Развитие менеджмента качества в сфере туризма. Монография

во-вторых – удовлетворенность конечного потребителя (что является основой рыночно ориентированной экономики).

Чтобы разрешить возникающие противоречия и создать всеобъемлющую концепцию качества, и разрабатывают концепции Всеобщего Управления Качеством. В настоящий момент введены стандарты серии ISO 9000:2009. Отметим, что с введением новой серии ключевое понятие «система качества» изменяется на «система менеджмента качества».

Таблица 3.1

Восемь основополагающих принципов системы менеджмента качества.

Серьезной проблемой, стоящей сегодня перед российскими предприятиями, является их адаптация к условиям рыночной экономики. За более чем 70-летний период развития отечественной промышленности произошли существенные структурные и технологические деформации, серьезно тормозящие решение этой проблемы: низкий технический уровень и качество поставляемой продукции, обусловленные прежде всего отсутствием необходимых стимулов и конкуренции; устаревшая материально-техническая база производства; деформация размерной структуры производства с доминированием крупных и средних предприятий; жесткая централизованная система планирования, материально-технического обеспечения и распределения продукции; крайне низкой уровень управления и организации труда. Чтобы возродить все лучшие отечественные традиции, необходимо принять концепцию постоянного улучшения качества, отраженную в стандартах ИСО 9000 и широко используемую мировым сообществом. Качество продукции и услуг должно стать одним из важнейших факторов реализации национальных интересов России в экономической, социальной, военной, международной, информационной и экологической сферах деятельности государства. При внимательном и вдумчивом изучении стандартов ИСО 9000 становится понятной главная идея методологии обеспечения качества, которая основана на том, что понятие «улучшение качества» должно применяться применительно к любой сфере деятельности, поскольку качество продукции – следствие качественного выполнения всех видов работ. Качество – осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности. Поддержка предприятий и фирм, внедряющих, сертифицирующих системы качества и ведущих интенсивную работу по повышению

32

конкурентоспособности продукции, осуществляется во всех развитых странах мира [24].

К системе качества предъявляются Основные требования, предъявляемые к системам качества: - система качества должна определять порядок документального оформления всех процедур системы; - система качества должна обеспечивать участие в управлении качеством всех сотрудников организации; - система качества должна обеспечивать взаимодействие деятельности по качеству с деятельностью по снижению затрат; - система качества должна обеспечивать управление качеством на всех этапах жизненного цикла товара; - система качества должна определять порядок осуществления периодических проверок, анализа и совершенствования системы; - система качества должна предусматривать осуществление профилактических проверок по предупреждению дефектов; - система качества должна предотвращать поступление дефектной продукции к потребителю; - система качества должна адаптироваться к необходимым изменениям. Управленческий состав предприятий должен разрабатывать и воплощать систему качества в целях проведения сформулированной политики в области качества и достижения поставленных целей.

Характерной чертой развития мировой экономической системы в 90-х гг. является стремительное и широкомасштабное распространение международных стандартов ИСО 9000. Проведенные различными международными организациями исследования показывают, что инвестиции в системы качества окупаются очень быстро за счет создания устойчивого потенциала предприятий и организаций, внедривших эти системы. Среднеотраслевые показатели хозяйственной деятельности предприятий, внедривших систему качества по ИСО 9000, в 2 - 3 раза превышают показатели их конкурентов, не использующих данную систему. Развитие рыночной экономики в России и необходимость выхода отечественных предприятий на зарубежные рынки сбыта продукции резко обострили ситуацию с совершенствованием систем качества и необходимостью их доведения до требований МС ИСО 9000. Многие предприятия (организации) - экспортеры несут в настоящее время значительные убытки из-за неподготовленности к сертификации систем качества. Обязательным условием допуска к участию в тендерах является наличие у предприятия сертифицированной системы качества,

33

охватывающей экспортируемые виды продукции. Система сертификации Международной общественной организации Международная ассоциация качества - СовАсК разработана в 1992 г. Организация в числе первых в России приступила к практическим работам по сертификации систем качества на соответствие МС ИСО 9000. В рамках функционирования Системы сертификации МАК СовАсК накоплен достаточный опыт практических работ по подготовке и проведению сертификации систем качества предприятий и организаций. Достаточно отметить, что первый сертификат на систему качества при производстве радиальных шин был выдан АО Кировский шинный завод в 1992 г. Из более чем 300 тысяч компаний различных стран, успешно внедривших и использующих системы качества по ИСО 9000 - преимущественно промышленные предприятия. Это объясняется тем, что первоначальные версии стандартов ИСО 9000 написаны для промышленности, однако общая философия проектирования и внедрения систем качества, изложенная в них, универсальна. В последние годы наметилась тенденция к расширению применения международных стандартов ИСО серии 9000 в различных сферах услуг, таких как общественное питание, компьютерный сервис, торговля, туруслуги и др. [26].

