Развитие менеджмента качества в сфере туризма. Монография

средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы.

Добровольная сертификация осуществляется по инициативе заявителя на условиях договора между заявителем и органом по сертификации. Целью добровольной сертификации является создание условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции или услуги [9].

В Казани имеются возможности для развития туристских фирм: поток туристов увеличивается с каждым годом, инфраструктура позволяет принимать гостей, аэропорт предоставляет возможность прямых вылетов в разных направлениях. Автобусные туры не менее популярны. Начинать турфирме, безусловно, необходимо с организации автобусных туров.

Важнейшей задачей менеджеров туристской организации является определение качества туристского продукта посредством поддержания обратной связи с потребителями. Для организации необходимо разработать маркетинговую стратегию. В турагентстве один из менеджеров по туризму может взять на себя обязанности по маркетингу, тем самым выяснятся потребности клиентов, популярные туры, часто запрашиваемые направления. Находясь в курсе популярных туров и маршрутов, можно составить свой индивидуальный тур, маршрут по городу, опираясь на уже проверенные пути и превнеся новое.

Предпринимательство поддерживается, изменяющиеся потребности клиентов, высокая конкуренция на рынке не позволяют предпринимательским структурам находиться в статичном состоянии.

В турагентстве необходимо создать все условия для предоставления туристских услуг:

-созданные маршруты соответствуют ожиданиям и физическим возможностям потребителей;

-дополнительные услуги – бытовые, экскурсионные оказываются для создания нормальных условий для жизни гостей;

-планировка офиса и расположение его удобно, комфортно, удобный проезд на автомобиле.

Обслуживание клиента начинается с офиса. Здесь должно быть комфортно уютно, как дома. персонал будет чувствовать себя комфортно, также и гости. Необходимо встречать каждого клиента как у себя дома. Нужно установить кулеры с горячей и холодной водой,

81

предлагать каждому напитки и печенье, тем самым расположив к себе гостей. Ежедневная уборка помещений обязательна. Важно снять офис на первом этаже, чтобы у клиентов был свободный доступ к офису. Вывеска должна иметь фирменный знак и слоган.

Относительно стимулирования работников можно предложить следующее:

-ежемесячные премии – проценты от продаж туров;

-вознаграждения за выслугу лет;

-«тринадцатая зарплата» – вознаграждение по итогам года (на основе оклада и премии);

-социальные льготы;

-стажировки за границей;

-подарки на день рождения;

-выплаты сотрудникам, уходящим на пенсию.

По мере расширения бизнеса, по возможности приветствуются конкурсы, на основе которых будут выбираться лучшие работники агентства.

Проблемы, имущие место на фирме: недостаточные знания менеджеров – необходимо предварительно посетить курсы и выставки по туризму; отсутствие сертификата – документы собираются, в ближайшее время отправятся на рассмотрение; отсутствие должностных инструкций.

Одним из основных признаков по которым можно определить уровень качества оказываемых турфирмой услуг, является грамотно, полно и равноправно составленный договор об оказании туристских услуг, который фирма предлагает заключить с туристом, и способность турфирмы учитывать при его заключении предложения самого туриста, если какие-то положения в нем его не устраивают. Именно договор отражает истинное лицо фирмы, ее имидж, профессионализм, уважение (или неуважение) к клиенту и, как следствие – качество предоставляемых услуг. А потому прежде всего сама фирма должна быть заинтересована в том, чтобы не только предлагаемый ею туристский продукт, отображаемый в красочных проспектах, видеофильмах или завлекающих речах менеджеров, но и форма этого предложения (то есть содержание договора) не наносили вреда ее репутации. Фирмы, оказывающие туристские услуги клиентам и заключающие договоры с туристами, занимаются предпринимательской деятельностью. Они несут повышенную ответственность за нарушения

82

обязательств по договору, в том числе и допущенные теми лицами, с которыми турфирмы сами заключили договоры на обслуживание их заказчика (туриста).

