Развитие менеджмента качества в сфере туризма. Монография

УДК 338.48:658.562 ББК 75.81:65.9

Хамидуллина, Г.Р.,

Развитие менеджмента качества в сфере туризма : монография / Г. Р. Хамидуллина, Р. И. Зинурова, И. А. Фролова; М-во образ. и науки России, Казан. нац. исслед. технол. ун-т. – Казань : Изд-во КНИТУ, 2015. – 116 с.

ISBN 978-5-7882-1837-3

Определены особенности управления качеством услуг предприятий сферы спорта и туризма, в частности в Республике Татарстан. Рассмотрены проблемы, связанные с системой менеджмента качества в туристской сфере. Проведен анализ современного состояния туристских услуг в Татарстане. Анализируются факторы, влияющие на развитие этой отрасли, основные проблемы и пути их решения.

Предназначена для научных работников, преподавателей, аспирантов, специалистов туристской индустрии, а также для студентов высших учебных заведений.

Печатается по решению редакционно-издательского совета Казанского национального исследовательского технологического университета

Рецензенты: д-р ист. наук, проф. А. А. Литвин канд. филос. наук, доц. Ф. Т. Нижметдинова

ISBN 978-5-7882-1837-3 © Хамидуллина Г. Р., Зинурова Р. И.,

Фролова И. А., 2015

©Казанский национальный исследовательский технологический университет, 2015

2

Содержание

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………… 5

ГЛАВА 1.ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ МЕЖДУНАРОДНОГО ТУРИЗМА………………………………………………………… 10

ГЛАВА 2. ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ РЕСПУБЛИКИ ТАТАРСТАН НА МЕЖДУНАРОДНОМ РЫНКЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ………………………………………….. 20

ГЛАВА 3. РЕАЛИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ УСЛУГ……………………………………………………………… 29

ГЛАВА 4. МЕХАНИЗМЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ……………………………. 41

ГЛАВА 5. МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ СЛУГ………………………………………………………………. 76

ГЛАВА 6. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ТУРИСТСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ РЕСПУБЛИКИ ТАТАРСТАН……………………………………………………… 94

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………… 107

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………. 112

3

Обозначения, сокращения

Качество – совокупность свойств, в данном случае услуг, вызывающих чувство удовлетворенности потребителя

РФ - Российская Федерация РТ – Республика Татарстан

ИСО серии 9000 – серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий

TQM (Total Quality Management) – система, ориентированная на улучшение качества продукции или услуги, удовлетворение потребителей и поставку «точно в срок»

TQC – Всеобщее управление качеством тыс. – тысяч га – гектар

4

ВВЕДЕНИЕ

Всовременном мире рынок туристских услуг характеризуется интенсивным движением в сторону расширения комплексности предоставляемых услуг.

Успех любой туристской организации, ее устойчивое положение на рынке связаны с двумя показателями – уровнем цен и уровнем качества туристского продукта. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.

Проблема качества обслуживания - одна из самых актуальных в развитии сферы предоставления туристских услуг. На международном туристском рынке качество обслуживания – самое сильное оружие в конкурентной борьбе. Туристы, которые довольны обслуживанием в гостиницах, ресторанах, бюро услуг, туристских комплексах определенных стран, становятся их активными пропагандистами. Качество обслуживания в конечном счете способствует повышению экономической эффективности туризма.

Специфика качества туристских услуг определяется эффективной организацией деятельности сотрудников турфирмы как носителей качества, в частности вовлеченностью каждого сотрудника в работу по обеспечению соответствия услуги требованиям клиента. Качество как решающий аргумент для туристской сферы является превосходством организации. Увеличивается число клиентов, и вместе

стем растут их потребности. Сегодня существует множество турагентств, помогающих желающим отправиться в любой уголок земного шара. А соответственно растет и конкуренция среди турагентств и туроператоров.

Всфере туризма управление качеством – важный процесс, которому отводится одна из главных ролей. Благодаря огромной конкуренции, современные организации стараются постичь навыки повышения качества.

