Партизанские продажи как увести клиента у конкурентов

3.Уточните, достаточно ли полно вы ответили. Только не спрашивайте: «Все понятно?» Это грубо и нетактично.

Никогда не оставляйте вопросы без ответа. Если ЛПР не поймет до конца сути, решение может быть принято не в вашу пользу. Впоследствии эти нераскрытые уточняющие вопросы могут превратиться в возражения. Не закрывайте перед собой только что открывшиеся двери

вмир ЛПР!

Акак быть, если специалист задает много вопросов по поводу характеристик товара и вы видите, что другим участникам это неинтересно? Предложите ему: «Давайте обсудим тему более подробно после презентации».

При себе нужно иметь блокнот и ручку, чтобы делать пометки. Ни в коем случае не увеличивайте время презентации! Ни при каких условиях!

И напоследок: каким должен быть идеальный переговорщик? Он:

1.Поддерживает зрительный контакт с ЛПР и его командой на протяжении всей презентации.

2.Одевается для своего успеха. Одежда — не ширма, за которой можно спрятаться!

3.Не читает дословно то, что написано на слайдах, в заметках и т. д.

4.Внимательно слушает вопросы каждого участника, независимо от его должности в компании.

5.Даст возможность высказаться всем желающим, не перебивая их.

6.Никому не дает перебивать себя и сорвать свое выступление.

7.Не разговаривает с экраном проектора и флипчартом вместо аудитории.

8.Не теребит в беспокойстве какой нибудь предмет.

9.Контролирует эмоциональное состояние аудитории.

10.Не покидает переговорную, когда презентацию ведет другой игрок.

Удержание существующих клиентов

Когда то маркетологи General Motors посчитали, что привлечение нового клиента стоит в пять раз дороже, чем поддержание хороших отношений со старым. Больше таких подсчетов не проводилось, но поверьте моему опыту: удержание существующего клиента обойдется для любого бизнеса в копейки по сравнению с привлечением нового.

Вы (или предыдущий продавец) потратили много сил, чтобы войти к клиенту в доверие и заключить с ним конт­ ракт. Этот клиент приносит компании постоянный доход. Вам остается только приложить все усилия, чтобы его не переманили конкуренты. Для этого, в первую очередь, вы должны понять, чего хочет клиент. По статистике, только 4 % клиентов когда либо жалуются — это значит, что от 96 % из них вы можете никогда ничего не услышать.

10 требований клиента к своему поставщику

1. Стабильность.

Любой клиент хочет, чтобы:

••товар поставлялся точно в срок;

••стоимость товара не менялась вне зависимости от внешних факторов (колебания курса валюты, кризис в экономике и т. д.);

••поставщик не переехал, не обанкротился и т. д.

2.Честность.

Известный специалист по сервису Карл Сьюэлл говорил: «Овцу можно стричь много раз, но снять шкуру — лишь однажды». Одна ошибка, один случай обмана клиента — и он начнет искать другого поставщика. А новым поставщиком, уж не сомневайтесь, наверняка окажется ваш прямой конкурент.

3. Качество продукции.

Клиент хочет, чтобы качество поставляемой продукции не изменилось после заключения контракта. Это — нарушение и первого, и второго пунктов, описанных выше. Клиент хочет, чтобы поставляемый вами продукт был надежным, долговечным, многофункциональным, дизайнерским и соответствовал всем требованиям. Одним словом, он хочет лучшую продукцию на рынке.

4. Обслуживание и сервис.

Этот пункт особенно волнует клиента, если вы поставляете дорогостоящий и высокотехнологичный товар. Он хочет быть уверенным в вас. Все клиенты желают первоклассного сервиса, чтобы и до, и во время, и после покупки их обслуживали по высшему разряду.

5. Наличие товара.

Покупатели не любят ждать, когда у вас на складе появится нужный им товар в нужном количестве. Клиент всегда желает заказывать самый ходовой товар с как можно более широким выбором ассортимента.

6. Профессионализм.

Клиенты, вне зависимости от того, на какую сумму и как часто они покупают ваш товар, хотели бы иметь дело только с профессионалами. Им нужны не продавцы, а консультанты, которые помогут во всем. Если клиент решил поговорить с руководством в обход продавца, значит, продавец допустил грубую ошибку.

7. Особое внимание.

Каждый клиент хотел бы почувствовать, что он значим для вас. Он любит слышать приятные слова в свой адрес. Каждый клиент требует особого отношения к себе.

8. Скидки.

Каждый клиент думает, что он покупает ваш товар часто, много и дорого, и хотел бы получить дополнительные скидки. Продумайте общее правило игры для всех. Если кто то из клиентов хочет договориться с вами в обход принятых норм, попросите взамен что то важное для себя: например, стопроцентную предоплату.

9. Гибкость и готовность к инновациям.

Прежде всего постоянные клиенты хотели бы, чтобы поставщики постоянно могли предложить что то новенькое и свеженькое. Иногда они просят, чтобы продавец изменил хотя бы дизайн упаковки.

10. Отсутствие проблем.

Надежность во всем, даже в таких мелочах, как составление бухгалтерских документов. Клиент должен быть уверен, что за время сотрудничества с вами не случится никаких осложнений. И даже если какая то проб­ лема возникнет, вы вовремя решите ее, не причинив клиенту лишнего беспокойства.