Турист обладает правом на: свободу передвижения по стране временного пребывания; обеспечение личной безопасности; беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи; возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий туристского договора.

На туриста возлагаются определенные обязанности: соблюдение законодательства страны временного пребывания; уважительное отношение к ее социальному устройству, обычаям, традициям и религиозным верованиям. Закон обязывает туриста сохранять окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры. Особенно важно соблюдать правила въезда в страну временного пребывания и выезда из нее, а также правила передвижения в странах транзитного проезда. Турист обязан соблюдать во время путешествия правила личной безопасности. Тот, кто согласен выполнять указанные обязательства, может заключить письменный договор на реализацию туристского продукта.

Законодательная поддержка внутреннего туризма базируется на сертификации. Сертификация – это контроль над качеством и безопасностью услуг. Все статьи законов, пункты договоров имеют цель

– предоставление потребителю качественных услуг за деньги. Политика в области качества должна быть направлена на

достижение следующих целей:

-учет и удовлетворенности требований потребителя;

-обеспечение соблюдения профессиональных туристских стандартов;

-непрерывное повышение качества туристских услуг;

-эффективности предоставления туристских услуг.

Достижение приемлемого уровня качества невозможно без эффективной системы управления. Для обеспечения результативного и нормального функционирования системы качества требуется ее документальное регламентирование.

Все больше и больше клиентов доверяют организациям, внедрившим систему менеджмента качества и у которых имеется сертификат соответствия в данной области. Во-первых, это позволяет повысить конкурентоспособность организации перед другими

83

организациями, которые не имеют сертификат соответствия. Во-вторых, появится доверие клиентов к предоставляющим услугам. В-третьих, улучшаться экономические показатели деятельности [2].

Удовлетворенность потребителей по стандарту ГОСТ ISO 90002011 является восприятие потребителями степени выполнения их требований. «Организации в области туризма могут применять различные подходы для оценки степени удовлетворенности потребителей туристских услуг, но долгосрочные отношения с потребителем, удержание своих клиентов, увеличение доли постоянных потребителей подразумевает сохранение и повышение их приверженности» [2].

К главным характеристикам управления взаимоотношениями с потребителями относят:

-постоянный сбор информации об ожиданиях потребителей;

-доведение данной информации до персонала организации;

-использование полезной информации для разработки, производства и реализации продукции и услуг;

-мониторинг удовлетворенности потребителей.

Существует несколько внутренних и внешних источников информации, использование которой позволяет провести классификацию групповых мнений потребителей. Это предполагает:

-определение критериев (показателей для оценки качества туристских услуг потребителям);

-определить степень влияния отдельных параметров на формирование потребительских оценок и определения приоритетных;

-определение структуры, определение количества потенциальных потребителей по полу, возрасту и т.д.;

-установление степени соответствия ассортимента и качества туристской услуги потребительскому спросу;

-выявление мотиваций выбора отдельных туристских услуг различными категориями потребителей;

-установление причин отказов от туристской услуги в случае неполного соответствия её требованиям различных групп потребителей;

-выявление услуг, качество которых нуждается в улучшении;

-выявление отношения потребителей к цене туристской услуге;

84

-определение перечня критериев, по которым нужно совершенствовать качество будущих туристских услуг.

Для определения качества услуги применяется оценка потребительского восприятия. Для потребителя услуга является качественной, если она удовлетворяет или превосходит его ожидания. Потребительское восприятие, а, следовательно, качество услуги характеризуется соответствиями:

-между потребительскими ожиданиями и их восприятием туристским оператором (он должен правильно представлять, что хотят получить клиенты и по какому параметру оценивают качество туристской услуги);

-между восприятием туристского оператора потребительских ожиданий и их преобразованием в показатели качества услуги (показатели качество должны создаваться с учётом мнений потребителей в определенные рабочие стандарты по предоставлению туристской услуги);

-между параметрами качества услуги и качеством предоставляемой услуги (качество туристской услуги в глазах потребителя определяют определённые параметры);

-между предоставляемой информацией и внешней информацией об предоставляемых услугах в рекламе.

