Нормативно-правовое регулирование защиты прав потребителей. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки «Юриспруденция»

Ответственность за нарушение прав потребителя, компенсация морального вреда 151

Статья 1064 ГК РФ предусматривает общие основания ответственности за причинение вреда, в том числе морального. В соответствии с данной нормой права причиненный вред подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим его.

Закон РФ «О защите прав потребителей» — один из первых законодательных актов, в котором предусмотрена возможность взыскания потребителем компенсации за причиненный ему моральный вред. Само понятие «моральный вред» закреплено в ст. 151 ГК РФ, в соответствии с которой под моральным вредом

понимаются физические или нравственные страдания, причинен-

ные гражданину нарушением его прав.

Если гражданину причинен моральный вред действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда (ст. 151 ГК РФ).

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидульным предпринимателем, импортером) прав потребителей, предусмотренных законами и правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребитеей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков (ст. 15 Закона «О защите прав потребителей»).

Порядок и способ компенсация морального вреда потребителю. Общие положения о компенсации морального вреда содержатся в ст. 1099—1101 ГК РФ. Они предусматривают основания компенсации морального вреда, порядок и способ компенсации.

Существует мнение, что компенсация морального вреда производится только в судебном порядке. Эта позиция основывается на закрепленном в законодательстве праве суда определять размер компенсации. По нашему мнению, это не так. Для возникновения права на компенсацию необходимо нали-

чие двух условий: нарушения прав потребителя, предусмотренных законодательством, и наличия вины причинителя вреда в нарушении этих прав.

Существует два способа разрешения конфликтов: добровольный и принудительный. Добровольным может быть и соглашение о компенсации морального вреда потребителю в слу- чае нарушения его прав. Если стороны в добровольном порядке не смогли достичь согласия, то у потребителя возникает право на обращение в суд. В этом случае размер компенсации за причиненный моральный вред будет определяться судом. Практически каждый иск, предъявляемый на основании Закона «О защите прав потребителей», сейчас сопровождается требованием о компенсации морального вреда.

Самым сложным на практике является определение размера возмещения морального вреда. К сожалению, на сегодняшний день не существует каких-либо реальных критериев, позволяющих объективно оценить размер компенсации, поэтому судебная практика даже по схожим спорам различна.

В каждой конкретной ситуации размер компенсации потребителю морального вреда определяет суд с учетом всех обстоятельств дела. При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями лица, которому причинен вред (ст. 151 ГК РФ).

Тяжбу могут начинать лица, которых затронули неправомерные действия. В рассматриваемой области нарушения касаются субъектов:

приобретших товары независимо от их вида;

заказавших работы (услуги);

купивших у первоначальных приобретателей и нашедших заводской брак в гарантийный период;

покупателей, являющихся вторичными и ставших владельцами объектов с существенными недостатками, обнаружившимися на протяжении времени службы;

третьих лиц, получивших вред от опасных недостатков товаров и услуг.

Ответственность за нарушение прав потребителя, компенсация морального вреда 153

Отобразим самые характерные случаи и их примеры таблицей.

Какую сумму требовать?

Предъявлять претензии можно только в денежном исчислении (ст. 1101 ГК РФ). Размер устанавливается судом независимо от имущественного вреда и убытков, нанесенных потребителю (ст. 15 ФЗ ¹ 2300-1).

Устанавливать объем требуемых сумм от стоимости объекта, финансового положения продавцов, исполнителей и др. ошибочно. Нужно руководствоваться только степенью причиненных заявителю мучений, если есть возможность — обосновать и доказать их.

В среднем объем компенсации в стандартных ситуациях, вроде покупки неисправной бытовой техники, продуктов питания, составляет от 10 тыс. до 20 тыс. руб. По более тяжелым последствиям, например при получении ожогов от чайника с дефектами, — от 30 тыс. руб. Если взорва-

лась лампа и человек получил травму глаза, то можно требовать 40 тыс. и больше.

Что влияет на объем претензий?

Поведение продавца влияет на результат процесса. Его положение усугубит вызывающие и грубые действия, уклонение от гарантийных услуг. Это может послужить ос-

нованием для увеличения суммы, так как влияет на длительность и степень страданий.

