Как общаться с трудными людьми слышать, понимать, договариваться и справляться с эмоциями

ГЛАВА 2. Управление эмоциями и агрессией

такие выходки позволяет себе начальник, это выглядит еще и как злоупотребление властью. Если с вами произошло что-то подобное, сначала просто заявите обидчику с глазу на глаз, что такое поведение вам «неприятно»: это слово однозначно дает понять, как вынастроены. Еслижедомогательствапродолжаются, можетепредприниматьдальнейшиешаги, чтобыпризвать нахала к порядку.

Если вас щупают, кричите «Руки прочь!»

В толпе — например, в вагоне метро во время часа пик— такиеслучаи, увы, нередкость. Есливыуверены, чтодовасдотронулисьвовсенеслучайно, протестуйте, чтобыпривлечьвниманиекнасильнику. Хорошодействуетфраза«Держитерукиприсебе!» Негодяйначнет отнекиваться (окружающие не очень-то ему поверят), однако воздержится от дальнейших поползновений.

Подумайте о будущих жертвах

Если вы не хотите устраивать сцены или решите спустить все на тормозах, вспомните, что извращенцы, еслиможнотаквыразиться, «серийныепреступники». Сопротивляясь (даже просто протестуя!), вы оказываете услугу тем, кто может подвергнуться таким же оскорблениям со стороны этого человека. Так что это не мстительность, а великодушие. Однако всегда

71

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

КАК ПРОЯВЛЯТЬ ТВЕРДОСТЬ

В любых переговорах нужно с самого начала ясно дать понять, что вы требуете серьезного к себе отношения. Если вы подаете жалобу, она должна быть рассмотрена; если заключаете сделку, все ваши сомнения по поводу условий договора должны быть так или иначе прояснены и учтены. Обычно легче дать отказ, чем выдвинуть требование, но в обоих случаях настойчивость повысит ваши шансы на успех. Однако следите, чтобы ваша настойчивость не перерастала в агрессию, упрямство или высокомерие: все это,

скорее всего, будет непродуктивно и не приведет к нужному результату.

Обозначьте свои цели

Настойчивостьдолжнабытькчему-топриложена, она неможетбытьнаправленавникуда. Дажеесливысчитаетесебясильнымчеловеком, неполагайтесьвпереговорахтольконаэто. Увасестьцель— результат, котороговыдобиваетесь, — ичемяснеевыееобозначите, тем настойчивее будете ей следовать.

74

ГЛАВА 3. Навыки ведения переговоров

Установите границы

Такженеобходимопровестичеткиеграницы: накакие уступки вы можете пойти, а на какие — ни за что. Если вы определите все это заранее, а не станете метаться в зависимости от хода разговора, будет проще проявлять настойчивость — достаточно лишь придерживаться собственных установок.

Выражайтесь ясно и лаконично

Настойчивость проявляется не в категоричном тоне, а в четких и ясных высказываниях. Можете избрать мягкий тон, если для вас это естественно или если вы считаете, что он лучше подействует на собеседника: представьте себе железный кулак, обтянутый бархатной перчаткой. Но в любом случае выражайте свои мысли внятно и недвусмысленно.

Не отступайте

Некоторые люди во время переговоров настойчиво и внятно излагают свои требования, но в середине беседы вдруг опускают руки, обнаруживают недостаток внутренней решимости и в итоге портят все впечатление. Противник может воспринять это как знак слабости и обратить в свою пользу. Соберитесь

75

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

игнитесвоюлиниюдоконцаразговора— илихотябы до того момента, когда будете готовы пойти на разумные уступки.

Разнообразьте формулировки

Есть много способов выразить одну и ту же мысль,

илучше воспользоваться богатством языка, чем вбивать собеседнику в голову свои доводы одними

итеми же словами. Исключение — если у вас есть фраза, явным образом выражающая ваше кредо. Например, если вы боретесь за гибкий рабочий график, лучшего высказывания, чем «Семья — дело святое», не придумаешь. Такой лаконичный девиз — ваш козырь, его можно повторить и дважды, чтобы эта мысль дошла до собеседника. Сознательный повтор ключевой фразы, с добавлением в начале «Как я уже говорил…» или «Не хотелось бы повторяться, но…» — прекрасноезавершениестадииобсужденияусловий.

