Развитие менеджмента качества в сфере туризма. Монография

ГЛАВА 4. МЕХАНИЗМЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Туризм – временный выезд в другую местность на срок более суток. Выездной туризм связан с перемещением граждан одной страны за ее границы. Внутренний туризм – перемещение туристов внутри одной страны. Въездной туризм – въезд иностранцев на территорию государства. Также есть медицинский туризм – предоставление медицинских услуг за пределами страны, совмещение отдыха за рубежом с получением высококвалифицированной медицинской помощи. Оздоровительный туризм – туризм с целью оздоровления. Спортивный туризм в России – вид спорта, имеющий многолетние традиции. Спортивный туризм, прежде всего спортивные походы, является командным видом спорта, в котором сильны традиции взаимопомощи и взаимовыручки, спортивной дисциплины, самосовершенствования и взаимной передачи знаний и опыта. Деловой туризм – поездки сотрудников компаний по деловым целям.

В туристском бизнесе много организаций, которые должны вписываться в единую региональную систему управления, где целью является обеспечение длительной конкурентоспособности на рынке. С помощью менеджмента должна разрабатываться стратегия развития всего региона и отдельной организации. Менеджмент – это управление в условиях рынка, обусловливающее: ориентацию фирмы на спрос и потребности рынка, на запросы потребителей и организацию производства тех видов продукта, которые пользуются спросом и могут принести прибыль; постоянное стремление к повышению эффективности производства, т. е. к получению высоких результатов с меньшими затратами; постоянную корректировку целей и программ в зависимости от состояния рынка; конечный результат деятельности фирмы; необходимость использования современной информационной базы, компьютерной техники для многовариантных расчетов при принятии оптимальных решений [11].

Туристские услуги:

-услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

-услуги туроператора по организации выездного туризма;

-услуги туроператора по организации въездного туризма;

-услуги турагента;

-отдельные услуги туроператора и турагента;

41

-услуги при индивидуальном туризме; - экскурсионные услуги.

Качество услуг складывается из определенного набора факторов

(рис.4.1).

Качество услуг

Рис. 4.1 Качество услуг

На качество туристского обслуживания влияют следующие факторы:

-политика государства в области туризма;

-гибкость системы управления;

-вложения;

-природные условия;

-психологические;

-потребности туристов;

-имидж предприятия.

Расхождение в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том, что продукты, выходящие на рынок, не всегда совпадают с тем, чего желает

42

потребитель. Покупатели ищут не набор услуг, а то, что подходит индивидуально ему. Одни покупатели ищут отдых, отправляясь на курорты, другие выезжают на деловые переговоры, третьи – поклонники экстремального туризма. Производители туристского продукта анализируют потребности клиентов, перестраивают свою работу в соответствии с ними, предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства.

Важно обеспечить туристам безопасность при оказании услуги, безопасность жизни и сохранность имущества. Даже пропажа незначительной вещи в аэропорту или задержка багажа может омрачить радость от предстоящей поездки.

Туристский продукт состоит из следующих элементов:

-природные ресурсы, культурные, архитектурные достопримечательности;

-средства размещения, рестораны;

-возможности перемещения.

Благодаря информационным услугам туристские фирмы обеспечивают реализацию туристского продукта. Для информирования потребителей используются каталоги, брошюры с подробной информацией и ценами. Наличие информационного материала, его знание персоналом туристского предприятия и свободное предоставление по запросу туриста является безусловным требованием создания туристского продукта и его успешной реализации на рынке.

Неразрывность производства и потребления услуги – главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы. Правильно подобранный и обученный персонал в турфирме необходим для качества услуг, приверженности покупателей и повышения конкурентоспособности фирмы. Работы по стандартизации повышают эффективность работы с клиентами и создают единый образ персонала, который можно легко узнать. Принятый стандарт обслуживания нуждается в поддержании и подкрепляется системой контроля качества.

Знать желание клиентов – необходимое условие, однако оно не всегда достаточно. Менеджер может иметь четкое представление о том, что хочет клиент, но зачастую бывает не в силах воплотить желаемое в

43

услуге в силу нехватки финансирования, плохого бизнес-планирования, отсутствия стандартов, недостаточно усердной работы [12]. В сфере гостеприимства качество – правильно подобранные потребности клиентов, правильно оказанные услуги и постоянство.

