Как общаться с трудными людьми слышать, понимать, договариваться и справляться с эмоциями

ГЛАВА 3. Навыки ведения переговоров

КАК НАУЧИТЬСЯ ИМПРОВИЗИРОВАТЬ

Импровизация — это умение быстро думать и говорить без подготовки. На встречах с непред-

сказуемыми людьми это единственно возможное решение, равно как и в обстановке, когда постоянно появляется новая информация. Импровизируя, вы можете обнаружить, что говорите вещи, которые вам прежде даже не приходили в голову. Переговорщики-импровизаторы — как джазовые музыканты: встраивают в свое выступление знакомые музыкальные фразы, но воспроизводят их по-своему.

Контролируйте свои мысли

Импровизируя, выдолжныполностьюконтролировать своимысли, посколькунеможетеположитьсяназаранееподготовленныеформулировки. Аэтоозначает, что следует полностью сосредоточиться. Все, что может отвлечь, нарушит ясность и мыслей, и выражений. Очень важна уверенность в себе: чем увереннее вы себя ощущаете, тем большего добьетесь, а это, в свою очередь, еще сильнее укрепит вашу уверенность. Так что гоните прочь все переживания: «а вдруг я ошибусь», «а вдруг ничего не выйдет». Вы полностью контролируете, что говорите и как отвечаете, — помните об этом, и с вашей самооценкой все будет в порядке.

121

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

Помните факты

Импровизация предполагает быстрое мышление, а быстро соображать гораздо проще, если владеешь фактами. Можно в любой момент извлечь из памяти нужную информацию — а поскольку это делается вполне автоматически, у вас еще и остается время поразмыслить.

Призовите на помощь воображение

Воображение — драгоценный клад, если вы столкну- лисьсчем-тонеожиданныминиодинизвестныйвам способ не сработал. В этом случае спасти положение можетлишьблестящаятворческаяидея. Удививсобеседника и заставив его отклониться от намеченного плана беседы, можно добиться большего.

Не разглагольствуйте

Импровизируя, тщательно подбирайте слова, складывайте их в короткие фразы и следите за реакцией публики. Вы ступаете по незнакомой земле — так будьте же осторожны. Нащупывайте почву. Высказывайте мысли по порядку. Но если поймете, что ту или инуюмысльнеобходимопояснить, донеситеееболее подробно.

122

ГЛАВА 3. Навыки ведения переговоров

Умейте отступить

Когдавобщениипоявляетсянапряженность, опытный импровизатор вовремя почувствует изменившееся настроение и предложит обеим сторонам несколько ослабитьнакал. Например: «О, даунастутнешуточные страсти. Давайте поговорим спокойно. Надо понять, как мы до этого докатились, и идти дальше, не дуясь друг на друга».

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Перейдите на «мы»

«Будетнеплохо, еслимыпосмотримнавещишире/ решимся на риск / с кем-нибудь посоветуемся?» Такое гипотетическое «мы» — отличный способ вовлечьдругогочеловекавобщееделорадиобщей пользы. Даисамопосебеслово«мы» помогаетрастопить лед.

Прибегните к тактике «Да, и…»

Это классический прием опытных переговорщиков. Постарайтесь вместо стандартного возражения «Да, но…» сказать«Да, и…». Инымисловами, отыщитесреди положений, высказанных оппонентом, то, с чем вы готовы согласиться, и развивайте их в направлении,

123

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

соответствующем вашим замыслам и целям. Маленькое словечко «и» вписывается в диалог более гладко, чем противительный союз «но»: многие тут же начинают нервничать, воспринимая его как знак несогласия.

124

ГЛАВА 3. Навыки ведения переговоров

КАК ВОСПОЛЬЗОВАТЬСЯ ЧУЖОЙ ОШИБКОЙ

Любые переговоры, если их, конечно, ведут не роботы, — обширное поле для ошибок. И чем больше в переговорах импровизации, тем вероятнее ляпсусы с обеих сторон.

Бывают пустяковые промашки, которые легко исправить немедленно и без всякого вреда для выступающего — например, если вы перепутали цифры или последовательность событий. Но иные оплошности могут иметь самые разрушительные последствия, и ими можно воспользоваться. Надо быть себе на уме и не упускать случая, когда противник забивает гол в свои ворота.