Не надо строить баррикады

Еслипротивникупорнонежелаетидтинауступкиили даже опускается до грубости, нет смысла воздвигать в ответ собственные баррикады — это путь в никуда. Вежливо продолжайте диалог, смотрите на препятствия как на временную помеху. В ответах полагайтесьнаизобретательностьинаходчивость, нестарайтесь засесть в траншею.

76

ГЛАВА 3. Навыки ведения переговоров

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Говорите о «потребностях»

Выдвигайте доводы, исходя из того, что вам требуется, а не просто хочется, — это придаст им вес. Стоит время от времени вворачивать в разговор слово «потребность» — в качестве напоминания. Однако будьте внимательны: «потребности» должны касаться установленных вами границ, а не тех пунктов, где вы готовы идти на уступки.

77

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

КАК ВЗЯТЬ ПРАВИЛЬНЫЙ ТОН

Необходимость договариваться может возникнуть где угодно — от будничной встречи в кафе до официального совещания на работе. Настроение также может зависеть от целого ряда факторов — темы, личностей собеседников, глубины разногласий между сторонами, вызываемых разговором эмоций, а также от того, как отразится исход переговоров на участниках.

Однако тон беседы переговаривающиеся стороны вольны выбирать сами — до известной степени. Люди, как правило, предпочитают вести диалог осмысленно, откровенно, спокойно и вежливо. Иногда это бывает трудно, но есть масса способов направить беседу в нужное русло.

Забудьте про победителей и проигравших

Основаудачныхпереговоров— порядочностьидоброжелательность обеих сторон. Это значит, что надо стараться быть честным и справедливым, настраиваться на взаимовыгодный исход, а не на громкую победу и быть готовым рассматривать противоположную точку зрения, не пытаясь любой ценой навязать свои условия и полностью разгромить противника. Этот подход — «победа во что бы то ни стало» — устарел

78

ГЛАВА 3. Навыки ведения переговоров

дажевбизнес-кругах: внашевремяважнеесохранять добрые отношения.

Будьте приветливы

Переброситься парой доброжелательных замечаний передтем, какперейтиксутидела, довольнополезно— таквыначнетебеседуненаровномместе. Крометого, это хорошая возможность присмотреться к собеседнику. Впроцесседеловогоразговорасохраняйтеприветливый тон, даже если столкнулись с серьезными разногласиями. Если собеседник ведет себя холодно или враждебно, все равно старайтесь говорить дружелюбно и выбирайте вежливые выражения, как бы настойчиво вы ни добивались цели.

Донесите до собеседника, что у вас деловой разговор

Если вам довелось беседовать с человеком, который выражаетсятуманно, мямлитили, судяповсему, относится к переговорам слишком легкомысленно, покажите ему, что относитесь к диалогу серьезно. Например, записывайте тезисы беседы или упомяните о «повестке дня». Это поможет с самого начала определить тему разговора и проблемы, которые предстоитурегулировать. Еслисобеседниквялореагирует на ваши предложения определить рамки переговоров, передобсуждениемспроситеунего, согласенли

79

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

он с вашей постановкой вопроса. Если вы сомневаетесь, чтокконцувстречивопросыпрояснились, подведите итог. А потом отправьте краткое резюме встречи поэлектроннойпочте, еслиэто, конечно, непокажется вам перебором.

Не злоупотребляйте обращением по имени

Вбольшинстве стран деловой этикет подразумевает формальное обращение — по фамилии: «господин/мистер/мсье/синьор такой-то». Во многом выбор обращениязависитоттого, чтозвучитпривычнееили доброжелательнеедлялюдейтойилиинойкультуры.

Внекоторых случаях можно намеренно обращаться к собеседнику по имени — это позволяет настойчивеедобиватьсясвоего(дажедрузья, ссорясь, неначинают называть друг друга «мистерами»). Однако сначала поинтересуйтесь у собеседника, не против ли он, и держите в голове, что в ряде стран к служащему банка или, скажем, к учителю принято обращаться в уважительной форме, и нарушение этого неписаного правила только навредит ходу переговоров.

Доверяйте собеседнику

Довериепорождаетдоверие. Доверяйтесобеседнику, и вам ответят тем же. Делитесь (в разумных пределах) сосвоимвизавиличнойинформацией. Рассказывайте

80