Развитие менеджмента качества в сфере туризма. Монография

5.Площадь Свободы и Театр Оперы.

6.Площадь у реки Казанки. Панорама правого береги.

7.Казанский университет

8.Улица Кремлевская.

9.Петропавловский собор

10.Площадь у Казанского Кремля. Памятник Мусе Джалилю.

Национальный музей.

11.Казанский Кремль, площадь Тысячелетия.

Экскурсия по тем же местам только поездка в ночное время – это программа «Вечерняя Казань». Посещение спортивных объектов, разбросанных по всему городу и подробный рассказ о них в экскурсии «Казань – спортивная держава». Для ценителей религиозных достопримечательностей составлен маршрут «Раифский монастырь – Святая Земля». Объекты, посещаемые во время экскурсии в Раифскую обитель:

1.Храм всех религий философа и целителя Ильдара Ханова (внешний осмотр).

2.Троицкий собор Раифской обители.

3.Грузинский собор Раифской обители.

4.Озеро природного Волжско-камского природного

заповедника.

5.Святой источник Раифской обители.

Романтические прогулки по городу (пешие прогулки) созданы для пар, приехавших отдохнуть в выходной день. Сюда входит катание на катамаранах на реке Кабан, прогулка по центру города, посещение Казанского ипподрома и катание на лошадях.

Маршруты будут рекламироваться на сайте агентства, а также на сайтах операторов, с которыми фирма сотрудничает. Туроператоры предлагают разместить рекламу туров на сайте агентства, взамен агентство может рекламировать себя на сайте туроператора.

Способы повышения конкурентоспособности могут быть связаны с ценой тура, понизив цену возможно привлечь клиента, могут быть неценовые способы – повышение качества обслуживания, создания положительного имиджа предприятия, создание нового продукта.

Повысить конкурентоспособность туристской фирмы возможно путем создания положительного имиджа организации. Имидж возможно создать благодаря обученному персоналу. Необходимо

91

создать отдельную смету затрат для обучения сотрудников. Цены на туры необходимо установить не выше и не ниже конкурентов. Необходимо создать тур, отличающий данное турагентство от остальных, на который будет понижена цена. В данном случае это экскурсии по спортивным объектам и пешие прогулки.

Особенность туризма – комплексность туристских услуга. Туристская услуга – то, что турист принимает во внимание во время путешествия. События, проходящие в г. Казань необходимо преобразовать в туристский продукт. План, составленный для событийного туризма:

-включить событие в экскурсию выходного дня или пешую экскурсию;

-составить договоры между организациями туристской индустрии;

-развивать сезонные мероприятия, праздники, проходящие зимой, летом, весной, осенью;

-ввести льготы на прием туристов в не сезон, повысить цены на туры в сезон отдыха.

Необходимо внедрить в турфирме стандарт, который поможет успешной деятельности фирмы.

Стандарты – это документы, упорядочивающие деятельность участников туристского агентства. Например, при заключении договора потребителю-туристу должна быть предоставлена точная информация о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из нее, упреждающая информация об опасностях, с которыми турист может встретиться при совершении путешествия. Все должностные инструкции необходимо занести в стандарт агентства, для регулирования обязанностей персонала. С стандарте должна быть описана информация о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах. В агентстве необходимо сообщить клиенту номера контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений РФ, находящихся в стране временного пребывания, а также о национальных и религиозных особенностях страны, обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры.

92

Обязательно также надо рассказать о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья туриста в случае, если он предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья.

Требования к месторасположению агентства:

-торговый центр;

-центральная улица;

-магазин;

-ресторан;

-фитнес-клуб. Требования к офису:

-площадь помещения – от 15 кв.м;

-не менее двух телефонных линий;

-доступ в интернет;

-не менее двух рабочих мест, оснащенных компьютерной техникой;

-наличие фирменного стиля интерьера, отличающего агентство от остальных организаций.

Требования к персоналу:

-приятная внешность;

-высшее образование;

-опыт в сфере обслуживания от 1 года;

-коммуникабельность.

