Партизанские продажи как увести клиента у конкурентов

Какие возражения могут быть со стороны ЛПР

При общении с ЛПР вы наверняка столкнетесь с различными вопросами и возражениями. Как на них нужно реагировать? Вот некоторые возможные ситуации, встречающиеся наиболее часто:

ЛПР: «Простите, мне это не интересно».

Реакция. Не делайте паузы, иначе ЛПР просто может бросить трубку.

Продавец: «Согласитесь, если бы вам было интересно, вы бы давно приказали своим подчиненным заняться этим. Поэтому я и звоню именно вам, чтобы обсудить возможные выгоды для компании и помочь в достижении поставленных целей в ближайшем будущем».

ЛПР: «У нас все есть, спасибо» или «У нас есть поставщик, и мы не будем менять его».

Реакция. ЛПР не хочет говорить с незнакомым человеком — вдруг поставщик проверяет его или же на самом деле относится к своему поставщику очень лояльно.

Продавец: «Никогда не задумывались, во сколько обходится вам ваша лояльность поставщику?! Ваши конкуренты сначала тоже так говорили, а когда посчитали, сколько они теряют, решили начать работу с нами и за год увеличили производительность на 12 %».

ЛПР: «Я этим не занимаюсь. Поговорите с соответствующим специалистом».

Реакция. Вы не должны позволить ему перевести стрелку на сотрудника, который не принимает решение.

Продавец: «Я звоню вам лично по одной простой причине — я хочу стать вашим деловым партнером, которому вы сможете доверять и обращаться за помощью в любое время».

ЛПР: «Я знаю вашу компанию. Мне ваше предложение не интересно».

Реакция. Никогда не задавайте ЛПР вопрос «Почему?», это выглядит как давление на него.

Продавец: «Иван Иванович, у вас нет интереса или нет времени?»

ЛПР: «Вы предлагаете мне слишком дорогой товар. Нам предлагают дешевле».

Реакция. Не воспринимайте эти слова как манипуляцию: скорее всего, ЛПР говорит правду. Вы не изучили своих конкурентов, и это — ваш первый прокол. Не спрашивайте, с кем работает компания, дабы не допустить второй ошибки. ЛПР, вероятнее всего, не ответит, зато может выйти из себя. Не обещайте больших скидок, у вас переговоры еще только начались.

Продавец: «Иван Иванович, я звоню вам, чтобы назначить встречу, на которой мы могли бы обсудить все вопросы, в том числе и ценовой. Уверен, мы с вами договоримся».

ЛПР: «Сейчас мне неудобно говорить».

Реакция. Если даже вы указали в письме точное время своего звонка, не упоминайте об этом. Босс всегда прав.

Ему на самом деле неудобно, ЛПР всегда заняты. Только не спрашивайте: «Когда можно перезвонить?» Тут нужна точность. Лучше использовать фразу «В котором часу?». Это конкретнее.

Продавец: «В котором часу я могу позвонить вам, чтобы мы могли обсудить наше дальнейшее сотрудничество?»

ЛПР: «Расскажите мне о вашем продукте / услуге / решении».

Реакция. В таких ситуациях лучше не распространяться о характеристиках товара и пустословить о том, что ваше предложение лучше, чем у конкурентов. ЛПР интересны конкретные преимущества и выгода. Чем точнее, тем лучше.

Продавец: «Наш товар появился на рынке недавно, в своем классе он пока уникальный, и те компании, которые пользовались этим продуктом, добились снижения расходов на 17 % и увеличения прибыли на 23%».

ЛПР: «Перезвоните, пожалуйста, примерно через месяц».

Реакция. Ваша задача — не реагировать на возражения, а инициировать новое решение для ЛПР.

Продавец: «Один наш клиент при первом разговоре попросил о том же, а после того как начал пользоваться нашими услугами, увеличил клиентскую базу на 8 % по сравнению с тем же месяцем прошлого года. Я могу продемонстрировать услугу при встрече, и у вас будет возможность подумать в течение месяца».

ЛПР: «Мне интересно ваше предложение». Реакция. Ни в коем случае не показывайте свою ра-

дость, это непрофессионально. Согласуйте время и место встречи. Еще раз отмечу: СОГЛАСУЙТЕ, а не ПРОДИКТУЙТЕ время и место встречи. Детали не обсуждайте: как проехать в офис, как заказать пропуск, кто встретит и т. д. Этим занимаются секретари и помощники ЛПР, возможно, даже менеджер низшего звена. Если ЛПР делегирует данный вопрос своему помощнику, с ним обращайтесь так же, как с ЛПР.