Объем компенсации истец определяет самостоятельно. Суд во всех случаях оценивает:

характер физического и нравственного страдания;

степень вины причинителя;

индивидуальные особенности истца;

принципы разумности и справедливости, учитывая фак-

тические обстоятельства при нанесении вреда.

Если виновный в кратчайшие сроки и бесконфликтно удовлетворит претензии (отремонтирует, заменит товар), то он все равно не освобождается от компенсации, но это может повлиять на ее объем в сторону уменьшения.

В судебной практике случаи, связанные с моральным ущербом, считаются самыми интересными и в то же время самыми сложными. Доказать, что необходима та или иная сумма, достаточно сложно, ведь это должно быть обосновано многими аспектами. Сложность процесса заключается в том, что в законодательстве нет денежных сумм, на которые можно опираться, при этом не указан даже минимум или максимум, потому все зависит от истца. Но на практике, когда истец в заявлении пишет определенную сумму, опираясь исключительно на собственные мерки, суд или урезает цену до половины или вообще не удовлетворяет иск. Конечно же, это недоработки законов, но, если детально разобраться в вопросе, есть шанс избежать отклонения своего заявления и получить необходимую сумму денег.

Как взыскать компенсацию с продавца или исполнителя?

Алгоритм действий следующий:

1)устное обращение. После отказа сразу же подать письменную претензию (форма свободная, главное — указать свои реквизиты и суть произошедшего). Копию претензии обязательно зарегистрировать в канцелярии

Ответственность за нарушение прав потребителя, компенсация морального вреда 155

предприятия или отослать заказным письмом, почтовое уведомление сохранить;

2)подождать ответа в разумный срок (около 10 дней);

3)если результата нет — обратиться письменно в Роспотребнадзор;

4)если и после этого не удалось ничего добиться — составить иск в суд.

В досудебном порядке допускается предъявлять все претензии сразу или по отдельности в разный промежуток времени.

Если компания маленькая или ИП, то следует сразу обратиться к руководителю. В претензии можно завысить свои требования, а потом указать, что если предприятие удовлетворит его часть добровольно, то конфликт будет исчерпан. Если же организация большая и имеет юристов, то не исключен судебный процесс, хотя часто, дабы не рисковать репутацией, покупателю идут навстречу.

Как обращаться в суд за компенсацией вреда? Обращаться необходимо в районные суды по месту нахождения ответчика и согласно правилам подсудности (ст. 24 ГПК РФ). Желательно, чтобы потерпевший лично присутствовал на заседании, так как судья сможет оценить ущерб, учитывая индивидуальные особенности личности, а это очень важно в моральном отношении для оценки вреда.

Основные принципы:

самое важное действие — доказать связь между дефектом товара и моральным вредом;

чем четче и конкретнее обоснование, тем больше шансов на успех;

описать, в чем заключается ущерб, и доказать это: предоставить справку из медучреждений о больничном или о нервном срыве после события, связанного с использованием неисправного товара. Можно использовать показания соседей, коллег о подавленном состоянии, что привело к утрате работы.

Пример ситуации с успешным исходом:

гражданин предоставил документы о том, что он оформил договор с исполнителем на подключение электроэнергии. В доме он оборудовал мастерскую и планировал заняться бизнесом, чтобы заработать на хлеб насущный и отдать кредиты;

услугу предприятие не выполнило, предприниматель не смог запустить станки, не продал товар, не погасил взнос по кредиту, имел разговор с судебными приставами и, как следствие, получил нервный срыв, обострение язвы, а также чувство неустроенности в жизни и неуверенности в будущем;

доказательства: документы о регистрации бизнеса, о покупке оборудования, фото установленных станков в доме, договор исполнителя с заказчиком его товаров, кредитный договор, повестка от приставов, справка о нервном срыве и обострении язвы из медучреждения;

суд взыскал в пользу истца 50 тыс. руб.

Объем компенсации всегда завышают, так как суды традиционно его урезают. Такие требования включают в одном иске с основными.

Важные моменты искового заявления:

основные и моральные требования указываются отдельно, как и их обоснование;

если материальный ущерб погашен в досудебном порядке, то можно подавать отдельный иск о моральном вреде;

факт предъявления претензий рассматриваемого типа в досудебном порядке необязательный для их включения в иск;

дела по защите потребителей не облагаются государст-

венной пошлиной.

