Как общаться с трудными людьми слышать, понимать, договариваться и справляться с эмоциями
.pdf
ГЛАВА 4
Навыки общения
Все мы считаем, что прекрасно говорим на родном языке, но навыки общения можно развивать до бесконечности. В частности,
говорить о собственных чувствах — это особое умение: многим сложно найти для этого подходящие слова. Кроме того, не все способны прямо заявить о личных потребностях или подчеркнуть их: тут и нежелание расстраивать других людей, и боязнь их рассердить.
В этой главе вы прочтете все необходимые инструкции, как это сделать, а также узнаете об эффективных способах достижения нужного
результата от общения по электронной почте или по телефону.
КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
КАК ПРОИЗВЕСТИ ВПЕЧАТЛЕНИЕ НА СОБЕСЕДНИКА
Невозможно полностью устраниться из разговора:
ивыразительное молчание, и язык телодвижений говорят сами за себя. Следует ясно понимать (от этого зависит успех вашей речи): если вы передадите свою мысль невразумительно, это может привести к неверному впечатлению
ипоставить под угрозу ваши интересы
в трудных переговорах. До начала попробуйте по возможности расслабиться и настроиться — сделайте несколько глубоких вдохов, чтобы справиться с волнением. Чрезвычайно важно говорить ясно и просто. Избегайте сложных предложений, не заваливайте собеседника аргументами. И помните: о чем вы не сказали — о том собеседники, скорее всего, и не узнают. Не переоценивайте их осведомленность.
Приведите в порядок повестку
В беседе по заранее намеченному плану просто сосредоточьтесьнаповесткедня: избегайтесоблазна пожаловаться на недавние неприятности или любые другие текущие проблемы, которые вас беспокоят. Разумеется, вы будете обсуждать не один вопрос,
132
ГЛАВА 4 . Навыки общения
ноопределитеповесткудняинемуссируйтевчерашние (или завтрашние) темы.
Берите на себя ответственность
Если собеседник отвергает ваши предложения — что ж, пусть так тому и быть: вы же не можете его переделать. Ноесливасплохопоняли, это, скореевсего, именно вашавина. Ввашемраспоряжениивсесредстваязыка, чтобыдонестидособеседникаименното, чтовыимели ввиду. Беритенасебяответственностьзауспехобщения.
ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ
Выбирайте, где и когда
Если выбор, где проводить встречу, за вами, хорошенько подумайте. Из своего дома вы не сможете (принеобходимости) уйти, даиврядливамхочется видеть чужих людей на своей личной территории. Однако если других вариантов нет, наиболее нейтральным местом будет кухня. Целесообразно назначитьтакоевремявстречи, когдачеловекнаходится на пике сил и сосредоточенности, так что лучшевыбратьневторуюполовинудняиневечер, аутро. Долгийутреннийразговорможетзатянуться дообеда, поэтомузаранеепозаботьтесьовозможностиперекусить. Есливамнужнобольшечасаиливы хотитеизбежатьнеловкости, связаннойсприглашениемнаобед, тополдень— несамоеудачноевремя.
133
КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
Создайте гармонию
Уверенность и открытость способствуют благоприятнойатмосфере, дажееслипредстоитобсуждатьсложныепроблемы, ивтакойобстановкерождаетсябольше удачных решений. По жестам, мимике и интонациям оцените, насколько спокойно и расслабленно держатсялюди, ирешитедлясебя, удалосьливамсоздать гармонию. Если нет, приложите больше усилий.
Отключите мобильник
У всех на глазах демонстративно отключите мобильныйтелефон. Возможно, остальныепоследуютвашему примеру. Если нет, лучше их не подталкивать — это может быть воспринято как давление, к тому же многие люди не выносят, когда остаются без связи.
Не отвергайте чужую точку зрения
Уважайте чужое представление о мире, как бы оно ни отличалось от вашего (разумеется, если в нем нет ничегопреступногоилиглубокопредосудительного). Да, всвоейречивыпредставитесобственныевзгляды. Но способность посмотреть на ситуацию чужими глазами поможет вам лучше донести свою мысль. Если позициясобеседникавамнеясна, задавайтевопросы.
134
ГЛАВА 4 . Навыки общения
Разъясните свою позицию
Ваши предложения примут с большей вероятностью, есливыобоснуетесвоюпросьбуилимотивируетесвои планы. Даже если вы думаете, что ваша позиция и так понятна, все же стоит ее вкратце разъяснить, чтобы напомнитьоппоненту, чтоувасестьсобственныеинтересыичтоедвалионнавашемместедумалбыиначе.
Благодарите
Фраза «Спасибо, что уделили время», сказанная в начале встречи, мгновенно задает позитивный настрой, какиебыпротиворечияниразделялилюдей.
Подчеркивайте факты
Если какой-то аспект в ваших доводах не подлежит сомнению, не стесняйтесь лишний раз это подчеркнуть. Скажите что-нибудь вроде — «Это бесспорный факт». Пристолкновениисовершеннопротивоположных точек зрения различия между фактом и допущением могут размываться. А если факты на вашей стороне, пусть они сами говорят за себя.