Уровень качества – соответствие свойств услуги требованиям стандартов. Это, например, международные стандарты ИСО серии 9000, которые направлены на установление норм к продукции либо услуге в мировом масштабе, включая туризм. На государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья потребителей услуг, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя. Качество услуги прописано

5

в статье 4 Закона РФ «О защите прав потребителей». По закону исполнитель услуг обязан предоставить клиенту услугу, соответствующую требованиям стандартов и условиям договора. Права для разработки стандартов туризма обозначены в Законе РФ «О стандартизации» [8].

В России к трудностям развития туризма можно отнести:

-недостаточную безопасность туристов;

-дорогой сервис;

-невысокое качество обслуживания;

-малодоступные места проживания;

-высокий износ материальных объектов.

Россия оказывает огромное количество туристских услуг, таких как: пеший, горный, лыжный, водный, автомобильный. В последнее время Россия только обретает популярность среди туристов. Отдыхать едут в горы, познавать неизведанное – в экзотические, не тронутые цивилизацией места, которых много в Карелии и на Байкале, куда можно отправиться в конное путешествие или сплавляться по бурной реке. Многие увлекаются экстремальным туризмом. Туристы интересуются прошлым России, их привлекает богатое культурное наследие. Кроме Москвы и Санкт – Петербурга большую популярность получили небольшие города, которые славятся интересной историей, своими достопримечательностями и архитектурой [26].

Туризм играет определенную роль в обеспечении лучшего качества жизни в будущем, где население имело бы доступ к современным и эффективным источникам энергии, так как туризм является крупнейшим мировым сектором экономики и может поддерживать развитие мира посредством управления энергопотреблением. Например, при применении стандарта энергетического менеджмента ISO 50001 можно сделать мероприятия, посещаемые туристами, более экологичными (концерты, фестивали). Применение экологических стандартов, таких как ISO 14001, поможет заинтересованным сторонам в предоставлении услуг в сфере туризма: гостиницам, туристским операторам, операторам сферы питания и других услуг.

ISO имеет комитет, который разрабатывает стандарты именно для туристской отрасли, ISO/TC 228 «Туристские услуги». Для ISO важно разрабатывать актуальные, надежные и практически применимые

6

стандарты, удовлетворяющие потребности промышленности и обеспечивающие ее рост.

Наличие у организации системы управления качеством служит гарантом качества конечной услуги и снижет риски при заключении сделок. Управление качеством должно осуществляться на основе обязательной сертификации туристских услуг. Система управления качеством должна быть направлена на совершенствование процесса предоставления услуги, она должна охватывать все этапы жизненного цикла туристского продукта. Требования к услугам в рамках системы управления качеством должны иметь динамичный характер и ежегодное корректирование.

Внедрение системы качества в туристское предприятие помогает устранять межфункциональные барьеры в турфирме, для разных структурных подразделений создаются команды качества по решению проблем [17].

Туристская отрасль может быть производительным и очень прибыльным направлением, если решить комплекс вопросов удовлетворяющих, с одной стороны, интересы регионов и организаций, которые занимаются туризмом и, с другой стороны, интересы потребителей услуг. Производимый туристский продукт неосязаем, эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, которое зависит от следующих факторов:

-особенности воспитания;

-возраст;

-традиции;

-понятие о комфорте;

-привычки;

-самочувствие;

-психологическое состояние;

-физиологическая особенность организма.

Это все зависит от индивидуальных характеристик туриста и делает восприятие туристского продукта субъективным [8].

Относительно Республики Татарстан можно сказать, что туристская активность значительно повысилась в 2013 году, благодаря проведению Универсиады 2013. Татарстан находится в центре Российской Федерации, там, где сливаются реки Волга и Кама. Здесь наиболее популярные туристские услуги – это речные круизы. В летний период в республике можно отдохнуть тихо и спокойно: рыболовство,

7

прогулки на природе, пикники, санаторный отдых, пляжный отдых. Зимой – подледная рыбалка, санаторный лечебный отдых. Базы отдыха открыты в оба сезона. У Татарстана богата история, и люди, интересующиеся ею, найдут здесь для себя много интересного. На территории республики несколько городов и поселков имеют статус исторических городов России. Столица, Казань, с впечатляющей архитектурой, Кремлем, мечетями, церквами и богатыми музеями, является уникальной достопримечательностью туристских маршрутов по Волге и входит в список городов всемирного наследия, отмечена дипломами и медалью ЮНЕСКО. Это город музеев, город театров и музыки, международных фестивалей, библиотек, город, имеющий богатые ценности, традиции. В то же время Казань очень развита, у нее есть высокий научный потенциал, высокие технологии с каждым днем радуют новыми продвижениями, здесь можно встретить деловых партнеров со всего света.

