Развитие менеджмента качества в сфере туризма. Монография

вгораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. Ведь нельзя с высокой степенью вероятности (даже с применением ЭВМ) спрогнозировать поведение туриста – оно зависит не только от объективных обстоятельств, но и от субъективных факторов. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений. Это, прежде всего, относится к работе туристских предприятий, услуги которых предоставляются при непосредственном контакте с людьми.

Внешние эффекты туристского продукта также можно представить, как специфику туристской индустрии. В этом смысле общение туриста с окружающими его людьми следует рассматривать как отношения в свободной обстановке. В то время как на его повседневную жизнь накладывают отпечаток жилье, работа, свободное время, отпуск, проведенный в путешествии, – это встречи с другими путешествующими и местными жителями. Отношение путешествующего к ним и его мотивы обусловлены тем, как человек привык жить, работать, каковы его возможности в организации свободного времени. Чем больше в своей повседневной жизни человек ощущает ограниченность природных ресурсов, чем больше он заключен

врамки определенных норм поведения, тем больше у него желания выбрать для отдыха неизвестную страну. Проведенные в этом отношении исследования показывают, что поведение гостя влияет на отношение к нему принимающих его людей, и на других путешествующих. Если на пляже туристы купаются без купальных костюмов, до полуночи устраивают шумные праздники, занимаются новыми видами спорта, и все это – во вред природе, то это вызывает негативное отношение к ним местных жителей, что может ухудшить их отдых.

Туризм оказывает большое влияние на такие сферы, как экономика, экология, политика, которые, в свою очередь, воздействуют и на туризм. Туристский регион имеет от гостей прибыль. Выручка, получаемая от их обслуживания, является первичной выручкой и больше значима, чем полученная от постоянных жителей региона. Прибыль от туризма новым потоком вливается в местный экономический кругооборот и дает приумножающий эффект: она «проходит» через местную экономику. Гостиница, например, покупает у бакалейщика хлеб, а последний на деньги, первоначально полученные

71

от туриста, строит новое здание. Сумма денег, которая остается в регионе, будет тем выше, чем больше услуг будет продаваться непосредственно на месте, то есть чем сильнее будет местное производство. Региону может быть выгоден туризм и в отношении экологии, если отчисления от туризма пойдут на сохранение ландшафта и поддержание его в порядке.

Очень часто на начальном этапе развития туризма за его счет возводятся различные сооружения, в том числе и очистные. В то же время туристы создают высокую загруженность автодорог, оставляют много мусора, в высокой степени эксплуатируют местную природу. Общество получает от туризма выгоду, так как благодаря ему прекращается текучесть кадров. Но каждый туристский регион должен пройти через замену структур, потому что обслуживающий персонал чаще всего привлекается извне, особенно специалисты. Если же приезжие начинают владеть слишком многими земельными участками и предприятиями, то это уже вызывает недовольство среди местного населения. Отчуждение местных жителей может привести к тому, что новые намерения по развитию туризма станет тяжело осуществлять. Таким образом, планирование и формирование туризма должно происходить при условии привлечения общественности. Участие в этом процессе всех заинтересованных групп (экономистов, экологов и т.д.) является первейшей необходимостью. Кроме того, должна еще существовать и организация, которая выступит посредником между различными партнерами по туристской деятельности.

Специфика туристского спроса – еще одна особенность туризма. Спрос на туристские услуги не однороден в силу трех основных причин. Первая из них – неосязаемость и несохраняемость туристского продукта.

Туристскую услугу невозможно увидеть при заключении договора, попробовать как товар на вкус. Сложность в работе менеджера туристской фирмы заключается в том, чтобы убедить покупателя в выгодности именно его услуги, ведь качество туристского продукта колеблется в весьма широких пределах и зависит не только от поставщиков, но и от времени и места предложения. Хранить туристский продукт невозможно, потому что если клиент отказался от путешествия в последний момент, то заменить его кем-то уже практически невозможно.

72

Разнообразие потребителей туристских услуг – еще одна причина неоднородности спроса на них. Различные категории туристов отличаются целью поездки, своими требованиями к туристским услугам, а также ценой, которую они готовы и в состоянии оплатить. Каждому типу туристов соответствует определенный тип туристского рынка. Картина будет еще более разноплановой, если будут учтены особые категории отдыхающих – пациенты горных санаториев и специализированных клиник или учащиеся воспитательных учреждений. Дальнейшее сегментирование рынка определяется страной проживания туристов. Новейшие методы определения рынка туризма разделяют отдыхающих еще и на группы по стилю жизни («новые русские» и др.) Производители туристских услуг ориентируются на вполне определенные типы отдыхающих. Их потребности они знают хорошо, и удовлетворение этих потребностей приносит им наибольший доход.

На туристский спрос очень сильно влияют такие факторы, как доход, структура семьи, возраст ее членов, их образование и профессия.