Требования к оборудованию: наличие факса; телефонов; компьютеров; принтеров; сканеров и ксероксов.

Составив и описав все требования к работе турагентства, можно упорядочить деятельность в организации. Стандарты качества повышают конкурентоспособность турфирмы и помогают вести успешную деятельность в туристской сфере.

93

ГЛАВА 6. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ТУРИСТСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ РЕСПУБЛИКИ ТАТАРСТАН

Для определения содержания качества туристских услуг в турагентстве было проведено исследование, в задачи которого входил анализ качества предоставляемых туристских услуг, лицензирования и сертификации, разработка рекомендаций по совершенствованию управления взаимоотношениями с потребителями в турфирме.

Любая туристская фирма для ведения своей деятельности имеет свидетельство о государственной регистрации. Разработанные в турагентстве должностные инструкции, устанавливают уровень профессиональной подготовки и необходимый стаж работы, функциональные обязанности и ответственность за полноту и достоверность предоставляемой информации. Вопросами рассмотрения претензий туристов по должностной инструкции занимается генеральный директор туристской организации в соответствии с разработанным и утвержденным порядком разрешения споров между потребителем и организацией.

На 2014 год туристская деятельность в России признана одним из приоритетных направлений развития экономики страны. Россия как туристская страна, несмотря на свой высокий потенциал, занимает весьма незначительное место на мировом туристском рынке. На долю въезжающих в Россию туристов приходится примерно 1% мирового туристского потока. Это весьма низкий показатель с учетом того, что культурно-исторический и природный потенциал России гораздо выше, чем во многих странах.

Согласно оценкам Всемирной туристской организации, наиболее перспективными сегментами туристского рынка являются:

-экологический туризм;

-культурно-познавательный туризм;

-специализированный туризм (учебный, спортивный, событийный, лечебно-оздоровительный);

-круизы на теплоходах.

Основные причины, сдерживающие развитие туристской деятельности в России:

-образ жизни России как страны;

-отсутствие за рубежом рекламы туристских возможностей

страны;

94

-неблагоприятный для туристских посещений визовый режим;

-неразвитая туристская инфраструктура;

-невысокое качество обслуживания;

-несоответствие цены и качества размещения в гостиницах. Эти проблемы можно решить только путем повышения

квалификации сотрудников туристских организаций и гостиничного комплекса. Основным фактором при этом являются знания по лицензированию туристской деятельности и сертификации туристских услуг. Менеджеры туристских организаций должны в полной мере обладать такими знаниями.

Приём документов на лицензирование туристской деятельности осуществляется отделом лицензирования Федерального агентства по туризму. Туристской организации необходимо предоставить следующие нотариально заверенные копии или документы:

1)опись документов в двух экземплярах;

2)оригинал документа, подтверждающего уплату лицензионного сбора за рассмотрение лицензирующим органом заявления о предоставлении лицензии;

3)заявление;

4)копия свидетельства о государственной регистрации;

5)копия свидетельства о постановке соискателя лицензии на учет в налоговом органе;

6)копии учредительных документов в соответствии с законодательством Российской Федерации, регулирующем деятельность юридических лиц соответствующей организационноправовой формы;

7)копия штатной численности организации, заверенная печатью и подписью руководителя организации;

8)копия трудовой книжки и соответствующего диплома руководителя организации или руководителя ее туристского подразделения;

9)копии трудовых книжек или соответствующих дипломов, подтверждающие, что 20% работников имеют высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма, либо стаж работы в туризме не менее 3 лет;

10)копия трудовой книжки и соответствующего диплома индивидуального предпринимателя;

95

11)информационная справка об используемых для осуществления лицензионного вида деятельности объектах и помещениях, заверенная подписью руководителя организации и печатью;

12)два почтовых конверта;

13)реестровая карточка.

Необходимо заполнить реестровую карточку для ускорения процесса составления реестра лицензий. Туристская организация предоставляет штатную численность-список с указанием фамилий работников организации, состоящих в штате и их должностей.