Кратко структура иска: описание нарушения со ссылками на закон; обоснование вины ответчика; указание на ущерб. Все пункты должны подтверждаться доказательствами, которые также описываются.

Кратко вариант действий (обращений) такой:

1)попытка досудебного урегулирования с продавцом (устно

èписьменно);

2)Роспотребнадзор;

3)ñóä.

8.3. Проблемы компенсации морального вреда при нарушении прав потребителей

В силу ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца) на ос-

Ответственность за нарушение прав потребителя, компенсация морального вреда 157

новании договора с ним, его прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей, подлежит возмещению причинителем вреда при наличии его вины.

Российские суды уже имеют богатую практику применения этого Закона. Хотя в большинстве решений по спорам о компенсации морального вреда отчетливо видно отсутствие единообразия в подходе судов к вопросу определения размера компенсации, но в делах по спорам о защите прав потребителей некоторое время проявлялась тенденция к уравниванию размера компенсации морального вреда со стоимостью некачественного товара (работы, услуги). Как показывает судебная практика, фактически каждый иск, предъявляемый в соответствии с Законом, сопровождается требованиями об удовлетворении подобного рода взысканий, и очень часто разрешение подобных споров доводится до суда именно потому, что камнем преткновения сторон, достигших соглашения по всем остальным принципиальным позициям, становится данный пункт требований.

В судебной практике нередки случаи, когда истецпотребитель в возникшем споре с предпринимателем уже получил определенную компенсацию морального вреда, сумма которой вполне устраивала стороны, однако впоследствии в силу тех или иных причин он все же обращается в суд, требуя возмещения морального вреда по тому же факту нарушения его прав, но уже в большем размере. Суд же не вправе отказать истцу в рассмотрении подобного иска (как затем и отказать в иске, мотивируя это удовлетворением его требований в добровольном порядке), а потому вынужден рассматривать такие требования, причем не просто проверять обоснованность сумм, определенных при добровольном соглашении сторон, а заново устанавливать все фактические обстоятельства происшедшего, характер причиненных страданий, вину причинителя и т.д.

Из этого следует, что законодательная неурегулированность вопроса о внесудебной возможности рассмотрения споров в части компенсации морального вреда фактически сводит к нулю эффективность добровольного порядка разрешения указанных конфликтов.

Отмеченная тенденция прекратилась после того, как Пленум Верховного Суда РФ в постановлении от 29 сентября 1994 г. ¹ 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав по-

требителей» указал, что, поскольку моральный вред возмещается в денежной или иной материальной форме и в размере, определяемых судом, независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда, размер иска, удовлетворяемого судом, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки, а должен основываться на характере и объеме причиненных потребителю нравственных и физических страданий в каждом конкретном случае.

Позитивная часть этого постановления выглядит менее четко, поскольку оперирует не вполне удачными понятиями: «характер и объем нравственных страданий» и «характер и объем физических страданий», так как нравственные и физические страдания, будучи составляющими морального вреда, не предполагают возможности их дальнейшего разделения по категориям. Как показывает анализ решений, суды в большинстве случаев не устанавливают, какие виды страданий перенес истец и в чем они конкретно выражались, и не обосновывают определяемый ими размер компенсации морального вреда.

Иногда, как отметила Судебная коллегия Верховного Суда РФ, суды первой инстанции отказывают во взыскании компенсации морального вреда, ссылаясь на обстоятельства, которые могут служить лишь основанием для снижения размера компенсации.

П р и м е р. Г. обратилась с иском к производственному объединению (ПО) «ЗИЛ» о замене холодильника, взыскании неустойки за просрочку выполнения требования о замене товара ненадлежащего качества, возмещении морального вреда. Решением суда первой инстанции, оставленным без изменения, судом кассационной инстанции иск о замене холодильника и взыскании неустойки удовлетворен, в возмещении морального вреда отказано.