Доход – важнейший фактор, влияющий на туристский спрос. Путешествовать может только тот человек, у которого хватает для этого средств. Иными словами, только та туристская потребность становится туристским спросом, на удовлетворение которой имеются средства. В научных исследованиях туристских проблем выделяются две основные взаимозависимости величины дохода и спроса на туристские услуги: доход, покрывающий только жизненные потребности (не эффективен для туризма); доход, позволяющий покупать товары высшей категории (очень эффективен для туризма).

Первое не должно никого удивлять: совершенно ясно, что нет спроса в туристских услугах, если весь доход используется для того, чтобы обеспечить существование семьи.

Структура семьи также влияет на объем и вид туристского спроса. Результаты исследований доказали, что частота путешествий среди лиц, имеющих небольшую семью (один – два человека), наиболее высока. Ниже она у многодетных семей (более пяти человек).

В обществе, члены которого в большинстве своем имеют небольшие семьи (одинокие, семьи без детей, пожилые супружеские пары, чьи дети уже стали самостоятельными), спрос на туристские услуги увеличивается, так как семейный бюджет распределяется на меньшее количество персон или получают доход все члены семьи. В

73

этом случае люди путешествуют чаще. Они предъявляют высокие требования к качеству отдыха и к услугам, цена для них играет, скорее, второстепенную роль. Исключение составляют семьи, где детей воспитывает кто-то один и доход семьи в результате этого сравнительно низок. Именно поэтому отношение к туризму матерей и отцов-одиночек отличается от отношения лиц, не имеющих семей, и от отношения семей, где работают и отец, и мать.

Возраст – третий фактор, влияющий на спрос туристских услуг. Пожилые люди и маленькие дети редко путешествуют из-за различных трудностей, сопровождающих человека в пути и непригодности некоторых мест для данных категорий населения. Однако некоторые люди пенсионного возраста, отошедшие от активной трудовой деятельности, предъявляют высокий спрос на туристские услуги, особенно тогда, когда у них нет финансовых проблем и противопоказаний медицинского характера.

Следующим фактором, от которого зависит спрос на определенные туристские услуги, являются образование человека и его профессия. Частота путешествий зависит от того, насколько человек привязан к своей профессиональной деятельности. Владельцы мелких предприятий и их семьи путешествуют сравнительно реже, чем служащие или чиновники, которые каждый год используют отпуск продолжительностью в несколько недель. Образование и профессия отдыхающих влияют не только на количество совершаемых ими путешествий, но и на вид туристских услуг. От этих факторов зависит и то, как человек проводит свой отпуск.

Экономическая ситуация в стране. Экономическое положение каждого отдельно взятого члена общества непосредственно зависит от общей экономической ситуации в стране: чем лучше общее состояние экономики, тем выше спрос туристских услуг.

Экология туристского региона. Известно, что экология региона является важнейшим критерием, на который ориентируются люди при выборе места для отдыха. Ясно также, что сам туризм представляет большую опасность для окружающей среды. В зависимости от сознательности общества экологические критерии воздействуют на туристский спрос двойным образом: реакция на уже причиненный ущерб окружающей среде – земли и регионы, пострадавшие от экологии, не интересуют туристов; туристы сами понимают недопустимость ущерба окружающей среде – у них нет больше спроса

74

на туристские услуги или действия, которые могут нарушить экологическое равновесие в природе.

Следующая особенность туризма как объекта управления выражается в комплексности туристских услуг. Туристская услуга – это все то, что турист принимает во внимание или чем он пользуется во время путешествия (при изменении места своего пребывания и при пребывании в конечном пункте своей поездки). Отсюда следует, что туристская услуга складывается для туриста из целого комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим туристским продуктом. Эти отдельные туристские услуги являются дополняющими.

В последние годы особенно возросло значение совместной работы между туристскими предприятиями. Такая совместная работа предприятий может осуществляться на горизонтальном или на вертикальном уровне. Совместная работа предприятий, или горизонтальное разделение работы организаций, имеющих одинаковые интересы, проводится в сферах размещения, обслуживания, туристского посредничества, оздоровления, воспитания и транспорта. На основе чисто производственного базиса развиваются в последнее время гостиничные цепи, или гостиничные группы, как горизонтальные совместные объединения отдельных предприятий [6].

75

ГЛАВА 5. МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ СЛУГ

Качественный туристский продукт в туристском агентстве создается на основе описанных следующих факторов:

1)Маленькие ошибки, допущенные сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности клиента. Гостеприимство – искусство мелочей. Проблему прерывистости и целостности потребления можно наблюдать на примере ресторана: в процессе обслуживания гостя с самого его прихода до прощания, задействовано большое количество персонала.

2)Возможность производства туруслуг повторно на одинаково высоком уровне – если этот фактор не соблюдается, то конкурентоспособность предприятия падает, однако немногие турфирмы могут решить эту проблему. Причинами для невозможности решения данной проблемы могут быть: низкое качество труда персонала, недостаток удобства рабочих мест; нехватка мотивации работников.

