Развитие менеджмента качества в сфере туризма. Монография

Внастоящее время в понятие «качество» вкладывается гораздо больший смысл, чем раньше. В соответствии с современным подходом считается, что все организации выполняют услугу по поставке продукта. Исходя из этого, сегодняшняя концепция качества включает и то, как компания выполняет требования и ожидания всех ее потребителей, в том числе и такие, которые напрямую не связаны с качеством изделия. Например, насколько любезно ее работники разговаривают с покупателями, как быстро выполняются заказы, как они отвечают по телефону, скорость их ответа, как правильно оформляются счета и многое другое. Имидж организации складывается

врезультате каждого контакта с покупателем, партнерами, заказчиками и формирует их впечатление в целом о качестве услуги.

Концепция TQM основывается на следующих основных элементах:

Впроцессе создания качества участвует каждый член компании. Никто не может быть исключен из этого процесса. Успех компании зависит от действий каждого ее работника.

Для компании очень важно удовлетворить потребности не только внешнего потребителя, но и внутреннего. Причем в роли внутреннего потребителя могут выступать ее внутрипроизводственные подразделения. Тогда, например, отдел закупок будет выступать поставщиком для производства, производство - поставщиком для отдела реализации продукции, отдел реализации - поставщиком для транспортного отдела и т.д. Поэтому компания рассматривается как система взаимоотношений поставщика и потребителя.

Успех компании зависит в значительной степени от признания и оценки ее заслуг обществом.

Система TQM – это комплексная система, ориентированная на непрерывное улучшение качества, минимизацию производственных затрат, поставку точно в срок, вовлечение в деятельность предприятия по постоянному улучшению качества всего персонала. Это новый подход к управлению организацией, который объединяет основные существующие методы управления и технические средства в научно обоснованную систему. Иначе говоря, TQM – это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщем качеству.

51

С точки зрения TQM предприятие рассматривается как равноправный член группы партнеров, объединенных одинаковыми интересами и представляющих определенную среду.

К таким партнерам, наряду с поставщиками и потребителями, относятся также инвесторы, сотрудники и, наконец, общество. Особую позицию занимают сотрудники. Они представлены как партнеры по интересам, а также как составная часть предприятия. Все партнеры по интересам предъявляют требования к предприятию и наоборот. Продолжительное выполнение этих требований относится к высшим целям предприятия, ориентированным на качество.

Идеология TQM основывается на принципе - процессу улучшения нет предела. По отношению к качеству - это выражается в стремлении фирмы к нулевым дефектам, к нулевым непроизводственным затратам, поставкам точно в срок. Хотя известно, что достичь этих целей невозможно, но стремиться к ним, не останавливаясь на достигнутом, нужно.

Важным фактором в системе TQM является человеческий аспект - постоянное участие в процессе улучшения качества всего персонала предприятия, особое внимание уделяется мотивации. При этом мотивация достигает такого состояния, когда работники настолько увлекаются работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать по выходным, дома, сокращают положенные отпуска.

По идеологии TQM работа становится вторым домом, руководство предприятия заботится о быте и семьях своих работников, оплачивает страховку и т.д. Тем самым создаются наиболее подходящие условия для полного самовыражения работников, проявления в максимальной степени их способностей.

Частью мотивации в условиях TQM становится обучение. Ибо высококвалифицированный человек быстрее других способен выступать в роли лидера, имеет преимущества в служебном росте. Процесс обучения становится всеохватывающим и непрерывным, он продолжается в течение всей трудовой жизни сотрудника.

Наиболее передовые туристские организации признают, чтобы быть конкурентоспособными на рынке, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом.

52

ISO 9001 для туризма позволяет компании внедрить принципы менеджмента качества. Специально для туризма стандарта ISO 9001 не существует. В случае аудита компании применяются те же принципы общего для всех стандарта, за исключением того, что некоторые пункты выполняются с особой тщательностью, а некоторые – менее тщательно. Специалисты проводят комплексный анализ компании, начиная от вопросов работы с документацией и заканчивая общением с каждым сотрудником и проведением опросов. На основе этой информации специалисты делают выводы о том, насколько применимы принципы ISO 9001 для конкретной компании. Результаты предоставляются руководству, которое совместно с аудиторами разрабатывает план действий, который доносится до всех сотрудников туристской организации. После этого начинается внедрение стандартов ISO9001 для туризма. Этот документ не является обязательным, однако эффективность его подтверждена на практике. Для того чтобы внедренные принципы работали, необходима слаженная работа руководителей и сотрудников компании. Стандарты качества постоянно меняются, поэтому их также нужно постоянно совершенствовать, чтобы всегда быть на шаг впереди конкурентов. ISO 9001 для туризма – это признак качества, который нужно регулярно подтверждать [25].

