Современные психотехнологии в бизнесе. Учебник для бакалавриата

Конструктивные (цивилизованные) виды психологического влияния

Риc. 6. Конструктивные виды психологического влияния по Е.В. Сидоренко

Неконструктивные (варварские) виды психологического влияния

Риc. 7. Неконструктивные виды психологического влияния по Е.В. Сидоренко

41

Таблица 2

Спорные виды психологического влияния по Е.В. Сидоренко

Спорные виды психологического влияния

42

Окончание табл. 2

Игнорирование Умышленное невнимание, рассеянность по отношению к партнеру, его высказываниям и действиям. Чаще всего воспринимается как признак пренебрежения и неуважения, однако в некоторых случаях выступает как тактичная форма прощения бестактности или неловкости, допущенной партнером

2.2. Структура и процесс убеждения

По мнению К.К. Платонова, структура — это «сущность познаваемого явления, причем сущность разных порядков, ибо его подструктуры уже раскрывают его сущность, хотя и имеют свои структуры, как сущности второго порядка, а структуры элементов подструктур и структуры имеющихся связей — это уже сущности следующих порядков»20. В этом определении структуры отражается важный аспект процесса убеждения, а именно наличие подструктур, что опосредовано множеством факторов: сложностью передачи, восприятием, обработкой, интерпретации информации, наличием субъектов коммуникации со всеми их личностными и групповыми особенностями, феноменами социально-психологической коммуникации и др.

Процесс убеждения опосредован необходимостью социального взаимодействия субъектов по совместному решению различных вопросов, проблем, задач с использованием определенных средств влияния. Убеждение в зависимости от сложности и значимости решаемой про-

20 Платонов К.К. Индивидуальность человека как иерархия его системных качеств // Индивидуальные особенности психического и соматического развития и их роль в управлении деятельностью человека: тезисы докл. Всесоюз. симпоз. (Пермь, 25‒27 мая 1982 г.) / под ред. В.В. Белоуса [и др.]. Пермь: [б.и.], 1982. С. 86

43

блемы или задачи может состоять из различного количества этапов, но обычно оно включает в себя следующие основные этапы: подготовительный, контакта и взаимодействия, завершающий, контрольный (риc. 8).

Последовательность этапов процесса убеждения

Подготовительный

Контакта и взаимодействия

Завершающий

Контрольный

Риc. 8. Последовательность этапов убеждения

На подготовительном этапе формулируются цели и задачи процесса убеждения, планируется его результат. В ходе контакта и взаимодействия осуществляется сам процесс влияния со всем набором психологических технологий, позволяющих поставить под сомнение убеждения (верования) оппонента или доказать правильность других убеждений (верований), на основании чего вызвать определенное (необходимое) поведение или состояние. Завершающий этап необходим для закрепления полученных результатов либо констатации понимания неудачи процесса убеждения. Контрольный этап — это проверка на поведенческом уровне эффективности как процесса, так и результата убеждения.

Элементы процесса убеждения можно наглядно представить следующим образом (риc. 9).

44

Процедура, последовательность убеждения

Риc. 9. Элементы процесса убеждения

Субъектом убеждения может являться лицо (или группа, интересы которой часто выражает конкретное лицо), заинтересованное в процессе и результате социального взаимодействия, например: сотрудник, работник, администрация (ее представители), собственник, бизнесмен, коллектив и т.п.

Объект убеждения — те же лица, на которых направлен процесс убеждения, кому предъявляют аргументы, факты, используя весь набор психологических технологий для доказательства чего-либо или убеждения в чемлибо.

Предметом убеждения могут быть значимые для субъекта этого процесса какие-либо факты, события, теории, концепции, соглашения, обстоятельства и т.п.

Средствами убеждения являются используемые в совокупности или определенной последовательности речевые конструкции, невербальные средства, конклюдентные действия, создаваемые ситуации, условия, контексты.

