Современные психотехнологии в бизнесе. Учебник для бакалавриата

«Коммуникология: основные теории коммуникации»12. Для удобства восприятия представим указанную классификацию в виде таблицы 1, разделяя типы коммуникации по наиболее значимым основаниям.

Таблица 1

Классификация коммуникации по признаку масштабности

По масштабности процесса коммуникации и массовости вовлекаемых в него лиц

12 Шарков Ф.И. Коммуникология: основы теории коммуникации: учебник. М.: Дашков и К°, 2010. 592 с.

21

22

Коммуникации по способу установления и поддержания контакта

Риc. 1. Классификация коммуникаций по способу установления и поддержания контакта

По инициативности коммуникаторов

Риc. 2. Классификация коммуникаций по инициативности коммуникаторов

23

По степени организованности коммуникации

Риc.3.Классификациякоммуникацийпостепениорганизованности

В зависимости от направления потока информации коммуникации

Риc. 4. Классификация коммуникаций в зависимости от направления потока информации

В зависимости от используемых знаковых систем

Риc. 5. Классификация коммуникации в зависимости от используемых знаковых систем

24

1.3. Коммуникативные навыки и умения

Коммуникативные навыки и умения являются важной частью психологических технологий. Например, умение аргументировать свою позицию и оказывать этим необходимое влияние на партнеров в процессе деловых переговоров может значительно повысить количество совершаемых сделок и эффективность бизнеса в целом.

Под умением понимается готовность (на основе знаний) выполнения определенной работы, достижения поставленных целей, показателей и т.п. Поэтому в бизнесе мало обладать знаниями, необходимо еще уметь делать то, что знаешь, активно используя приобретенные ранее знания и постоянно развивая навыки, необходимые для конкретной деятельности. «Умения — это подготовленность к практическим и теоретическим действиям, выполняемым быстро, точно, сознательно на основе усвоенных знаний и жизненного опыта»13.

Навыком называется «действие, сформированное путем повторения, характеризующееся высокой степенью освоения и отсутствия поэлементной сознательной регуляции и контроля»14.

В настоящее время широкую популярность получил компетентностный подход в оценке претендентов на определенную позицию в компании, который представляет собой выявление соответствия уровня развития компетенций претендента и существующих в организации типовых профилей компетенций. Оценке подлежит набор профессиональных, должностных, личностных компетенций, которые в широком понимании включают в себя знания, умения, способности, навыки, определенные личностные

13Философский словарь / под ред. М.М. Розенталя. 3-е изд. М.: Политиздат, 1975. 496 с.

14Краткий психологический словарь / сост. Л.А. Карпенко; под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. М.: Политиздат, 1985. С. 195.

25

качества, необходимые для выполнения конкретных профессиональных задач.

В психологической науке есть множество определений понятия «компетенция», например: «интегративное качество человека, включающее систему необходимых знаний, умений и навыков, достаточных для выполнения определенного вида деятельности… система, структурными компонентами которой являются: профессиональные знания, умения; психологические позиции, установки, требуемые профессией; личностные особенности, обеспечивающие овладение профессиональными знаниями и умениями»15.

Если говорить не о компетенциях вообще, а именно о коммуникативных, то, по мнению А.А. Бодалева, они представляют собой способность индивида устанавливать эффективные контакты с другими индивидами и поддерживать отношения и связи с другими людьми при наличии умений и знаний16. То есть необходимы конкретные навыки и умения, применяемые на практике в процессе коммуникационного взаимодействия, что и определяет эффективность контактов и поддержание отношений. В бизнесе это могут быть следующие навыки и умения:

– устанавливать деловой и эмоциональный контакт, выглядеть при этом уверенно и привлекательно;

– вызывать у людей нужный эмоциональный настрой, способствующий эффективной коммуникации;

– выступать перед аудиторией, получать запланированный результат выступления;

– слушать и слышать партнера, понимать его чувства; – спокойно вести обсуждение, разрешать разногласия; – ставить перед собой личные и профессиональные цели и достигать их в сотрудничестве с другими людьми;

15Маркова А.К. Психологический анализ профессиональной компетентности учителя // Сов. педагогика. 1990. № 8. С. 85.

16Бодалев А.А. Личность и общение. М.: Международная педагогическая академия, 1995. 328 с.

26

– быть лидером и организатором; – быть организатором работы в сотрудничестве,

являться членом команды; – грамотно критиковать и спокойно воспринимать

критику; – общаться с разными людьми (различных нацио-

нальностей, религий, иных особенностей), знать деловой этикет;

– использовать современные информационно-комму- никационные технологии в бизнес-процессах.

Рассмотрим их подробнее. Умение устанавливать деловой и эмоциональный контакт, выглядеть при этом уверенно и привлекательно является основой любых переговоров, психологического влияния, управления людьми. Важно подчеркнуть, что данное умение (как и все коммуникативные навыки и умения) включает в себя множество других, например, таких как: эмпатическое слушание, принятие других точек зрения, уверенная речь, управление голосом и т.п. Совокупность таких навыков и умений, применяемых сознательно и целенаправленно для достижения необходимого результата, может образовывать различные психологические технологии, например в управлении персоналом, ведении деловых переговоров, публичных выступлениях и др.