Вцелях контроля руководитель организации на лицензию обязан в письменной форме представить в лицензирующий орган информацию об адресах собственных или используемых им для осуществления туристской деятельности объектов, с указанием наименования и реквизитов документа, на основании которых руководитель лицензии использует данные объекты.

Всоответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности» в пакет документов, представляемых соискателем для получения лицензии, входит документ, подтверждающий уплату лицензионного сбора за рассмотрение лицензирующим органом заявления о предоставлении лицензии.

Сумма платежа за рассмотрение одного заявления составляет 300 рублей, за выдачу одного бланка лицензии – 1000 рублей.

Оплата 1000 рублей производится после получения соискателем официального письма с положительным решением о выдаче лицензии. Данные платежи оплачиваются в Федеральный бюджет.

Сертификация – это совокупность действий и процедур с целью подтверждения соответствия продукта или услуги определенным стандартам или техническим условиям.

Взависимости от того, кто ее проводит, сертификация бывает трех видов:

- самосертификация (проводит сама организация); - сертификация, осуществляемая потребителем;

- сертификация, осуществляемая третьей стороной – специальной организацией, не зависимой от потребителя и изготовителя.

96

Наибольшим доверием в международной и отечественной практике пользуется сертификация, осуществляемая третьей стороной.

В области сертификации сегодня отмечается смещение акцента от сертификации продукции к сертификации используемых на предприятии систем обеспечения качества.

Она может осуществляться по трем моделям, установленным МС: ИСО 9001-87, 9002-87, 9003-87 и соответствующим государственными стандартами – ГОСТ 40.9001 ГОСТ 40.9003. Российские организации могут выбрать модель в зависимости от потребностей рынка и конкретных потребителей.

Сертификация системы качества туристской организации позволяет расширить круг надежных партнеров, повысить конкурентоспособность.

Сертификация работ и услуг включает:

-подачу заявки на сертификацию;

-рассмотрение и принятие решения по заявке;

-оценку соответствия работ и услуг установленным требованиям;

-принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата;

-выдачу сертификата;

-инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг. Для получения сертификата заявитель направляет заявку в орган

по сертификации в соответствии с областью его аккредитации. Туристскую деятельность сертифицирует Минэкономики Российской Федерации совместно с Госстандартом Российской Федерации. Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одного месяца после ее получения сообщает заявителю свое решение, содержащее основные условия сертификации.

Оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям включает:

-оценку выполнения работ и оказания услуг;

-проверку, испытание результатов работ и услуг.

Оценка выполнения работ и оказания услуг в туристской деятельности проводится по схеме сертификации (оценке системы качества). Проверку результатов работ и услуг проводит орган по сертификации в соответствии с нормативными документами. Орган по сертификации на основе анализа актов, протоколов и других документов, подтверждающих соответствие работ и услуг

97

установленным требованиям, принимает решение о выдаче сертификата, оформляет его и регистрирует.

Сертификат может иметь приложение – перечень конкретных однородных работ и услуг, на которые распространяется его действие. При отрицательных итогах анализа орган по сертификации принимает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа и доводит его до сведения заявителя.

Срок действия сертификата на право проведения туристской деятельности – три года.

Информация об оказываемых туристских услугах (наименование маршрутов, сроки и продолжительность путешествия, стоимость путевки) предоставляется генеральным директором и менеджером по туризму в соответствии с порядком предоставления информации потребителю.

Туристская организация имеет вывеску с указанием наименования и сведений о режиме работы. Организация имеет необходимые информационные материалы: журналы, буклеты, описывающие общие условия проживания, питания и экскурсионного обслуживания в месте пребывания.

Перед отправкой в туристское путешествие турист проходит инструктаж и знакомится с правилами поведения и факторами риска на маршруте. Отметкой о прохождении инструктажа является подпись туриста в двух экземплярах договора, один из которых остается у туриста, другой – в туристской организации. Разработана инструкция, устанавливающая порядок и содержание инструктажа.

Страхование туристов происходит автоматически при покупке путевки (входит в комплекс туристских услуг, предоставляемых туроператорами). Медицинский полис выдается туристам туроператорами перед отправкой в путешествие.