Сама процедура убеждения основана на вышеприведенных этапах (см. риc. 8) и может видоизменяться исходя из целей и задач субъекта процесса убеждения.

45

Условия эффективности процесса убеждения

Процесс убеждения не будет эффективным, если не соблюдается ряд важных условий, оказывающих влияние на объект, его внимание, восприятие, потребности, состояние и т.п.

1. У субъекта убеждающего воздействия должна быть уверенность, как внутренняя, так и проявляемая внешне, в правильности тех тезисов или информации, которые передаются объекту.

2. Начинать убеждающее воздействие необходимо с установления хотя бы нейтральных отношений, а лучше отношений доверия. Необходимо понимать, что если оппонент ощущает неприязнь к субъекту процесса убеждения, то аргументацию лучше отложить, поскольку есть большая вероятность быть неуслышанным.

3. Лучше не начинать процесс убеждения сразу с важных, «тяжелых» тем, имеющих особую значимость для объекта убеждения. Тактически правильно найти согласие по тем пунктам, которые не имеют принципиального значения.

4. Процесс убеждения должен соответствовать мироощущению, восприятию действительности объектом воздействия, нормам, существующим и одобряемым в социуме.

5. Субъект воздействия должен вызывать доверие, демонстрировать свою компетенцию по тем вопросам, по которым он приводит аргументы, отстаивает определенную позицию.

6. Процесс убеждения в реальности современного бизнеса не должен обязательно строго соответствовать теоретическим конструктам. Дополнительный эффект получается за счет умеренного и уместного использования эмоций, демонстрации чувств, притом что основное воздействие обращено к логическому и рациональному мышлению объекта убеждения.

7. Важно уметь системно и целенаправленно применять психотехнологии в процессе убеждения, например:

46

подстройки, управление вниманием, приемы риторики, отслеживание вербальных и невербальных изменений у оппонента и т.п.

8. Эффективность обеспечивает умение выявить и использовать индивидуальные «убедители» для конкретного человека, то, что воздействует с учетом личных особенностей оппонента, его представлений, шаблонов мышления, стереотипов.

9. Также важно обладать гибкостью на уровне поведения в процессе убеждения, уметь менять поведение в соответствии со складывающейся ситуацией, изменениями в настроении, эмоциях, состоянии адресата воздействия.

10. Умение вовремя остановиться, почувствовать момент срабатывания убеждающего воздействия является важным фактором эффективности всего процесса.

2.3.Аргументация, контраргументация и работа с возражениями в процессе убеждения

Вделовой коммуникации важно убедительно отстаивать свою позицию, для чего необходимо уметь приводить аргументы (контраргументы), работать с возражениями, например в процессе переговоров, управления персоналом, мотивации сотрудников и т.п.

Методология убеждающего воздействия является предметом рассмотрения разными научными направлениями (философией, психологией, социологией, лингвистикой), но в междисциплинарном формате комплексным изучением всех аспектов логических и внелогических методов аргументации (убеждения) занимается научное направление, называемое теорией аргументации.

По мнению Ю.В. Ивлева, «аргументация — это обоснование какого-либо знания посредством других знаний,

атакже средств логики и методологии. Психологические, риторические и др. приемы сопровождают или заме-

47

няют аргументацию»21. Другими словами, эффективное воздействие в процессе аргументации обеспечивается не только посредством логики, но и внелогическими факторами, такими как риторические приемы, специальные лингвистические конструкции, средства психологического влияния.

Аргументация — это главный этап процесса убеждения, имеющий своей целью обосновать определенную точку зрения или вызвать у оппонента сомнение в правильности его позиции. Соответственно, контраргументация — выдвижение встречных доводов (контраргументов) для опровержения первоначально выдвинутых аргументов и выводов собеседника.

Можно сказать, что эффективная аргументация — это умелое сочетание логического и психологического аспектов данного процесса при условии понимания и учета особенностей восприятия, а также обработки информации реципиентом.

