Как общаться с трудными людьми слышать, понимать, договариваться и справляться с эмоциями

ГЛАВА 3. Навыки ведения переговоров

Подавите разочарование

Если вы понимаете, что переговоры, возможно, закончатся компромиссом, стоит заранее внутренне к этому подготовиться. Обидно достичь компромиссного решения и потом испытывать горькое разочарование. Вы не властны над эмоциями, но можно смягчить горечь, если не цепляться за нереалистичные ожидания. Более того, помните: компромисс — это не поражение.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Будьте готовы к неожиданному исходу

Если вы вступаете в диалог, представляя себе «ассортимент» компромиссных вариантов, важно не настраиваться на то, что вам удастся заключить самую выгодную сделку из всех возможных в рамках этого «ассортимента»: переговоры могут пойти и по другому пути. Убедитесь, что компромисс не повлечет за собой осложнений: скажем, вынеуспеливзятьнасебяникакиеобязательства, рассчитываянаопределенныйрезультат. Простой пример(еслиинереалистический, товполнекрасочный): вы пытаетесь убедить директора школы принять вашего ребенка, уже купив школьную форму. Тщательноподготовьтесь: заранеесоставьте запасной план (хотя бы в самых общих чертах) наслучай, есливсеобернетсянелучшимобразом.

111

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

Прибегайте к ложным уступкам

Умелый переговорщик порой уступает в том, что не представляет для него ценности, но ни в коем случае не дает понять, насколько это пустяковая уступка. Например, если вы предлагаете на обмен какую-то безделицу, которую выиграли в лотерею, то ничего и не теряете.

Не спешите соглашаться на компромисс

Вы просто обязаны относиться к каждому компромиссу так, словно идете на жертвы, — даже если это неслишкомсоответствуетдействительности. Неторопясьсоглашатьсянауступкуивсемсвоимвидомпоказывая, какнелегкоонавамдается, выповышаетеценность этой уступки в глазах оппонента.

Не допускайте взаимного проигрыша

Иногдакомпромиссневыгоденобеимсторонам. Приведемвкачествепримерабудничнуюситуацию. Представьте, что пара собирается пойти в ресторан. Один мечтает о мексиканской кухне, другой — о китайской, и они приходят к компромиссу: заказывают пиццу

112

ГЛАВА 3. Навыки ведения переговоров

на дом. В итоге оба недовольны. А ведь можно было поступить гораздо интереснее: на этой неделе пойти

вмексиканский ресторан, а на следующей — в китайский (или подкинуть монетку, чтобы определить очередность). Найти способ дать каждому желаемое

вразноевремя— этогораздопредпочтительнеесиюминутного порыва, после которого обе стороны чувствуют себя обделенными.

113

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

КАК ПРАВИЛЬНО УБЕЖДАТЬ

Любой переговорщик часто встречает сопротивление по некоторым пунктам: когда такое происходит, обстановка начинает накаляться. Обе стороны выстраивают оборонительные редуты, и намечается ярая конфронтация. Чтобы не зайти в тупик, лучше с самого начала переговоров применять искусство убеждения. Некоторые люди от природы обладают этим даром — они без

усилий (как это может показаться со стороны) способны внушить свою точку зрения кому угодно. Другие пытаются продавить свою позицию, пользуясь служебным положением, но убеждение всегда эффективнее принуждения. Навыкам убеждения стоит поучиться — без них

вы не сможете влиять на людей и, соответственно, достигать своих целей.

Не старайтесь слишком уж явно

Отчаянноежеланиедобитьсясвоегоневсегдавыглядит красиво. Старайтесь делать вид, что результат вас не слишком тревожит, но выбирайте правильные слова для отстаивания своей позиции. Попробуйте практиковать медитацию майндфулнес — вы научитесьабстрагироватьсяотсвоихэмоцийипроизводить впечатление уравновешенного человека.

114

ГЛАВА 3. Навыки ведения переговоров

Проявляйте усердие

Не жалейте времени на подготовку — изучите факты, продумайте аргументы. Тогда во время самих переговоров вы сможете сосредоточиться на том, что действительно важно: как быть убедительным и быстро реагировать. Абезподготовкивам, скореевсего, придется тратить лишние силы, чтобы вспомнить ключевые моменты, — это подорвет вашу уверенность, сделав вас более уязвимым.

Избегайте повторов

Еслираззаразомповторятьодноитоже, по-простому это называется «зудеть». Это плохой способ убеждения. Вместо этого старайтесь формулировать ключевыеположениялогичноивыразительно, подкрепляя их вескими доказательствами. Обязательно подытоживайте сказанное, повторяя основные моменты, но не твердите одно и то же.