Свияжск – один из городов республики, уникальный городкрепость, основан по указу царя Ивана Грозного в 1551 году. Елабуга – один из самых поэтичных и интеллигентных городов Татарстана, расположен в 215 км от Казани на реке Кама. Село Болгары и обширное городище – памятник архитектуры X-XV веков. Это историческая родина поволжских татар, известная у мусульман как «Северная Мекка»

– место паломничества верующих. В окрестностях Биляра есть необыкновенное место, расположенное в живописном лесу у подножия горы Хужалартавы. Из-под горы бьет родник, превращенный в место поклонения и называемый «Святой ключ». Это духовный центр существования трех религий – язычества, мусульманства и христианства. Чистополь в 1990 г. включен в Список исторических населенных мест Российской Федерации. Выявлено более 100 объектов, представляющих историческую, научную, художественную или иную культурную ценность, 30 из них находятся под охраной государства. Ансамбль городской застройки г. Чистополя представляет собой образец типичного поселения человека – русского уездного (провинциального) города. Раифа, расположенная недалеко от Казани, славится Раифским Богородицким мужским монастырем.

Природа позаботилась о том, чтобы туризм в Татарстане получил развитие. Горнолыжные курорты, заповедники, леса, умеренно-континентальный климат, лечебные грязи Голубого озера – все это привлекает туристов [27].

8

Важной ответственной задачей для туристских организаций является создание репутации высокого качества обслуживания гостей, которое обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб предприятия, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга, а также требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

соответствие назначению;

точность и своевременность исполнения;

комплексность;

этичность обслуживающего персонала;

комфортность;

эстетичность;

эргономичность.

Необходимо, чтобы предоставление туристических услуг обеспечивало возможности получения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых), создающих нормальные условия жизнеобеспечения потребителей. Для того чтобы своевременно реагировать на потребности клиентов, туристским организациям необходимо проводить оценку такого важного показателя, как качество предоставляемых услуг.

9

ГЛАВА 1. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ МЕЖДУНАРОДНОГО ТУРИЗМА

Международный туризм – продукт длительного исторического развития. Предпосылки его появления лежат в глубокой древности.

В истории развития туризма различают четыре этапа:

•до начала XIX века - предыстория туризма;

•начало XIX века - начало XX века - элитарный туризм, зарождение специализированных предприятий по производству туристских услуг;

•начало XX века - до начала Второй мировой войны - начало становления социального туризма;

•после Второй мировой войны - современный этап - массовый туризм, формирование туристской индустрии как межотраслевого комплекса по производству товаров и услуг для туризма.

В основу данной периодизации положены следующие критерии: технико-экономические предпосылки; социальные предпосылки; целевые функции туризма на разных этапах развития.

Туризм имеет глубокие исторические корни, ибо путешествия известны человечеству с древнейших времен. В античные времена основными мотивами путешествия были торговля, образовательные цели, паломничество, лечение.

Для развития обмена и торговых связей требовались достоверные и подробные сведения о странах, их населении и обычаях. На больших и прочных кораблях уходили в открытое море финикийцы. Прокладывая пути в неведомые края, они выходили за пределы бассейна Средиземного моря, плавали вдоль западных берегов Европы

иАфрики.

Большая подвижность была характерна для населения Древнего Рима. Зачастую для римлянина из богатой семьи поездка в Грецию была связана с необходимостью пополнить свое образование. В период расцвета Римской империи путешествия в Грецию стали приобретать развлекательный характер. Особенно охотно посещались места с теплыми минеральными источниками. Перемещение богатых путешественников требовало соответствующей организации их отдыха.

В Средние века усиливается религиозный фактор путешествия - поклонение святыням христианства и мусульманства. Однако, несмотря на различные цели походов и путешествий, все они объективно

10