Развитие менеджмента качества в сфере туризма. Монография

Таким образом, туристской организации удается добиться соотношения цены - качества, и прибыль организации при этом не уменьшится, а наоборот возрастет.

Главным документом, регулирующим взаимоотношения между туристской организацией и потребителем услуг, является договор.

Когда число потребителей становиться все больше, возникла необходимость в централизации всех отношений с потребителями в единой базе, ее совместном использовании и согласованном пополнении всеми службами организации – маркетинговой, сервисной и финансовой.

Так в туристской организации появляется возможность учета контактов с потребителями. Одновременно возможно организовать выстраивание организационных структур и бизнес-процессов работы с потребителями туристских услуг.

Управление взаимоотношениями с потребителями может успешно работать, что позволит оптимизировать работу с непрерывно растущей клиентской базой.

Рассмотрим этапы управления взаимоотношениями с потребителями:

1) Привлечение потребителей.

Первый этап – информирование существующих потребителей о туристских услугах, предлагаемых организацией, и активный поиск потенциальных клиентов. На основе сформированного перечня участников производится автоматическая рассылка приглашений потребителям и уведомлений сотрудникам – это может быть электронная почта, сообщения на мобильный телефон.

2) Учет и анализ первичных контактов с потребителями.

На этом этапе учитываются и анализируются первичные контакты с потребителями по результатам отчетов и анкетирования. Анкетные данные и отчеты о контактах менеджеров с потребителями переносятся в единую базу данных, после чего производится анализ эффективности мероприятия.

3) Предконтрактная работа.

После того как данные занесены в единую базу, потребителя назначается куратор из числа менеджеров по продажам туристских путевок, который на основании сведений о его предпочтениях регистрирует в системе автоматизации «предложение клиенту». Если предпочтения клиента выражены нечетко, производится их детализация

101

путем дополнительного контакта с ним с обязательным отражением в базе данных либо регистрируется несколько различных предложений, по которым одновременно будет проводиться работа. Впоследствии потребитель может самостоятельно получать информацию о ходе их исполнения через Интернет-портал компании.

4) Гарантийное и послегарантийное обслуживание. Гарантийное и послегарантийное обслуживание – это один из

важнейших этапов формирования лояльности потребителей. Его основными задачами считаются формирование базы предпочтений клиентов и увеличение срока их лояльности к организации.

Для управления деятельностью организации на данном этапе в системе автоматизации предусмотрены механизмы учета имеющейся у потребителя туристских услуг по гарантийному и послегарантийному обслуживанию, обращений клиентов.

Потребителю предоставляется возможность обращаться в туристскую организацию для получения ответов на вопросы, возникшие в связи оказываемых услуг, по телефону, электронной почте либо через Интернет-портал.

В настоящее время применение Интернета и электронной почты дает возможность сократить затраты на аренду телефонных линий и одновременно повысить информированность потребителей о решении их проблем.

Внедрение управления взаимоотношений с потребителями способствует сокращению затрат на обслуживание одного потребителя при повышении его качества, увеличению срока лояльности потребителя по отношению к туристской организации и повышению информированности руководства о текущей ситуации и тенденциях ее изменения.

У каждой туристской организации есть заинтересованные в ее деятельности стороны, каждая из которых имеет свои потребности и ожидания.

Заинтересованные стороны организаций включают:

-потребителей и конечных пользователей;

-работников организации;

-владельцев/инвесторов (акционеры, отдельные лица или группы, включая общественный сектор, имеющие конкретный интерес в организации);

-поставщиков и партнеров;

102

-общество в виде различных объединений и государственных структур, на которые организация или ее продукция оказывают воздействие.

Успех организации зависит от понимания и удовлетворения текущих и будущих потребностей и ожиданий нынешних и потенциальных потребителей и конечных пользователей, а также от понимания и учета потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон.

Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации необходимо:

-определить свои заинтересованные стороны и поддерживать способность сбалансировано отвечать на их потребности и ожидания;

-преобразовать определенные потребности и ожидания в требования;

-довести требования до сведения всего персонала организации;

-сконцентрироваться на улучшении процессов с целью обеспечения ценности для заинтересованных сторон.

Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей руководству организации следует:

-понять потребности и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных потребителей;

-установить основные характеристики продукции, предназначенной для ее потребителей и конечных пользователей;

-определить и оценить конкурентную обстановку на своем

рынке;

-определить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.

Турагентствам необходимо использовать политику в области качества как средство управления организацией с целью улучшения ее деятельности.

Политика организации в области качества должна быть равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.

При разработке политики в области качества следует учитывать:

-уровень и вид будущих улучшений, необходимых для успешной деятельности организации;

103

-ожидаемую или желаемую степень удовлетворенности потребителей;

-развитие работников организации;

-потребности и ожидания других заинтересованных сторон;

-ресурсы, необходимые для выхода за рамки требований ГОСТ

РИСО 9001;

-потенциальный вклад поставщиков и партнеров.

Политика в области качества может использоваться для улучшения, если она:

-согласуется с прогнозом и стратегией высшего руководства по перспективам организации;

-позволяет понять и преследовать цели в области качества во всей организации;

-подтверждает приверженность высшего руководства качеству

иобязательство обеспечивать адекватными ресурсами достижение целей;

-помогает разъяснению этой приверженности качеству во всей организации при четком лидерстве высшего руководства;

-включает постоянное улучшение, связанное с удовлетворением потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

-эффективно сформулирована и умело доведена до сведения всего персонала.

В туристской организации политику в области качества следует периодически анализировать. Руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:

-соответствовала целям организации;

-включала обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;

-создавала основы для постановки и анализа целей в области

качества;

-была доведена до сведения персонала организации и понятна

ему;

-анализировалась на постоянную пригодность.

В результате анализа создавшегося положения дел в туристской организации можно выделить две основные проблемы, которые могут повлиять на деятельность организации при достижении новых высот.

104

Первая проблема уходит корнями в извечное русское стремление к «блюдечку с голубой каемочкой» – таков уж русский менталитет. Мы воспитаны на сказках, в которых воспевается ничегонеделание, а все делается «по щучьему велению, по моему хотению». Но жизнь не похожа на сказку, и в ней всегда и за все приходится платить. Далеко не каждый готов смириться с такой суровой реальностью. Часто уже на этапе приобретения туристской путевки люди начинают капризничать, выискивать недочеты, скандалить и всячески пытаться сделать так, чтобы не оплачивать оставшуюся часть. Им кажется, что сейчас они взмахнут воображаемой волшебной палочкой и окажутся там, где хотели бы отдохнуть.

Проблемы и обусловливающие их факторы представлены в табл. 6.1.

Таблица 6.1

Выявленные проблемы построения взаимоотношений с потребителями в турагентстве и факторы их обусловливающие

Причины второго препятствия на пути организации к вершинам по сути те же самые, только вместо оказываемых услуг выступают деньги. Конечно, чудесная перспектива – весь день лежать на печи и за это еще и зарплату получать. Причем этого хочется всем: и рабочим, и генеральному директору организации. Как было бы хорошо, если бы работники усердно трудились и не требовали оплаты труда. Также одной из причин сложившейся ситуации может быть отсутствие в организации системы стимулирования рабочих.

Выходом из первой ситуации является освоение новых сегментов рынка, привлечение потребителей с достатком выше

105

среднего, которые готовы будут платить более высокую цену за высокое качество обслуживания, эксклюзив. Чтобы привлечь нужных нам потребителей, необходимо предложить им что-то особенное, чего нет у других туристских организаций. Такой «изюминкой», способной заинтересовать потребителей, могут служить, например, номера в гостинице в старинном стиле. Мебель в номере может быть изготовлена из красного дерева и отличаться крупными формами и характерными узорами. Также можно предложить необычные экскурсии, например на катере. Но мало только предложить что-то особенное, надо донести это предложение до целевой аудитории. Для достижения этой цели потребуется реклама на телевидении, радио и в журналах.

