Нормативно-правовое регулирование защиты прав потребителей. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки «Юриспруденция»

большее или меньшее количество времени — в том слу- чае, если это оговорено в письменном договоре между поставщиком и получателем услуги. При этом период устранения недостатков, указывающийся в соглашении,

не может быть более 45 суток.

Отметим, что соразмерно снизить стоимость оказанной услуги исполнитель может в течение 10 дней после получения соответствующей претензии. В такой же срок может быть расторгнуто соглашение между сторонами сделки и должна быть выплачена компенсация затрат на устранение недочетов проведенной работы, должен быть бесплатно произведен аналогич- ный предмет должного качества.

Если поставщик услуг нарушил указанные регламентированные сроки, за каждые сутки просрочки он должен будет выплатить потребителю неустойку в размере 3% стоимости проведенной некачественной работы. Взыскать неустойку можно мирным путем или через суд. В обоих случаях мы рекомендуем вам получить предварительную консультацию юриста.

Как предъявить требование об устранении недостатков нека- чественной услуги? Если вы столкнулись с убытками, возникшими по причине несоответствующего оказания услуг, вам следует:

зафиксировать низкое качество работы, оформив соответствующий документ (акт) или сделав соответствующую заметку в «Книге жалоб и предложений»;

предъявить исполнителю претензию с требованием устранить недостатки и компенсировать нанесенный ущерб. Претензию рекомендуется оформлять в двух экземплярах, один из которых нужно оставить себе. На вашем экземпляре исполнитель должен оставить роспись и дату.

Предъявлять исполнителю требования можно:

после оказания услуги в течение периода действия гарантии;

при принятии результатов работы;

в ходе предоставления услуги.

Если гарантийного срока нет, то предъявлять претензии и настаивать на устранении недостатков нужно в «разумный период».

Что касается исполнителя, то он должен:

выполнить требования потребителя об устранении недостатков;

официально отказать в исполнении требований. Под официальным отказом будет подразумеваться не только

устный или письменный ответ, но и отсутствие любого ответа.

После того как исполнитель услуг откажется от выполнения требований в досудебном порядке, можно подавать иск в суд. К иску нужно прилагать копию претензии, направленной нарушителю, и копии всех документов, прямо или косвенно имеющих отношение к делу.

Обратите внимание: при наличии явных (очевидных) нарушений в результатах работы (например, салона красоты или химчистки) заявлять о них необходимо при приеме услуги, т.е. незамедлительно.

О независимой экспертизе. Случается, что исполнитель отказывается от устранения недостатков, аргументируя это тем, что предоставил услуги качественно, а результаты работы оказались низкими и/или дефекты возникли впоследствии по вине потребителя. В таких случаях стоит провести независимую экспертизу.

Учтите: проводить экспертную оценку может только независимый специалист, имеющий действующую лицензию на право осуществления данного вида работ. В ином случае результаты его труда будут признаны недействительными.

Оплачивать экспертизу обязан поставщик услуг. Однако если окажется, что его вины в появлении недостатков нет, потребитель должен будет компенсировать все затраты, связанные с оценкой.

Результаты экспертизы от исполнителя можно оспаривать через суд. Еще один вариант — заказать проведение очередной проверки за собственный счет.

Если вы хотите устранить недочеты товара собственными силами или обратившись за помощью к третьим лицам, вы можете потребовать снизить стоимость несоответствующего изделия или компенсировать расходы на устранение недостатков. В соответствии со ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» продавец должен удовлетворить это требование в ближайшие 10 суток с момента получения претензии.

Мы уже сказали о том, что устранить дефекты и несоответствия изделия продавец обязан в течение 45 дней максимум. Однако это не означает, что он должен «выжидать» весь указанный период. По ст. 2 п. 1 Закона «О защите прав потреби-

теля» минимальный срок также существует и определяется как «объективный для устранения недостатков».

Другие важные сроки:

одна неделя дается на замену товара, если по каким-то причинам устранение недостатков не может быть осуществлено;

20 дней отводится на дополнительную оценку качества изделия (при необходимости в ней). Срок отсчитывается от дня предъявления претензии покупателем;

один месяц дается на замену предмета, если в данный момент нужного для замены изделия нет.

4.4. Ответственность продавца за просрочку выполнения требования потребителя и расчеты с ним

Новая редакция ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» говорит о том, что за нарушение предусмотренных ст. 20, 21 и 22 Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 1% цены товара. Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было.

