Развитие менеджмента качества в сфере туризма. Монография

Элементы систем управления качеством гостиничных услуг: - законы управления качеством;

61

-объект управления качеством - предприятие;

-предмет управления качеством – услуга;

-факторы управления качеством;

-функции методов управления качеством;

-информация;

-методика;

-организационная структура;

-технические средства сбора информации;

-кадры управления качеством.

Цель – совершенствование форм и методов процесса управления, которое направлено на улучшение качества. Должна быть целостная система качества, где руководители заинтересованы в организации скоординированных подразделений. Изучив потребности потребителей и рассмотрев состояние на рынке услуг, улучшение качества должно повышаться.

Принципы управления качеством на основе внедрения системы качества:

-ответственность руководства;

-материально-технические, трудовые ресурсы;

-документальное оформление;

-взаимодействие между потребителями и работниками гостиницы.

Основа формирования стратегии гостиничного предприятия – это законодательная и нормативно-техническая база в сфере стандартизации и сертификации. Средством реализации является система качества, по которой осуществляется планирование, управление, улучшение качества.

В стандартах ISO 9000 процессный подход к внедрению системы менеджмента качества является определяющим фактором. В опыте функционирования гостиничных предприятий все проблемы управления качеством сводятся к определению функций, которые должен выполнять субъект управления в процессе управления качеством. Функции управления качеством услуг характеризуют отдельные стороны управленческой деятельности, отражают влияние управленческой системы на часть управления. Функции изменяются в результате влияния внешнего рынка, сертификации системы, прогнозирования потребностей.

62

На сайте Министерства по туризму и спорту можно увидеть описание ценностей гостеприимства:

-готовность помочь, подсказать, ориентировать гостя;

-интерес к происходящему вокруг;

-улыбка и хорошее настроение;

-вежливость;

-забота о родном городе;

-вера в лучшее;

-сопереживание;

-развитие и стремление к новому;

-любовь и уважение к Родине.

Если взглянуть на эти ценности гостеприимства через призму оценки качества, то можно понять, за счет чего повышается качество предоставления туристских услуг.

Согласно данным недавно прошедшей коллегии по туризму можно отметить, что за несколько лет в Татарстане проведена большая и эффективная работа по организации и созданию транспортной, спортивной, гостиничной, туристской инфраструктуры.

За 2010-2012 гг. средний прирост количества туристов составлял 14,8%. За 9 месяцев 2013 года количество выросло на 19%, чем за 9 месяцев 2012 года.

Члены коллегии считают, что Татарстан имеет огромные возможности для развития туризма, они заверяют, что работы по повышению качества и количества инфраструктуры и условий для туризма будут продолжены и в последствие закреплены. Ценности очень важны для всех, проживающих в республике, только жители способствуют повышению туристских работ. Туризм никто не бросит, потому что – это имидж страны, республики, города.

В преддверии Нового года, в г.Казань бронируются поездки, так как город входит в пятерку самых популярных городов для проведения новогодних каникул, наряду с Москвой и Петербургом.

Главной темой на заседании Координационного совета по туризму, прошедшего 11 ноября 2014 г. было обсуждение проекта «Стратегия развития туризма до 2020 года», разработанного Государственным университетом управления по поручению президента РФ. На сегодняшний момент в отрасли действует «Стратегия развития туризма до 2015 года», однако основная часть мероприятий в рамках данной стратегии уже выполнена и следует определить новые

64

стратегические цели развития туризма на современном этапе. Задачами проекта являются развитие туристского комплекса, повышение качества и конкурентоспособности туристского продукта. Чтобы документ был эффективным, он должен носить межотраслевой и межведомственный характер. На заседании также обсуждались вопросы стандартизации в сфере туризма. Сейчас в индустрии туризма действует 22 национальных стандарта. Стандарты разрабатываются, отражая потребности рынка

[16].

В Татарстане сейчас работает более 600 предприятий туризма, из них 70 туроператоров, а в январе их было около 40. Благодаря Универсиаде, маркетинговый ход принес результаты. Однако, эффект от этого может быть потерян в случае отсутствия государственной поддержки.

Министерством уже разработана программа «Развитие физической культуры, спорта, туризма и повышение эффективности реализации молодежной политики на 2014-2020 годы». В результате реализации этой программы к 2020 году Республика Татарстан в сфере туризма сможет достигнуть увеличения туристских потоков, довести объем платных туристских услуг, оказываемых населению. Татарстан имеет большие возможности для развития самостоятельной туристской отрасли.

