Современные психотехнологии в бизнесе. Учебник для бакалавриата

Общение с хорошим и душевным человеком вызывает желание видеться с ним чаще. Положительные эмоции и чувства суммируются, иногда возникает более высокий уровень аттракции, нежели принято в деловом общении, например более тесная дружба. Также могут накапливаться и суммироваться отрицательные эмоции, иногда их становится слишком много, чтобы терпеть рядом присутствие другого человека — раздражителя, в бизнес-про- цессах такая ситуация опасна конфликтами.

Эмоциональные состояния имеют свойство замещаться. Например, неудача в общении с одним клиентом, случается, компенсируется успехом в разговоре с другим. Более сильные эмоции способны замещать любые, вроде бы актуальные переживания. Радость при встрече старого друга может вытеснить печаль от сорвавшейся сделки.

Эмоции легко переносятся от одного человека к другому (или группе, или от группы к группе) через механизм эмоционального заражения. Например, менеджер среднего звена, получив заряд негативных переживаний от руководителя, легко заражает своими негативными эмоциями подчиненных.

Бывает, что эмоции взаимно несовместимы — амбивалентны, что может привести к внутреннему конфликту. Это можно заметить по выражению лица, точнее — экспрессии, внешнему выражению эмоций.

Эмоции выражаются: 1. движениями мышц лица (мимика);

2. движениями мышц тела (пантомимика, жесты, поза, осанка, напряжение, расслабление);

3. изменением голоса (тона, тембра, громкости); 4. Изменением темпа речи (появлением пауз).

Все интуитивно могут отмечать физиологические и поведенческие проявления известных эмоций, например радости, печали, гнева. Однако нужно быть очень внимательным, для того чтобы различать оттенки разных

141

менее интенсивно протекающих эмоций. Также важно не придумывать (и не приписывать) переживание различных состояний другими людьми исходя только из увиденных признаков, вроде бы знакомых нам эмоциональных проявлений. Например, легко принять задумчивость за печаль или грусть и задать человеку вопрос: «Почему такой грустный?» Понимание эмоций и переживаний других людей — важнейшее умение для эффективного ведения бизнеса, успешной деловой коммуникации, является одной из составляющих эмоционального интеллекта (табл. 10).

142

143

Наши эмоции похожи на внимательного друга, который сообщает нам о ситуации, требующей какой-то реакции. Как настоящий и честный друг, наши эмоции могут давать вам знать о чем-то неприятном, они даже могут расстраивать, быть довольно болезненными. И все же, было бы глупо и несправедливо не обращать внимания на то, что пытается сообщить наш друг — эмоции.

144

5.2. Эмоционально-рациональная мотивация

Часто принято противопоставлять рассудок, рациональное мышление и эмоции. Бывает, что неконтролируемые и неконструктивные эмоции мешают в принятии разумных и взвешенных решений, но, с другой стороны, эмоции позитивные, уместные, поддерживающие необходимое настроение и состояние, вполне сочетаются и дополняют рациональное мышление. Более того, так называемые негативные эмоции в определенном контексте также могут выполнять позитивную роль в бизнескоммуникации. Эмоционально-рациональная мотивация — это совмещение уместных эмоций и рационального мышления.

Квалифицированные и дорогие специалисты интересуются компаниями, где есть возможность быть причастным к большому, интересному делу, удовлетворить свои важные (помимо материальных) нематериальные потребности, например: уважение коллег, признание профессиональных заслуг, важный статус, комфорт личного общения, значимость мнения. Это, скорее, эмоциональная мотивация с большой долей вполне рационального желания найти такое место работы, где гармонично будут удовлетворены материальные и нематериальные потребности.

Известно, что чем выше социальный и профессиональный статус человека, соответственно, и денежный доход, тем важнее для него удовлетворение своих эмоциональных потребностей. Таких работников трудно мотивировать только зарплатой, и выбор компании для них в конечном счете находится больше в эмоциональной сфере.

Очевидный факт, что люди остаются работать в компании, где создана комфортная, «душевная» обстановка. Такое решение чисто эмоциональное. Даже если приходится выбирать большую зарплату и эмоциональный дискомфорт в коллективе или меньшую зарплату,

145

но «душевные» рабочие отношения, то нередко делают выбор не в пользу финансовой выгоды, а эмоционального комфорта.

