Развитие менеджмента качества в сфере туризма. Монография

Управление качеством помогает туристскому бизнесу поддерживать свой авторитет, не обманывать доверие клиентов, оправдывать свой статус и положение. Ведь, если под видом серьезной надежной организации будет та, которая не беспокоится за свой имидж, не улучшает свою работу, недовольный клиент еще и уведет с собой 10 недовольных клиентов. Туристский бизнес имеет огромную прибыль. С увеличением качества оказания услуг эта прибыль растет, сфера гостеприимства развивается. В России, например, построили большое количество гостиниц и спортивных комплексов из-за спроса на туристские услуги. Такие события, как Универсиада 2013 года, Олимпиада 2014 года, благотворно повлияли на ситуацию в стране. Сегодня в России открывается все больше спортивных клубов различной целевой и клиентской направленности. Каждый человек со средним доходом может удовлетворить свой спрос на спортивнооздоровительные услуги, которых сейчас становится все больше и больше.

В сфере спорта в нашей республике разработана программа «Развитие физической культуры и спорта в Республике Татарстан на 2011-2015 годы», целью которой является реализация государственной политики в области физической культуры и спорта, удовлетворение существующих и формирование новых потребностей населения в занятиях физической культурой и спортом [1]. В Республике Татарстан также активно ведутся работы по реализации других программ, связанных с туризмом. Так, принята долгосрочная целевая программа «Развитие сферы туризма в Республике Татарстан на 2013-2016 годы». Данная программа направлена на повышение конкурентоспособности туристского комплекса Республики Татарстан на российском и международном туристских рынках. На базе эффективного использования развивающейся инфраструктуры туризма, а также культурно-исторического, природного и событийного туризма республики.

Задачи программы:

-развитие туристско-рекреационного комплекса Республики Татарстан;

-формирование конкурентоспособного туристского продукта и его продвижение на внутреннем и международном рынках;

21

-повышение качества республиканского туристского продукта и обслуживания туристов с учетом действующих внутренних и международных стандартов.

Для решения задач по развитию туристско-рекреационного комплекса планируется осуществлять с помощью комплексного развития туристской и обеспечивающей инфраструктуры туристскорекреационных кластеров (такие как «Казань», «Древний город Болгар», «Остров-град Свияжск», «Берега Елабуги», туристскооздоровительный парк «Камские Поляны», «Новая тура»), которые станут точками роста развития региона. Кроме туристскорекреационных кластеров предусмотрено проектирование и создание туристских кластеров, которые будут расположены вблизи федеральных трасс.

Задача, связанная с формированием конкурентоспособного туристского продукта, – расширение ассортимента республиканского туристского продукта и создание новых брендов по перспективным направлениям туризма (сельский туризм, рыболовный, этнический, культурно-познавательный туризм и др.).

С 2013 года, в Татарстане деятельность туристской сферы подлежит сертификации. Государство уделяет этому большое внимание. Все стандарты качества обслуживания определяются системой сертификации и стандартизации. Вид деятельности с определенными правилами, принципами и нормативными документами определяется как стандарт. В туризме объектом является процесс и качество обслуживания туристов, также все большее значение приобретает качество спортивной услуги. Однако качество услуги может быть оценено только после того, как услуга будет оказана, и в деятельности предприятия на первый план выдвигается обеспечение качества услуги. Качество оказания туристских услуг определяется как соответствие уровня обслуживания требованиям туристов.

Исполнение этих требований предполагает полное соответствие стандартам качества обслуживания и знание того, что именно ожидают получить туристы.

Для того чтобы понять, что такое «качество туристского продукта», ниже приведены понятия:

-туристский продукт – результат труда туристских организаций;

-туристский продукт – любой вид туристских услуг;

22

-туристская услуга – результат деятельности организации по удовлетворению потребностей туриста [3].

Втуризме и спорте сейчас жизнь устанавливает свои правила. И одно из них – это продвижение в СМИ спорта и туризма. Многие люди сегодня любят проводить свое отпускное время или просто несколько выходных, выезжая на спортивные чемпионаты в другие города или даже за рубеж. Большая часть туристов отдает предпочтение развлекательно-спортивным программам, а потому курорты, рекламирующие виды спортивных комплексов, получают больший приток гостей. Гостиница, предлагающая разнообразные виды отдыха, имеет огромное количество клиентов. Рыбалка, езда на лошадях, катание на лодках и катамаранах, горные переходы – предложений на текущий момент огромное число. Большей популярностью пользуются поездки, в рамках которых имеется возможность посетить любые спортивные чемпионаты [31].

