Психология влияния в управлении персоналом. Учебное пособие

Восприятие человеком различных обстоятельств трудовой̆ деятельности, определяется не объективной̆ «опасностью», «трудностью», «сложностью» ситуации, а субъективной̆ оценкой̆, выработкой̆ определённого отношения и поведения. Психоэмоциональный̆ стресс может легко проявляться у одних работников при высокой̆ нагрузке, нехватки информации или времени, а у других проявлений̆ не будет ни на психологическом уровне (изменение процессов мышления, памяти, интеллектуальных возможностей̆ и др.), ни на физиологическом (повышение давление, учащённое сердцебиение, боли различной̆ локализации). Поэтому психологическое влияние для профилактики стресса должно основываться на понимании личностных особенностей̆ сотрудников, их адапционных возможностей̆. Однако, в организации уместны общие мероприятия в рамках корпоративной̆ культуры, которые могут существенно снижать уровень психологического напряжения в коллективе. Активные групповые спортивные игры, поздравления, награждения, отмечание значимых дат и событий̆, и др. Психологическое влияние осуществляется через объединение, поддержку сотрудников, создание атмосферы доверия в коллективе и мотивации на эффективную трудовую деятельность.

Тревожность

Тревожность, как психологическое состояние возникает в ситуациях неопределённости, когда нет информации о характере и времени возможной̆ угрозы, реальной̆ или мнимой̆. Состояние тревоги может как мобилизовать деятельность, так и парализовать её. Тревожность легко переходит в состояние выраженного психоэмоционального стресса или страха.

Тревожность может являться личностной̆ особенностью отдельных людей̆, которые склонны бояться, ожидать страшное событие, видеть возможные опасности и неудачи в любой̆ деятельности, это личностная тревожность.

Ситуативная тревожность вызвана конкретными обстоятельствами и проходит вместе с завершением ситуации.

121

Например, надо было сдать отчёт, работник тревожился, сдал отчёт — тревожиться перестал. Личностная тревожность бывает вызвана физиологическими причинами, гормональным фоном, приёмом некоторых видов лекарств, а бывает связана с выученным и привычным способом привлечения

ксебе внимания окружающих.

Ф.Б. Березин предложил классификацию явлений̆ тревожного ряда1.

Первый̆ уровень явлений̆ тревожного ряда составляет ощущение внутренней̆ напряженности, которому свой̆- ственна наименьшая интенсивность тревоги и наибольшая адаптационная значимость. Ощущение внутренней̆ напряженности выражается в переживаниях напряженности, настороженности и дискомфорта. Это ощущение не несет в себе признака угрозы, а служит сигналом приближения более выраженных тревожных явлений̆.

На втором уровне гиперстезические реакции сменяют ощущение внутренней̆ напряженности или присоединяются к нему. Ранее ней̆тральные стимулы приобретают значимость, а при усилении — отрицательную эмоциональную окраску. На этом основывается появление у человека недифференцированного реагирования, определяемого как раздражительность.

Третий̆ уровень — собственно тревога — проявляется в переживании неопределенной̆ угрозы, чувстве неясной̆ опасности.

Четвертый̆ уровень — страх — возникает при нарастании тревоги и проявляется в опредмечивании, конкретизации неопределенной̆ опасности. При этом объекты, с которыми связывается страх, не обязательно отражают реальную причину тревоги, дей̆ствительную угрозу.

Пятый̆ уровень — ощущение неотвратимости надвигающей̆ся катастрофы — возникает в результате продолжающе-

1Тревога. Тревожность. Явления тревожного ряда: Психологический̆ словарь / Под ред. В. П. Зинченко, Б. Г. Мещерякова. М.: Педагогика-Пресс, 1999. С. 385—386.

122

гося нарастания тревоги и выражается в переживании невозможности избежать опасности, неминуемой̆ катастрофы, ужасе. При этом данное переживание связано не с содержанием страха, а лишь с нарастанием тревоги. Подобные переживания может вызвать и неопределенная, но очень сильная тревога.

Шестой̆ уровень явлений̆ тревожного ряда — тревожнобоязливое возбуждение — выражается в «потребности двигательной̆ разрядки, паническом поиске помощи. Дезорганизация поведения и деятельности, вызываемая тревогой̆, достигает при этом своего максимума»1.

В трудовой̆ деятельности состояния тревожности, стресс, страх, могут полностью дезорганизовать работу как отдельного сотрудника, так и всей̆ организации. Поэтому важно в ходе трудового процесса сознательно и целенаправленно создавать у персонала другие состояния, которые будут способствовать эффективной̆ работе и достижению поставленных целей̆. Психологическое влияние должно быть направлено на создание и поддержание следующих состояний̆.

