Нормативно-правовое регулирование защиты прав потребителей. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки «Юриспруденция»

Особенности защиты прав потребителей при продаже технически сложного товара 101

пускается ограничение прав потребителей на поиск и получение любой информации в любых формах из любых источников, в том числе путем фотографирования товара;

продавец обязан обеспечить наличие ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, цены за единицу товара или за единицу измерения товара (вес (масса нетто), длина и др.);

при продаже продавцом товара, который может быть измерен, продавец обязан применять средства измерений, находящиеся в исправном состоянии и соответствующие требованиям законодательства РФ об обеспечении единства измерений;

обязанность продавца по предоставлению потребителю кассового или товарного чека признается исполненной также при направлении чека с помощью электронных и иных технических средств, если иное не предусмотрено федеральным законом;

при осуществлении розничной торговли в месте нахождения потребителя вне торговых объектов путем непосредственного ознакомления потребителя с товаром (на дому, по месту работы и учебы, на транспорте, на улице и в иных местах) не допускается продажа продовольственных товаров без потребительской упаковки, а также лекарственных препаратов, медицинских изделий, ювелирных и других изделий из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней;

продажа товаров, подлежащих ветеринарному контролю (надзору), осуществляется при наличии ветеринарного сопроводительного документа;

при осуществлении розничной торговли на автозаправочных станциях в качестве жидкого моторного топлива допускается продажа только автомобильного бензина и дизельного топлива, которое должно соответствовать требованиям технического регламента Таможенного союза «О требованиях к автомобильному и авиационному бензину, дизельному и судовому топливу, топливу для реактивных двигателей и мазуту» (ТР ТС 013/2011) и отпускаться с применением топливораздаточных колонок, соответствующих обязательным требованиям законодатель-

ства РФ об обеспечении единства измерений. Продавец обязан по требованию потребителя представить заверенную собственником автозаправочной станции или лицом, эксплуатирующим автозаправочную станцию, либо уполномоченным им лицом копию документа о качестве (паспорт), в том числе с указанием наименования изготовителя, наименования нефтебазы и фактического адреса, с которой произведена отгрузка топлива непосредственно на автозаправочную станцию, где осуществляется реализация топлива по документу о качестве (паспорту), а также размера паспортизированной партии топлива и даты отгрузки;

при дистанционном способе продажи товара продавец предоставляет потребителю полную и достоверную информацию, характеризующую предлагаемый товар, посредством ее размещения на сайте и (или) странице сайта в сети Интернет, и (или) в программе для электронных вычислительных машин, и (или) в средствах связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и др.), и (или) в каталогах, буклетах, проспектах, на фотографиях или в других информационных материалах;

доставленный товар передается потребителю по указанному им адресу, а при отсутствии потребителя — любому лицу, предъявившему информацию о номере заказа, либо иное (в том числе электронное) подтверждение заключе- ния договора розничной купли-продажи или оформление заказа, если иное не предусмотрено законодательством РФ или договором розничной купли-продажи. В случае если доставка товара произведена в установленные договором розничной купли-продажи сроки, но товар не был передан потребителю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором рознич- ной купли-продажи;

продавец доводит до потребителя информацию о форме и способах направления претензий. В случае если такая информация продавцом не представлена, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом;

Особенности защиты прав потребителей при продаже технически сложного товара 103

расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной ку- пли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. Оплата товара потребителем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежаще-

го качества.

Также регламентируются правила продажи:

товаров по договору розничной купли-продажи с использованием автоматов;

непродовольственных товаров, бывших в употреблении;

непродовольственных товаров, принятых на комиссию;

отдельных видов товаров по договору розничной куплипродажи;

продовольственных товаров по договору розничной куп- ли-продажи;

технически сложных товаров бытового назначения по договору розничной купли-продажи;

автомобилей, мототехники, прицепов и номерных агрегатов;

ювелирных и других изделий из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней;

животных и растений;

экземпляров аудиовизуальных произведений и фонограмм, программ для электронных вычислительных машин и баз данных;

строительных материалов и изделий;

иных видов товаров по договору розничной купли-про- дажи.

В приложении приведены:

перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара;

перечень непродовольственных товаров надлежащего ка- чества, не подлежащих обмену.

Особенности защиты прав потребителей при продаже технически сложного товара 105

качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы (п. 3 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).

