Как общаться с трудными людьми слышать, понимать, договариваться и справляться с эмоциями

ГЛАВА 1. Слушать и понимать

КАК ОПРЕДЕЛИТЬ ЧУЖИЕ ПРИОРИТЕТЫ

Многочисленные гуру тайм-менеджмента учат нас расставлять приоритеты, но не все следуют этим советам. Иногда человек еще сам отчетливо не понимает, чего он хочет достичь в первую очередь. Если вашему собеседнику застят глаза эмоции — скажем, гнев, разочарование или просто растерянность, — можно подтолкнуть его к осознанию своих целей, осторожно задавая вопросы и внимательно выслушивая ответы. А иногда ваш новый знакомый искренне убежден, что вы прекрасно знаете все его предпочтения, поскольку, по его мнению, они и дураку совершенно очевидны. Ключ к любому

сложному разговору — умение терпеливо слушать в сочетании с непредвзятостью.

Поставьте себя на место другого человека

Когда приоритеты собеседника неясны, попробуйте войтивегоположение: этопоможетобнаружитьскрытыемотивы. Кактольковыпоймете, чтонасамомделе движет вашим визави, то распознаете и его истинные приоритеты. Например, если друг несколько раз отказывается с вами пообедать, ссылаясь на жуткую занятость, а вы при этом знаете, что его уволили

21

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

посокращениюштатов, тонетруднозаключить, чтоон просто экономит деньги. Или ваш сотрудник постоянно тянет с отчетом, а вы никогда не видели, как он пишет, — может быть, он пытается скрыть, что у него дислексия? Если так, то следует отнестись к этому с пониманием.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Не упустите «несущественное»

Когда в разговоре всплывает сразу несколько тем, ваш собеседник не обязательно сразу заговорит о самом для него важном. Возможно, для начала он либо затронет то, что проще обсуждать, либо поднимет невинный вопрос, чтобы собраться с духом или застать вас врасплох. Если человек нервничает, не исключено, что он готовится к беседе на непростую тему. Вторая тема тоже может быть несущественной. Обратите внимание на фразы вроде «Кроме того…» или «Да, кстати…» — за ними часто может следовать главный вопрос, отложенный напоследок, чтобы замаскировать его важность.

Не разбрасывайтесь обещаниями

«И что вы собираетесь с этим делать?» Если кто-то пытаетсявзятьвасзагорлоизадаетподобныйвопрос,

22

ГЛАВА 1. Слушать и понимать

но при этом вам известны приоритеты собеседника, вы сумеете обойти ловушку и не брать на себя слишком много обязательств. Например, извинений и заверения, что вы сделаете все возможное, чтобы исправить положение, будет достаточно. И воздержитесьотобещаний, поканепрояснятсяприоритеты. С самого начала разговора вслушивайтесь и ищите подсказки.

23

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

КАК ЗАДАВАТЬ ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

В ходе сложного разговора пассивный слушатель не всегда может получить достаточно сведений, чтобы ответить подобающим образом: часто приходится и самому задавать вопросы. Это не значит, что надо соглашаться со всем, что сказал собеседник, но и возражать каждому его слову не следует — так вы только усилите

напряженность диалога. Нейтральные вопросы — самые продуктивные. Если вам нужны не мнения, а голые факты, то и вопросы формулируйте соответственно.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Прервите тираду

Когда человек извергает словесный поток, подходящий способ остановить его и заставить рассуждать рационально — это задать вопрос, либо относящийсякделу, либо, чтоназывается, «левый». Чтобыполучитьвозможностьвставитьслово, просто скажите: «Вы позволите спросить?»

24

ГЛАВА 1. Слушать и понимать

Задавайте наводящие вопросы

Вэмоциональномразговорепрямойоткрытыйвопрос можетпоказатьсябестактным. Вместо«Ичтовыпочувствовали?» спросите: «Вас, наверное, это потрясло?» Таким образом вы оставляете собеседнику выбор: он может кивнуть (или ответить «да»), а если захочет, то и рассказать о своих чувствах подробнее.

Избегайте вопросов, предполагающих односложные ответы

Задавая вопрос, требующий развернутого ответа, анепросто«да» или«нет», выможетевыудитьизсобеседника неожиданные и полезные сведения. «Каким образом?» — хороший, продуктивный вопрос: он побуждает тщательно обдумать ситуацию. А вот к вопросу «Почему?» следует прибегать с осторожностью — он может заставить человека оправдываться.

Копайте глубже

Спомощьюконкретизирующихвопросов, еслиихправильнопоставить, можнодокопатьсядомногого. Если ответ на первый вопрос раскроет в основном то, что на поверхности, то удачный уточняющий вопрос даст массу дополнительных сведений. Простой пример:

25

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

«Почему вы так считаете?» Порой вторая порция информации корректирует первую, да и сам первый ответ, какзачастуювыясняетсяпослеуточнения, слишкомупрощаетпроблемуилипредставляетговорящего в более выигрышном свете, чем следовало бы.

