Как общаться с трудными людьми слышать, понимать, договариваться и справляться с эмоциями

ГЛАВА 4 . Навыки общения

КАК И КОГДА ЗВОНИТЬ

Когда вы пытаетесь дозвониться до какойнибудь организации, однообразная музыка в трубке при ожидании ответа способна довести

до белого каления. Если вы звоните конкретному человеку, иногда приходится оставлять сообщение на голосовой почте, и еще неизвестно, прослушают его или нет, — однако, продолжая названивать, вы можете показаться навязчивым, даже назойливым. Очень часто после окончания телефонного разговора вы понимаете, что так и не выяснили ряд важных вопросов. Чтобы

обсуждать сложные ситуации по телефону, нужна предварительная подготовка.

Подробно обсудите проблему

Если переписка по электронной почте зашла в тупик или личная встреча закончилась ссорой, иногда имеет смысл позвонить оппоненту и выразить желаниеустановить(иливосстановить) добрыеотношения. Скажите, что это единственная цель вашего звонка. Извинитесь за горячность со своей стороны и не критикуйтесобеседника. Перечислитевопросы, которые, по вашему мнению, остались нерешенными. Договоритесь о том, как будете достигать соглашения: при встрече, по телефону или по электронной почте.

151

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

Представьтесь

Даже если нет необходимости в телефонном разговоре, звонок с целью представиться может сделать запланированное общение по электронной почте болеекомфортным. Тольконепременноубедитесь, что звонитевудобноедлясобеседникавремя, иначеваш дружеский жест возымеет обратное действие.

Не звоните в неурочное время

Не следует звонить кому-то домой ранним утром, вовремяобедаилиужинаипозднимвечером. Самое раннее — девять часов утра (впрочем, если вы знаете, что собеседнику надо отводить ребенка в школу, можноираньше). Вомногихстранахсчитаетсянеприличным звонить после девяти вечера, а предпочтительное время — от восьми до половины девятого (в зависимости от общепринятого времени ужина). Конечно, до тех, кто всю неделю работает, легче всего дозвониться в выходные, однако беспокоить людей дома по рабочим вопросам неприемлемо — если только вы не получили на это разрешение.

Считайтесь с чужим образом жизни

У некоторых людей невероятно насыщенный график работы и нет ни минуты свободного времени. Если

152

ГЛАВА 4 . Навыки общения

вам нужно поговорить по телефону с таким человеком, лучшевэлектронномписьмеспросить, когдаэто будет удобно. Позвонив без предупреждения, будьте готовы, что разговор придется перенести.

Подготовьтесь к беседе по Skype

Относитесь к разговору по Skype как к обычной встрече: оденьтесь и побрейтесь (или подкрасьтесь), чтобы выглядеть подобающе. Выберите простой, ничем не загроможденный фон.

Держите наготове ручку и бумагу

Записывайте дату, время и содержание важных телефонныхразговоров. Хранитеэтизаписивместескорреспонденцией, относящейся к делу.

Не звоните из поезда

Звонить из поезда рискованно: может прерваться связьиликвамподойдетконтролерпроверитьбилет.

153

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

Не забывайте заряжать телефон

Перед важным разговором убедитесь, что телефон заряжен, а на счете достаточно денег.

Помните, что юмор может быть ловушкой

Когдаприразговоревыулыбаетесь, голосзвучитболее естественно, даже если собеседник вас не видит. Тем не менее юмор следует применять с осторожностью: шутка, сказанная серьезным тоном, или ироническое замечание могут быть приняты за чистую монету. И напротив, если вы сами услышали от собеседника нечтонеподобающее, задумайтесь— что, еслиэтопросто шутка?

Подтвердите договоренности

Поскольку телефонные разговоры (как правило) незаписываются, будетцелесообразнообобщитьвсе сказанное в электронном или обычном письме.

154

ГЛАВА 4 . Навыки общения

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Сохраняйте спокойствие

Если вам пришлось долго ждать, когда человек подойдет к телефону, или вас многократно переключали с номера на номер, а после этого собеседник пообещал вам перезвонить или попросил васперезвонитьему, невыдавайтесвоегораздражения: никтоневиноват, чтовыпотратилистолько времени. Покадожидаетесьразговора(ипослеего окончания), старайтесь дышать глубоко.

Не прерывайте разговор

Невежливо прерывать разговор, чтобы ответить надругойзвонок. Когдаждетесрочногозвонка, никому больше не звоните сами. Если в это время позвонили вам, скажите, чтоперезвонитепозже. Звоноквдверь— другое дело: если открыть больше некому, быстро решайте, как поступить, принимая во внимание все факторы, включая возможную обидчивость собеседника.

