Как общаться с трудными людьми слышать, понимать, договариваться и справляться с эмоциями

ГЛАВА 3. Навыки ведения переговоров

(выборочно), чтоуваснауме. Дайтепонять, чтовыотноситесь к партнеру как к человеку, заслуживающему доверия. Все это будет способствовать наилучшему исходу переговоров для обеих сторон.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Шутите, чтобы разрядить обстановку

Юмор — универсальный инструмент: им можно пользоваться по-разному и с разными целями. Ноткисамоиронииспособныпомочьсобеседнику расслабиться. Есливамудаетсявызватьучеловека смехилиулыбку, онврядлибудетвамяростнопротиворечить. Кроме того, можно остроумно подметить, например, абсурдность ситуации, — однако это рискованный шаг, он требует осмотрительности: ведь задача в том, чтобы пригласить собеседникапосмеятьсявместесвами, анеоттолкнутьего унизительной шуткой.

81

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

КАК НЕ УПУСТИТЬ ИНИЦИАТИВУ

Не мечтайте, будто сможете «управлять» переговорами от начала и до конца. И вы, и ваш собеседник вольны вести себя согласно

своим личным особенностям и приоритетам, так что неожиданных поворотов не избежать. Но, разумеется, вам не хочется, чтобы другая сторона диктовала повестку дня и определяла ход дискуссии. Удерживать инициативу в своих руках означает не допускать, чтобы беседа шла по принципу «куда кривая выведет». Иначе вами будут манипулировать, и в итоге вы останетесь с ощущением, что вас обделили. Способов сохранения контроля много — можно упрямо задавать уточняющие вопросы, а можно попросить об отсрочке для консультации с коллегами.

Не обращайте внимания на статус

Какправило, свысокимстатусомассоциируютсяпредставителиопределенныхпрофессий(например, врачи или юристы), а также руководители и эксперты в различных областях. Относитесь к этим людям с подобающим уважением, но не воспринимайте их мнения или решения как неоспоримые. На любые переговорысмотритекакнаобщениеравныхсобеседников.

82

ГЛАВА 3. Навыки ведения переговоров

Ни высокая квалификация, ни богатый опыт не дают никому права относиться к вам пренебрежительно, отмахиватьсяотваскакотдосаднойпомехиилиутаиватьотвасважныесведения, которыемогутсерьезно повлиять на вашу жизнь. Настаивайте, чтобы специалисты изъяснялись простым языком, — они обязаны выражаться так, чтобы всем было понятно. Задавайте им вопросы, не стыдясь собственного невежества.

Пересмотрите повестку дня

Список обсуждаемых вопросов должен отражать интересы обеих сторон. Если вам кажется, что повестка дня ущемляет ваши интересы, попросите собеседника прояснить, что он намеревается обсудитьвовремявстречи. Нестесняйтесьуказатьпункты, которые хотите добавить или исключить. Отложите разговор на новую или неожиданную для вас тему, если вам нужно время, чтобы изучить вопрос или посоветоваться с другом, партнером или консультантом. Перед встречей, которая происходит по вашей инициативе, заранее предложите список вопросов для обсуждения, если считаете это полезным (а чаще всего так оно и есть).

Установите собственный ритм

Если собеседник настаивает, чтобы его выслушали, терпеливо ждите, пока он договорит. В крайнем

83

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

случае вежливо остановите его и спросите, нельзя ли вставить относящееся к делу замечание. Не давайте ответа, еслинеготовы. Есливамнужновремянаобдумывание или на консультацию, попросите сделать перерыв. Иногда полезно помолчать и подумать: не стремитесь заполнять каждую паузу в разговоре, лучше воспользуйтесь ими, чтобы продумать ответ, преждечемпроизнестиеговслух, — иличтобыслегка замедлитьбеседу, котораянабраласлишкомбыстрый темп.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Дайте улечься волнению

Еслисобеседниквспылил, переждитеэтотвсплеск эмоций и только после этого переходите к следующему тезису. Будьте вежливы и любезны, проявляйте сочувствие. Не бросайте вызов — просто задавайтевопросы. Эмоцииулягутсябыстрее, если вы не будете подпитывать их своей реакцией.

Постарайтесь застигнуть собеседника врасплох

Отнеожиданностиоппонентможетзамеретьнаполуслове. Застав собеседника врасплох своей репликой, можно вынудить его отказаться от заранее подготовленных доводов и начать импровизировать. В этот

84

ГЛАВА 3. Навыки ведения переговоров

момент вы перехватите у него инициативу. Не останавливайтесь — проводите «разведку боем», задавая вопросыизасыпаясобеседникавсеновымииновыми неожиданными репликами. Например, при обсужденииместапроведенияконференцииможнозаметить: выпредлагаетеотправитьсятуда-то? Знаете, пишут, что это довольно опасное место.

85

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

КАК ОПРЕДЕЛИТЬСЯ С ЦЕЛЬЮ

Успешные переговоры направлены на достижение конкретных результатов.