Âновой редакции Закона сохранена ответственность (неустойка в размере 1% цены товара за каждый день просрочки) всех обязанных лиц за нарушение сроков устранения недостатков, замены товара и предоставления в пользование подменного товара, а также вновь установлена ответственность за нарушение срока выполнения денежных требований.

ÂЗаконе установлен порядок определения цены, от которой исчисляется неустойка: цена определяется по месту, в ко-

тором требование потребителя должно быть удовлетворено обязанным лицом, к которому предъявлено требование, на день его добровольного удовлетворения или вынесения решения суда.

Независимо от взыскания неустойки потребитель в случае нарушения упомянутых сроков вправе предъявить любое другое требование, предусмотренное ст. 18 Закона (о сроке предъявления этих требований см. п. 3 комментария к ст. 19 Закона).

В случае просрочки выполнения нового требования неустойка взыскивается на общих основаниях. При удовлетворении судом требования потребителя неустойка (пеня) взыскивается по день фактического исполнения решения. Под явной несоразмерностью следует понимать, в частности, незначительный размер или отсутствие убытков в результате нарушения обязательства. Суд в соответствии со ст. 333 ГК РФ вправе уменьшить размер неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательств. При этом судом должны быть приняты во внимание степень выполнения обязательства должником, имущественное положение истца, а также не только имущественный, но и всякий иной, заслуживающий уважения интерес ответчика.

Покупая товар или получая услугу, гражданин вступает с продавцом в сделку. При этом качество товара или услуги должно соответствовать установленным нормам. Если продавец нарушает это условие, вторая сторона сделки вправе рассчитывать на защиту своих интересов и прав. Одним из действенных способов призвать недобросовестного продавца к ответу является неустойка по Закону «О защите прав потребителей». Под термином «продавец» также понимается изготовитель, импортер товара, исполнитель услуги.

Неустойка — это штрафные санкции. Она имеет две основные функции: предупредительную è защитную. Упоминания неустойки при предъявлении претензий бывает достаточно для урегулирования спора в досудебном порядке. Защитная функция проявляется при ее взыскании, тем самым охраняя права потребителя.

У продавца есть возможность добровольно выплатить предъявленную неустойку, но чаще всего она взыскивается в судебном порядке.

Если покупатель выявил у товара недостатки в течение его срока гарантии или годности, не оговоренные изначально, ïðî-

давец обязан:

предоставить вместо него товар этого же производителя, модели, артикула;

заменить на аналогичный товар другой фирмы с перерас- четом стоимости; уменьшить цену;

бесплатно устранить недостатки или возместить расходы покупателя по их исправлению; принять товар с возвра-

том денег.

Выбранное покупателем действие продавец должен выполнить незамедлительно или за минимально короткие сроки. Если это невозможно выполнить по объективным причинам, то составляется письменное соглашение со сроками устранения проблемы.

Согласно ст. 23 Закона РФ от 07.02.1992 ¹ 2300-21 «О защите прав потребителей», за нарушение сроков исправления недостатков товара продавец выплачивает покупателю неустойку в виде пени, рассчитанной за весь период просрочки.

Обязанность гражданина предварительно оплатить выбранный товар закрепляется соответствующим договором куплипродажи с указанием конкретной даты его доставки.

При несоблюдении этого срока продавец обязан по выбору другой стороны договора не позднее 10 дней: передать опла- ченный товар покупателю в установленный им новый срок; возвратить деньги.

Указанные требования не распространяются на ситуации, когда у продавца имеются доказательства, что нарушение сроков произошло по независящим от него причинам или по вине самого покупателя.

Статьей 23.1 Закона «О защите прав потребителей» установлено, что пеня рассчитывается за каждый день просрочки до доставки товара или возврата оплаченной суммы.

Услуга или работа считается несвоевременно выполненной, если не соблюдены сроки ее начала, окончания. Под это условие подпадает ситуация, когда во время выполнения работы стало вероятным, что она не закончится к установленному договором сроку.

В этих случаях исполнитель по выбору потребителя обязан:согласовать новую дату окончания работ;

возместить расходы по самостоятельному выполнению работ гражданином или привлеченными им другими лицами;

уменьшить стоимость услуги, работы;

прекратить действие договора.

Если исполнитель приведет доказательства, что неисполнение сроков получилось из-за форс-мажора или по вине заказ- чика, то указанные обязательства аннулируются.

Согласно ст. 28 Закона «О защите прав потребителей», за несоблюдение сроков заказчик взыскивает с исполнителя неустойку. Если нарушены сроки начала работы или ее этапов, то неустойка рассчитывается за каждый день до начала работы, если окончания — за каждый просроченный день. Если в договоре указаны почасовые сроки — то неустойка рассчитывается за каждый час просрочки.