Одним из основных признаков, по которым можно определить уровень качества оказываемых турфирмой услуг, является грамотно и равноправно составленный договор об оказании туристских услуг, который фирма предлагает заключить туристам, и способность турфирмы учитывать при его заключении предложения самого туриста, если какие-то положения в нем его не устраивают. Именно договор отражает истинное лицо фирмы, ее имидж, профессионализм, уважение (или неуважение) к клиенту и, как следствие качество предоставляемых услуг.

Договорные отношения туриста с турфирмой складываются как отношения заказчика и исполнителя. В законе эти отношения освещаются в гл. 39 Гражданского кодекса (возмездное оказание услуг). По договору возмездного оказания услуг исполнитель (турфирма) обязуется по заданию заказчика (туриста) оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги (ст. 779 ГК). В отличие от других видов оказания возмездных услуг туристские услуги, в том числе международные, имеют особую специфику. Ее суть в том, что

53

помимо гражданского законодательства туристскую деятельность регламентируют федеральные законы «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – закон о туризме) и «О защите прав потребителей», а также ряд других законодательных и нормативно-правовых актов. Например, административное законодательство регламентирует вопрос получения въездных виз, валютное законодательство – форму расчетов, таможенное –порядок пропуска через границу декларируемых товаров. Имеются нормативные акты Госстандарта РФ о сертификации туристских услуг, акты государственных антимонопольных органов о применении к туристским услугам законодательства в сфере прав потребителей и т. д. Указанные правовые регламентации так или иначе должны быть отражены в договоре с туристом, или же условия этого договора не должны им противоречить.

Показатели качества должны оговариваться и утверждаться в договоре, заключаемом с клиентом. Основными требованиями к системе обеспечения качества туристских услуг должны стать ответственность руководства предприятия по отношению к политике в области качества; к организации работы по «качеству»; к анализу функционирования системы качества со стороны руководства.

Сертификации в туризме подлежат или туристские услуги, или услуги гостиниц (как в большинстве европейских стран). Процедуру подтверждения соответствия осуществляет орган по сертификации – независимая от потребителя и исполнителя уполномоченная организация. Законодательством разных стран предусмотрено два вида сертификации: обязательная и добровольная. Обязательная сертификация обычно вводится там, где нет четких механизмов саморегулирования, которые работают при наличии мощных профессиональных объединений, оказывающих действиям своих членов цивилизованной рыночной формы.

Задачами сертификации являются:

-создание условий для деятельности предпринимателей на национальном рынке;

-содействие потребителям в выборе продукции;

-защита потребителя от недобросовестности изготовителя;

54

- контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни и здоровья потребителя;

- подтверждение показателей качества продукции, установленных производителем.

Стандартизация – один из способов государственного регулирования туристской деятельности, целью которого является защита прав и интересов туристов и добросовестных производителей турпродукта. Задача стандартизации – предоставить предприятиям туристской сферы возможность не только обеспечивать нужный клиенту уровень обслуживания, но и воспроизводить его в желаемых масштабах [13].

Существует множество проблем в туристской сфере государства. Сюда относятся слабая правовая база, регулирующая субъекты туризма. Важную роль в туристской сфере играет человеческий фактор, который берет начало в высоких государственных структурах и заканчивается в учреждениях по организации уровня обслуживания на местах. В туризме существуют проблемы, связанные с политическими и экономическими перепадами и нестабильностью, устаревшими системами связи и коммуникаций, экологическими проблемами [22].

На туристскую организацию огромное влияние оказывают как показатели системы качества, так и заинтересованные лица. Ими могут выступать государство, экономика страны, политика. Воспользоваться туристской услугой может только тот потребитель, у которого есть на это средства. В связи с чем выделяют две зависимости:

1)доход, покрывающий жизненные потребности организации;

2)доход, позволяющий приобретать товары высшей категории. Так как туристский продукт проявляется в виде услуги, то его

необходимыми признаками являются присутствие клиента и невозможность складирования этой услуги, т.е. речь идет о том, что туристскую услугу нельзя переслать по почте. В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристских услуг может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. Ведь нельзя с высокой степенью вероятности (даже с применением ЭВМ) спрогнозировать поведение туриста – оно зависит не только от объективных обстоятельств, но и от субъективных факторов. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше

55

внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений. Это прежде всего относится к работе туристских предприятий, услуги которых предоставляются при непосредственном контакте с людьми.