На основании п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» и п. 3 ст. 503 ГК РФ по истечении 15 дней с момента приобретения технически сложного товара указанные выше требования потребителя, в том числе возврат технически сложного товара, подлежат удовлетворению, если:

обнаружен существенный недостаток товара;

нарушены установленные Законом сроки устранения недостатков товара (проще говоря, не отремонтировали в срок);

невозможно использовать товар в совокупности более чем 30 дней в течение каждого года гарантийного срока

из-за неоднократного устранения его различных недостатков.

Конечно, если покупается, например, мобильный телефон или компьютер, то наличие брака можно заметить практически сразу. Но после приобретения более сложного и крупногабаритного устройства недостатки чаще всего всплывают уже в процессе эксплуатации.

Неисправность или ненадлежащего качества сборка деталей изделия может привести к очень серьезным последствиям:

например, ненадежность или недостаточная степень системы безопасности автомобиля может привести к аварии или даже гибели людей;

если куплено бракованное заводское оборудование, работающий на нем сотрудник также может серьезно пострадать;

бывает, что изделие покупается через Интернет, т.е. посредством почтового отправления или курьерской доставки. Магазин-отправитель отсылает исправную покупку с соблюдением всех требований, но она становится неисправной из-за халатности работников службы доставки, повредившей ее. В этом случае отвечать за порчу или поломку и возмещать причиненный убыток будет почта.

Покупатель может потребовать возврат, если обнаружит, что купленное изделие уже отработало свой срок эксплуатации. Истекший срок пользования также влияет на качество и продолжительность работы изделия. Помимо возврата денег за бракованную покупку, покупатель и продавец могут догово-

риться об обмене на исправный аналог или же бесплатном ремонте поломки. Многие потребители не понаслышке знакомы с процедурой возврата. Но для каждой категории покупки этот процесс может отличаться. Для технически сложных изделий он тоже имеет свои особенности и может стать неприятной неожиданностью для человека, мало знакомого с действиями при обмене или возврате.

Зачастую мы обращаемся с чеками, подтверждающими факт покупки, не очень бережно. Но в случае с технически сложными товарами их лучше не терять. При наличии этого документа проще подтвердить дату покупки, а от нее, как мы увидим, зависят требования, которые вправе заявить покупатель, и процедуры возврата в магазин технически сложного товара.

Итак, объем прав требования потребителя, приобретшего технически сложный товар с недостатками, будет зависеть от того, сколько времени прошло с момента покупки.

При этом можно выделить периоды:

до 15 дней с момента передачи товара потребителю;

от 15 дней и до окончания гарантийного срока;

по окончании гарантийного срока;

до двух лет с момента передачи товара покупателю при

отсутствии гарантийного срока.

Рассмотрим, какие права потребитель имеет в течение каждого из этих периодов.

Если со дня покупки прошло не более 15 дней, потребитель

вправе:

1)отказаться от некачественного товара и получить назад уплаченные за него деньги;

2)произвести обмен на аналогичный товар;

3)произвести обмен на товар другой марки (артикула, модели);

4)потребовать уменьшения покупной цены;

5)потребовать безвозмездного незамедлительного ремонта или возмещения расходов на устранение недостатков товара потребителем или третьим лицом

Если вещь приобретена более 15 дней назад, в пределах гарантийного срока вы также имеете право выбрать одно из названных требований. Однако те из них, которые указаны в п.

Особенности защиты прав потребителей при продаже технически сложного товара 107

п. 1—3, можно заявить, только если выполняется какое-либо из следующих условий:

товар имеет существенный недостаток;

продавец нарушил сроки ремонта;

вследствие необходимости устранения недостатков товара он не может использоваться в совокупности более 30 дней в

течение каждого года гарантийного срока.

Î á ð à ò è ò å â í è ì à í è å! По истечении гарантийного срока права требования потребителя не всегда прекращаются.

Так, на основании п. 5 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей», если гарантийный срок составляет менее двух лет, потребитель вправе заявить претензию по его истечении, но в пределах двух лет. Единственный, но существенный момент: на покупателя в этом случае ложится бремя доказывания обстоятельства, что недостаток товара возник до того, как он был ему передан, или по причинам, возникшим до этого момента. Как правило, в качестве доказательства используется заключение, составленное экспертом.

Если гарантийный срок на товар не установлен, права требования могут быть заявлены потребителем в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи ему товара, если более длительный срок не предусмотрен законом или договором. В соответствии с п. 6 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» бремя доказывания ложится на покупателя аналогично описанному выше случаю.

Î á ð à ò è ò å â í è ì à í è å! Доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров (п. 7 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).

Какой недостаток товара считается существенным? В соответствии с преамбулой Закона «О защите прав потребителей» существенным недостатком товара является тот, который:

невозможно устранить;

выявляется неоднократно;

проявляется вновь после устранения;

не может быть устранен без несоразмерных затрат времени;

не может быть устранен без несоразмерных расходов;

а также другие подобные недостатки.