При рассмотрении принципов управления качеством в спортивной организации выделяют следующие управленческие функции: взаимодействие с внешней средой; политика и планирование качества; обучение и мотивация персонала; контроль качества; информация о качестве; разработка мероприятий; принятие решений.

В условиях экономики основным направлением политики должно быть опережение конкурентов в области качества туристских услуг путем их постоянного совершенствования. Контроль качества – основная функция в процессе управления качеством в спорте. Нужно искать варианты исправления ошибок. Качество может быть оценено только тогда, когда услуга будет оказана. Должна проводиться оценка качества, результатом которой является способность или неспособность объекта соответствовать определенным требованиям [35].

Стандартизация – деятельность, направленная на достижение и установление прогрессивных норм и требований путем создания нормативно-технической документации на производство и применение различных видов продукции, а также предоставление услуг. Достижение высокого качества обслуживания можно получить за счет квалифицированных специалистов, а также соответствующей системы менеджмента качества.

Персонал в туристских организациях составляют часть туристского продукта. Особое внимание при исследовании туристского бизнеса уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам, персоналу. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается, в частности, вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации – в функцию управления персоналом. Это позволило авторам выделить задачу совершенствования управления персоналом в одну из ключевых в концепции развития индустрии туризма на микроэкономическом уровне.

44

Туристский продукт состоит из двух составляющих частей: материальной и нематериальной (рис.4.2)

ТУРИСТСКИЙ ПРОДУКТ

Возможность оценки этих двух составляющих туристского продукта

Рис. 4.2 Составляющие части туристского продукта

Для того чтобы поддерживать качество обслуживания, многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать требуемый уровень качества для всех операций. Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания и деятельность персонала. Этими критериями могут быть: время оформления в службе размещения, время, на оказание конкретных услуг (стирка), внешний вид персонала, знание иностранных языков.

Составляющие качества:

-определение потребностей рынка;

-качество разработки и производства продукта;

-соответствие требованиям качества готовой продукции;

-послепродажное обслуживание.

45

Качество обслуживания зависит от умения персонала:

-распознать требования клиента;

-оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;

-оперативно корректировать процесс обслуживания [4]. Наиболее эффективно отвечает требованиям клиентов система

Всеобщего управления качеством (далее TQM), технологией которой являются международные стандарты ИСО серии 9000.

Термин «всеобщее управление качеством» был предложен для описания современной философии качества. Основная доктрина этой философии заключается в том, что для достижения долговременного финансового успеха компания должна обеспечить высокое качество своей продукции или услуг.

Система TQM является наиболее популярным и методологически сильным направлением в области управления качеством. Она опирается на все лучшее, что было достигнуто в области менеджмента качества за истекшие 100 лет, и направлена на радикальное улучшение, как производственных процессов, так и деятельности организации в целом.

Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки «точно в срок». Основным принципом TQM является принцип «все лучше и лучше».

Система TQM возникла в результате совершенствования подходов к управлению качеством. Она вобрала в себя все самое прогрессивное, что было характерно для предыдущих концепций управления.

Сюда можно отнести:

определение оптимальных процедур для работы и планирование производственного процесса и контроль, разработанных Ф. Тейлором;

важность управления процессами, изученных В. Шухартом;

результаты работ Э. Деминга по статистическому управлению процессами;

исследования Д. Джурана по усовершенствованию процессов. Однако TQM характеризуется именно тем, что оно, наряду с

качеством продукции, преследует также другие конечные результаты, такие, как долгосрочный коммерческий успех, польза для общества и

46

удовлетворенность клиентов. Тем самым TQM оказывает влияние на все методы управления предприятием, а не только на те, которые относятся к управлению качеством. Ее внедрение требует большой длительной работы при участии всех сотрудников организации.

TQM имеет ряд важных и принципиальных аспектов, которых необходимо обязательно придерживаться при ее внедрении в компании.

Роль руководства. Мероприятия по реформированию компании на основе принципов TQM обязательно ведутся под непосредственным руководством высшего менеджмента. Руководство должно быть искренне привержено новой системе, и должно вдохновить персонал компании на изменения, необходимые для внедрения системы TQM.

Ориентация на клиента. Все клиенты компании должны быть идентифицированы и сегментированы с точки зрения их важности для компании. Потребности клиентов с точки зрения переосмысления ценности выпускаемой продукции должны быть тщательно изучены.

В компании должна быть разработана система показателей, влияя на которые можно менять степень удовлетворенности клиентов. Эта система показателей должна тесно увязываться с системой показателей мотивации персонала.