В Системе сертификации МАК СовАсК впервые в России были сертифицированы системы качества услуг московского элитного ресторана-клуба Гранд-Империал и ресторана Рыбак, Союзтехносервис, ЗАО МТЕ (Москва), крупной торговой фирмы Русмед (Москва) и др. Особый интерес стали проявлять ведущие зарубежные компании к сертификации систем качества организаций, продвигающих их продукцию и услуги на российский рынок. Это позволяет обрести большую уверенность в надежности партнерской деятельности российских организаций-дилеров. Распространению стандартов ИСО 9000 в сфере услуг способствовала разработка в 1991 г. ИСО 9004-2 Общее руководство качеством и элементами системы качества - часть 2: Руководящие указания по услугам. Этот стандарт содержит рекомендации, конкретизирующие положения ИСО 9004-1 «Общее руководство качеством и элементы системы качества - часть 1: Руководящие указания» применительно к сфере услуг. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя и деятельности поставщика по удовлетворению запросов пользователя (ИСО 8402 Управление

34

качеством и обеспечение качества - Словарь). Попытки применить в сфере обслуживания подходы, оправдавшие себя в сфере материального производства, часто оказываются несостоятельными по следующим причинам:

-работа в сфере обслуживания имеет «творческий характер» и оценивается непосредственно клиентом;

-обслуживание и потребление осуществляется зачастую одновременно;

-в сфере услуг высок процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника; - многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания.

В общем виде критериями значимости услуг для потребителей являются:

-материальное качество, заметное для потребителя (качество приобретаемой продукции, ресторанного питания, отделки номеров в гостиницах, ширина сидений в поездах и самолетах, срок службы запасных деталей и т.д.);

-нематериальное качество, заметное для потребителя (достоверность рекламных объявлений, отсутствие ошибок при составлении различной документации, снижение ошибок при выполнении банковских операций и т.д.);

-время обслуживания;

-психологическое качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и т.д.).

Качество услуги рекомендуется понимать как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровень предлагаемого клиенту сервиса. Причем последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания на фирме. Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных,

втом числе профессиональных организаций, а также формулироваться

врамках систем качества, действующих на фирмах. Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные - требуют субъективной оценки.

35

Кхарактеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:

- время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);

- степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики).

Кхарактеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:

- производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики); - компетентность, способность к реагированию и контактам

(качественные характеристики).

Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков. В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя. Руководство фирм сферы обслуживания должно распределять ответственность за предоставление услуг, постоянно учитывая фактор управляемости качества и оценки услуг пользователем.

Перед началом предоставления услуги рекомендуется уточнить следующее:

- точное название услуги и требования пользователя; - полноту предоставления услуги;

- наличие оборудования и ресурсов, необходимых для предоставления данной услуги, особенно материалов и свободного персонала;

36

-наличие соответствующих руководств, стандартов, чертежей и спецификации на данную услугу;

-готовность информации, предназначаемой для пользователей и передачи в государственные регулирующие органы.

Предоставление услуги пользователю предполагает утверждение спецификации на способы предоставления услуги, контроль за ее соблюдением и коррекцию процессов при возникновении отклонений. В этой связи деятельность по управлению качеством включает постоянное наблюдение и контроль за процессом на всех этапах предоставления услуги для предупреждения нежелательных явлений, в том числе случайных и систематических ошибок и неудовлетворенности пользователя. Конечная оценка услуги проводится на этапе непосредственного контакта пользователя и производителя услуги, что позволяет последнему составить объективное мнение о качестве услуги. Предприятию обслуживания следует активно подходить к оценке и учету степени удовлетворенности пользователя. Необходимо принимать во внимание как положительные, так и отрицательные оценки пользователей и своевременно выявлять их возможные последствия для будущей деятельности. Описанные в стандарте ИСО 9004-2 основные понятия, принципы и элементы системы качества применимы ко всем формам предоставления услуг, подразумевающим как услугу в чистом виде, так и услугу, реализуемую в совокупности с производством или поставкой изделия. Настоящий стандарт могут использовать как крупные, так и мелкие предприятия обслуживания. Несмотря на то, что мелкое предприятие обслуживания не располагает и не нуждается в структуре, необходимой для крупного предприятия, им используются те же оперативные элементы и учитываются те же факторы на всех этапах, начиная с изучения рыночного спроса и заканчивая предоставлением услуги. Существует лишь разница в уровне и масштабах применения. Выбор оперативных элементов, степень их соответствия и методы применения зависят от таких факторов, как обслуживаемый сектор рынка, выбор цели деятельности предприятия обслуживания, характер и особенности процесса предоставления услуг, запросы потребителей. Следует отметить различие в мотивации внедрения систем качества по ИСО 9000 предприятий промышленности и сферы услуг. Для российских предприятий сферы

