Как общаться с трудными людьми слышать, понимать, договариваться и справляться с эмоциями

ГЛАВА 4 . Навыки общения

КАК ПРАВИЛЬНО НАМЕКАТЬ

Если человек не желает выражаться прямо, у него на то могут быть разные причины. Например, он боится, что его сочтут эгоистом, если он заявит о своих нуждах открыто, — а намек может деликатно напомнить о них собеседнику. Или хочет осторожно, чтобы не выглядеть занудой,

напомнить вам о том, что вы забыли. В пылу спора намеки не действуют. Но дождитесь минуты затишья и опробуйте этот изящный подход — дело того стоит.

Не намекайте слишком тонко

Тонкие намеки лучше всего понимают люди одной свамикультурывовремядружескогоразговора. Чтобы сделать намек доходчивым для иностранца или обиженного на вас человека, следует выразиться почти в открытую — разве что остановиться на полуслове, не закончив мысль.

141

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Дайте собеседнику подсказку

Распространенная разновидность намеков — ключевые слова и выражения, которые вызывают у человека однозначные ассоциации. Например, если знакомый хранит у вас в гараже свои вещи, авыпринемзаговариваете, чтособираетесьпоставить машину в гараж, это может ему напомнить, что он давным-давно обещал забрать оттуда свой скарб.

Пожалуйтесь на последствия

Если вы упомянули о своих проблемах вследствие чьих-то действий или бездействия, без прямых обвинений, это часто вызывает желание спросить, почему такслучилось. «Потомучтоуменянеработаетотопление», — допустим, отвечаетевы. Иесливашсобеседник долженбылпочинитьбатареиввашемдоме, тонамек будет ему понятен.

142

ГЛАВА 4 . Навыки общения

КАК ГОВОРИТЬ О ЧУВСТВАХ

Для комфортного существования чувства играют важную роль — это почти аксиома. И все же

вопределенных обстоятельствах, а также

вобщении за пределами семьи и дружеского круга упоминать о них не принято и даже неуместно. Хорошо подумайте, стоит ли рассказывать кому-то о своих чувствах, особенно на работе. Многие женщины стесняются говорить начальнику-мужчине, что некоторые рабочие проблемы их расстраивают. Если босс — женщина, откровенность может как приветствоваться, так и нет. У мужчин, разумеется, столь же сильные чувства, как и у женщин, просто они менее склонны делиться ими с кем бы то ни было.

Расскажите о чувствах через действия

Если вы не хотите впускать другого человека в свой внутренний мир, но считаете нужным довести до его сведения последствия того, как он с вами поступил, расскажите ему — выборочно — не о том, что вы чувствовали, аотом, чтовысделали(илинесделали). Если вас не в меру загружают работой, сообщите начальнику, что вам пришлось пропустить церемонию вручениянаградвшколеусынаилипрекратитьпосещениеспортзала. Ненужносразуговорить, какужасновы

143

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

расстроены, — однако если босс проявит сочувствие, можно и упомянуть об этом.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Выбирайте проверенные слова

Переживая душевное смятение наедине с собой, мы не облекаем в слова то, что ощущаем. Но если вам предстоит рассказать трудному человеку о своих чувствах, убедитесь, что знаете, как их выразить: лучше, если вы будете говорить о них не впервые, иначе можете легко запутаться или преувеличить проблему, не сумев найти нужные формулировки. Устройтесвоегородарепетицию— поведайтеосвоихпереживанияхсначалаверному другу.

144

ГЛАВА 4 . Навыки общения

КАК ОБЩАТЬСЯ ПО ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЕ

В наши дни переписка по электронной почте зачастую подменила живой диалог. Общение в самом полном смысле этого слова — это

общение лицом к лицу, когда можно сразу задать уточняющий вопрос или опереться на жесты, мимику и интонации, чтобы лучше понять сказанное. Тем не менее у электронной почты есть и преимущество: можно отвечать не сразу, а сначала хорошенько все обдумать, тщательно взвесить формулировки, а то и посоветоваться с другими людьми. Более того, вы можете прикрепить к письму изображение или другой файл в качестве иллюстрации или дополнительного подтверждения вашей мысли,

но старайтесь не злоупотреблять аттачментами — их могут воспринять как ненужную информацию и проигнорировать.

