Как общаться с трудными людьми слышать, понимать, договариваться и справляться с эмоциями

ГЛАВА 3. Навыки ведения переговоров

Используйте карманный калькулятор

Если вы намереваетесь обсуждать цифры, возьмите с собой старый добрый калькулятор на солнечных батарейках — у встроенного в смартфон меньше возможностей. С обычным калькулятором вы спокойно сможетепользоватьсятелефономпоназначению(звонить или принимать звонки), одновременно делая подсчеты: такое пусть и нечасто, но случается.

Разберитесь в деталях

Рассуждайте о конкретных вещах — не стоит мыслить обобщенными категориями. Если вы возражаетепротивстроительствабольшогогаражаилисарая намаленькомучастке, узнайтеегоразмерыисравните с чем-нибудь для наглядности (например, «в половину железнодорожного вагона»). Найдите способ сделать детали красноречивыми — и они будут говорить в вашу пользу.

Помните о хронологии

Ощущениевремени— штуказаведомоненадежная, так что ведите хронологию переговоров с указанием, кто присутствовал, гдеикогдабылодело. Носитеэтизаписи с собой на каждую встречу. Этот документ должен

91

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

включать в себя список принятых решений и взятых обязательств. Возможность напомнить собеседнику историю вопроса придаст вес вашим аргументам.

Составляйте «интеллект-карту» своих доводов

Слышали про майндмэппинг? Интеллект-карта, или ментальная карта, — это диаграмма или графическая схемаскомментариями, котораяпомогаетудерживать в памяти весь ход логических рассуждений. В качестве комментариев используйте ключевые слова или короткие предложения, отражающие соответствующий тезис вашей речи, и непременно записывайте все нужные цифры. Если вы предвидите возражения оппонента и у вас есть факты, которые вы можете им противопоставить, их тоже следует включить в интеллект-карту.

Перед встречей освежите в памяти порядок рассуждений

Прежде чем отправиться на встречу, просмотрите интеллект-карту. Отрепетируйте основные заявления, которые хотите сделать. В качестве дополнительноймерыпредосторожностиприхватитессобой интеллект-карту — на случай, если память вас подведет.

92

ГЛАВА 3. Навыки ведения переговоров

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Цитируйте дословно

Если консультант-специалист подготовил те или иныеданныевподдержкувашихдоводов, непростоссылайтесьнаних— сделайтексерокопиюстраницы, выделите маркером нужные слова. В подходящий момент выдайте оппоненту заветный листок. Аеслиувасестьотносящаясякделуцитата, выдержите паузу, затем обратитесь к своим записям, процитируйте высказывание слово в слово и упомяните автора. Чтобы доказательства послужили вашей цели, их нужно представлять официально, а не как бы между прочим.

93

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

КАК ВЕСТИ ПЕРЕГОВОРЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНО

Представляя себе приемы, к которым прибегают профессиональные переговорщики, особенно бизнес-переговорщики, можно более уверенно вступать в дискуссию — ваши шансы на благополучный исход сильно повышаются. При покупке-продаже цель в том, чтобы путем

различных ухищрений договориться о наилучшей цене — не слишком высокой для покупателя и не слишком низкой для продавца. В более

сложных соглашениях, когда интересы стороны хитро переплетены, потребуется терпение, чтобы по очереди разобраться с каждой деталью, держа в голове общую картину.

Сформируйте «пакет соглашений»

КогдаСМИосвещаливыходВеликобританииизЕвросоюза, этотприемприобрелширокуюизвестность. Его основной принцип — «не будет соглашения ни о чем, поканедостигнутосоглашениеобовсем». Инымисловами, чтобы соглашение обрело силу, обе стороны должны достичь договоренностей по всем его пунктам. Это очень полезный подход, если сделка состоит из множества взаимозависимых частей, по каждой из которых нужны отдельные и долгие переговоры.

94

ГЛАВА 3. Навыки ведения переговоров

Подавайте знаки

Знаки, они же сигналы, показывают готовность смягчитьсвоюпозицию— приусловии, чтооппонентсогласен на взаимные уступки. Сигнал часто выражается визмененииформулировок. Например, еслипрежде вы говорили о чем-то «невозможно», теперь вы называетеэтоиначе— «затруднительно». Подавоппоненту подобный знак, вы даете ему возможность выступить совстречнымпредложением— если, конечно, онслушает вас внимательно.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Не показывайте, что готовы к покупке

Представьте, что вы осматриваете яхту и хотите уговорить продавца снизить цену. Старайтесь не демонстрировать готовность к покупке — это покажет владельцу, что вы можете согласиться на предложенную цену. Проговориться можно по-разному: начать рассуждать как владелец («Когда я выйду на яхте в море…»), сходу перейти к обсуждению подробностей доставки, не скрывать разочарования, что со вступлением во владение придется подождать, откровенно восхищатьсяяхтой. Еслижевыпродавец, то, разумеется, научившись подмечать такие подсознательные знаки, сможете поставить это себе на службу.

