Современные психотехнологии в бизнесе. Учебник для бакалавриата

г) процесс коммуникации стороны переговоров для получения консультаций по юридическим, психологическим вопросам;

д) процесс исполнения сторонами переговоров достигнутых соглашений.

5. Основными признаками субъективной стороны состава правонарушения являются:

а) действия;

б) вина;

в) ценности;

г) мораль;

д) нравственность.

6. Мотивацией, с точки зрения психологии, являются:

а) устойчивые поведенческие паттерны, отражающие личностные особенности человека;

б) совокупность причин воспитательного характера, объясняющих наличие тех или иных устремлений человека;

в) совокупность причин психологического характера, объясняющих поведение человека, его начало, направленность и активность;

г) совокупность причин психологического характера, объясняющих неудачи, поражения, неуспех;

д) совокупность причин психологического характера, объясняющих ролевое поведение человека.

7. Под нарушением права понимается:

а) волевое поведение индивида, которое противоречит нравственным предписаниям, сложившимся в общественном сознании;

б) волевое поведение, которое противоречит правовым предписаниям, ущемляет субъективные права, противоречит предписанным юридическим обязанностям;

131

в) любое поведение, которое противоречит интересам каких-либо лиц или групп в социуме;

г) волевое поведение, которое затрагивает интересы других людей;

д) волевое поведение направлено на отстаивание своих интересов с игнорированием интересов других людей.

8. Понятие «вина» в праве раскрывается через содержательное наполнение в виде:

а) единства двух компонентов — интеллектуального

иволевого, а также через формы — умысел и неосторожность;

б) единства двух компонентов — сознательного и бессознательного, а также через формы — случайность

ипреднамеренность;

в) единства двух компонентов — мысленного и спонтанного, а также через формы — случайность и умышленность;

г) единства двух компонентов — интеллектуального

иэмоционального, а также через формы — агрессию

иобман;

д) единства двух компонентов — искусственного и естественного, а также через формы — умысел и неосторожность.

9. Субъективная сторона содержит:

а) нравственные установки и конкретные действия сторон трудового спора, их внешнее отношение к событиям и действиям (бездействию), которые привели к невозможности в нормальном порядке реализовывать интересы работников и работодателей;

б) цели и мотивы сторон трудового спора, их внутреннее отношение к событиям и действиям (бездействию), которые привели к невозможности в нормальном порядке реализовывать интересы работников и работодателей;

в) интересы и позиции сторон трудового спора, их действия, которые привели к невозможности в нормаль-

132

Глава 5 ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ В УПРАВЛЕНИИ

ЭМОЦИЯМИ И МОТИВАЦИЕЙ

В деловой сфере деятельности эмоции являются хорошим инструментом управления собой и влияния на других людей, при условии, что человек умеет когда-то контролировать, когда-то управлять своими эмоциями, а не они властвуют над ним. Мотивация, кроме рациональной составляющей, также во многом основана на эмоциях, позволяющих ощутить полноту жизни, радость достижений, удовольствие от процесса и результата деятельности.

5.1. Понятие и функции эмоций в бизнес-коммуникации

Существует много психологических теорий эмоций. Одна из самых известных — теория Джеймса — Ланге, выдвинута независимо друг от друга американским философом и психологом У. Джеймсом и немецким психологом К. Ланге (80‒90-е гг. XIX в.) Согласно этой теории возникновение эмоций обусловлено внешним влиянием, а также непроизвольным воздействием, оказываемым, например, деятельностью сердечно-сосудистой системы. Совокупность ощущений, связанных с этими изменениями, и есть эмоциональное переживание: «чувственные процессы, которые обусловлены внутренними нервными токами, возникшими под влиянием внешних раздражений»39.

39 Джеймс У. Психология. Ч. II. СПб.: Изд-во К.Л. Риккера, 1911. С. 325.

134

Другой исследователь эмоций У. Кеннон утверждал, что нервно-мышечная реакция организма, как и эмоциональное переживание, является результатом деятельности мозга, а физиологическое возбуждение может быть отграничено от эмоций. Такую точку зрения поддержал и развил далее Ф. Бард, и в итоге появилась теория Кеннона — Барда, которая утверждает: эмоция возникает посредством таламуса, посылающего сигналы в кору головного мозга и автономную нервную систему, этот процесс вызывает как сознательное переживание эмоций, так и физиологические проявления (висцеральное возбуждение)40.

Теория когнитивного диссонанса Л. Фестингера говорит о том, что положительные эмоции возникают у человека тогда, когда его ожидания подтверждаются, то есть реальные результаты деятельности соответствуют намеченным и находятся с ними в гармонии — консонансе. А отрицательные — когда имеется различие между ожидаемым и действительным, тогда возникает диссонанс41.