37

обслуживания и торговли рынок пока не выдвигает «жестких» требований к наличию сертифицируемой системы качества услуг по ИСО 9000. Особенности ее внедрения на этих фирмах определяются спецификой малых (по численности персонала) предприятий. Политика в области обеспечения качества услуг является составной частью корпоративной политики фирмы и определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом.

Основными методами ее реализации являются:

-использование новейших технологий маркетинга, продаж и обучения персонала;

-развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;

-формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;

-совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;

-постоянное повышение профессионального мастерства

персонала;

-разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;

-организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);

-работа с поставщиками по расширению ассортимента и обеспечению качества поставляемой (закупаемой) продукции;

-регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования системы качества услуг;

-совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;

-развитие форм самодеятельности персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;

-освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;

-проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;

-проверка понимания работником собственной роли в обеспечении качества;

38

- ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг.

Основным документом системы качества услуг является «Руководство по качеству», в котором, учитывая сравнительно небольшой размер предприятий сферы услуг и торговли, возможно детально описать все процедуры, реализующие элементы системы качества. Полное описание процедур системы качества в «Руководстве по качеству» не требует разработки большого числа документов второго уровня (СТП, инструкций, методик и др.), регламентирующих реализацию элементов системы качества и положений Руководства. Обязательным элементом внедрения системы качества является разработка «Матрицы распределения ответственности персонала за обеспечение качества услуг» и на этой основе пересмотр должностных инструкций персонала и положений о службах (подразделениях) фирмы. В настоящее время идеология обеспечения качества по ИСО 9000 активно развивается в направлении расширения степени охвата сфер деятельности предприятия - тотальное управление качеством, всеобщее управление качеством и др. Целевыми установками этих систем являются не только обеспечение качества, но и непрерывное улучшение качества, обеспечение максимальной эффективности деятельности фирм за счет минимизации издержек из-за неудовлетворительного качества продукции (услуг). Следует отметить, что развитие этих систем является продолжением исследований известного специалиста в области систем качества д-ра Арманда Фейгенбаума. Так, еще в ранних работах Фейгенбаум определяет переход от технических методов контроля качества, считавшихся в то время приоритетными, к контролю качества как методу ведения бизнеса. Тем самым он демонстрировал точку зрения администрации, подчеркивая важность человеческих отношений, ставя их во главу угла в деятельности по контролю качества. Понятие «контроль качества» Фейгенбаумом определяется как «эффективная система для координации усилий различных групп работников организации по поддержанию качества и его улучшению, имеющая целью поддержание производства на наиболее экономичном уровне, который позволяет полностью удовлетворить потребителя». Фейгенбаум особо выделяет, что качество отнюдь не означает «лучший», но означает «лучший для использования потребителем и за конкретную продажную цену». Подчеркивается важность возросшего понимания покупателем разницы

39

в качестве разных компаний, а также умения отличить эффективность программ качества различных компаний. Качество рассматривается как фактор, ставший единственной и самой важной силой, ведущей к организационному успеху и росту компании на национальном и международном рынках. Качество, по существу, является способом управления организацией, и так же, как финансы и маркетинг, стало существенным элементом современного менеджмента. Total Quality System (всеобщая система качества), по Фейгенбауму, определяется как «согласованная в пределах всей компании и всего завода оперативная рабочая структура, документированная в эффективных, интегрированных технических и управленческих процедурах, направленная на координацию действий людей, машин и информации в компании и на заводе, наилучшим и наиболее практичным образом обеспечивает удовлетворение потребителя качеством при экономичных затратах на качество». Затраты на качество в общем виде подразделяются на:

-контроль качества продукции и услуг, проверки, инспекцию;

-исправление выявленных несоответствий (внутренние потери);

-обслуживание гарантий, претензий потребителей, санкций инспектирующих организаций (внешние потери);

-профилактику, включая планирование качества, обучение персонала, совершенствование элементов системы качества. Результатом эффективности системы качества является снижение затрат на качество [26].

40