95

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

Продавайте «шкворчание»

Элмер Уилер — «величайший продавец в мире», по мнению многих, — как-то сказал: «Продавайте не стейк, а шкворчание». «Шкворчание» — это своего рода привлекательный бонус, дающий краткосрочнуюприбыль, которыйможнодобавитькпродуктуили услуге, чтобы сделать предложение более «аппетитным». Например, продаватьвместеснаборомклюшек для гольфа сертификат на разовое посещение престижного гольф-клуба.

Играйте в игры

Манипуляции — суть так называемых дистрибутивных (или позиционных) переговоров, когда одна сторона добивается для себя выгоды за счет интересов другой. Примеры— торгнабазаре, обсуждениецены дома или машины. Одна сторона нередко занимает крайнююпозицию, зная, чтоееусловиянеприемлемы. Будьте готовы ловко блефовать при такой торговле.

Остерегайтесь формулировки «окончательное предложение»

Произносите эту фразу сами только в одном случае: если действительно имеете в виду, что это ваше окончательное предложение. А затем подкрепите

96

ГЛАВА 3. Навыки ведения переговоров

ее — скажем, «На меньшее/большее я не согласен». Блеф в этом случае распознается очень легко, а разоблачениепоставитвасвнеловкоеположение. Никогда неспрашивайте: «Этовашеокончательноепредложение?» Высамидаетесобеседникупрекраснуювозможность ответить «да» и таким образом окончить торг.

Используйте «вилку»

Исследованияпоказывают: когдавыдоговариваетесь, например, о повышении зарплаты, желаемая сумма должна быть в начале названного вами диапазона — не в середине и не в конце. «Вилка» — самый надежныйспособ. Есливыхотитеполучать, скажем, 80 тысяч долларов в год, просите 80–90.

97

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

КАК ВЫЙТИ ИЗ ТУПИКА

Безвыходное положение — когда оба оппонента буквально упираются в стену — весьма удручает. Такое случается, когда слишком рано раскрывается конечная цель одной из сторон,

а вторая считает условия неприемлемыми. Или же обе стороны, что называется, пошли на принцип. Тупик в переговорном процессе можно иронически назвать «соглашением о несогласии», но эта игра слов вряд ли вас утешит. Нередко страсти накаляются. Несдержанный оппонент способен опуститься до ругани, бурной жестикуляции, а то и оскорблений. В этом случае ваша главная задача — понизить градус разговора, изо всех сил демонстрируя доброжелательность.

Помиритесь

Иногда ужасно хочется с кем-нибудь разругаться, но надо подавлять это желание — в интересах дела. Наоборот, подчеркните все ваши точки соприкосновения. Заручитесь поддержкой оппонента, чтобы совместнорешитьпроблему— вашуобщуюпроблему. Обезоружьте оппонента — встаньте на его точку зрения. Эмпатияпоможетвамнайтипутивыходаизтупика. Любая идея, как разрушить стену между вами, сработает куда более эффективно, если вы придете к ней

98

ГЛАВА 3. Навыки ведения переговоров

совместно, анепростобудетеразмахиватьеюсосвоей стороны стола переговоров.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Спросите сначала «Почему?», а затем — «Что, если…»

Не стоит сходу отвергать позицию противоположнойстороны— задавайтевопросы, чтобывыявить, начемонаоснована(«Почему?»). Вникнуввмотивы ипредпочтениясобеседника, осторожноспросите: «Что, если…», чтобынащупатьновый, неожиданный подход к проблеме.

Делайте небольшие уступки

Если вы предложите что-то не особо затратное для вас, но ценное для оппонента, это, возможно, растопитлед. Например, можетепообещатьсделатьвсе, что ввашихсилах, чтобыпомочьоппоненту, илипознакомите его с полезным человеком. Имеет смысл потратитьвремянапоисктакихвозможностей: лучшиеидеи порой можно откопать в самых неожиданных местах.

Обновите информацию

Новые сведения способны изменить ход разговора. Можно, например, поставить под сомнение

99

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

основополагающий тезис дискуссии. Все тут же бросятся разбирать новую информацию, и это ненадолго остановит сам переговорный процесс — а после такого целительного отдыха можно и вернуться к обсуждению основных вопросов со свежими силами (и даже с вернувшейся надеждой на благополучный исход).

Поменяйте место

Сменаобстановкиможетсоздатьуобеихсторонвпечатление, что начался новый этап переговоров. Это позволитвстряхнуться, посмотретьнаутомившийвсех вопросподинымуглом. Допустим, совместныйпоход в кафе напоминает о том, что нас объединяет: все мы любим поесть и выпить чего-нибудь горяченького. Вродебынехитрыйприем— собратьлюдейзаобщим столом — способен открыть массу новых возможностей.

Разделите риск

Есливыуговариваетечеловеканарискованноерешение, будет честнее всего разделить с ним этот риск. Ваша готовность ввязаться в предприятие, которое неизвестно чем обернется, покажет, что вам знакомо чувство товарищества.

100