Часто на продуктивность и качество работы больше, чем профессиональные навыки и умения, влияют эмоции и чувства. Они добавляют энергетики, мотивируют трудиться интенсивнее, получая удовольствие от сделанного. Успех в работе основывается на хорошем эмоциональном состоянии, и эффективность труда зависит от того, что люди чувствуют, выполняя ее, а также какое признание они получают после выполнения работы. И одних только материальных стимулов здесь явно недостаточно.

Там, где нет хорошей, правильно простроенной мотивации, люди быстро от работы устают. Иногда жалуются, что устали от работы, когда делают что-то, что не очень нравится, к чему нет достаточной мотивации. Например, человек трудится с плохим настроением, жалуется, что устал. Но тут раздается звонок с предложением сегодня вечером с друзьями пойти в ночной клуб (или другой энергозатратный отдых), и сразу меняется настроение, ведь вечером ждет что-то интересное, появляются энергия, радость ожидания, часы на работе пролетают быстрее, усталость пропадает. Когда люди занимаются интересным делом, они не устают вообще или устают меньше, по сравнению с другим занятием, которое им не очень интересно.

Хороший поведенческий тест, говорящий о том, имеется ли достаточная эмоциональная мотивация работать, заключается в следующем. Встает ли утром человек на работу с ощущением радости, хорошей энергетикой, даже когда не выспался? Главный критерий — от осознания привлекательности события (или событий в процессе трудовой деятельности) появляется энергия и вставать с постели легко навстречу интересному дню, положительных эмоций столько, что сон проходит мгновенно. Или человек просыпается со словами «опять на работу», в которых заключены тоска, нежелание, отсутствие мотивации? Просыпаться с радостью возможно только в слу-

146

чае, если мотивирован чем-то нематериальным, вряд ли только получение зарплаты будет каждое утро бодро поднимать с постели. Энергию дает больше эмоциональная мотивация, конечно в сочетании с материальной.

Как показывают исследования, исключительно материальные стимулы весьма неплохо мотивируют какое-то время. Но рано или поздно у работника появляется необходимость поддерживать мотивацию, например ощущением гордости за свою работу, возникает потребность

впризнании его заслуг со стороны руководства и коллег,

внужности, незаменимости, важности как профессионала своего дела. Другими словами, существует потребность

вэмоциональных факторах мотивации. И если работник не получает желаемого, то продуктивность его деятельности будет неизбежно снижаться.

Между тем одна из основных задач любого собственника бизнеса, управленца, руководящего людьми, состоит как раз в поддержании высокого эмоционального настроя

вежедневной работе.

Мотивация бывает как позитивная, так и негативная. Позитивная — когда человек стремится достичь чего-то желаемого, нужного, притягательного. Негативная — это стремление избежать нежелательных последствий от какого-либо действия или бездействия. Соответственно, позитивная и негативная мотивации могут сопровождаться позитивными или негативными эмоциями, для повышения убедительности и эффективности. Нельзя однозначно утверждать, какая из форм мотивации лучше или хуже. Наверное, в разных контекстах, ситуациях и по отношению к разным людям могут быть применимы и позитивная, и негативная мотивации. В любом случае важно понимать, что формы мотивации — это лишь инструмент управления, и применять его нужно избирательно и гибко, с учетом конкретных обстоятельств и условий, в которых находится человек. В позитивной и негативной мотивациях в разных пропорциях присутствуют эмоционально-рациональные компоненты.

147

Позитивная мотивация основана на: 1. Демонстрации веры в потенциал и возможности

других людей.

Такая вера может переходить в убежденность, если имеются фактические подтверждения возможностей

ипотенциала, но в основном это эмоциональная демонстрация кредита доверия, а также в то, что может быть,

идля этого есть все основания, осталось только начать

иреализовать задуманное. Бывает, что такая вера добавляет уверенности тем (или тому), кому направлено данное мотивационное воздействие, особенно если кредит доверия оказывает уважаемый человек, признанный профессионал своего дела.

2. Энтузиазме и воодушевлении, вызванном элементом игры, соревнованием.

Сделать задуманное красиво, быть лучшим, стремиться к совершенству — это скорее мощная эмоциональная мотивация, при этом расчет и понимание цели — рациональный элемент. Игра и соревнование вовлекает в процесс, помогает поддерживать высокий эмоциональный тонус и получать удовольствие от процесса.