С. Шехтер выделяет три причины возникновения эмоций. Это всевозможные физические факторы, которые являются стимулами, воздействующими на нас. Также в возникновении эмоций участвуют физиологические факторы, например изменения в нервно-мышечной системе и внутренних органах. И третья причина — психологические факторы. Такие как память, уровень внимания, мотивации, оценка ситуации с учетом актуальных потребностей и интересов42.

Отечественный физиолог П.К. Анохин полагал, что эмоции с биологической точки зрения являются эффективным механизмом эволюции, который поддерживает

40Ильин Е.П. Эмоции и чувства. СПб: Питер, 2001. 752 с

41Фестингер Л. Теория когнитивного диссонанса / Леон Фестингер. СПб.: Речь, 2000. 320 с.

42Schachter S., Singer J. Cognitive, social and physiological determinants of emotional states // Psychological Review. 1962, v. 69

135

равновесие между активностью и расслаблением (успокоенностью). Неудовлетворенные потребности вызывают негативные эмоции, что является детерминантой действий, направленных на удовлетворение потребностей. После получения желаемого и при отсутствии актуальных неудовлетворенных потребностей появляются положительные эмоции. Также эмоции выполняют роль подкрепления при достижении результата: если он оказывается неудовлетворительным, то для поиска других решений возникают тревожность, беспокойство, обида, злость, что активирует необходимость новых действий43.

Втеории дифференциальных эмоций К. Изард выделил по определенным характеристикам базовые (фундаментальные) эмоции, в основе которых лежат врожденные механизмы (врожденные нейронные программы). Это не значит, что человек лишен возможности ими управлять. Врожденная эмоциональность, по мнению

К.Изарда, в процессе социализации (воспитания) может быть подвержена трансформации и управлению. Сами эмоции рассматриваются как сложный процесс сочетания, взаимодействия различных активаторов — нервномышечных, чувственно-переживательных, нейрофизиологических, когнитивных44.

Винформационной теории эмоций П.В. Симонова

вдетерминации эмоциональных переживаний человека (и некоторых животных) главную роль играют актуальные потребности с их характеристиками (качество и величина) и субъективная оценка возможности или вероятности удовлетворения этих потребностей, исходя из существующего опыта (внутренней) и внешней информации. То есть если нет актуализированных потребностей, то не будет и возникновения эмоции, а при наличии

43Анохин П.К Эмоции. БМЭ, 2-е изд., 1963. 35. С. 339−358.

44Изард К Е. Эмоции человека. Ппд ред. Л.Я. Гозмана, М.С. Егоровой. М.: Изд-во МГУ, 1980. 439 с.

136

потребности проявление эмоции осмысленно при достаточной информированности45.

Эмоции в процессе деловой коммуникации (бизнеспроцессах) — это универсальный язык влияния либо инструмент защиты от нежелательного (манипуляционного) воздействия, демонстрация определенного отношения, сопровождения вербального общения, поэтому они должны быть адресны и целесообразны.

Эмоции различают в зависимости от их качественного своеобразия. Например, можно достаточно условно разделить эмоции на положительные и отрицательные. К положительным относят: радость, восторг, умиление и т.п. К отрицательным обычно относят: гнев, страх, горе, разочарование. Но в контексте влияния, например в управлении персоналом, инструментальный подход к эмоциональному воздействию предполагает использование любых эмоций, уместных для конкретной ситуации. Руководитель вполне может демонстрировать свой справедливый гнев по поводу нарушений трудовой дисциплины или разочарование результатом продаж, главное, чтобы такие эмоции достигали цели влияния и были направлены конкретному адресату.

Существуют еще и смешанные эмоции: так часто страх связан с удовольствием, например прыжок с парашютом, когда хочется радости свободы и полета и в то же время — страшно. В бизнесе такие эмоции бывают достаточно часто, например при высоком риске и возможной прибыли.

Важны глубина переживаемой эмоции, ее интенсивность, продолжительность, влияние на активность деятельности. Например, стенические (сильные) эмоции побуждают к активной деятельности, являются катализатором поступков, мобилизуют силы человека, когда нужна решимость для достижения поставленной цели.

45 Симонов П.В. Эмоциональный мозг. М.: Наука, 1981. 215 с.

137

Астенические эмоции, наоборот, подавляют, мешают активной деятельности.

Эмоции различают в зависимости от их содержательного своеобразия. Например, эмоциональный тон ощущения — это отношение к качеству ощущения, эмоциональный отклик — оперативная эмоциональная реакция на непосредственные изменения в окружении, настроение — ситуативно обусловленное устойчивое эмоциональное состояние, усиливающее или ослабляющее психическую деятельность.