3. Персонал туристских организаций не может исправить брак и вернуть клиента (учитывая конкуренцию на рынке туруслуг). Часто клиент, выбирая другую фирму, советуют своим знакомым поступить так же, то есть уводит с собой еще десятерых потенциальных клиентов заведения, которым сам остался недоволен. Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Гостиницы

ирестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.

Качественный сервис создается при следующих условиях:

1)Соблюдение важных для сферы туризма принципов современного сервиса: соответствие услуг требованиям потребителей и характеру потребления; связь сервиса с маркетингом; направленность сервиса на учет меняющихся требований рынка.

2)Создание условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис: создание условий для труда, правила для обязательного исполнения каждым сотрудником; система оценки качества работы каждого сотрудника; мотивация персонала; система повышения квалификации.

76

3)Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги: чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки, оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания). Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

4)Непрерывный контроль за качеством сервиса: участие гостя в оценке качества; создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел; создание систем самоконтроля персонала; постоянная работа с группами качества; применение сформулированных критериев оценки качества предоставляемых услуг; применение технических средств контроля за качеством; создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

Система качества должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием [8].

Стратегия обслуживания в сфере туризма затрагивает три главных вопроса:

потребности потребителей (какие нужды и потребности клиентов мы обслуживаем?);

способность организации предоставить услуги и удовлетворить потребности (обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслужить на высоком уровне?);

долгосрочный доход (как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, который позволит быть нам долгое время конкурентоспособными и получать достаточную прибыль?).

Комплексная система менеджмента качества туристского бизнеса содержит:

- формирование критериев оценки качества туристских услуг;

77

-проведение мониторинга качества с помощью получившихся критериев;

-внедрение мероприятий по совершенствованию туристского

бизнеса.

Туроператоры и туристские агенты могут иметь лицензию на туристскую деятельность и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды, но лицензирование в настоящий момент является необязательным.

Лицензирование – получение разрешения на конкретный вид деятельности. Теперь туристов защищает Закон «Об основах туристской деятельности». Вместо лицензирования начал действовать единый федеральный реестр туристских операторов, без внесения в который деятельность считается незаконной.

Все туристские операторы, имеющие финансовое обеспечение, вносятся в федеральный реестр туристских операторов, который создан Федеральным агентством по туризму. Целью реестра является защита прав потребителей, повышение качества туристского продукта (услуги) [36].

Внедрение системы управления качеством на предприятии зависит от собственных потребностей, целей, процессов и практики работы. На рис. 5.1 представлены требования к системе управления качеством по достижению соответствия туруслуги. Модель представляет протекающие процессы системы управления качества и взаимосвязь между ними. Настоящая модель управления качеством применяется к деятельности туристского предприятия, представляя собой кругооборот, включающий систему ценностей предприятия, потребности потребителей, процессы системы управления качеством, вплоть до достижения удовлетворенности потребителя.

Политика в области качества должна соответствовать потребностям предприятия и ее потребителей; включать обязательства по удовлетворению потребностей и постоянному улучшению; обеспечивать основу для разработки и анализа целей в области качества.

78

Рис. 5.1 Модель управления качеством туристской услуги

Для предприятия, предоставляющего туруслугу, необходимо создать свою систему ценностей, выраженную в культуре предприятия. Культуру предприятия необходимо сформировать на уровне предприятия в целом для поощрения служащих к предоставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с потребителями. На тех предприятиях, на которых господствует культура, достигается наивысший уровень истинной автономии. Культура жестко регулирует несколько важнейших переменных и наполняет их смыслом. Но в рамках этих качественных ценностей (и почти во всех других направлениях) людей поощряют проявлять себя, предлагать нововведения [8].

Стандарты качества туристского обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, который содержит правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенной деятельности, в том числе и туристской.

79

Объектами стандартизации являются услуги, процессы обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п.

Области стандартизации – совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, туристская сфера – область стандартизации, а определенные туристские услуги являются объектами стандартизации.

Базу стандартов, существующих в сфере туризма составляют:

1)ГОСТ Р 50690 – 2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

2)ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

3)ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;

4)ГОСТ Р 511852008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

5)ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».

Основные задачи стандартизации в сфере туризма:

- установление показателей качества услуг и методов их контроля;

- установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг;

- установление требований к сертификации туристских услуг; - установление терминов и определений в области

стандартизации.

Сертификация туристских услуг является одним из наиболее важнейших механизмов управления качеством обслуживания.

Сертификация – это совокупность действий с целью подтверждения того, что продукт соответствует определённым стандартам или техническим условиям.

Существует обязательная и добровольная сертификация. Обязательная сертификация туристского продукта проводится

на определённой государством законодательной и нормативной базе (законы РФ «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах туристской деятельности»). К объектам обязательной сертификации относятся туристские услуги и услуги

80