3. Принятых (взятых) обязательствах.

Если человек (группа) добровольно и сознательно принимает на себя определенные обязательства, то возникает ощущение ответственности за свое дело «кто, если не мы (я)». В данном случае в первую очередь выступает рассуждение о важности, необходимости некоторого дела (проекта, работы), ответственность за которое осознанно принимается. Когда есть умение нести ответственность легко и отвечать перед собой и другими за сделанное, то повышаются самооценка, значимость, удовлетворение — смог, сделал (смогли, не подвели, успели, получилось

ит.п.)! В этой мотивации есть приятный бонус. Обычно с определенными обязанностями и ответственностью передаются права, не имея которых вряд ли возможно нести ответственность. Это также является мотивационным элементом. С другой стороны, наличие обязанностей

148

иответственности при отсутствии необходимых прав

иполномочий оказывает мощное демотивирующее воздействие.

4. Привычке к дисциплине, организованности, порядку. Это мотивация на привычке работать, проявляя дисциплинированность и организованность. Если такие хорошие качества у человека уже есть, то их можно (и нужно) использовать. Справедливо и разумно отметить, похвалить за такие необходимые в бизнесе (деловом общении) человеческие качества, тем самым поощряя и закрепляя желание трудиться наилучшим образом. Сама похвала — внешняя эмоциональная мотивация, а вот подход к организации человеком своей работы — скорее внутренняя рациональная мотивация, наверное, так эффективнее

добиваться успеха.

5. Мотивация удовлетворением нематериальных потребностей. Например, получение вознаграждения в виде похвалы, признания, успеха, ощущения счастья. Если в обществе одобрение профессиональных и личностных качеств является ценностью, то такая социально обусловленная потребность может стать мощной мотивацией в трудовой деятельности.

Негативная мотивация основана на:

1. Опасении (страхе, иногда фобии) потерять то, что имеется и субъективно считается дорогим и важным.

Нередко люди считают ценностью, например, стабильность, уверенность в завтрашнем дне, перспективы профессионального и карьерного роста, доступ к качественным услугам здравоохранения и т.п. Очень мотивирует сохранить имеющееся даже простое напоминание возможности потерь, а для этого приходится работать на уровне, соответствующем имеющимся благам.

2. Желании поднять самооценку, недовольстве собой, процессом и результатами своих действий.

Для многих людей такая стратегия мотивации извне (иногда самомотивации) вполне эффективна. Причем недовольство собой может присутствовать и в случае,

149

когда человек делает свою работу явно плохо или когда выполняет ее хорошо, но может лучше. При внешней референции похвала или эмоциональная поддержка помогает поднять самооценку, быть менее недовольным собой, а когда-то полностью убрать это недовольство. При развитой внутренней референции важно, чтобы самому человеку понравились процесс и результат деятельности, что также будет способствовать повышению самооценки. Зачастую необходимы одновременно два процесса, то есть внешней эмоциональной поддержки и внутреннего рацио- нально-эмоционального рассуждения.

3. На желании доказать свою значимость, профессионализм, показать умения и навыки.

Данная мотивация основана на желании быть не просто хорошим специалистом, профессионалом, а обязательно лучше других. Важно именно доказать, а не просто сказать — одних утверждений недостаточно, как говорится — «факты в студию». Поэтому их нужно добыть

ипредъявить, что станет для всех доказательством значимости человека, поскольку он в чем-то лучший. Например, существуют объективные показатели эффективности: количество заработанных денег, заключенных договоров, довольных качеством обслуживания клиентов

ит.п. При такой мотивации люди стремятся достичь объективно признаваемых всеми показателей.

4. На стремлении «сделать» окружающих.

Такая мотивация похожа на предыдущую, но в данном случае важнее доказать, что другие хуже, и этого достаточно, для того чтобы начать хоть что-то делать, чтобы понимать — они так не умеют! Это исключительно эмоциональное переживание того факта, что кто-то может работать лучше; опасность данной мотивации в том, что когда получается «сделать» коллег, увидеть, что они в каком-то отношении оказались хуже, то и желание работать пропадает.

5. На чувстве вины.

Самая распространенная негативная мотивация. К сожалению, в детстве воспитание во многом строится

150