Слушайте и фильтруйте информацию

Подбирайтедоводыидоказательствааккуратноивнимательно, отбрасывая лишние подробности. Если вы пытаетесь жонглировать кучей фактов и цифр — что ничуть не лучше, чем просто попытаться заболтать собеседника, — это затуманивает любые ваши

115

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

аргументы, дажесамыеубедительные. Простопомолчите — даже молчание может работать на вас, давая возможность подумать и послушать.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Покажите себя с лучшей стороны

Уверенностьвсебеиэмоциональнаяотзывчивость заставляют людей к вам тянуться. Надежность, искренность, ответственность, правдивость, компетентность, обаяние — все это тоже очень привлекает окружающих. Очень располагают к человекуегопозитивныйнастрой, легкостьвобщении иумениевнятноизлагатьмысли. Конечно, переделать себя вы не сможете, но надо стараться показывать свои лучшие качества, поскольку это способствуетвзаимопониманию— главномуусловию убедительности.

Цельтесь в голову и в сердце

Быть убедительным означает действовать по всем фронтам. Один из них — это логика. Высказывайте свою точку зрения простыми словами, ясно и последовательно. Употребляйте слова, подчеркивающие причинно-следственную связь, — «потому что», «следовательно». Не забывайте и об эмоциональном аспекте — например, апеллируя к корыстным

116

ГЛАВА 3. Навыки ведения переговоров

интересам противоположной стороны. Заметьте, как меняются чувства оппонента по ходу обсуждения вопроса, и отзывайтесь на любые его надежды, тревоги, желания, сомнения и так далее.

Проявляйте гибкость

Убеждение — это целый ряд приемов: объяснение, популяризация, внушение, опровержение, дискуссия, воздействие, побуждение. Чтобыповыситьсвоишансы науспех, будьтеготовыприменятьвсеэтиспособыкак можно более тонко и дипломатично.

117

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

КАК ИГРАТЬ ПРИ СЛАБЫХ КАРТАХ

Иногда вы начинаете переговоры, будучи в заведомо невыигрышном положении.

Возможно, в вашей аргументации есть изъяны, которые вам нужно замаскировать, или для поддержки вашей точки зрения недостает убедительных доказательств. А может быть, вам предстоит беседа с влиятельным человеком или даже с целой командой. При таком раскладе трудно не понимать, что все шансы против вас. И все же если вы достаточно находчивы, то сделаете все возможное, чтобы подкрепить свои сильные стороны и минимизировать слабости.

Верьте в себя

Главное — правильный настрой. Если расклад неввашупользу, вампридетсяоченьхорошоизображатьубедительность: любоепроявлениеслабости, скорее всего, будет обращено против вас. Если противоположная сторона не знает о ваших проблемах, это прекрасно — вот и держите их при себе. А если оппонент в курсе, где у вас «слабое звено», при любой возможности подчеркивайте свои преимущества. Шутливые замечания или простая приветливость могут убедить окружающих, что вы уверены в себе.

118

ГЛАВА 3. Навыки ведения переговоров

Удивите собеседника

Сюрпризыобезоруживают. Попробуйтеудивитьоппонента, чтобы отвлечь его, — необязательно чем-то особенно впечатляющим, просто неожиданным. Например, можно доверительным тоном поведать окакой-нибудьпроблеме— пустьдажевыдуманной, — которая вас якобы тревожит.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Подчеркните личный ущерб

Оченьпомогаетбесстрастно, неувлекаясьжалобами, описать, какойвасждетущерб, есливынеполучите то, кчемустремитесь. Стоитобратитьсякэтойуловке, есливыимеетеделосчиновникомгосучреждения, который поначалу видит в вас всего лишь статистическую единицу. Рассказывая, как выглядит жизнь с вашей точки зрения, вы можете несколько «очеловечить» ваши отношения и добиться поддержки.

Апеллируйте к ценностям

Попробуйте напомнить вашему оппоненту о ценностях, которые, во-первых, помогут вам в решении вопроса, а во-вторых, считаются общепринятыми. «Благотворительность» вряд ли подействует на участников переговоров, а вот «справедливость» может

119

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

произвестивпечатление. Можнопопроситьодоверии или принести извинения за ошибку новичка — словом, все, чтобудетсообразнообстоятельствам. Вдобавокстоитупомянуть, каквыценитедобрыеотношения и стремитесь их сохранять. Даже если вы не собираетесь больше иметь никаких дел с вашим нынешним оппонентом, намекните, что рассматриваете текущие переговоры как фундамент дальнейших отношений.

Сыграйте на репутации

Осторожнодайтепонять, чтонавашейстороневесьма серьезныелюди. Иеслиоппонентзакроетглазанаслабостьвашейпозиции, этоможетпринестиемунемалую выгоду: переговорысвамиупрочатегорепутацию, что незамедлитсказатьсявбудущемнасделкахсдругими.

Расширяйте возможности

Обещание предоставить определенные услуги в случае, если будут удовлетворены ваши основные запросы, можетуспешносработать— дажееслисделка кажется неосуществимой. Если вам нечего предложить, предложитесвоевремя. Ноподавайтеэтонекак взятку, а как естественную часть переговорного процесса. Такимобразомвы, посути, расширяетевозможностипереговоров, одновременномаскируясвоислабости. В конце концов, можете просто пообещать то, что предложили бы оппоненту в любом случае.

120