Необходимо сформировать политику в области качества в турагентстве. Руководство обязано определить и документально зафиксировать задачи и цели туристской организации в области качества. В системе качества нужно определить ответственность, полномочия персонала. Сервис-менеджер должен определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг. Систему качества, соответствующую международным стандартам серии ИСО 9000, периодически должна анализировать сервисная организация. Документально оформленная система качества включает: план и руководство по качеству, приобретение технологического оборудования, подготовку отчетов по качеству.

Эффективное взаимодействие с потребителем:

– информация о характеристике услуги, доступности и затратах времени на ее предоставление;

– информация об ожидаемой стоимости услуги;

– взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

85

–возможность влияния потребителей на качество услуги;

–возможность получения оценки качества услуги потребителем;

–установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.

При анализе соответствия качества услуг требованиям потребителя источниками являются социологическое исследование, информация обществ потребителей, СМИ, муниципальных органов управления. При необходимости разрабатываются процедуры, которые обеспечивают выбор статистических методов, необходимых при сборе данных, и их применение в процессе контроля качества.

На силу конкурентной борьбы в агентстве влияет количество конкурентов в Казани по внутреннему туризму. Борьба усиливается, когда спрос на продукт растет медленно. Борьба имеет тенденцию к усилению, когда выход из рынка становится дороже, чем продолжение конкуренции [19].

Свою деятельность туристское агентство будет осуществлять, приобретая готовые туристские пакеты у туроператоров и продавая их потребителю. С каждым проданным пакетом услуг агентство будет получать комиссию 10%.

В Казани 74 туристские фирмы, имеющие право заниматься туристской деятельностью на основании лицензии.

Организацией поездок за рубеж занимаются 95% фирм, внутренним и въездным туризмом занимаются не более 10% фирм.

Исследование внешней среды – контроль внешних факторов к фирме. Угрозы и возможности:

- экономические факторы – уровень развития страны, региона, города, размер заработной платы, инфляция, уровень дохода потенциальных клиентов;

- политические факторы – фирмы участвуют в политическом процессе;

- рыночные факторы – распределение доходов населения, уровень конкуренции, легкость нахождения на рынке;

- технологические факторы – применение новейших технологий; - социальные факторы – нравы и поведение общества; - международные факторы – контроль изменений на

международном рынке;

86

-демографические факторы – рассмотрение численности населения, возраста, слоев населения;

-природные факторы – важный фактор, побуждающий клиентов совершать путешествия.

Наиболее слабую степень влияния оказывают технологический

идемографический факторы, сильную степень влияния – социальные и политические факторы.

Конкурентная среда предприятия анализируется путем сравнения наиболее популярных турфирм города Казани. В табл. 5.1 показаны наиболее популярные турфирмы на 2014 год. Все фирмы зарекомендовали себя как опытные, занявшие свое место на туристском рынке фирмы, однако «Лидер Казань» и «Costa travel» являются лидерами в сфере туризма в Казани, чуть отстают от них «Жаркие путешествия». Большая часть клиентов обращаются именно к ним, на что влияют такие факторы, как известность бренда, место расположения офисов, скидки, акции, удобство бронирования, выбор туристских направлений.

87

Данные таблицы позволяют дать комплексную оценку деятельности турагентств.

Повышение конкурентоспособности туристской фирмы возможно по следующим направлениям:

-расширение предложений по турам;

-наличие безналичного расчета гостей;

-разработка печатного каталога;

-проведение обширной маркетинговой программы;

-наличие «онлайн бронирования»;

-организация зарубежного туризма.

Не менее важным фактором, способствующим повышению конкурентоспособности, является налаживание связи с корпоративными клиентами, работа с известными туроператорами в России.