1.Состояние понимания, видения цели. Голова ясная,

амысли чёткие. Ускоренная (интенсивная) обработка информации вплоть до получения нужного результата. Включённость в процесс и мотивирующая цель.

2.Расслабленное, трансовое состояние. Подключение ресурсов подсознания, внутренний̆ поиск решения, инсай̆т, озарение. Нахождение решений̆ с помощью аналогий̆. В таком состоянии работают творческие люди: режиссёры, писатели, актёры, дизай̆неры, инженеры, придумывающие новые решения, педагоги, и др.

3.Состояние повышенной̆ активности, азарта, вдохновения. Это такое внутреннее встряхивание, проявление высокой̆ энергетики. Интенсивность труда возрастает, но такое состояние довольно энергозатратно, поэтому не каждый̆ работник может поддерживать повышенную активность всегда.

1Тревога. Тревожность. Явления тревожного ряда: Психологический̆ словарь / Под ред. В. П. Зинченко, Б. Г. Мещерякова. М.: Педагогика-Пресс, 1999. С. 386.

123

4.Состояние активного интереса, любопытства, хорошо способствует адаптации новых работников, а также при освоении новых направлений̆ деятельности. Такое состояние поддерживается вопросами. А что хорошего будет дальше? Где моя выгода, подарок от жизни? Как ещё можно: вый̆ти, сделать, сказать, понять, улучшить? Почему бы и нет? А вдруг? Чего я ещё хочу? Что хорошего произой̆дёт если…?

Самым хорошим вариантом профилактики негативных психологических состояний̆ будет формирование умения вызывать разные состояния из вышеприведённых, в зависимости от задач профессиональной̆ деятельности. Для осознания полезности (или вредности) состояния, в котором находится работник, можно сформулировать мотивиро- ванно-побуждающие вопросы, которые должны содержать следующие моменты.

1.Ответ на вопрос или раздумья над ним должны быть направлены на достижение какого-либо результата, осознания, изменения состояния.

2.В простоте и очевидности — залог интереса к вопросу. Чем проще, тем интересней̆.

3.В любом вопросе частично заложен ответ, что даёт новые возможности, надо только подумать. Лучше сразу формулировать вопрос так, чтобы появлялись эти возможности.

4.Над вопросом должно хотеться думать, не отбрасывать на потом, а именно здесь и сей̆час, то есть сразу.

5.Дей̆ствия — основа успеха, но не любые, а правильные, поэтому вопрос должен давать мотивацию начинать дей̆ствовать.

6.Вопрос не должен быть совсем абстрактным и не касающимся конкретики. То есть, он должен быть про реально ощущаемое состояние, либо выполняемое дело.

Например, если работник находится в состоянии тревоги, можно задать вопрос: «это состояние зачем нужно, для решения какой̆ задачи?». Вполне возможно, что после ответа на этот вопрос, может состояться разумный̆ и откровенный̆ разговор, в котором будет признана необходимость нересурсное состояние поменять. А может быть, просто поя-

124

вится понимание, что дело не нравится, но сей̆час его надо всё равно делать. И так бывает. С другой̆ стороны, нахождение в негативном психоэмоциональном состоянии, вредит не только самому человеку, но и трудовому процессу, и коллективу. Деловой̆ мир любит энергичных и эффективных менеджеров, которые умеют своими состояниями управлять. Либо работник решает задачи и приносит прибыль, либо в перспективе он не буден интересен. Понимание данного обстоятельства может также влиять на сознательное решение работника научиться управлять своим состоянием.

Управление состоянием полезный̆ навык, который̆ можно освоить расширением выбора реагирования на проблемные ситуации. Конечно, вряд ли получится приобрести «эмоциональную броню», да она и не нужна. Просто появится возможность выбора разных эмоциональных реакций̆ и состояний̆. Например, вместо стереотипа: «меня обидели — я обиделся», выбор, меня хотели обидеть, но я сам решаю, что переживать, и какая реакция уместна. Это и есть неуязвимость от стереотипных эмоциональных переживаний̆. В некоторых корпоративных культурах есть внушаемое верование «мы играем по правилам!». Создаётся атмосфера игры, но с определёнными целями и правилами. И вообще, «Жизнь — это игра!». Соответственно в игре случается разное. Бывает, что болельщики очень переживают проигрыш любимой̆ команды в каком-либо виде спорта, но из-за этого вряд ли кто-то будет ходить тревожным, уходить в депрессию, разрушать отношения с близкими. Просто полезно понимать, что в игре можно выиграть, а также и проиграть. Проиграть, это значит не получить, что хотел. Клиент недоволен обслуживанием. В любой̆ игре должны быть трудности, иначе она будет не интересной̆. Поэтому недовольство клиента воспринимается как интересная трудность. Сосредоточиться необходимо не на переживаниях несправедливости бытия, а на поиске выхода из конкретной̆ игровой̆ жизненной̆ ситуации. Конечно, это надо делать с позитивными эмоциями, потом обязательно похвалить себя за успех, если этот уровень игры прошли удачно. Это психологиче-

125

ское и организационное влияние при умелом воплощении на практике позволяет управлять эмоциональным состоянием сотрудников.