Подобные меры будут вполне эффективны для достижения поставленной цели. Состоятельные клиенты при покупке дорогих туристских путевок ориентируются на престиж, бренд, на то, какой имидж будут создавать им эти услуги. Потребитель должен понять, поверить, что туристская услуга способна создать ему необходимый стиль, образ успешного и преуспевающего человека. Также немаловажным является тот факт, что в подобной среде на имидже не принято экономить, даже, наоборот, низкие цены вызывают подозрение. За имидж платят во всех сферах жизни. Туристские путевки в маленьких туристских организациях чаще дешевле, чем в крупных.

Нужно только отметить, что всякий раз потребитель переплачивает за разные составляющие имиджа. Покупая путевку у крупной туристской организации, он хочет застраховать себя от разных неприятных ситуаций во время отдыха. Таким образом, суммы переплаты – своего рода страховой взнос.

106

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Россия занимает одно из лидирующих положений в мире по международному туризму. Богатое наследие и природное разнообразие тому причина. Сейчас туризм и спорт проходит обновление по целевой федеральной программе «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011-2018)». В самых благоприятных регионах России были созданы туристские особые экономические зоны, которые помогают для организации бизнеса в туризме. В стране в целом и в Республике Татарстан в частности увеличивается количество туристов, объектов туризма и количество рабочих мест. Благодаря туризму люди могут найти себе достойную и высокооплачиваемую работу.

Республика Татарстан находится на очень выгодной территории для развития туризма: здесь сливаются две крупные реки Европы. достаточно эффективная транспортная развязка, в достаточном количестве природные ресурсы, огромное количество достопримечательностей, разбросанных по всей республике. В Татарстане создана свободная экономическая зона, которая привлекает в республику мировой бизнес и делает РТ центром делового туризма.

Спорт, как и туризм XXI века, ориентирован на клиента как потребителя туристских товаров и услуг. В стране пропагандируется здоровый образ жизни. Успешный и прибыльный бизнес строится вокруг туристских агентств и фитнес-центров. Современное поколение соблюдает ряд правил и все чаще интересуется спортивными мероприятиями. Универсиада, прошедшая в Казани в 2013 году, подняла дух татарстанцев и россиян в целом. В республике увеличились продажи туров, стали частыми гости из-за рубежа. Олимпиада – 2014 в Сочи способствовала пропаганде спорта и туризма.

Управление качеством в сфере туризма и спорта является неотъемлемой деятельностью, ведь с повышением спроса потребителя должен повышаться и уровень качества предоставляемых услуг. Благодаря проведению мировых спортивных соревнований участились семинары и тренинги, повышающие уровень качества обслуживающего персонала. Сейчас уровень персонала по оказанию услуг в сфере туризма и спорта шагнул далеко вперед, ведь для того, чтобы клиент остался доволен, нужно не только исполнить все его требования, но и предвосхитить ожидания.

107

Сегодня обязательно внедрение систем качества на ряде предприятий для обеспечения их эффективной деятельности, что необходимо в конкурентной борьбе. Для обеспечения качества предприятие должно:

-разработать стандарты, обязательные для соблюдения персоналом;

-научиться понимать нужды потребителя;

-удовлетворять или предвосхищать ожидания потребителя;

-создать свою культуру для поощрения служащих. Современные международные стандарты охватывают все сферы

жизни. Туризм – не исключение. Можно отметить особенности оказания услуги в сфере туризма:

-продажа туристской путевки носит экономический характер;

-потребитель осознает свою потребность в отдыхе и возможные последствия;

-услуга неосязаема;

-качество поездки зависит от гида;

-услуга нацелена на процесс;

-услуга индивидуальна;

-услуга не автоматизирована;

-комплексность услуги.

Таким образом, качество туристского обслуживания состоит из свойств процессов, направленных на удовлетворение потребностей покупателей в момент их отдыха, организованного с учетом индивидуальных предпочтений. Поэтому получается, что основная цель системы управления качеством – удовлетворение индивидуальных потребностей туриста [31].