Выберите подходящий тон

Чаще всего мы прибегаем к электронной переписке в качестве замены обычной беседе, и в этом случае будет уместен относительно непринужденный тон. Ключевое слово — «относительно». Между словами «непринужденный» и«развязный» огромнаяразница. Даже использование неформальных сокращений

145

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

вроде «социалка», «гендир» влияет на тон письма. Не пытайтесь при помощи прописных букв подчеркнуть свои эмоции — это может быть воспринято как крик (и хорошо, если не как истерика).

Помните про приветствие и подпись

Не ленитесь написать приветствие, не подписывайтесь только именем или инициалами. Электронное письмо, как и послание, написанное от руки, должно начинатьсяс«Уважаемый…», «Здравствуйте…», «Доброе утро» итакдалее. Еслихотитебытьвежливымдоконца, на прощание напишите «Искренне ваш». Впрочем, будет достаточно и простого «С уважением» («Всего доброго», «С наилучшими пожеланиями») или другой нейтральной фразы.

Продумайте заголовок

Заголовокписьма(илитема) позволяетвыделитьодин или два ключевых тезиса. Например, «Срочно: оплатите счет» — яснее ясного.

146

ГЛАВА 4 . Навыки общения

Перечитайте письмо

Оченьлегкоотправитьписьмососмыслом, противоположнымтому, чтовыхотелисказать, случайнопотеряв частицу «не». Ошибки коварны (представьте, что это чужиенабортувашегокосмическогокорабля) ивсегда найдут, как себя проявить, если только вы бдительно не следите за этим. Так что не спешите.

Не ставьте адресатов в копию просто так

Иногда при отправке гневного письма возникает соблазнпоставитького-товкопию. Новнеформальных обстоятельствахэтоможетлишьнавредить, поскольку так вы рискуете унизить получателя — особенно если его изначальное письмо вам включено в цепочку. Скрытая копия — вариант, но и в этом случае может быть всякое: если адресат узнает от третьего лица, что вы разбрасываетесь конфиденциальной(какон полагал) информацией, доверие к вам будет подорвано.

Назовите себя

Когда вы пишете незнакомому человеку или тому, кто может не узнать вас по электронному адресу, объясните, кто вы, в первом же предложении. Также можно добавить в тему письма — «от такого-то».

147

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Помните, что утро вечера мудренее

Есливыразозлились— скажем, из-засамогописьма илииз-задругихновостей, — отложитеответдозавтра. Или напишите черновой вариант и отправьте на свой адрес, чтобы на следующий день перечитать. Когдавынемногоостынете, вам, скореевсего, захочется немного смягчить тон письма.

Пишите адрес в последнюю очередь

Заполняйте строчку с адресом только после того, как закончили письмо и внимательно его проверили: кнопку «Отправить» легко нажать по ошибке.

148

ГЛАВА 4 . Навыки общения

КАК И КОГДА ОТПРАВЛЯТЬ ПИСЬМА ПО ОБЫЧНОЙ ПОЧТЕ

Отправить письмо по почте — все равно что совершить путешествие во времени: мы словно возвращаемся в «пещерные времена» коммуникации, когда не было интернета. Однако назначение подобных посланий не исчерпывается выражением соболезнования или приветами двоюродной бабушке. Часто задача такого письма — сообщить адресату о серьезности дела. Вы потрудились написать не две строчки, а длинное письмо, поставили под ним свою подпись как еще одно доказательство важности, поэтому вправе ожидать, что в ответ к вам тоже отнесутся серьезно. Конечно, представители некоторых профессий получают письма постоянно, но в основном через интернет, и в огромном объеме электронной переписки ваше послание может затеряться. А для многих получить «живое» письмо — событие незаурядное, и на него нельзя не обратить внимание.

Наберите текст на компьютере и распечатайте

Написанные от руки письма трудно читать: людей нередко раздражает необходимость вчитываться в чужой почерк, пусть даже разборчивый.

149

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Перейдите на официальный стиль

Прилюбыхразногласияхписьмоможетпослужить хорошим способом установить подобающую дистанцию, которуюможноподчеркнутьотносительно официальным(нопростым) языком. Таквашиотношения не будут выглядеть слишком личными — примерно так вы общались бы в суде.

Уважайте старших

Будьте тактичны, имея дело с пожилым человеком, даже если у вас непростые отношения. Хотя немолодые люди активно осваивают электронную почту, многие по-прежнему предпочитают традиционные средства общения. В таком случае вы добьетесь куда большего, написав обычное письмо.

Благодарите

Выражая благодарность за уступку или согласие накомпромисс, выпоказываетечеловеку, чтооценили его усилия: вероятнее всего, в будущем он останется столь же сговорчивым.

150