Отказывая в удовлетворении иска в этой части, суд в решении сослался на то, что приобретенный истицей холодильник не требовал сложного ремонта, эксплуатировался истицей три года, следовательно, моральный вред ей не причинен. Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда РФ, частично отменяя судебные постановления, указала, что народный суд, установив вину ПО «ЗИЛ», отказавшего заменить неисправный холодильник уже после вступления в действие названного Закона и взыскав за это неустойку, а также установив, что истица, будучи в преклонном возрасте, неоднократно обращалась в мастерскую по поводу ре-

Ответственность за нарушение прав потребителя, компенсация морального вреда 159

монта холодильника, в течение длительного времени не имела возможности им пользоваться, что привело к ряду неудобств в хранении продуктов питания, вместе с тем необоснованно полностью отказал в возмещении морального вреда, сославшись при этом на обстоятельства, которые могли лишь повлиять на размер такого.

Действительно, размер компенсации морального вреда может быть сколь угодно малым, вплоть до символических сумм. Но малый размер компенсации и отказ в компенсации — это принципиально разные вещи, поскольку в компенсации морального вреда может быть отказано лишь в случае отсутствия состава оснований ответственности за причинение морального вреда либо в случае, если грубая неосторожность или умысел потерпевшего способствовали возникновению вреда.

Специальным случаем ответственности по ст. 15 Закона «О защите прав потребителей» может рассматриваться компенсация за причинение потребителю неудобства, если изготовитель отваров и услуг либо продавец отказывается добровольно удовлетворить законные и обоснованные требования клиента,

âсвязи с чем дело доводится до рассмотрения в суде.

Âтаких случаях, как ожидание оказания услуги, неудобства, причиненные в результате упорного нежелания удовлетворять законные и обоснованные требования потребителя, размер морального вреда не может быть соотнесен ни с каким эквивалентом, поэтому его размер должен определяться в каждом конкретном случае судом. Такое положение объясняется тем, что моральный вред возникает и должен возмещаться все же не только в связи с несчастным случаем, повлекшим увечье, но и

âтех случаях, когда в целях преодоления экономического неравенства изготовителя товаров и услуг, продавца и потребителя, стимулирования честной деловой практики последнему предоставляются дополнительные права и преимущества.

Суды, как правило, ориентируются при определении сумм, подлежащих возмещению в качестве компенсации морального вреда, на суммы требований граждан о возмещении материальных убытков, неустойки и др. В отдельных случаях суды без мотивации снижают размер сумм, взыскиваемых в возмещение морального вреда, несоразмерно характеру причиненного вреда.

Так, например, решением Калининского районного суда г. Новосибирска от 10 декабря 2006 г. удовлетворен иск С. к мебельной фабрике о замене некачественного набора мебели «Воспоминание». По данному делу истцам были заявлены требования о возмещении морального вреда в сумме 20 тыс. руб. Решением суда требования в этой части удовлетворены лишь в сумме 2 тыс. руб., мотивы такого решения судом не приведены.

Âцелом подходы к определению компенсации морального вреда не отработаны. В результате имеется значительный разброс и необоснованная произвольность в оценке судами размеров компенсации морального вреда.

Итак, из этого видно, что вопрос о компенсации морального вреда имеет свои особенности. В каждом конкретном случае необходим индивидуальный подход, подробный анализ ситуации.

Самые большие трудности возникают при определении степени страданий человека и суммы, соответствующей этим страданиям.

Конечно, оценка страданий в деньгах или иной материальной форме невозможна. И так как ответственность за причинение морального вреда имеет компенсационный характер, то, несомненно, компенсация морального вреда в денежной форме — это унифицированный способ, и изобретать другой способ нет необходимости.

Âсудебной практике по защите прав потребителей возник еще один вопрос: возможно ли взыскание с продавца (изготовителя, исполнителя) денежных сумм в компенсацию морального вреда, причиненного неопределенному кругу лиц? На него дан отрицательный ответ, поскольку, исходя из требований ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», компенсация морального вреда возможна лишь конкретному потребителю.

Подводя итог, можно сделать следующие выводы.

1. Статья 15 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает возможность удовлетворения требования о возмещении морального вреда, причиненного потребителю вследствие нарушения его прав, установленных законодательством о защите прав потребителей.

2. Следует иметь в виду, что моральный вред не может быть соотнесен ни с каким эквивалентом и его размер должен опре-