Выслушав ответ, помолчите

Если после того, как вам ответили, вы сделаете паузу, собеседникможетзахотетьдополнитьсказанное. Этот метод — инструмент полицейских допросов. Смысл в том, что ваше молчание заставляет собеседника думать, будто вы оцениваете его слова отрицательно, поэтому он попытается как-то заполнить повисшую тишину и переубедить вас.

Не спешите с выводами

Преждечемсделатьвывод, дослушайтевашеговизави доконца. Онможетприберечьсамуюважнуюинформацию напоследок — по самым разным причинам, включая отличие его приоритетов от ваших.

26

ГЛАВА 1. Слушать и понимать

КАК ЗАПОМНИТЬ СУТЬ

В разговоре многое можно пропустить мимо ушей, особенно если все происходит на бегу. Однако то, что вы запомнили, сохраняется в голове надолго и становится пищей для дальнейших размышлений. Внимательно

слушайте то, что вам говорят, — так вы лучше запомните информацию. По ходу беседы выделяйте самое важное и старайтесь сознательно отложить это в памяти. Если впоследствии вы вспомните ключевые моменты, всплывет и весь контекст разговора, так что этим способом — когда одно воспоминание влечет за собой другое — можно и нужно пользоваться намеренно.

Тренируйте мозг

Памятькакмышцы— развивается, еслиупражняешься. Поэтому приучите себя делать зарядку для ума. Мозг обладает нейропластичностью, то есть способностью подвоздействиемопределенныхстимуловформировать новые нейронные связи. Если постоянно решать кроссворды, собирать пазлы, изучать иностранные языки, приобретать новые навыки, это существенно укрепляет память. Совмещайте умственные упражнения со здоровым образом жизни: систематически занимайтесьспортом, спитенеменьшевосьмичасов,

27

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

включайте в рацион питания омега-3-ПНЖК и не злоупотребляйтеалкоголем. Старайтеськонтролировать стресс.

«Подкармливайте» мозг

Основные ингредиенты, способствующие здоровью мозга, — витамины B12 (рыба, птица) и Е (орехи, семечки, темные ягоды, такие как черника, а также овощи: шпинат, болгарскийперец). Прощеговоря, лучшая кухня — средиземноморская: она подразумевает овощиифрукты, некотороеколичествокрасногомяса, рыбу (источник омега-3), а также оливковое масло — для заправки и жарки.

Разомнитесь

Перед трудной встречей полезно подышать свежим воздухом — это поможет сосредоточиться, освежит память и ослабит воздействие стресса, а также улучшит мозговую деятельность.

28

ГЛАВА 1. Слушать и понимать

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Применяйте визуальные ассоциации

Если во время разговора вы хотите запомнить чьи-тослова, подберитеобраз, скоторымонисвязаны: образы сохраняются в памяти дольше, чем высказывания или идеи. Например, если человек упоминает, чтоедетвПарижвкомандировку, представьтеЭйфелевубашню. Аеслинужнозапомнить фамилию, попробуйтесвязатьее— полностьюили частично — с образом: скажем, «пальма» в фамилии «Палмер». Или, допустим, так же зовут вашего знакомого: в этом случае можно представить себе этогочеловека, чтобызафиксироватьвпамятинужное имя.

Визуализируйте числа

Есливамнужнобыстрозапомнитьчисла, постарайтесь представить их (отбросив десятки, сотни и так далее) в виде картинок: 0 — яйцо, 1 — карандаш или свеча, 2 — лебедь, 3 — рот (или женская грудь, вид сверху), 4 — яхта, 5 — морской конек, 6 — улитка, 7 — утес, 8 — песочные часы или снеговик, 9 — воздушный шарик на ниточке. Чтобы запомнить две цифры, соедините два образа в мини-сюжет: например, 47 — «яхта плывет к утесу».

29

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

Развешивайте таблички с тезисами

Можно расширить описанную систему, представив себе числа от единицы до девятки как гвозди в стене, на которые можно мысленно вешать таблички с теми или иными тезисами. Допустим, второй тезис, который вы планируете поднять в выступлении, — уровень шума. Представьте лебедя (2), который шумно машет крыльями. Многие другие мнемотехнические методики (облегчающие запоминание) хорошо описалпобедительЧемпионатамирапопамятиДоминик О’Брайенвсвоихкнигах— «Какразвитьсуперпамять»*

(You Can Have an Amazing Memory) и других.

Повторяйте про себя

Отличныйспособзапоминания— несколькоразповторитьпросебятолькочтоуслышанное. Носитессобой небольшой блокнот и после разговора записывайте важные моменты, которые сознательно запомнили. Если это важная и долгая встреча, все необходимое можно записать в перерыве.

* О’Брайен Д. Как развить суперпамять. — Белгород: Клуб семейного досуга, 2014.

30