Следите за общей картиной

В любой спорной ситуации общая картина состоит из множества деталей, включая те, о которых вы не знаете, однако порой ваш оппонент способен на саморазоблачающие признания. Например, если сосед, пытающийсяубедитьвасскинутьсянаобновлениестарогосада(которыйнаходитсяввашемсовместномвладении), проговаривается, чтовследующемгоду собираетсяпродаватьдом, вывнезапнопонимаете, что унегоестьскрытыйумысел. Чтобыразобратьсявспорнойситуации, нужновсегдабытьначеку: влюбуюминуту может всплыть то, что можно обернуть себе на пользу.

125

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

Подмечайте противоречия

Выше упоминалось, что люди способны нечаянно проговориться. Столь же важно подмечать противоречия в заявлениях противоположной стороны: они буквальновопиют, чтоневсегладко. Нестыковкичасто сдают вашего собеседника с потрохами. Вам сказали, что обновление сада будет стоить около тысячи долларов (вы разделите затраты с соседом), но вдруг вы узнаете, что только рытье ямы под пруд стоит 750 долларов, — как-то не сходятся концы с концами, верно? Сосед выдал себя, изначально занизив общую стоимость работ, и это подорвало ваше доверие к нему.

Следите за эмоциями оппонента

Аиногда человек выдает свои приоритеты, приходя в возбуждение по совершенно, казалось бы, незначительному поводу. Вы считали, что он стремится

к цели А, а оказалось, что к цели А1, незначительной составляющейА. Этодаетвамполезнуюинформацию:

возможно, вы сумеете решить проблему А1 даже без компромиссов себе в ущерб, в отличие от проблемы

Ав целом.

126

ГЛАВА 3. Навыки ведения переговоров

Разоблачите мнимого знатока

Распространенная разновидность «гола в свои ворота» — когда человек, выдающий себя за специалиста втой или инойобласти, обнаруживаетнедостаточное знание предмета. Если вы подозреваете нечтоподобное, проконсультируйтесьсистиннымспециалистом или сами покопайтесь в интернете, чтобы разоблачить обман. Как только в крепостной стене (в мнимых знаниях оппонента) появятся бреши, вам несоставиттрудаснестиееполностью— приусловии, что вы сами достаточно хорошо владеете материалом.

Действуйте своевременно

Есликто-тослучайнойоговоркойвыдалслабостьсвоей позиции, необязательно хвататься за эту оплошность сразу. Иногда лучше подождать удобного момента. Тщательно обдумайте, когда и как пустить в ход свое преимущество. Зная, чтоувасприпасеноубойноеоружие, выпойдетенатрудныепереговорывполнойуверенности в своих силах — а потому вам, может быть, и не придется им размахивать!

127

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

КАК ВОСПОЛЬЗОВАТЬСЯ НЕПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬЮ

Непоследовательность со стороны человека, с которым вы стремитесь прийти к соглашению, может раздражать — примерно как попытки

поймать сбежавшего из клетки хомячка: мечется туда-сюда, попробуй уследи! Однако если быть настороже, можно обратить это непостоянство себе на пользу.

Поймайте удобный момент

Если собеседник никак не может решить, чего же он, собственно, хочет, подождите, пока он остановится на решении, которое вас устраивает. Несомненно, он будет метаться и дальше, но до этого заставьте его взять на себя твердые обязательства. Другой способ: прервите беседу и предложите ее продолжить, когдаоппонентявноинедвусмысленноопределится. Но не давайте ему слишком много времени — чтобы он не успел выстроить сильную позицию, противоречащую вашим интересам.

128

ГЛАВА 3. Навыки ведения переговоров

Повлияйте на собеседника

Нерешительные люди чаще всего очень восприимчивы к чужому мнению. Да, они знают, что это мнение может быть и предвзятым. Но если вы сумеете подать себякакмудрогоиопытногопартнера, которыйвсего лишьпытаетсяпредостеречьсобеседникаотопрометчивыхрешенийинедатьемупогубитьтакиепрекрасныепереговоры, вамудастсяподтолкнутьмятущуюся душу в удобном для вас направлении.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Будьте «бескорыстны»

Считается, чтоучастникипереговоровпекутсятолько о собственных интересах. Поэтому можно легко обезоружить собеседника, сложив оружие в битве завыгодуизаговоривотом, какойвариантсоглашенияпринесетбольшепользы… вашемувизави. Такая тактика вполне уместна, если иметь дело с человеком, который сам не знает, чего хочет. Чтобы ваше предприятие увенчалось успехом, нужно убедить противоположную сторону в вашей искренности.

Подготовьте бронебойный аргумент

Еслиоппонентдемонстрируетнепоследовательность, иногдадостаточноидеальноподанногобронебойного

129