135
КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ
Чаще употребляйте слово «вы»
Вы спросите: а зачем оно, если без него можно спокойно обойтись? Потому что если вы построите речь так, чтобы она отражала и чужую точку зрения, это перекинет между вами и оппонентом своеобразный мостик и поможет ослабить его негативные чувства по отношению к вам. Фраза «Думаю, жизньпокажетсявамболеегармоничной, если вы предпримете эти простые шаги» звучит лучше, чем «Пожалуйста, сделайте так-то и так-то». Сказав «Я прошу вас, пожалуйста…», вы тоже обратитесь непосредственно к собеседнику, но все же на первом месте в этой фразе слово «я». А если вы хотите подчеркнуть общие интересы, с этим прекрасно справится слово «мы» — или, например, слово «вместе». Избегайте слова «вы» в обвинениях: не говорите — «Вы очень расстроили моего мужа», лучше скажите — «Я нашла мужа в слезах».
Помните о паузах
Стоит сделать короткую паузу, чтобы подчеркнуть сказанное или убедиться перед важным заявлением, что вас слушают внимательно. Пауза — секунд пять, не больше — придаст словам вес и поможет слушателям переварить вашу мысль.
136
ГЛАВА 4 . Навыки общения
КАК НАУЧИТЬСЯ КРАСНОРЕЧИЮ
В предыдущем разделе перечислены важнейшие принципы эффективного общения. Однако никто не мешает вам пойти дальше и отточить навыки общения, овладев искусством красноречия.
Оно может быть весьма кстати, если вы имеете дело с профессионалами или вам нужно создать впечатление уверенного и авторитетного человека. Красноречие — это способ убеждения, основанный на виртуозном владении речью с использованием изобразительновыразительных средств (метафор, сравнений и так далее).
Очистите речь от всего лишнего
Незамусоривайтеречьвсяческими«ну-у-у» или«э-э-э», говорите «да» вместо «ага» и выражайтесь точно — словно вы пишете, а не говорите. Для этого сначала подумайте, а потом говорите и не бойтесь делать короткие паузы — лучше молчать, чем глубокомыс- леннотянуть«ну-у-у». Избегайтелексическихошибок, темболееневынужденных: небравируйтеупотреблениемсложныхслов, значениекоторыхневполнепонимаете.
137
КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ
Практикуйтесь
Красноречиеприходитспрактикой. Говоритемедленнее, чем обычно, — это вам поможет. Прислушивайтесь, как говорят люди, выступая по радио и телевидению, и пытайтесь у них учиться. Один из секретов — быть одновременно и расслабленным, и сосредоточенным. Перед началом речи несколькоразглубокоимедленновдохните. Потренируйтесьвобычномнепринужденномразговоре, чтобы быть во всеоружии, когда доведется скрестить словесные шпаги с непростым человеком.
Употребляйте слова-связки
В быту мы редко употребляем обороты вроде «тем не менее», «более того», «в частности», но они более чем уместны в деловой речи.
Подключите образность
Говорят, картинастоиттысячислов. Точнотакжеиречь ценитсядороже, еслионаобразная. Метафорарисует в мозгу картину, создавая своего рода визуальную параллель. Сравнитевыразительностьдвухвысказываний: «Нельзядостичьневозможного» и«Нельзядостать лунуснеба». Вродебысмыслодинитотже, новторое ярче, нагляднее, а потому лучше запоминается.
138
ГЛАВА 4 . Навыки общения
Помните про грамматику
Даже политики, выступая по радио и телевидению, часто делают речевые ошибки, так что не стоит особенно тревожиться, если вы говорите не совсем правильно. Тем не менее, стремясь к грамотной речи, вы начинаете следить за своими словами — а именно так и надо себя вести, чтобы выиграть в споре. А если вы легкомысленно относитесь к лингвистическим нюансам, то можете допустить и более существенные ошибки. Обратите на это внимание.
ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ
Подружитесь с устойчивыми выражениями
С помощью устойчивых сочетаний можно быстро и сжато высказать то, что у вас на уме. Выражение «тожемне, биномНьютона» передаетчеткуюмысль, приправленнуюсарказмом. Значениевыражения «одногополяягоды» очевидно. Обзаведитесьсловарем фразеологизмов, чтобы освежить в памяти уже известные идиомы и узнать новые. Выражения «не к масти козырь» (не подходить кому-либо, быть нежелательным для кого-либо) или «метать петли» (водить за нос) производят впечатление — они довольно редкие. Конечно, не стоит говорить одними лишь фразеологизмами, но если время от времени вворачивать их в выступление, это добавит вам расположения аудитории.
139
КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
Чередуйте длинные и короткие предложения
Три или четыре длинных предложения подряд воспринимать трудно — вы рискуете утомить собеседника, и он отвлечется. Старайтесь перемежать длинные фразы и короткие, а также избегать пространных тирад.
140