Настроение очень важно в работе любого человека, поэтому его стоит рассмотреть подробнее. Настроение, как и другие эмоциональные состояния, может быть положительным или отрицательным, что часто обусловливает общий настрой и отношение к работе, а также влияет на желание что-то делать вообще. Различают интенсивность, выраженность, напряженность и устойчивость настроения. Очень важно для любого бизнесмена иметь навык возвращать себя в состояние эмоциональной устойчивости при различных внешних воздействиях, для того чтобы контролировать стабильность своего поведения. Люди объясняют негативное поведение плохим настроением, как правило приписывая его возникновение разным обстоятельствам или поведению других людей. Если принимать всерьез настроение, например, как фактор, позволяющий конфликтное поведение, то невозможно говорить об эффективной и успешной деятельности. Для эффективного ведения бизнеса крайне противопоказаны эмоциональные состояния, могущие приводить к конфликтам, как внутриличностным, так и внешним, таким как стресс, аффект, фрустрация.

Стресс (напряжение) — состояние эмоциональной психической напряженности, обусловленное приспособлением психики человека, его организма в целом к сложным, изменяющимся условиям жизнедеятельности. Нередко стресс — это реакция на опасность, большую физическую или умственную нагрузку, необходимость

138

принимать быстро важные решения. Стресс позволяет тотально мобилизовать силы организма на поиск выхода из сложной ситуации или приспособиться к новым условиям. Каждый человек имеет свой порог стрессовой устойчивости. Одно и то же событие может быть субъективно воспринято разными людьми прямо противоположно. Для одних людей конфликтное поведение, например клиента, является стрессом, для других рабочим моментом, не стоящим особого внимания.

Канадский ученый Ганс Селье (1907–1982) предложил схему возникновения стресса. На первом этапе возникает тревога, на втором стадия сопротивления, третий этап характеризуется истощением нервной системы46. Практическое применение указанной схемы позволяет отследить возникновение стресса на первом этапе тревоги, потому что дальнейшее развитие не предполагает быстрый и эффективный выход из стрессового эмоционального состояния. Для формирования адаптивного поведения необходим эмпирический опыт пребывания и выхода из трудных жизненных ситуаций, а также использование психологических технологий в рамках групповых тренингов, индивидуального консультирования, самоменеджмента.

Аффект (душевное волнение, страсть) — это внезапно возникающее в острой конфликтной ситуации чрезмерное нервно-психическое перевозбуждение, которое может проявляться в дезорганизации сознания, его сужении, появлении импульсивных реакций.

Человек в состоянии аффекта не вполне осознает свои действия, они эмоционально-импульсивны, лишены логики и осознанного мотива. Состояние аффекта несовместимо с какой-либо целенаправленной позитивной работой. Люди, склонные к аффективному поведению, не могут эффективно общаться, они опасны для любого бизнеса, а также и для самих себя.

46 Селье Г. Стресс без дистресса / Г. Селье. М.: Мир, 1979. 134 с.

139

Фрустрация (неудача) — конфликтное эмоциональное состояние, возникающее в связи с крахом надежд, непреодолимыми препятствиями на пути к достижению значимых целей. Фрустрация нередко является реакцией на агрессию, конфликтную ситуацию, результатом длительной фрустрации может стать глубокая депрессия. Не любые препятствия и разочарования являются значимыми для человека. Также всегда сохраняется возможность коррекции своего отношения к происходящему и, соответственно, выбора правильной реакции в отношении любой жизненной трудности.

Возникновение и протекание эмоций имеет свои закономерности. Так, например, чувства, выработанные к одному человеку, могут переноситься в определенной мере на другого человека или на группу людей. При неудачном общении с одним клиентом, бывает, делаются примерно такие обобщения: «все клиенты — враги».

Другая важная закономерность — это притупляемость, уменьшение интенсивности переживания чувств при длительно воздействующих раздражителях. Поэтому секретарей чаще всего видят с каменными лицами, которые никак не реагируют на высказанные трудности других людей, например посетителей, лишенных возможности пройти к нужному руководителю. Просто секретарь каждый день видит подобные эмоции людей, желающих попасть к важному человеку. Это длительное эмоциональное давление постепенно становится фоном рабочего дня — чувства притупляются, что является своего рода защитной реакцией.

Эмоции и чувства взаимодействуют друг с другом, усиливая или уменьшая интенсивность переживаний. Например, удовольствие чувствуется сильнее, если следует за неудовольствием, возникает контраст чувств. Особенно это часто проявляется при столкновении с нашей сферой обслуживания, например: поход после платной поликлиники в обычную, районную, где не хватает врачей и большие очереди, может вызвать контраст чувств.

140