Узнаваемость Татарстану принесла универсиада, однако под покровительством бывшего президента Минтимера Шаймиева в Болгаре и Свияжске ведутся огромные работы для привлечения туристов.

Сейчас придумываются оригинальные проекты, такие как например резиденция Кыш Бабая – национального Деда Мороза. Для туристов, конечно, привлекательна не только Казань, но и другие города Татарстана, что немаловажно [20].

Современные международные стандарты охватывают все сферы жизни. Туризм и спорт – не исключение.

Можно выделить особенности в оказании услуг в сфере туризма:

-продажа туристской путевки носит экономический характер;

-потребитель осознает свою потребность в отдыхе и возможные последствия;

-услуга неосязаема;

65

-качество поездки зависит от гида;

-услуга нацелена на процесс;

-услуга индивидуальна;

-услуга не автоматизирована;

-комплексность услуги.

Таким образом, качество туристского обслуживания состоит из свойств процессов, направленных на удовлетворение потребностей покупателей в момент их отдыха, организованного с учетом индивидуальных предпочтений. Поэтому получается, что основная цель системы управления качеством – удовлетворение индивидуальных потребностей туриста [14].

При рассмотрении качества услуг используются такие понятие как «соответствует – не соответствует», «хорошо – плохо», например, «Качество обслуживания не соответствует требованиям международных стандартов». Нестандартизированные термины позволяют показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства. Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя. Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Эти факторы оказывают воздействие на поведение потребителя. Если предприятие хочет выжить в конкурентной борьбе, оно должно сделать все, чтобы улучшить элементы обслуживания, например, чистота гостиничных номеров, общественных помещений, безопасность, здоровая пища. Эти элементы вызывают или негативную или положительную оценку, поэтому называются критическими. Игнорировать их организации могут лишь в критических ситуациях.

На туристском рынке, организация может провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов – это относительное качество.

Характеристики:

-сравнение с услугами сильных конкурентов;

-возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;

-независимость от цен на предприятии;

-охват материальных и нематериальных услуг.

66

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке.

Несколько слов о стандартизации. Стандартизация – деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающих право потребителя на приобретение услуг качественных за приемлемую цену, право на безопасность и комфортность труда. Гостиничная индустрия, например, является областью стандартизации, а объектами могут быть конкретные гостиничные услуги [34].

Ожидания клиента включают множество измерений качества, которые целиком зависят от вежливости в общении, тактичности, отзывчивости к требованиям клиента, способности вовремя оказать услугу. Не вдаваясь в теорию, можно определить измерения качества через изучение опыта работы клиента с компанией.

Первая особенность туризма заключается в большой глубине его проникновения и сложности взаимосвязей между его составными элементами. Большая глубина в туристской индустрии – это особенность, при которой существует множество туристских предприятий и организаций, которые так или иначе должны вписываться в единую региональную систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке. Данная проблема менеджмента региона является одновременно и важнейшим отличительным признаком менеджмента туристской организации. Прежде всего, следует ответить на вопрос, кто реально должен руководить регионом и нести за это ответственность.

Вследствие особых требований, предъявляемых к туристскому региону, предлагающему комплекс услуг, которые можно получить на определенной территории, вырисовывается двойная ответственность туристской организации. Всем понятно, что туристская организация, как и любая другая, несет ответственность, прежде всего, за результаты своей деятельности. Она выполняет функцию координирующего органа в туристском предложении региона, она и нести ответственность и за туристскую деятельность всего региона. А для того, чтобы справиться с такой двойной ответственностью, необходимо контролировать и анализировать весь туристский регион. В этих условиях с помощью

67

менеджмента должна разрабатываться стратегия развития как всего региона, так и отдельной туристской организации.

Вторую особенность туризма как объекта управления можно представить в виде неясных и трудно измеримых целей. Для менеджмента частных туристских предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели – накопление ценностей, движение наличности, прибыли. Для менеджмента туристских организаций таких целей не существует ни на уровне предприятия, ни на уровне региона.

Будучи нерентабельной, туристская организация не может ориентироваться на прибыль. Если же организация в течение длительного периода получает прибыль, она все равно не использует ее, поскольку эти средства принадлежат всему региону. Как и в любой нерентабельной организации, руководство предприятия должно оценивать себя по тому, насколько ему удается эффективно и с учетом потребностей произвести для своих членов и для всего региона необходимые услуги. По предоставлению услуг можно определить, способна ли организация удержать своих членов и побудить их к дальнейшему участию в ее деятельности. Отдельные услуги туристской организации, которые она оказывает для своих членов (например, представительство интересов, маркетинг и т.д.) объективно не ощущаются. В таком случае все более важной становится постоянная позитивная коммуникативность внутри организации.