155

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

КАК НАУЧИТЬСЯ ОТКАЗЫВАТЬ

Когда вас просят нарушить четко обозначенные границы, или действовать вопреки своим принципам (интересам), или сделать невозможное, в конце концов вам приходится давать однозначный ответ: нет. Это не всегда просто, поскольку на отказ часто обижаются, и в итоге вы начинаете чувствовать вину, тревожиться, как это повлияет на отношения

с тем, кому вы отказали, — и не только с ним, если ваш отказ будут обсуждать… И все же вы должны действовать так, как считаете нужным. Каждый имеет право ответить «нет» на неприемлемое предложение, в цивилизованном обществе это совершенно естественно. Отказывайте со спокойной душой.

Задумайтесь над ответом (или сделайте вид)

Если вы даете мгновенный ответ, может показаться, что вы действуете под влиянием эмоций. Подумайте немного, чтобы изобразить, будто взвешиваете все за и против. Однако если предложение возмутительное, негрехотказатьсразуибесповоротно, захлопнув перед носом собеседника железную дверь.

156

ГЛАВА 4 . Навыки общения

Отказывайте вежливо

Лучший способ избежать напряженности — сказать «нет» так же, как вы говорите «да», то есть не смущаясь и не нервничая. Если вы почувствуете, что человекразочарованвашимотказом, примитеэтокакданность. Не позволяйте ни своим, ни чужим эмоциям препятствовать дальнейшему общению. Помните: управлять реакциями другого человека невозможно.

Назовите причины

Всегда приводите причины отказа, однако если отношениянеоченьблизкие, можноиневдаватьсявподробности. Порой можете просто упомянуть, что у вас естьличныепричиныиличтоэтапросьбавамнеприятна. Вы удивитесь, как часто отказ воспринимается без лишних возражений.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Сделайте встречное предложение

Это довольно часто бывает полезно. Предложите более или менее схожую альтернативу обращенной к вам просьбе, но на других условиях. Или пообещайте поискать того, кто согласится помочь, или подумать над этим вопросом попозже, когда обнаружатся новые факты.

157

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

Не бойтесь категоричности

Категоричность бывает необходима — когда отказ не принимается сразу или его обоснованность ставится под сомнение. Твердо заявите: «Это мое окончательное решение» или «Я не передумаю». Замечательно выглядит и другая формулировка — «Что именновслове“нет” вамнепонятно?» Да, этодовольно обиднаяфраза, новыимеетенанееполноеправо. При этомвовсенеобязательнополностьюразрыватьотношения.

Воздержитесь от «может быть»

Есличутьеподсказываетвам, чтонужносказать«нет», неговорите«можетбыть», чтобыоттянутьотказ. Люди, какправило, большеуважаюттех, ктовысказываетсвое мнение четко и недвусмысленно.

158

ГЛАВА 4 . Навыки общения

КАК ЗАВОЕВАТЬ ДОВЕРИЕ

При взаимном недоверии труднее прийти к соглашению. Если вы кому-то не доверяете,

опираясь на факты или прислушиваясь к своей интуиции, то, естественно, будете проявлять разумную осторожность. А если без каких бы то ни было оснований не доверяют вам, тому может быть несколько причин. Возможно, ваш визави подозрителен по своей природе — или у него уже был печальный опыт. Или вас кто-то оговорил. Однако не исключено, что это вы в чем-то напортачили. Если отношения между вами и вашим собеседником не слишком радужные, при заключении сделки любыми способами демонстрируйте свою надежность

и добрые намерения. Доверие нужно заслужить.

Выполняйте обещания

Дело не только в том, чтобы всегда выполнять взятые на себя серьезные обязательства. Вам перестанут доверять, даже если вы забываете о пустяковых обещаниях. Простыепримеры: выпообещаликому-то позвонить, скем-тосвязатьсяотчьего-тоимени, заполнить какие-то бумаги, написать электронное письмо, послатьпопочтебандероль. Потемжепричинамстарайтесьнеотменятьназначенныевстречи. И, разумеется, следует целиком и полностью отвечать за свои

159

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

слова. Отвыкайтеразбрасыватьсяобещаниямитолько из желания угодить собеседнику или задобрить его.

Объяснитесь

Конечно, иногда объективно невозможно выполнить те или иные обязательства. Объясните, почему вы подвели своего визави, и лучше всего с глазу на глаз, а не посредством СМС. Но если при этом вы даете новое обещание — это уже святое! И не пытайтесь отвертеться, преуменьшая значимость первого обещания: будто вы говорили, что только «постараетесь» это сделать.

Будьте честны

Чембольшевылжете, темскореевасразоблачат. Если ваши слова или поступки причинили кому-то ущерб, будьте честны с человеком, которому навредили. И в любом случае непременно сначала исправьте последствия— нообязательнопризнайтесь. Есливам пришлось солгать, скажите об этом при первом же удобном случае и объясните свои мотивы. Легче легкого окончательно завраться, пытаясь опровергнуть обвинения во лжи: как ни крути, а лучше честно сказать — да, я наврал.

160