Стратегическое планирование. TQM большое внимание уделяет стратегическому планированию, в том числе и при помощи сбалансированной системы показателей.

Вовлечение всех сотрудников. Персонал – самое большое богатство компании. Только полное вовлечение работников компании в преобразования с учетом творческого потенциала каждого работника позволит успешно реализовать TQM. В этих целях в компании осуществляются различные мероприятия - от делегирования ответственности и полномочий работникам нижних уровней управления и до приведения корпоративной культуры в соответствие с требованиями TQM.

Подготовка персонала. Знания, полученные персоналом, являются одним из важнейших конкурентных преимуществ. TQM могут реализовать владеющие современными знаниями, опытом и навыками работники.

47

Системы материального и морального поощрения. Система мотивации должна поощрять трудовое поведение, нацеленное на реализацию принципов TQM.

Разработка продукции и услуг. Постоянно меняющиеся и увеличивающиеся потребности клиентов должны быть главной целью при разработке продукции и услуг.

Управление процессом. Бизнес-процессы по созданию ценностей для потребителя должны быть описаны и переосмыслены с целью их оптимизации. Компании должны использовать процессную модель управления произвоством.

Качество поставщиков. Взаимосвязи с поставщиками должны быть оптимизированы. Поставки должны осуществляться без задержек. Качество поставляемого сырья и комплектующих изделий должно быть не ниже, чем выпускаемой продукции.

Составляющие TQM (см. рис.4.3):

TQC.

обеспечение качества – QA.

политика качества – Qpolicy.

планирование качества – Qplanning.

улучшение качества – QI [10].

Философское кредо TQM – «Думай о потребителе, заботься о качестве – прибыль придет сама». Данная модель – это принципы и система управления, преобразующие корпоративную культуру в качество продукции. Стандарты TQM дисциплинируют персонал посредством систематизации и алгоритмизации его деятельности в области качества, не добавляя к этой деятельности нового содержания. Успех в достижении качества услуг обеспечивает сложившаяся в организации корпоративная культура [4].

Для достижения желаемого качества продукции TQM основывается на высоком качестве всей работы организации. Главные факторы – хорошие условия труда, высокий уровень технического производства, выпуск готовой продукции. TQM основывается на 14 принципах Э. Деминга:

1.Главная цель – постоянное улучшение качества услуги.

2.Современная философия качества.

3.Зависимость от инспекции.

4.Прекращение заключения договоров на основе низких цен.

5.Постоянное улучшение системы организации.

48

6.Обучение на рабочих местах.

7.Помощь сотрудникам.

8.Устранение страха перед будущим.

9.Устранение барьеров.

10.Пустые лозунги.

11.Цифровые квоты.

12.Возможность гордиться компанией.

13.Поощрение самосовершенствования и образования.

14.Привлечение специалистов по преобразованию организации.

TQM

QPo

QPlan

TQC

Q1

Q

Рис. 4.3 Основные составляющие TQM

Принципы Э. Деминга являются основанием для внедрения TQM в каждой организации, так как в 90-х годах многие организации не могли конкурировать из-за низкого качества продукции. Основным принципом управления качеством является ориентация на потребителя. Удовлетворенность качеством будет зависеть от того, в какой степени продукция или услуга будет соответствовать своему назначению. Требования можно определить, как пригодность изготовленного изделия для целей покупателя. Точки зрения оценки качества продукта у разных покупателей будут разные.

Процесс прохождения таких этапов, как планирование, реализация, проверка и работа, называют циклом Деминга или циклом PDCA (см. рис. 4.4). Цикл используется до тех пор, пока результаты не

49

совпадут с основными требованиями к качеству. Планирование – нормативная документация либо стандарт.

В основе менеджмента качества лежит система Ф. У. Тейлора. Это концепция научного менеджмента, которая основана на вариабельности производства. Система включает в себя методы воздействия на качество и появление должности инспектора по качеству.

Сейчас менеджмент качества представлен:

-международным реестром сертифицированных аудиторов систем качества;

-международной системой сертификации систем качества;

-международными стандартами ИСО;

-более 70 000 организациями мира, имеющими сертификаты на внутрифирменные системы качества.

Менеджмент качества можно представить в виде пирамиды, где

наверху находится TQM. Это связано с обеспечением организационнотехническим уровнем и квалифицированными исполнителями. Планирование, принятие управленческих решений обосновывают качество работы [10].

50