ВРоссии туризм – развивающийся комплекс. Основным признаком туризма являются поездки – перемещение за пределы обычного места жительства и работы. Туризм – важная часть жизни людей, он охватывает человека с окружающей его внешней средой. Развитие туризма в мире оказывает влияние научно-технического прогресса, повышение качества жизни населения, экономическая и политическая стабильность и многие другие факторы.

Во многих странах за счёт туризма создаются рабочие места, поддерживается высокий уровень жизни населения. В некоторых зарубежных странах, таких как Италия, Франция, Испания, Швеция, туризм является одной из приоритетных отраслей, так как вклад ее в валовой национальный доход составляет 15-35%. В Россию же иностранные граждане чаще приезжают по служебным делам.

Республика Татарстан играет заметную роль в развитии туризма

испорта в Российской Федерации. Туризм и спорт в Татарстане – одно из наиболее перспективных направлений социально-экономического развития республики. В Республике Татарстан активно развивается спортивный туризм. Важным событием 2012 года стало проведение первого велопробега Казань-Свияжск, в котором приняли участие как профессиональные спортсмены, так и любители – велосипедисты.

Татарстан является одним из наиболее развитых регионов Поволжья в гостиничной сфере и лидером в федеральном округе по ряду основных показателей. В республике работает более 600

23

туристских организаций, в том числе 42 туроператора, 86% которых работают на развитие внутреннего и въездного туризма.

Уникальная природа Татарстана восхищает многих посетивших его гостей. Здесь отдых спокойный, умиротворенный, размеренный. Река Кама, с ее живописными берегами, привлекает к себе настоящих ценителей и поклонников природы, любителей естественности. В республике имеется примерно 7 тыс. объектов, представляющих культурную ценность. В Казани находится большое количество старинных памятников. В список объектов Всемирного наследия ЮНЕСКО включен Историко-архитектурный комплекс «Казанский кремль», кандидатами на занесение в список Всемирного наследия являются Архитектурно-исторический комплекс «Булгар» и «Комплекс исторических зданий в Свияжске». На территории Татарстана расположено более 150 особо охраняемых природных территорий общей площадью примерно 150 тыс. га, в том числе Национальный парк «Нижняя Кама» и Волжско-Камский заповедник.

Горнолыжные курорты славятся качественными трассами любой сложности, оборудованными канатными дорогами. Кататься можно в любую погоду, причем не только на лыжах, но и на сноуборде и коньках. В перерывах между активным отдыхом можно расслабиться в spa-центрах, поиграть в бильярд и боулинг.

С первым льдом в республике наступает сезон ловли окуня и судака. Хороший клев в декабре – в середине зимы тишина. Осеннезимний сезон охоты в Татарстане на пушные виды животных открывается с ноября и продолжается до 1 марта следующего года. В санаториях Татарстана в зимнее время можно пройти курс лечения.

Туризм в Татарстане в последнее время получает все большее развитие. Этому способствуют уникальное сочетание исторических, природных и культурных факторов. Республика Татарстан отличается хорошо выстроенной туристской инфраструктурой [30]. Недалеко от Казани в заповедных лесах находится Раифский Богородицкий мужской монастырь, а в 200 км. От Казани – историческая родина поволжских татар – Булгар, место паломничества мусульман, «Святой ключ» в Биляре – центр, где вместе уживаются язычество, христианство и мусульманство. В Казанско-Богородицком мужском монастыре находится икона Казанской Божьей матери, одной из самых почитаемых святынь. Татарстан является местом паломничества многих верующих

[16].

24

2013 год для РТ стал многообещающим, ведь именно в этом году состоялась XXVII Всемирная летняя универсиада. Россия после Китая считается самой спортивной страной. А Казань занимает 10-е место в ряду спортивных городов мира. Универсиада получила наивысшие оценки мировой спортивной общественности. Интенсивно развивалась инфраструктура Казани, были построены многочисленные спорткомплексы, в том числе один из крупнейших по величине футбольных стадионов в мире. За все время подготовки к универсиаде пропагандировался здоровый образ жизни, спорт, активное проведение свободного времени. Сейчас молодежь – очень активная и интересующаяся спортом. За время проведения игр в столицу съехалось неимоверное количество гостей. Про Казань узнал весь мир. Туризм и спорт сейчас поднялись совсем на другой уровень.