Одно из важнейших умений — создавать людям нужный эмоциональный настрой, способствующий эффективной коммуникации. Эмоции в деловой коммуникации играют важную роль, а управление эмоциональным состоянием других людей необходимо не только лидерам, но и любому человеку, вступающему во взаимодействие в контексте деловой коммуникации.

Влияние на аудиторию происходит часто в процессе выступления, которое является сложным действием, включающим в себя большинство коммуникативных навыков и умений: эмоциональное воздействие, умение быть убедительным, логичным, вызывать симпатию, воспринимать и правильно оценивать состояние аудито-

27

рии, ее потребности и в результате выступления получать запланированный результат.

В межличностной деловой коммуникации необходимо уметь слушать и слышать партнера, понимать его чувства, без этого затруднительно находить согласие по сложным вопросам, которых всегда достаточно в деловой жизни.

Умение спокойно вести обсуждение, разрешать разногласия является основой бесконфликтного общения. Конфликты между деловыми партнерами являются основной коммуникативной причиной разрушения бизнеса, а зачастую и проявления криминальных отношений.

Умение формулировать и согласовывать личные

ипрофессиональные цели, достигать их в сотрудничестве с другими людьми создает фундамент надежности

иэффективности бизнеса, доверие и имидж человека «слова и дела».

При всем разнообразии бизнес-процессов умение быть лидером и организатором есть залог успешного предпринимательства. Это умение многосоставное, лидер может быть как вдохновитель и мотиватор, так и координатор, контролер, двигатель эффективного и целенаправленного движения к поставленной цели, что в итоге должно обеспечивать устойчивость развития бизнеса.

Умение организовывать продуктивную деятельность в сотрудничестве с другими людьми, — это значит быть в команде, участвовать в ее работе, чувствовать сопричастность к общему делу. Не зря есть устойчивое выражение, указывающее на положительное качество человека, — «командный игрок».

Если человек не умеет грамотно критиковать, то обижаться будут на него, если не может спокойно воспринимать критику, то обижаться будет он. Поэтому умение позитивно воспринимать и давать критику необходимо для эффективной коммуникации.

Мир настолько разный, и это разнообразие следует принимать как данность, которую необходимо учитывать в деловом общении, а для этого надо знать особенно-

28

сти людей, принадлежащих к определенным культурам, религиям, национальностям и т.п. Современный деловой этикет требует умения строить деловые отношения с учетом богатого разнообразия мировых культур, особенно это важно в переговорном процессе.

Информационно-коммуникационные технологии являются полезным инструментом в бизнес-процессах. Уметь пользоваться всем арсеналом цифрового общества — это необходимость современности, повышающая эффективность бизнеса, дающая во многих случаях определенные конкурентные преимущества. Коммуникация в цифровом формате имеет свои положительные

иотрицательные стороны, их также необходимо знать

иучитывать, для того чтобы быть на шаг впереди своих конкурентов в непрерывно развивающемся цифровом обществе.

Таким образом, коммуникативные навыки и умения обладают некоторыми важными характеристиками, которые необходимо учитывать для эффективного делового взаимодействия.

1. Комплементарность (взаимодополняемость)

исистемность применения. Другими словами, трудно или почти невозможно применять одно умение, не используя одновременно и другие. Например, умение вести переговоры является на самом деле системой различных умений, навыков, которые дополняют друг друга, применяются в некоторой системной последовательности. Тут

иумения слушать и слышать партнера, выступать с обоснованием своей позиции, приводить аргументы, при этом управляя своими эмоциями и чувствами, влиять на восприятие другой стороны, создавать необходимую атмосферу в переговорах и т.п.

2. Конкретность и прикладная направленность. Деловая коммуникация в основном направлена на достижение конкретных целей, поэтому навыки и умения, используемые в этом процессе, являются необходимым инструментом для получения нужного результата.

29

3. Гибкость на уровне применения, что позволяет быстро адаптироваться к различным стилям коммуникации других людей, быть готовым к изменениям и поиску компромиссов в процессе взаимодействия.

4. Универсальность, применимость в различных контекстах деловой и личной коммуникации.

5. Временная и причинно-следственная опосредованность. Все ситуации коммуникации развиваются во времени, а также имеют свои причины и последствия в будущем, поэтому коммуникативные навыки и умения используются с учетом времени (когда началось то, что произошло), знания и понимания причин ситуации, прогнозов развития в будущем.

Вышеприведенные навыки, умения и способности являются необходимым, но недостаточным условием эффективной деловой коммуникации. Важны еще систематизация, целенаправленность и последовательность применения умений с учетом определенной ситуации делового взаимодействия.

Вопросы и задания для самоконтроля

исамостоятельной работы

Контрольные вопросы

1. Каково соотношение понятий «психологические технологии» и «психологические техники»?

2. Какова общая структура психологических технологий?

3. Дайте определение понятию «общение». 4. Каково соотношение понятий «коммуникация»

и «общение»?

5. Приведите определение понятию «деловая коммуникация».

6. Каковы цели деловой коммуникации? 7. Перечислите функции деловой коммуникации. 8. Что такое «умение»?

30