Влиять на состояние тревожности можно с помощью метода разбивки и уменьшения.

Необходимо концентрировать своё внимание на мелких деталях какого-либо важного для дела или ситуации, отстраняясь от значимости результата.

«Съесть всего слона сразу — невозможно, по частям

ипостепенно — можно». Концентрация на частностях и мелких деталях делает всю ситуацию не до такой̆ степени значимой̆, чтобы её очень эмоционально переживать, тревожиться. При этом, конечно, полезно все-таки помнить о главной̆

иобщей̆ цели, чтобы не запутаться в деталях. Метод разбивки

иуменьшения позволяет переключить внимание, что способствует снижению уровня тревожности. Для многих людей̆, например, уборка сразу всей̆ захламлённой̆ территории — занятие ужасное и бесконечное, а вот хотя бы на своём столе разобрать — вполне возможно. Всё, уборка началась! Лёгкое начало небольшого дела, которое является частью чего-то большего, снимает переживания и тревогу по поводу достижения результата в большом деле.

Влияние методом уменьшения значимости с помощью сравнения с чем-то большим

Сравнениеситуациииликакой̆-либодеятельностисчем-то большим, главным, может существенно снизить тревожность. «Всё ерунда, по сравнению с мировой̆ революцией̆». Так говорили революционеры и стой̆ко переносили тяготы

илишения революционной̆ борьбы. В бизнесе можно рассуждать так. Проект, из-за которого переживает работник, намного меньше по сравнению с проектами всей̆ компании. Это уже делали другие, у них получалось, значит получится

иу него. По факту, это убеждение (или самоубеждение) в том, что с делом (задачей̆) справиться можно, поскольку оно не так велико и значимо по сравнению с чем-то большим, поэтому тревожиться смысла нет.

126

Влияние методом установления определённости

Часто состояние тревожности возникает, когда недостаточно информации для принятия решения. Необходимо получить недостающую информацию, най̆ти нужные ресурсы для устранения неопределённости. «Знание — сила» и спокой̆ствие, если есть понимание ситуации, прогнозирование результата, возможные варианты дей̆ствий̆ без тревожности и беспокой̆ства.

Метод влияния путём моделирования множества приемлемых результатов

Необходимо спрогнозировать и оценить все возможные результаты деятельности или разрешения ситуации. Важно най̆ти в них положительные моменты. Какие-то результаты будут устраивать больше, какие-то меньше, но в любом случае лучше быть готовым к разным вариантам, и при этом заранее знать, как максимально эффективно использовать каждый̆ полученный̆ результат. Тревожность уменьшается, когда есть выбор и хотя бы примерное понимание разрешения ситуации или достижения цели.

Влияние с помощью откладывания (отсрочки) на время (если возможно) принятия решения, разрешение ситуации.

Возможность отсрочки снимает эмоциональное напряжение, тревожность, позволяет отвлечься, переключить внимание, убирает нервозность, вызванную необходимость дей̆- ствовать быстро и срочно. Это ограниченный̆ способ влияния, поскольку у него есть существенный̆ недостаток, им нельзя пользоваться часто. Есть опасность привыкнуть откладывать то, что делать дей̆ствительно надо, под предлогом наличия тревожности.

Влияние с помощью юмора

Особо стоит отметить юмор как средство работы с негативными эмоциями, состоянием тревожности. Всё, что становится смешным, перестаёт быть опасным. Юмор заразителен, а весёлое общение сближает и помогает идти по жизни легко, смеясь, празднуя каждый̆ свой̆ день, создавая себе положи-

127

тельные эмоции. Посмеяться над чем-либо — это значит обесценить, понизить значимость трудных переживаний̆. Даже простое удерживание улыбки в течение 5 минут позволяет улучшить настроение. Есть фраза «попробуй̆те быть вежливыми, потом привыкните», по аналогии «попробуй̆те улыбаться, потом привыкните к хорошему настроению». Только важно понимать, что юмор должен быть актуален, к месту и не направлен против личности человека.