При рассмотрении качества услуг используются такие категории, как «соответствует – не соответствует», «хорошо – плохо». Например, «качество обслуживания не соответствует требованиям международных стандартов». Нестандартизированные термины позволяют показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий туристской индустрии. Для предприятий туристской индустрии решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, т.е. при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя. Критические элементы выступают сущностью индустрии гостеприимства. Эти факторы оказывают воздействие на

108

поведение потребителя. Если предприятие хочет выжить в конкурентной борьбе, оно должно сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания, например чистота гостиничных номеров, общественных помещений, безопасность, здоровая пища. Эти элементы вызывают или негативную, или положительную реакцию, поэтому называются критическими. Игнорировать их организации могут лишь в критических ситуациях.

Ожидания клиента включают множество измерений качества, которые целиком зависят от вежливости в общении, тактичности, отзывчивости к требованиям клиента, способности вовремя оказать услугу. Не вдаваясь в теорию, можно определить измерения качества через изучение опыта работы компании с клиентом.

Ключевое звено в решении проблем туризма – переход предприятий на эффективную систему управления. Качественное преобразование отечественного туризма невозможно без коренного преобразования системы управления туристской индустрии. Необходимо определиться со стратегическими целями развития, принципами, методами управления предприятиями туристской индустрии. В условиях конкуренции важно не только освоить стандарты менеджмента, но и идти дальше, создавая инновационные и конкурентоспособные модели менеджмента в сфере туризма.

Проблема качества продукции имеет в современном мире универсальный характер. Показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, – специфические для каждой отрасли. Способность производителей туристских услуг оценить соответствие предлагаемых отдельными исполнителями разных видов туристского обслуживания требованиям, вкусам, ожиданиям клиентов является неотъемлемым условием эффективного создания качественного турпродукта. В современных условиях понятие качества как категории нормированное и определяется стандартами.

В соответствии с определением международной организации по стандартизации качество – совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять потребности. Установками для создания технологий в сфере управления качеством являются международные стандарты ISO серии 9000.

Качество имеет два аспекта:

- субъективные признаки (насколько услуга хороша для каждого субъекта);

109

- объективные признаки (физические).

Туристский продукт – понятие комплексное, состоит из многочисленных взаимосвязанных между собой составляющих.

Специфика туристского продукта в том, что услуга неосязаема. Проблемы в туризме:

-прерывность производства туристских услуг;

-возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества;

-неосязаемость услуги.

Туризм характеризуется тем, что основное внимание при создании системы качества продукта уделяется качеству обслуживания. Практика туристского бизнеса показывает, что конкурентная борьба на рынке туруслуг проявляется не столько в конкуренции между отдельными предприятиями, которые принимают участие в создании турпродукта, сколько в конкуренции их профессионализма.

Турпродукт определяется потребительной стоимостью, полезностью или способностью удовлетворять потребности людей.

Турпродукт складывается из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары.

Тур – первичная единица туристского продукта – продукт работы туристского предприятия на определенном маршруте в сроках, который продается клиенту как единое целое. Турпакет – это только обязательная часть тура, а следовательно, и турпродукта.

При обращении клиента в турфирму с просьбой организовать ему поездку в Париж первое, что ему предлагается, – это туристский пакет (дата, время вылета и номер рейса, дата и время прилета в аэропорт назначения; название фирмы или лица, которое его будет встречать, проезд от аэропорта до гостиницы, размещение в номере определенной категории по схеме ВР, дата и время выезда из отеля в аэропорт, дата, время вылета и номер рейса).

Впринципе, теории менеджмента, пригодной для всех времен и народов, не существует – есть только общие принципы управления, которые порождают японскую, американскую, французскую или немецкую системы менеджмента со своими неповторимыми особенностями, поскольку учитывают определённые национальные ценности, особенности национальной психологии, менталитета и т.д.

Впоследние годы во всем мире возрастает интерес к японским формам и методам управления, так как быстрое успешное развитие

110