечной целью влияния. Например, влияние на судью или присяжных заседателей, когда достаточно мотивированно доказать, что уверенность обвинения (прокурора) в виновности подсудимого сомнительна. При таких обстоятельствах невозможно вынесение обвинительного приговора. Во-вторых, если получилось поставить под сомнение (поколебать) верования или убеждения адресата воздействия, то можно также аргументированно предлагать новые убеждения, верования — правильные с точки зрения того, кто воздействует. Плохой вариант: разрушение старых убеждений и отсутствие новых. В-третьих, необходимо закрепление новых убеждений или верований. Может для этого понадобится некоторое время, но как критерий принятия новых убеждений будет служить поведение в соответствии с принятыми убеждениями. Так, например, происходит процесс сознательного отказа от курения. Человек то ли сам, то ли прочитав книги с перечислением фактов и аргументов против курения, принимает решение, что ему это больше не нужно, и просто перестает курить, — появляется то самое новое поведение (отказ от курения), которое свидетельствует, что новое убеждение встроилось в сознание.

Связь убеждений (верований) с поведением, их отражение в поведенческих актах заметил известный русский психиатр В.М. Бехтерев, он одним из первых исследовал и классифицировал виды психологического влияния. В работе «Мозг и внушение»18 ученый, кроме убеждения,

18 Бехтерев В.М. Мозг и внушение. М.: АСТ, 2015. 320 с.

39

выделял такие виды психологического влияния, как внушение и конформизм. То есть об эффективности процесса убеждения мы можем судить по изменению поведения (состояния) человека, что можно назвать наблюдаемым эффектом, а также по обратной связи, данной адресатом процесса убеждения.

Е.В. Сидоренко на основе работ российских и зарубежных исследователей составила классификацию видов психологического влияния по признаку «цивилизованности», или конструктивности, «варварства», или неконструктивности, а также «спорности» как переходного вида воздействия. Представляется, что данная классификация весьма ограниченна и условна, поскольку психологическое воздействие чаще сопровождается одновременно комплексом различных видов влияния. Так, убеждение

иприведение аргументов (цивилизованный вид влияния по Е.В. Сидоренко) может сопровождаться и внушением (спорный вид), и манипулятивным воздействием (варварский вид). Например: представьте, что менеджер честно

иаргументированно, с печальным лицом и скорбной интонацией объясняет, почему не выполняет план. В его речи присутствует аргументация, одновременно с этим — манипуляция (внешним видом, интонацией, голосом), осуществляется внушение, что он жертва обстоятельств. Можно допустить, что строго «рафинированное» влияние существует, но оно или редко присутствует в реальности, или является теоретическим конструктом, который, тем не менее, важен и необходим для изучения психологического воздействия как явления. Поэтому, помимо вышеприведенной классификации психологического влияния (открытое, скрытое, самовлияние), уместно наглядно изложить виды влияния по Е.В. Сидоренко (табл. 2, риc. 6‒7)19.

19 Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. СПб.: Речь, 2004. 256 с.

40