В туристской организации должен быть журнал отзывов и предложений для туристов, приехавших из путешествия.

Таким образом, управление качеством туристских услуг в турагентстве должно быть организовано в соответствии с требованиями стандартизацией туристских услуг, отлажен контроль за качеством туристских услуг со стороны руководства.

Оказание туристских услуг и продажа туристских путевок имеют свою сезонность. Минимальная активность наблюдается в январе

98

и феврале. Это объясняется это тем, что в январе, после новогодних праздников у людей заканчиваются деньги и об отдыхе они не думают.

Но уже в конце мая потребители туристских услуг становятся наиболее активны, ведь начинается лето, у многих в это время отпуска и люди начинают задумываться, куда съездить отдохнуть. «Горячий» сезон продолжается до октября месяца. Незначительный спад туристских путевок наблюдается в сентябре и связан он со сбором детей в школу.

Одним из направлений деятельности многих туристских организаций является участие в тендерах и выставках.

Тендер – это сравнительно недавно появившаяся форма заключения договоров, предполагающая предварительный выбор партнера на конкурсной основе.

Тендер – это обычный конкурс между организациями одного профиля деятельности. Победитель получает главный приз – эксклюзивное право заключить договор с фирмой-организатором тендера.

Участие в тендере требует от туристской организации соответствия предъявляемым требованиям, которые устанавливаются организаторами конкурса и проверяются тендерной комиссией.

Среди основных требований можно выделить: наличие собственного производства, выставочного зала, определенный опыт работы на рынке и весь пакет необходимых нормативных документов.

Несмотря на сложность подготовки к участию в тендере и жесткую конкуренцию, туристской организации выгодно выиграть конкурс, так как за счет этого оказываемые услуги определяются на длительный срок, что обеспечивает стабильную работу организации и позволяют ей не зависеть от потребителей.

Как правило, основными направлениями турагентств является работа с потребителями по групповым заказам. Данное направление для турфирм РТ стало приоритетным после того, как туристская организация длительное время предоставляла свои услуги различным мероприятиям проходящих в Казани (Всемирные студенческие игры Универсиада 2013, шоу-балета «Тодес»).

Постепенно турагентства делают свою рекламу, наладив необходимые контакты с гостиницами, ресторанами, изучив потребности и желания клиентов, начинают формироваться круг

99

постоянных потребителей. Все это позволяет наладить контакт с потребителями.

Работа с людьми требует индивидуального подхода к каждому из них, это необходимо учитывать и постоянно помнить об этом. Поэтому в туристской организации каждому клиенту гарантируют особые условия оказания услуг. Это может касаться качества обслуживания, условий оплаты и цены.

С развитием туристского бизнеса в России количество туристских компаний значительно возросло. Поэтому постепенно снизились затраты на производство, а, следовательно, и себестоимость оказываемой услуги.

На сегодняшний день естественным является переход туристской организации с оказанием дорогого обслуживания к более дешевой и качественной для удовлетворения потребностей растущего среднего класса, которого на рынке становится все больше.

Снижение цены на туристские услуги при высоком качестве возможно либо при увеличении объемов услуг, либо при снижении себестоимости. Для увеличения продажи туристских услуг необходимо более современное оборудование, а также повышение производительности труда.

Снижение себестоимости возможно при снижении цен на услуги, но при этом они должны быть достаточно качественными.

Многие туристские организации до разгара летнего сезона используют различные акции со скидками.

Скидки влияют на прибыль, но с их помощью можно вполне ощутимо сэкономить на рекламе. Акции работают по типу «сарафанного радио», которое гораздо эффективнее любой рекламы. При выборе туристской организации и при других равных условиях потребитель, скорее всего, пойдет туда, где проходит какая-либо акция и он может потратиться меньше денежных средств.

Потребителю также предлагаются экскурсии на заказ с различными вариантами и различными ценами.

Потребители могут заказать индивидуальные туристские услуги, но опыт работы показывает, что желания потребителей часто совпадают или очень сходны. Это объясняется множеством типовых туристских путевок. Поэтому если и приходиться вносить какие - то коррективы, то лишь незначительные.

100