3.2. Принципы и практика организации психологического влияния

Психологическое влияние требует грамотной̆ организации, чтобы быть эффективным в единении формы и содержания, приносить пользу, как персоналу, так и организации

вцелом. Основы (принципы), на которых организовано психологическое воздей̆ствие, должны быть проверены в практической̆ деятельности, а не существовать только в виде теоретического конструкта, который̆ красиво выглядит и звучит, но не применим на практике.

1.Принцип единой̆ системы влияния означает, что все элементы должны быть согласованы и направлены на достижение поставленных целей̆. Психологическое влияние происходит в организационной̆ системе и определяется управленческими задачами.

2.Принцип гибкости. Формы и методы психологического влияния в организации не раз и навсегда принятая догма, а постоянно меняющий̆ся инструмент управления,

взависимости от внутренних и внешних факторов развития.

3.Принцип результативности. Организация психологического влияния может рассматриваться как процесс и как результат. Если процесс организован правильно, то результат должен быть выражен в конкретном желаемом поведении персонала в процессе трудовой̆ деятельности. «Сухой̆ остаток» любого воздей̆ствия, в том числе психологического, это достижение запланированных изменений̆ в поведении работников. В данном случае поведение необходимо рас-

128

сматривать не только как процесс выполнения должностных обязанностей̆, но как коммуникационные процессы в коллективе в общем.

4.Принцип опережающего влияния. Воздей̆ствовать на ситуацию трудно и бывает малоэффективно, если она сложилась уже давно, как-то развивается, включает в себя много разноплановых интересов работников. Психологическое влияние должно быть опережающим и формирующим ситуации

инужный̆ результат, а не реагирующим на то, что уже произошло и требует исправления, а созидания.

5.Принцип направленности психологического влияния в будущее. В прошлом ничего исправить нельзя, хотя,

врамках психотерапии обращение к прошлым событиям бывает обосновано и правильно, но деловые отношения — это не психотерапия. Поэтому влияют затем, чтобы…, а не потому что, то есть для формирования нужных результатов

вбудущем, а не реакция на прошлое.

6.Принцип ответственного влияния. Инициатор психологического воздей̆ствия должен не только понимать зачем это делает, но и нести ответственность за свои дей̆ствия. В бизнесе и деловом общении всё имеет свою цену, иногда

вденьгах, когда в потере репутации, а бывает и за неумелое

иочень варварское психологическое влияние, расплачиваются потерей̆ всего бизнеса.

7.Принцип влияния высшей̆ эффективности. Для быстрого изменения поведения работника может быть эффективен «кнут», влияние угрозой̆, принуждением, деструктивной̆ критикой̆, но в долгосрочной̆ перспективе лучше «пряник», убеждение, похвала, помощь и поддержка. Тот вид влияния, который̆ подходит ситуативно, не всегда является лучшим. Подходящее не значит лучшее. Поэтому из всего арсенала видов воздей̆ствия необходимо выбирать тот, который̆ будет более эффективен не только краткосрочно, но и

вперспективе.

8.Принцип — влияние для сотрудничества. В результате психологического воздей̆ствия лучше, когда выигрывают все. Если одна сторона чувствует давление, обман, неспра-

129

ведливость, то сотрудничество становится проблематичным, обычно «проигравший̆» в ответ начинает скрыто (или открыто) мстить, саботировать, обижаться и отказываться от конструктивного сотрудничества.

Практическое воплощение принципов психологического влияния возможно при наличии планирования работы

сперсоналом на разных этапах трудового процесса, включая адаптацию. Цель психологического планирования — формирование и поддержание необходимого психологического состояния персонала и социально-психологического климата в коллективе. Организовывая психологическую работу и влияние, надо, с одной̆ стороны, развивать необходимые личностные качества сотрудников, с другой̆ противодей̆ствовать негативным психологическим явлениям, возникающим в ходе трудовой̆ деятельности. Для оценки результатов важны чёткие критерии проведённой̆ работы, например:

–итоги адаптации новых работников, критерии успешности и перспективы дальней̆шего развития;

–развитие служебной̆ карьеры на основе психологических особенностей̆ работника;

–развитие коммуникативных и деловых качеств сотруд-

ников;

–формирование и поддержание мотивации работников на основе знания о личностных психологических особенностях каждого;

–деконфликтизация ситуаций̆, возникающих в процессе делового общения;

–учёт психологической̆ совместимости сотрудников и, по возможности, формирование структурных подразделений̆

сучётом этого фактора;

–формирование и поддержание комфортного соци- ально-психологического климата в коллективе;

–поддержание, при необходимости, внедрение норм и правил корпоративной̆ культуры.

Психологическим планированием должен заниматься специалист с соответствующим образованием и опытом работы. В крупных организациях это, как правило, психоло-

130