Продавец: «На какой день мы можем назначить деловую встречу? Если вам удастся найти несколько свободных окошек в вашем расписании, я мог бы подстроиться под вас с учетом своего графика».

ЛПР: «Мне не интересно ваше предложение, потому что…»

Реакция. Вы понимаете, что ЛПР не собирается менять свое решение в ближайшем будущем. Аккуратно продемонстрируйте напоследок свою настойчивость. После этого, любезно попрощавшись, поблагодарите ЛПР за уделенное вам время и отступите. Самое главное, оставьте дверь к сотрудничеству с вами открытой: когда нибудь ЛПР может пожелать войти. Поддерживайте контакт с этим человеком, время от времени звоните по телефону или пишите по электронной почте. Но только в том случае, если появляется что то интересное, не отнимайте время просто так. Запомните: не все клиенты ваши. Уважайте выбор клиента!

Продавец: «Если позволите, время от времени я буду звонить вам, чтобы узнать, не изменилось ли ваше решение».

Этика общения с ЛПР по телефону

Во время разговора говорите прямо в трубку, произносите слова четко. При телефонном общении следует иметь в виду, что вы лишаетесь таких важнейших средств передачи информации, как мимика и жесты. Зато увеличивается значение невербальных элементов речи: паузы­ и ее продолжительности, молчания, усиления или ослабления шумового фона, интонации, выражающей согласие или несогласие. Поэтому обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит. Это позволит вам понять, в каком настрое­нии он находится. О многом говорит то, как быстро человек снимает трубку. Можно более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован в звонке.

Не кричите, если вам плохо слышно. Возможно, ваш собеседник то как раз вас слышит хорошо. Не говорите «А?» или «М-м-м?» — это считается дурным тоном. Лучше сказать: «Прошу прошения, вы не могли бы повторить последнюю фразу?»

Не комплексуйте, если у вас легкий акцент. На самом деле это преимущество, побуждающее людей внимательнее слушать вас. Не стоит использовать пугающе правильную литературную речь, даже если вы действительно привыкли так говорить. Иногда от покупателей можно услышать что то вроде: «Я не совсем разобрал…» или «Вы не повторите еще раз?..». Ничего страшного, просто впредь следите за темпом вашей речи.

Многие полагают, что если они плохо слышат собеседника, то и собеседник плохо слышит их. Однако ввиду

технических условий связи так бывает далеко не всегда. В случае плохой слышимости не надо повышать голос. Спокойно попросите собеседника говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит вас. Можете перезвонить ему с его согласия. Перезванивает тот, кто звонил. Если ничего не получится, договоритесь поменяться, то есть пусть он наберет ваш номер. Как вариант — найдите другой телефонный аппарат. В конце концов, договоритесь созвониться позже.

Не забывайте, ЛПР — отвратительные слушатели. Чем выше сидит ЛПР, тем хуже становятся навыки слушания.

На мобильный телефон клиента звоните с мобильного телефона. Если вдруг вы не дозвонитесь, есть вероятность, что деловой человек перезвонит вам сам — узнать, кто хотел с ним говорить. Если клиенту придется перезванивать на корпоративный телефон, его шансы найти вас куда менее велики.

Ни в коем случае не хамите, не ругайтесь и не обращайтесь на «ты». Отвечайте вежливо и только на «вы». Запишите в своем блокноте несколько вежливых слов и фраз, типа «Если вы не возражаете…», «Благодарю вас за…» и т. п. Их использование в любых ситуациях со временем дойдет у вас до автоматизма. А вежливость, как известно, — непременный атрибут деловых людей.

Запишите на магнитофон несколько своих разговоров с клиентами и прослушайте их. Звучит ли ваш голос воодушевленно и убедительно? Вы сами стали бы разговаривать с таким человеком? Если да, то почему? Отметьте, что у вас лучше всего получилось, чтобы развиваться и в дальнейшем. Не рассчитывайте добиться

совершенства с первого раза, для этого нужно много упражняться.