Из-за того, что туристская организация не имеет измеримых целей, нельзя объективно оценить ее производительность и успех. Речь идет о вероятностном характере процессов, происходящих в туристской индустрии. Так как туристская организация не может добиться успеха в прямом смысле этого слова, часто она с большим трудом получает признание своей деятельности у общественности. Она может лишь полагаться на свои мероприятия и на экономическую эффективность, которая помогает осуществлять эти мероприятия для пользы всего региона.

Третья особенность менеджмента туризма – в его ограниченном влиянии на регион. Управленческие кадры частного туристского предприятия пользуются предоставленными им в уставе, ясно изложенными полномочиями и правом принятия решений и отдачи указаний по всем вопросам своей хозяйственной деятельности.

68

Менеджмент же туристской организации, напротив, ограничен в возможности оказывать на кого-либо влияние как на уровне своей организации, так и на уровне региона.

Так как туристская организация занимается государственными вопросами, часто используя для этого государственные средства, то и влияние политики на нее очень высоко. В результате – естественно ограничивается предпринимательская свобода ее действий. Менеджмент вынужден обращать внимание на политические силы в своем регионе, ведь оплата труда его кадрового состава осуществляется чаще всего за счет государственного бюджета.

На уровне региона менеджмент в туризме незначительно влияет на кого-либо, так как отдельные производители услуг являются самостоятельными и независимыми предприятиями. Только благодаря хорошо налаженной коммуникации и углубленной мотивации на основе доверия туристская организация может косвенным образом воздействовать на отдельные предприятия.

Следующая особенность туризма заключается в сильном влиянии со стороны заинтересованной клиентуры. Каждое туристское предприятие осуществляет свою деятельность в окружении различных заинтересованных лиц и клиентов. Туристские организации работают с большим количеством заинтересованных лиц, которые оказывают сильное влияние на организацию. Кроме того, внутри отдельных заинтересованных групп имеются свои интересы. Туристские организации не могут ожидать от своих участников того, что все они будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами. Члены организации могут разделиться на тричетыре заинтересованные группы, представители гостиниц, возможно, будут требовать сокращения однодневного туризма, владельцы подъемных лифтов выступят за расширение потока туристов, так как они заинтересованы в этом. Даже внутри одной группы (например, среди представителей гостиничных комплексов) прослеживаются различные интересы. Крупные гостиницы чаще всего меньше заинтересованы в предложении курортного сервиса, так как они располагают всеми необходимыми сооружениями для размещения и организации отдыха гостей у себя. Небольшие гостиницы, живущие за счет проезжающих туристов, заинтересованы в том, чтобы туристская

69

организация улучшала курортное предложение и проводила соответствующие мероприятия.

В некоторых туристских регионах в последние годы возникли разногласия между местными жителями и отдыхающими туристами. Туристы в преклонном возрасте желают, чтобы у них был спокойный отдых. Им нравится, когда в регион длительное время не привлекаются новые туристы. Когда же их интересы нарушаются, они могут объединиться и сильной группой выступить против какого-либо другого вида туризма в данном регионе.

Наряду со всеми группами населения, заинтересованными в развитии туризма, а также участвующими в туристской деятельности, туристская организация, как и любое другое предприятие, сотрудничает с кредиторами, с политическими структурами, с городскими управлениями, с туристами, а также с поставщиками.

Туристская организация может быстрее уравновешивать интересы между различными, задействованными в процессе обслуживания, группами, если в своей деятельности она руководствуется общепринятыми нормами, приоритетами и представлениями о ценностях и имеет перед собой широкомасштабные цели по дальнейшему развитию региона.

Именно поэтому нормативному менеджменту (на уровне туристской организации –политике предприятия, на уровне региона – планированию и координации деятельности путем разработки ведущего образа) уделяется очень большое значение.

Важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, туристская услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания. Если, например, потребитель туристского продукта в апреле заказал тур на июнь, а в мае туристская фирма прекратила свое существование, то эта услуга потребителю оказана не будет в силу отсутствия ее источника.

Так как туристский продукт проявляется в виде услуги, то его необходимыми признаками являются присутствие клиента, и невозможность складирования этой услуги, то есть речь идет о том, что туристскую услугу нельзя переслать по почте. В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристских услуг может быть автоматизирован

70