Туристская организация может быстрее уравновешивать интересы между различными задействованными в процессе обслуживания группами, если в своей деятельности она руководствуется общепринятыми нормами, приоритетами и представлениями о ценностях и имеет перед собой широкомасштабные цели по дальнейшему развитию региона. Именно поэтому нормативному менеджменту уделяется очень большое значение (на уровне туристской организации – политике предприятия, на уровне региона – планированию и координации деятельности путем разработки ведущего образа).

На уровне региона менеджмент в туризме незначительно влияет на кого-либо, так как отдельные производители услуг являются самостоятельными и независимыми предприятиями. Только благодаря хорошо налаженной коммуникации и углубленной мотивации на основе доверия туристская организация может косвенным образом воздействовать на отдельные предприятия.

Так как туристская организация занимается государственными вопросами, часто используя для этого государственные средства, то и влияние политики на нее значительно. В результате, естественно, ограничивается предпринимательская свобода ее действий. Менеджмент вынужден обращать внимание на политические силы в своем регионе, ведь оплата труда его кадрового состава осуществляется чаще всего за счет государственного бюджета.

Управленческие кадры частного туристского предприятия пользуются предоставленными им в уставе, ясно изложенными полномочиями и правом принятия решений и отдачи указаний по всем вопросам своей хозяйственной деятельности. Менеджмент же туристской организации, напротив, ограничен в возможности оказывать на кого-либо влияние, как на уровне своей организации, так и на уровне региона.

Третья особенность менеджмента туризма заключается в его ограниченном влиянии на регион.

56

Для менеджмента частных туристских предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели – накопление ценностей, движение наличности, прибыль. Для менеджмента туристских организаций таких целей не существует ни на уровне предприятия, ни на уровнерегиона [26].

При проведении государственной политики туризма, национальные туристские администрации учитывают прогноз развития туризма в мире, составленный Всемирной туристской организацией (ЮНВТО) – крупнейшей межправительственной организацией, являющейся специализированным учреждением ООН и насчитывающей в своем составе 153 страны.

Прогноз показывает, что мировые туристские прибытия в период между 2000 и 2020 годами увеличатся более чем в два раза. К 2010 году их число должно превысить 1,0 млрд. человек, а к 2010 – составить 1,56 млрд. человек, из которых 1,18 млрд. человек будут путешествовать в пределах своих регионов. В данном прогнозе предполагается, что к 2020 году Россия займет девятое место в мире по количеству туристских посещений.

Туристский потенциал страны используется не в полной мере, и создание условий для качественного отдыха на территории России как иностранных, так и российских граждан требует более активного проведения государственной политики в сфере туризма. К основным факторам, определяющим будущее туризма, следует отнести конкуренцию, информационные технологии, авиаперевозки, политические условия развития. Конкуренция между странами и внутри региона растет не по дням, а по часам. Каждый старается продвинуть свой туристский продукт воздействием агрессивной рекламы и других маркетинговых ходов.

Странам, стремящимся сохранить свою туристскую привлекательность, для того, чтобы сопротивляться давлению со стороны конкурентов, нужно стараться:

-сохранять баланс между ростом спроса и предложения;

-планировать развитие туризма;

-анализировать долгосрочные инвестиции.

В Татарстане большинство туристских компаний небольшого размера. Все они должны состоять в единой региональной системе управления, целью которой является руководство длительной

57

деятельностью и конкурентоспособностью туристских организаций на рынке.

Все частные туристские организации направлены на получение и накопление ценностей организацией. По тому как туристские услуги предоставляются организацией, можно сделать, удержит ли компания своих сотрудников на дальнейшую деятельность.

По поводу обучения персонала можно отметить следующее. Система образования меняется в лучшую сторону. Идет внедрение новых образовательных программ, проводятся различные семинары, конгрессы, тренинги для обучения обслуживающего персонала. Например, перед проведением Универсиады, летом 2013 года, в Центре маркетинга проводились тренинги для обслуживающего персонала ресторанов, отелей, гостиниц с целью изучения английского минимума.

В плане развития инфраструктуры ведется кропотливый труд. Воссоздается древний город Болгар и остров Свияжск. Ведется большая работа по освоению территории туристско-оздоровительного парка «Камские поляны», создана концепция его развития. Хорошо себя зарекомендовала туристская программа «Три столицы России: Санкт – Петербург – Москва – Казань», которая направлена на привлечение туристов и в Казань.