Вне научной деятельности аргументация скорее строится на традиции (как принято), нормах и правилах, верованиях, устоявшихся убеждениях, авторитетных мнениях и т.п. Бывает, строго логическое аргументирование также присутствует, но такой способ изложения аргументов больше присущ науке, чем повседневным формам делового общения, в которых присутствуют и эмоции, чувства, различные состояния, вызванные ситуацией и личностными обстоятельствами. Другими словами, если цель научной аргументации — это познание истины, то в бизнесе — поиск и нахождение лучшего или приемлемого решения, желательно для всех сторон процесса в тех условиях и обстоятельствах, которые существуют на момент принятия решения.

21 Ивлев Ю. Аргументация и ее неаргументативное сопровождение или замещение // Wisdom. 2013. Т. 1. № 1. С. 44.

48

Элементами структуры аргументации являются: тезис, аргументы, демонстрация как подтверждение (логическая связь) тезиса и приведенных аргументов.

Тезисом называется некоторое суждение, которое необходимо обосновать в процессе аргументации. То есть это то, что в процессе приведения аргументов должно найти свое подтверждение, например: наша цена лучшая на рынке услуг, наша доставка самая быстрая, это предложение выгодно… — далее приводятся аргументы или доводы.

Аргументы (доводы) — это то, посредством чего происходит обоснование заявленного тезиса, необходимые (теоретические или фактические) положения для подтверждения, нахождения основания истинности, правильности тезиса.

Демонстрация — это показ того, каким образом аргументы связаны с тезисом.

Процесс аргументации должен строиться по определенным правилам.

Общие правила

1. Доброжелательность и соблюдение правил делового этикета. Это общее требование к любой коммуникации, но в процессе аргументации необходимо особо тщательно следить за проявлением доброжелательности и внимания во избежание конфликтных ситуаций, которые никоим образом не способствуют эффективной аргументации.

2. Простота и краткость. Деловые люди ценят свое время, поэтому говорить стоит по делу и кратко, точно формулируя суть обращения.

3. Доступность для восприятия и понимания. Тут важно не допускать появления так называемых коммуникативных барьеров: фонетических, семантических, логических, и др. Например, бывает непросто понять чрезмерно быструю речь или перегруженную узкоспециальными терминами.

49

4. Выразительность и наглядность. Лучше воспринимается и запоминается то, что не только услышано, но и представлено, а еще лучше непосредственно увидено, если такая возможность имеется.

5. Достаточность и завершенность. Процесс аргументации должен быть достаточен для обоснования заявленного тезиса и завершен определенными выводами, подводящими итог коммуникации.

Правила для формулирования и предъявления тезиса 1. Тезис должен быть понятен для того (или тех), кому адресован. Важно учитывать возможность реципиента содержательно, семантически, лингвистически правильно воспринять информацию. Лучше тезис формулировать по возможности кратко, в понятной терминологии, а при необходимости уточнять, правильно ли тезис

воспринят и понят.

2. Тезис должен нести определенную смысловую информацию. Имеется в виду, что формулировка тезиса должна позволять реципиенту сделать выводы о смысле и значении заявленного тезиса, не должно быть многозначности и множества разных смыслов.

3. Тезис должен быть принципиально доказуем, и он должен нуждаться в доказательствах. Нет смысла формулировать то, с чем оппонент и так согласен, ему не нужны аргументы, или не стоит формулировать тезис, основанный, например, на субъективной вере во что-либо.

4. Нельзя менять тезис в процессе приведения аргументов. Пересмотр тезиса по ходу аргументирования может привести к потере четкости и убедительности, утрате логической последовательности аргументов.

Правила для формулировки и предъявления аргументов

1. Аргументы лучше формулировать тезисно (не путать с тезисом), то есть кратко и понятно, без абстракций, сложной терминологии, эмоционально окрашенных выражений.

50