Американская компания The Forum Group (www. forumgrp.com) провела исследование и выяснила основные мотивы отказа клиентов от услуг компаний:

••плохое обслуживание — 45 %;

••недостаток внимания — 20 %;

••высокая цена — 15 %;

••плохое качество продукта — 15 %;

••другое — 5 %.

Если возникнет вопрос, каких клиентов в первую очередь стоит удерживать, без колебаний можно назвать:

••прибыльных (ключевых);

••лояльных;

••перспективных.

Рекомендации по удержанию клиентов

1.Постоянно анализируйте конкурентов. Как говорится, держите руки на пульсе. Не дайте конкурентам возможность предложить лучшие цены и условия для ваших клиентов и увести их от вас.

2.Будьте предельно вежливы. Пусть каждый клиент почувствует свою значимость и ощутит себя первым в вашей клиентской базе.

3.Не пытайтесь продать сразу и много. Растяните конфетно-букетный период. Спрашивайте клиентов об их текущих потребностях и информируйте

оновых товарах и услугах.

4.Клиенту нужны в первую очередь вы, и лишь потом — ваш товар или услуги. Вы — представитель компании, вы отвечаете за все, поскольку только вы управляете процессом. Не впаривайте и не обманывайте! Будьте профессионалом. Тогда клиенту понравится работать именно с вами.

5.Любите прибыльных клиентов, уважайте новичков. «Когда обращаешься с людьми исходя из того, какие они есть, они становятся хуже. Когда обращаешься с ними исходя из того, какими они могли бы быть, они становятся лучше», — говорил Гёте.

6.Не разочаровывайте клиентов. Вспомните, сколько раз вам приходилось посещать кафе или магазин с плохим обслуживанием и как это сказывалось на вашем настроении. Если возникнет конфликтная ситуация:

••вовремя признайте ошибку;

••немедленно исправьте ошибку;

••дайте персональную гарантию того, что такие ошибки впредь никогда не повторятся.

7.Займитесь эмоциональными продажами и чаще продавайте своим клиентам положительные эмо-

Будет хорошо, если письмо подпишет ваш руководитель. Отправьте письмо по электронной почте в виде вложенного файла в формате pdf или jpeg, чтобы ваш клиент мог распечатать и прочитать письмо с удовольствием и в комфорте. Еще приятнее будет, если отправите письмо в конверте по почте.

Во время одного из тренингов в Нижнем Новгороде участники тренинга составили благодарственное письмо клиенту. Вот его текст:

Уважаемая Снежана Михайловна!

Хотим выразить нашу сердечную признательность за оказанное доверие и выбор, который Вы сделали в пользу нашей компании.

Наша цель и дальше способствовать процветанию Ва шего бизнеса.

Уверены, что наше последующее сотрудничество будет взаимовыгодным, долгосрочным и плодотворным.

Спасибо Вам!!!

С уважением, Евгений Кудашев Коммерческий директор компании «Петербург-инвест»

Уверен, такое персональное и эмоциональное письмо дойдет до своего адресата. Самое главное: одно письмо должно быть адресовано человеку, который занимается вашей компанией, то есть, например, менеджеру по закупкам, а второе письмо — ЛПР, которое приняло решение сотрудничать с вами. Отправьте подобные письма в разных промежутках времени каждому из них. И запомните: каждый получает тех клиентов, которых заслуживает.

Планирование личного успеха

Категории продавцов

Предлагаю вам разделить продавцов на четыре категории:

1.Мечтатель.

2.Практик.

3.Стратег.

4.Мастер.

Ознакомившись с их описанием, вы сможете определить, к какому типу относитесь именно вы. И, конечно, сделать полезные выводы.

Мечтатель

Продавцы-мечтатели — теоретики. Они знают, что все возможно, но не делают конкретных шагов. Осознают, что надо предпринимать хоть что нибудь, но все это так и остается в планах. Они приходят на работу и всю первую половину дня настраивают себя: вот-вот, сейчас

начну заниматься холодными звонками. Остаток рабочего времени проходит в принятии решения о том, что, безусловно, лучше уже начать завтра. На свежую голову, с новыми силами… Как то незаметно наступает конец недели, и звучит торжественная клятва: с понедельника в бой, 100 % времени будет посвящено продажам! У таких продавцов напрочь отсутствуют жизненные цели и внут­ ренняя мотивация. Зато весьма велик страх — часто неосознаваемый — перед клиентами, перед руководством. Такие люди в продажах надолго не задерживаются, это для них временная работа. Они мечтают найти себе занятие, связанное с творчеством, PR или рекламой, что то креативное. А иногда, наоборот, несложную работу, заключающуюся в «сходи-принеси». Одним словом, таких не берут в космонавты.

Практик

У этих продавцов мотивация сильная, есть желание заработать — причем много и быстро. Они считают, что, «сидя на берегу, плавать не научишься». Сначала пробуют, потом анализируют. Словом, это люди действия. Но есть и здесь недостаток: «ошибается тот, кто работает» — это про них. Практики частенько совершают ошибки. В современных продажах они иногда проигрывают. Дело в том, что продавцы-практики забывают про разведку, которую они если и делают, то исключительно боем. Им больше подходит продажа простых товаров. Это может быть транспортировка воды в офис, реализация канцтоваров или услуги курьерской доставки. Им не стоит писать коммерческие предложе-