На туристском рынке Татарстана действуют около 500 фирм, из них около 350 – в Казани, на внутренний туризм работает около 80 фирм. Работа организаций туризма в 2010 году была отмечена Национальной премией в области туризма им. Ю. Сенкевича.

Лауреатами стали – Елабужский государственный историкоархитектурный и художественный музей-заповедник и туристский комплекс «Ривьера», дипломанты – Туристско-информационный центр г. Казани и директор Казанского филиала Российской международной академии туризма К. Н. Пономарев [36].

По плану развития Татарстана можно оптимально прослеживать состояние туризма по следующим критериям:

-создание условий для развития туризма в республике;

-развитие материальной базы;

-формирование конкурентоспособного туристского продукта;

-обеспечение маркетинговой стратегии продвижения услуг;

-подготовка, повышение квалификации специалистов;

-научное обеспечение туристской деятельности.

58

Мероприятия по формированию конкурентоспособного республиканского туристского продукта включают в себя развитие и совершенствование существующего республиканского туристского предложения в сфере:

-круизного туризма;

-культурно-познавательного туризма;

-лечебно-оздоровительного туризма и отдыха;

-бизнес-туризма;

-экологического туризма;

-экстремального туризма;

-самодеятельного туризма;

-этнического туризма;

-событийного туризма;

-охотничьего и рыболовного туризма;

-сельского туризма;

-паломнического туризма;

-социального туризма.

Сейчас путешествовать по миру достаточно просто. Раньше это было что-то из ряда вон выходящее. Только состоятельные люди могли позволить себе это. Сейчас же туристов можно встретить везде и самому оказаться в их числе. В настоящее время осуществляется работа

всфере туризма и спорта.

ВТатарстане можно подобрать предложения турагентов на любой вкус и кошелек. Турагенты перекупают у туроператоров (которых не так уж и много) путевки и из-за этого страдает уровень качества услуг.

Факторы, влияющие на спрос туристской услуги:

- структура семьи – одинокие, пожилые, семьи без детей пользуются услугами чаще;

- возраст; - образование и работа – люди, привязанные к чему-либо,

путешествуют реже.

Экономическое положение каждого зависит от экономической ситуации, от его доходов.

Туристская отрасль вносит свой вклад в развитие страны не только с экономической стороны, но и с духовной. Сегодня туризм в Татарстане развивается очень эффективно, туристы, приезжавшие сюда раз, стремятся и дальше посещать эти места.

59

В2013 году Ростуризм подписал соглашение о сотрудничестве с Татарстаном, для использования последнего в качестве площадки для отработки инновационных проектов в сфере туризма. Это произойдет благодаря развитым IT – технологиям в республике. Новые подходы нужно уже отрабатывать, так как в 2018 году ожидается проведение Чемпионата мира по футболу, болельщиков нужно будет размещать

[29].

ВТатарстане также действует долгосрочная целевая программа «Развитие сферы туризма в Республике Татарстан на 2013-2016 годы». Согласно ей, к 2016 году туристов должно стать больше – до 2,3 млн. человек. Реализация этой программы позволит повысить конкурентоспособность туристского рынка республики, удовлетворить потребности граждан в качественных туруслугах. Сегодня создаются туристско-рекреационные кластеры: «Казань», «Древний город Болгар», «Остров-град Свияжск», «Свияга-лэнд», «Берега Елабуги», «Камские поляны» (туристско-оздоровительный парк), «Новая Тура» [21].

Вреспублике подготавливают большое количество специалистов по сфере спорта и туризма. Это очень популярные направления, поэтому все больше людей стремятся получить профессию именно по этим направлениям. В настоящее время профессия в данной сфере высокооплачиваема, престижна и современна. Студенты получают навыки общения с людьми, имеют возможность проходить практику за рубежом. Им преподают гостеприимство, учат поддерживать хорошие отношения со гостями и жителями республики.

Задача менеджмента туризма состоит не только в том, чтобы выявить эти общие тенденции и закономерности его развития, но и в том, чтобы определить его специфические особенности. Всегда необходимо помнить, что туризм – не волшебство, а серьезная и тяжелая работа тружеников этой сложной и многогранной, имеющей свою специфику отрасли, особое содержание трудовых отношений. Туризм имеет ряд присущих только ему особенностей. Особенности туристской отрасли вытекают из специфических свойств услуг,

предоставляемых туристскими предприятиями и организациями. В соответствии с этим следует определить, как глубоко и в каком направлении должен развиваться управленческий инструмент, чтобы

60