Не установив для себя их основную цель, вы так и будете гадать, насколько вам выгодны достигнутые договоренности. Чем точнее сформулирована цель, тем больше вероятность, что вы ее добьетесь. Такая ясность невозможна без тщательной подготовки — как можно более объективного и трезвого анализа ситуации. Однако цель, не учитывающая обстоятельства и желания противоположной стороны, заведет вас в тупик в процессе переговоров. Поставьте себе четкую и реалистичную цель — пусть она будет инструментом, направляющим беседу в нужное вам русло.

Расставьте приоритеты

У каждой стороны переговоров может быть и не одна цель. Когда вы определились с целями, следующий естественный шаг — выстроить их по степени важности: чеговыхотитедобитьсявпервуюочередь? Ясное представление, что для вас принципиально, а в чем вы можете пойти на компромисс, — залог благоприятного исхода переговоров.

86

ГЛАВА 3. Навыки ведения переговоров

Учитывайте необязательные цели

Не все результаты, к которым вы стремитесь, будут ощутимыми и количественно выраженными. Иногда можносогласитьсяинаменее, казалосьбы, выгодный результат — во имя так называемых «мягких» целей: например, если вы желаете упрочить вашу репутацию или чувствуете, что предыдущую сделку вы провернули в ущерб интересам противоположной стороныихотитедляочисткисовестиперераспределить преимущество. Еще один пример: «мягкая» цель — придерживаться жесткой позиции (хотя и получается каламбур), чтобы отбить у оппонента охоту выдвигать требования или чтобы угодить союзнику, который в противном случае может вас покинуть.

Предугадывайте чужие цели

Если логически и/или интуитивно вы сумеете вычислить, накакойрезультатрассчитываетпротивоположная сторона, то обнаружите, что он частично совпадает с вашими устремлениями. Если так, то это дает вам шанс достигнуть взаимовыгодных договоренностей. Влюбомслучае, чембольшевызнаетеоситуации вашего собеседника, тем эффективнее будет выстроенная вами стратегия. Как правило, задача переговоров — достичь согласия к удовольствию обеих сторон и удовлетворить их первоочередные цели

87

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

посредством взаимных приемлемых компромиссов. Один из способов выявить намерения вашего оппонента — предложить два–три гипотетических сценария, одинаково выгодных для вас, и понаблюдать, какойизнихбудетпринятснаибольшимэнтузиазмом.

Определите «наилучшую альтернативу»

Преждечемдоговариватьсяосделке, определитедля себятакназываемую«наилучшуюальтернативуобсуждаемомусоглашению» — вбизнес-литературенередко применяется сокращение НАОС (BATNA). Имея приемлемый запасной вариант, вы сможете увереннее отстаиватьсвоюпозицию: наслучай, еслипереговоры сорвутся, у вас будет резервный план.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Не упустите неожиданный шанс

В процессе переговоров перед вами могут внезапно открыться выгодные возможности, которые вы ранее не рассматривали. Будьте готовы перекроить свои цели, если вам случайно подвернется такой шанс. Например, вы договариваетесь о покупке дома и вдруг узнаете от агента о другомдоме, получшеэтого: предложениепоявилось на рынке буквально только что.

88

ГЛАВА 3. Навыки ведения переговоров

Отделяйте важное от второстепенного

Убедитесь, чтосмотритенавещимаксимальношироко инезацикливаетесьнацеляхкактаковых. Всегдаучитывайтесвоиценности— асрединихмогутоказаться великодушие, справедливость, милосердие. Не превращайте пустяковые цели в вопрос жизни и смерти, иначе можно впасть в натуральный солипсизм, полагая, чтомирвращаетсявокругвас. Душевнаящедрость более плодотворна, чем эгоцентризм. Вкладывайте силы в по-настоящему значимые цели.

89

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

КАК ИЗУЧАТЬ ФАКТЫ

Ваши серьезные фактические ошибки — любого рода — могут привести к провалу переговоров в самый неподходящий момент. Случайная оговорка не опасна — ее легко сразу же поправить без потери лица, однако если вы оперируете неточными цифрами или

вся ваша аргументация построена на ошибочном утверждении, это, вероятнее всего, причинит изрядный вред. Например, исход переговоров окажется для вас невыгодным, а вы этого даже не поймете. А если оппонент укажет, что в ваши рассуждения вкралась досадная ошибка, это полностью подорвет вашу позицию. Не говоря уже о неловкости — это собьет вас с толку и выведет из равновесия до конца беседы. Потратьте время на изучение фактической части, обеспечьте прочный фундамент для успеха переговоров.

Перепроверяйте цифры

Пересмотрите все расчеты по меньшей мере дважды и убедитесь, что не упустили никакие расходы или другие данные. Если в последний раз вы имели дело с процентами и дробями в школе, обзаведитесь помощником, который лучше разбирается в арифметике. А если хотите контролировать все сами, освежите знания.

90