Как требовать неустойку? Сделать это можно следующими способами:

указать конкретные недостатки и нарушения сроков в актах приема-передачи, выявленных дефектах — при доставке заранее оплаченного товара, оказании услуги;

написать жалобу в книге предложений магазина — если отказались сразу поменять некачественную вещь;

направить продавцу письменную претензию — если недостаток обнаружился дома.

Письменный документ считается подтверждением досудебного обращения. Для суда он будет доказательством, что со стороны потребителя предпринимались действия по урегулированию спора.

В судебный орган можно обращаться и без наличия подобного подтверждения — закон не обязывает составлять претензию о выплате неустойки. Требовать выплату неустойки потребитель вправе с первого дня просрочки.

На практике срок ее предъявления зависит от длительности просроченного периода. Если претензии были выполнены за две-три недели, то сразу рассчитывается итоговая сумма неустойки. При длительной просрочке составление требования зависит от намерений продавца, обстоятельств дела, терпения покупателя.

Допустимые размеры неустойки. Если сделка требует заклю- чения договора, то в нем оговаривается ответственность сторон за ее неисполнение и некачественное исполнение. Условия,

Если требования покупателя были удовлетворены, то период просрочки известен точно. В этом случае получается фиксированная сумма. Когда спор не завершается до судебного решения, то вместо даты удовлетворения требования берется дата решения суда.

Если размер неустойки меньше существующих ограничений по общей цене заказа или оплаты, а услуга так и не оказана, то потребитель вправе обращаться в суд за следующей частью неустойки, рассчитанной от даты решения суда.

Внимание! Одновременно с продавца следует взыскивать компенсацию морального ущерба, понесенные убытки, штраф, установленный п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей» в размере 50% полагаемой по решению суда суммы.

Контрольные вопросы

1.Что такое неустойка?

2.Какие виды неустоек вы знаете?

3.Что такое пеня?

4.Как рассчитать пеню?

Тема 5

Особенности защиты прав потребителей при продаже технически сложного товара

5.1. Особенности продажи технически сложных товаров бытового назначения

Бытовая радиоэлектронная аппаратура, средства связи, вы- числительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, часы, музыкальные товары, электробытовые приборы, машины и инструменты, бытовое газовое оборудование и устройства, другие технически сложные товары бытового назначения до подачи в торговый зал или к месту выдачи покупки должны пройти предпродажную подготовку, которая включает:

распаковку товара, удаление заводской смазки, пыли, стружек;

осмотр товара;

проверку комплектности, качества изделия, наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе;

сборку изделия и его наладку (при необходимости). Образцы предлагаемых для продажи товаров должны быть

размещены в торговом зале, иметь оформленные ярлыки с указанием наименования, марки, модели, артикула, цены товара, а также краткие аннотации, содержащие его основные техни- ческие характеристики.

По требованию покупателя он должен быть ознакомлен с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии. Товары, не требующие специального оборудования для подключе- ния, демонстрируются в действующем состоянии.

Лицо, осуществляющее продажу, по требованию покупателя должно проверить в его присутствии качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены.

При передаче технически сложных бытовых товаров покупателю одновременно передаются установленные изготовителем товара комплект принадлежностей и документы (техниче- ский паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы).

Âслучае если кассовый чек на товар не содержит наименования товара, артикула, сорта (при наличии), вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются эти сведения, наименование продавца, дата продажи и цена товара и лицом, непосредственно осуществляющим продажу товара, проставляется подпись.

Продавец или организация, выполняющая функции продавца по договору с ним, обязаны осуществить сборку и (или) установку (подключение) на дому у покупателя технически сложного товара, самостоятельная сборка и (или) подключение которого покупателем в соответствии с обязательными требованиями или технической документацией, прилагаемой к товару (технический паспорт, инструкция по эксплуатации), не допускается.

Информацию об организациях, выполняющих указанные работы, продавец обязан довести до сведения покупателя при продаже товаров.

Если стоимость сборки и (или) установки товара включена

âего стоимость, то указанные работы должны выполняться продавцом или соответствующей организацией бесплатно.

Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 ¹ 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации» с 1 января 2021 г. устанавливаются правила продажи товаров по договору розничной куплипродажи, в том числе при дистанционном способе.

Âчастности:

на торговых объектах (за исключением мест, не предназначенных для свободного доступа потребителей) не до-