Распространенные ошибки при телефонном разговоре с ЛПР

Для нас привычно начинать звонок с фраз «Я отниму у вас несколько минут», «Я только хотел поинтересоваться», «Хочу представиться», «Я просто хотел узнать, не заинтересует ли вас…», «Мне хотелось бы рассказать вам о…», или с любого из тысячи выражений со словами «я», «мне», «мое». Избавьтесь от привычки начинать разговор с «я» в какой бы то ни было форме или хотя бы постарайтесь меньше использовать это местоимение. В противном случае ваш разговор превратится в рассказ о себе. Например: «Я вам звоню…», «Я хотел бы…», «Я предлагаю…» и пр. В беседе ни в коем случае не используйте фразу «Вы меня не знаете». Кто вы такой, что все должны знать вас? Вместо этого скажите: «Мы с вами еще не встречались…» или «Я много слышал о вашей компании, но звоню вам впервые…».

«НЕТ» — хорошо подумайте, прежде чем говорить это слово. Оно обычно приводит к отрицательному решению проблемы. Придумайте более мягкие формы отказа.

«Вы должны» — грубейшая ошибка! Помните, ЛПР вам ничего не должно! Используйте другие выражения, например «Лучше всего было бы…» или «Для вас имеет смысл…».

Если вам понадобится время для того, чтобы найти какие то документы или информацию, вежливо попросите клиента подождать. «Секунду, я скоро вернусь»?

Нет, так не стоит. Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Говорите правду или что то правдоподобное, например: «Мне потребуется пара минут, чтобы найти нужную информацию, можете подождать?» Но помните, что вам дозволено просить об этом собеседника лишь единожды. На деле вы должны отнимать у человека не больше 17 секунд. Долгое ожидание унижает и утомляет. Если вы заставите собеседника долго висеть на проводе, то, когда вы вновь возьмете трубку, там окажется уже сов­ сем не в вашу пользу настроенный человек. Хуже того: вы можете вообще больше не услышать его голоса. Так что соображайте быстро. Возобновив разговор, вежливо извинитесь. Вообще же такие ситуации говорят лишь о том, что вы недостаточно тщательно подготовились к важным переговорам. Всё необходимое должно быть у вас под рукой.

Постарайтесь не произносить нечленораздельные звуки вроде «э-э-э» или «м-м-м». Это происходит из за бессознательного страха перед несколькими секундами молчания. Научитесь говорить без долгих пауз и мычания, иметь готовые ответы на все случаи жизни. Будьте уверены в себе.

Никогда не применяйте по отношению к ЛПР «альтернативное закрытие», типа: «Вам удобнее в десять во вторник или в два в среду?» Некоторые продавцы обозначают этот метод как «ставить вилку». Помните, ЛПР сами в прошлом — продавцы и технологии НЛП знают назубок. Зачем задавать подобный вопрос человеку, которому нравится говорить людям, что делать? В любом случае не очень то приятно, когда решают за тебя, верно?

Представьте, что вы звоните своему другу, чтобы встретиться, весело провести время, и говорите ему: «Привет! Когда мы с тобой встретимся? В четырнадцать в субботу или в одиннадцать в воскресенье?» Реакция друга предсказуема. Используя подобные фразы, вы пытаетесь манипулировать. А в деловом мире дату встречи надо обсудить и согласовать.

Не задавайте ЛПР вопросов, ответы на которые очевидны. Например: «Вы хотите увеличить прибыль компании?» Не нужно пытаться силой вытянуть из него положительный ответ, загнать в угол и поставить в неловкое положение. Мы уже говорили о том, что 99 % ЛПР — обаятельные и воспитанные люди, но нелестные выводы о вас они сделают непременно, не сомневайтесь. А оставшийся 1 % может просто взорваться и нагрубить вам.

Если до разговора вы отправляли письмо ЛПР, не стоит упоминать об этом. Все может случиться совсем не по плану. Вы спрашиваете: «На днях я отправил вам письмо, вы получили его?» А в ответ слышите: «Нет, не получил. Что за письмо?» И что? Вы сами себя загнали в тупик.

Не задавайте вопросов, на которые знаете ответ. Не задавайте вопросов, на которые можно ответить «да» или «нет». Это не даст вам возможности узнать мнение ЛПР. И, конечно, не превращайте разговор в допрос.

Не стоит ссылаться на любого другого человека, например: «Ваш секретарь сказала, что с вами удобно связаться в это время» или «Один человек сказал, что наши услуги могут быть вам интересны». Здесь есть вы и ЛПР. У вас появился шанс лично поговорить! Вступайте в диалог и предлагайте решение.