Мощная инфраструктура, оставшаяся после универсиады, в настоящее время очень привлекательна для проведения спортивных соревнований международного уровня. Для обслуживания туристов открыли новый вокзал, новый аэропорт, увеличили штат сотрудников. Созданы все условия для принятия иностранных гостей в столицу. Также универсиада для России была своего рода генеральной репетицией Игр в Сочи, куда также съехался весь мир. Спорт очень сильно развивается. От Универсиады в Казани остались противоречивые эмоции, новые спортивные объекты и дороги. 27 мая 2011 г. был издан Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации №469 «Об утверждении Порядка формирования и ведения Всероссийского реестра объектов спорта, предоставления сведений из него и внесения в него изменений», который предусматривает некоторые нововведения для большинства спортивных объектов Казани. Все объекты должны быть в реестре, чтобы по вопросам качества проблем не возникало, а можно было бы проводить различные соревнования. Спорт в республике выполняет свою роль – продвижение спортивного имиджа Татарстана, укрепление здоровья населения. Количество проведённых в Татарстане чемпионатов и первенств по спортивному туризму и спортивному ориентированию увеличилось на 10 % [18].

В 2014 году в Казани прошли чемпионат Европы по бадминтону, чемпионат мира по фехтованию, чемпионат мира по водным видам спорта, на 2017 г. намечено проведение матчей Кубка конфедераций по футболу, а на 2018 г. – матчи чемпионата мира по футболу.

25

Наряду с Универсиадой осуществлен проект «Культурная универсиада», в рамках которого проведены уникальные в своем роде мероприятия: фестивали в области культуры и искусств. Благодаря этим мероприятиям были отобраны участники закрытия и открытия Универсиады. Данный проект успешно реализовался, его целью было знакомство гостей Казани с культурным и историческим наследием.

Проведение Игр послужило стимулом для привлечения туристов со всего мира. Конечно, республика немало готовилась к данному мероприятию. Сейчас уже есть чем гордиться, но самый главный результат – спорт стал доступным, модным среди молодежи, престижным видом деятельности. Кроме того, Игры внесли огромный вклад в развитие туризма.

В России на сегодняшний день туризм не занимает лидирующего положения, но тем не менее развивается стабильно и прогрессивно.

Одно из лидирующих положений по динамике развития туристской индустрии России занимает Республика Татарстан. Например, в 2007 году республику посетило 896,6 тыс. туристов и порядка 500 тыс. экскурсантов., большая часть из которых любовались красотами Казани – столицы Татарстана. От года к году поток туристов растет. Казань обладает редким потенциалом для туристов, определяющимся: богатыми природными красотами; культурноисторическим наследием; разнообразным этнографическим составом; выгодным географическим положением.

По результатам SWOT – анализа выявлены сильные и слабые стороны состояния туризма в Татарстане. Сильные стороны (преимущества):

-транспортная доступность;

-известность;

-культурно-исторический потенциал;

-выгодное географическое положение;

-разнообразие культур;

-наличие религиозных объектов разных конфессий;

-наличие баз размещения;

-разнообразие спортивных объектов;

-сезонное разнообразие;

-местная кухня;

-национальные праздники;

26

-наследие Универсиады-2013 и будущий чемпионат мира по футболу-2018.

Слабые стороны (недостатки):

-недостаточно активное продвижение на мировых туристских

рынках;

-отсутствие разнообразия конкретного туристского продукта;

-отсутствие условий для массового туристского потока;

-недостаточное количество туристского транспорта;

-соотношение цена-качество не соответствует принятым стандартам;

-неравномерное распределение туристского потока по сезонам;

-недостаточное использование ярмарочного, выставочного потенциала;

-инфраструктура бизнес-туризма не в полной мере отвечает мировым требованиям;

-слабая информированность населения о туристском потенциале;

-слабая подготовка персонала;

-недостаток статистики посетителей;

-неиспользование сети Интернет в целях рекламы. Возможности:

-интерес к направлению, незнакомому для сегментов международного туризма;

-толерантность культур;

-развитие спортивного туризма;

-рост туроператоров.