Ценовая политика должна совершенствоваться:

-путем анализа конкурентной среды в Казани;

-сезонностью;

-спросом клиентов на определенный вид услуг.

В агентстве необходимо создать маркетинговую стратегию. Менеджеры по продажам должны разделить обязанности между собой: к примеру, один из них занимается маркетингом, помимо продажи туров, другой – организационными вопросами, документами и т.д.

Агентство стремится привлечь самых разных клиентов и поэтому предлагает поездки любого ценового уровня с размещением в гостиницах разных категорий. При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты. Взаимоотношение туристов с фирмой оформляют специальным договором на туристское обслуживание. Этот договор является основным документом для предъявления претензий к туристской организации.

88

Турагентство реализует услуги по перевозке пассажиров, по организации экскурсий. Во время снижения спроса на экскурсии в связи с сезонностью фирма осуществляет деятельность по перевозке пассажиров из разных городов.

Туристская сфера является непроизводственной, однако персонал, хотя и не участвует непосредственно в материальном производстве, все равно оказывает содействие в образовании национального дохода страны. Процесс обслуживания требует особой четкости и организованности. Культура обслуживания важна для организации. В турагентстве необходимо внести ценности, кредо, девиз, правила для поведения персонала, описать все это документально. Так закрепляется корпоративная культура в организации. Цели и задачи фирмы должны ставится четко – сначала заработать прибыль автобусными турами, выйти на региональный рынок туристских услуг, затем выйти на международный рынок, первоначально покорив сердца жителей Казани, а затем и всех остальных клиентов. Ценности должны соблюдаться персоналом:

-уважать коллег, компаньонов, гостей;

-вести себя в офисе достойно;

-встречать клиентов так, как у себя дома встречаем гостей. Девиз и кредо необходимо придумать менеджерам, исходя из

этого создать эскиз рекламного щита и придумать слоган для него. Требования к персоналу высокие, гости являются главными

участниками обслуживания. К каждому гостю должен быть свой подход. Менеджер, не умеющий улыбаться, не продаст ничего. Мотивация для персонала должна ставиться руководителем в первую очередь. В туристском бизнесе, как правило, мотивацией является процент от продаж, то есть, чем больше сотрудник продает, тем большую зарплату получает. В сфере обслуживания без мотивации нет смысла работать, никто не захочет качественно обслуживать и улыбаться, быть терпеливым и вежливым, если руководство не ценит работу и не отблагодарит за нее.

К управленческому персоналу предприятий туризма профессиональные требования имеют более специфический характер: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности

89

работы предприятия, умение; пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию.

Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособности персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы

Конечной целью оценки конкурентоспособности персонала являются предложения следующего порядка:

ежегодное повышение профессиональных навыков персонала;

оснащение рабочих мест передовыми техническими средствами;

использование Интернет-технологий;

стимулирование деятельности персонала.

Необходимо участие турагентства в событийном туризме. Необходимо и дальше продолжать участвовать в событиях Казани, только в качестве туристского агентства.

Как правило, турагентства ориентировано на все слои населения. Однако стоит выделить молодежь от 20 до 30 лет: они больше путешествуют, воспринимают рекламу, менее зависимы от родителей. Выгодно собирать группы по 20-30 человек, организовывать экскурсии на разные тематики, приуроченные к разным событиям. Необходимо создать специальные туры, маршруты по выгодным ценам. Молодые семьи, любящие путешествовать будут пользоваться услугами агентства, если максимальнее разнообразить маршруты в Казани. Составлены следующие экскурсии: «Вдохновение в Казани». Маршруты, описанные в экскурсии:

1.Площадь Тукая – центр города.

2.Театральная площадь с поющими фонтанами. Татарский национальный театр. Белый Барс, охраняющий протоку Булак.

3.Озеро Кабан. Сказки, Легенды и его сокровища.

4.Туган Авылым (Родная деревенька) и Новый театр Кукол.

90