Î á ð à ò è ò å â í è ì à í è å! Перечень признаков существенности недостатка не является исчерпывающим, поэтому, если вы считаете, что недостаток приобретенной вами вещи существенный, но он не подходит под названные признаки, вы вправе отстаивать свою точку зрения.

В соответствии со ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» срок ремонта может быть определен соглашением между продавцом и покупателем в письменной форме, но не должен превышать 45 дней. Соглашение можно составить в произвольной форме с указанием:

наименования продавца и покупателя;

названия товара, его модели, артикула, серийного номера или других идентификационных признаков;

срока для устранения недостатков.

Не следует забывать, что, как в любом документе, в соглашении должны фигурировать дата его заключения, подписи сторон и печать продавца.

Если соглашение между продавцом и покупателем не заключалось, ремонт должен быть произведен в кратчайший объективно необходимый для устранения недостатка срок обыч- ным способом. Как вы понимаете, эти сроки могут различаться в зависимости от сложности ремонта и т.п. Справку об обыч- ной продолжительности ремонта при необходимости можно получить в мастерских и сервисных центрах, не связанных с продавцом и независимых от него.

Если продавец нарушил сроки ремонта, потребитель имеет право требовать неустойку в размере 1% стоимости товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»). При этом отсутствие необходимых запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не освобождают исполнителя от ответственности за нарушение

Особенности защиты прав потребителей при продаже технически сложного товара 109

сроков (абз. 2 п. 1 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей»).

Говоря о ремонте технически сложных товаров, которые в большинстве своем являются товарами длительного пользования, следует напомнить о том, что, согласно п. 2 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей», вы вправе требовать бесплатного предоставления товара с аналогичными потребительскими свойствами на время устранения недостатков в вашей покупке.

Сведения о гарантийном сроке содержатся в документах, переданных вам при совершении покупки. Это могут быть гарантийный талон, книжка или просто отметка о гарантии в чеке или техническом паспорте.

Гарантийный срок начинает течь:

с момента передачи товара покупателю;

с даты, установленной договором, если она отличается от даты передачи товара;

со дня изготовления товара, если момент передачи товара установить невозможно;

с даты доставки товара потребителю, если момент куплипродажи и время получения товара потребителем не совпадают;

с момента устранения продавцом обстоятельств, препятствующих эксплуатации, когда потребитель лишен возможности использовать товар по вине продавца;

с момента совершения купли-продажи, когда дату доставки или дату устранения обстоятельств, препятствующих эксплуатации, установить невозможно;

с момента наступления сезона для сезонных товаров. Если вы сдаете товар в ремонт, время, пока вещь вами не

используется, приплюсовывается к гарантийному сроку. Чтобы подтвердить такой период, при получении вещи из ремонта требуйте от продавца предоставить документ, в котором зафиксированы данные:

о дате вашего обращения с требованием об устранении обнаруженных недостатков;

о дате передачи товара для устранения недостатков;

о дате ремонта с описанием неисправностей товара;

об использованных запасных частях (деталях, материалах);

о дате выдачи вам товара по окончании ремонта.

Документ должен быть подписан, подпись удостоверена пе- чатью. Обнаружив недостатки в приобретенном технически сложном товаре, составьте претензию. Возможно, дело не ограничится проверкой качества товара и потребуется проведение экспертизы. В пределах гарантийного срока она проводится за счет продавца, в других случаях — за счет покупателя.

В случае если ваши законные требования не будут выполнены, вам необходимо сделать следующее.

Составить претензию в двух экземплярах на имя руководителя магазина, в котором был приобретен технически сложный товар. Претензию следует отвезти по фактическому адресу магазина и передать под расписку с указанием даты любому сотруднику. В случае отказа от принятия претензии указанный документ необходимо отправить в адрес магазина заказным письмом с уведомлением. К претензии следует приложить копии всех документов, имеющих значение по делу (чек, заклю- чение экспертизы, акт гарантийной мастерской и т.д.).

При повторном отказе магазина от удовлетворения ваших требований необходимо обратиться в суд.

На основании ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель — его жительства;

жительства или пребывания истца;

заключения или исполнения договора.

Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством РФ о налогах и сборах.

Помимо имущественных требований, вы также можете потребовать компенсации морального вреда. Согласно ст. 15 Закона «О защите прав потребителей», моральный вред, причи- ненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (продавцом) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами о защите прав потребителей, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от воз-