Угрозы:

-медленные темпы развития туристской инфраструктуры;

-непонимание на уровне муниципальных образований значения

туризма;

-отсутствие планирования развития отрасли;

-слабая координация в развитии менеджмента регионального и локального уровней;

-слабое развитие государственно-частного партнерства в туристском бизнесе;

-слабый обмен информацией между участниками туристского

рынка;

-недостаточное финансирование развития отрасли.

27

Туризм в Татарстане занимает лидирующее положение. В течении последних 5 лет темпы роста внутреннего туристского потока составили 12%. По числу обслуженных туристов республика является лидером по Приволжскому федеральному округу – 25%.

Основная цель программы развития туризма в Татарстане заключается в формировании на территории республики современной конкурентоспособной туристской базы.

Реализация стратегической цели программы развития требует достижения в краткосрочной перспективе следующих тактических целей, выполнение которых необходимо для использования туристского потенциала Республики Татарстан:

-увеличение времени пребывания туристов в республике за счет внедрения принципов устойчивого развития туризма, увеличение продолжительности туристского сезона;

-развитие видов туризма;

-создание структуры, дающей энергию последующему ее развитию, выделив для этого определенные компетентные территории.

Задачи, подлежащие решению:

-создание условий для развития туристской отрасли;

-развитие инфраструктуры туризма;

-формирование конкурентоспособного регионального туристского продукта;

-повышение качества услуг;

-поддержка развития предпринимательства;

-проведение активной маркетинговой деятельности;

-создание условий для возрождения и создания новых туристских ресурсов;

-содействие развитию межрегиональных и международных туристских связей на основе взаимной выгоды [23].

28

ГЛАВА 3. РЕАЛИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ УСЛУГ

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к фирме интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги ее качеству. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если последний считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить [33].

Система качества – это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Немного об истоках стандартов качества ИСО 9000: Британский стандарт BSI 5750 – был одобрен Британским институтом стандартов. Этот стандарт, в свою очередь, берет начало из американских военных стандартов MILQ 9858, принятых в конце 50-х в США. Стандарты серии ИСО 9000 – это пакет документов по созданию систем качества и обеспечению качества, подготовленный членами международной организации, известной как «ИСО/Технический Комитет 176» («ISO/TC 176»). Ныне стандарт BSI 5750 известен как стандарт ИСО 9000 версия 1987 г. Термин «версия» означает, что в настоящее время стандарт пересмотрен с учетом дополнений и

29

изменений. С момента выхода. Стандартов ИСО 9000 (в России – серия ГОСТ Р ИСО 9000-96) начался новый этап в организации системы управления качеством. Исходящие положения стандартов серии ИСО:

1.Качество продукции – это характерный управляемый объект.

2.Цель управления качеством – создание продукции такого уровня, который удовлетворяет определенным установленным требованиям, потребностям и запросам потребителя.

3.Управление качеством (далее УК) – органическая составляющая часть общей системы управления предприятием.

4.УК должно осуществляться на всех стадиях жизненного цикла продукции и на всех иерархических уровнях управления.

5.Система менеджмента качества создается на основе заранее разработанной модели (модель при проектировании или разработке, производстве, монтаже и обслуживании (ИСО 9001); модель при производстве и монтаже (ИСО 9002); модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях (ИСО 9003).

6.УК – это четкое взаимодействие всех подразделений, всех участников производственного процесса, имеющих четко сформулированную цель – обеспечение или улучшение качества.

Отметим особенности:

в них жестко определена роль заказчика (потребителя) в установлении требований как к продукции, так и к системе качества;

товаропроизводитель должен доказать свою способность к поставке продукции заданного или необходимого качества;

товаропроизводителю необходимо иметь документированную систему качества;

Международные стандарты ИСО 9000 не зависят от конкретной отрасли промышленности и услуг. Они оказывают методическую помощь при общем руководстве качеством и выработке общих требований к обеспечению качества; • эти стандарты задают нижний уровень требований к системе качества; при необходимости они могут быть дополнены.

Однако краткое описание стандартов, обеспечив построение системы качества на предприятии, не могли гарантировать:

во-первых – её совершенствование;

30