Как общаться с трудными людьми слышать, понимать, договариваться и справляться с эмоциями

ГЛАВА 1. Слушать и понимать

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Список тезисов

Даженеформальныйразговорчастоможнозапомнить при помощи списка тезисов — если пройтисьпопунктамисверитьсясвашимвизави. Если вы что-то забыли, он вам подскажет. В серьезных разговорах, например, с сотрудником банка, это даже желательно — и, конечно, по ходу обсуждениянужноделатьзаметки, которыеистанутвашим контрольным списком. (Впрочем, если вы ведете какую-то особенно хитрую, а то и сомнительную игру, от этого приема можно отказаться, чтобы не демонстрировать слабость.)

Привлеките помощника

Намалоприятныхофициальныхсовещаниях— например, когда обсуждается грядущее сокращение штатов, — вам могут разрешить привести с собой своего «секретаря», чтобыонзаписывалсодержаниебеседы. Есливампредставиласьтакаявозможность, постарайтесьизвлечьизнеепользу. Позовитечеловеканадежного и компетентного, а не просто близкого друга.

31

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

КАК БЫСТРО ОЦЕНИТЬ СОБЕСЕДНИКА

Первое впечатление создается за какие-то десять секунд, а то и меньше, — по внешности, одежде, поведению, голосу, телодвижениям, мимике. Не старайтесь при первой же встрече «продавить» своего визави, иначе первое впечатление о нем как о человеке окажется смазанным и неинформативным: он либо займет оборонительную позицию, либо решит померяться с вами силами, но и в том, и в другом случае скроет свою истинную сущность. Будьте дружелюбны и сдержанны, но внимательно наблюдайте за собеседником.

Оцените рукопожатие

Считается, что слабое рукопожатие (а также потные рукикакпризнакволнения) выдаетнизкуюсамооценку или неуверенность в себе, а крепкое свидетельствует об открытом характере. Едва ли это универсальное наблюдение, однако оно может послужить подсказкой, скемвыимеетедело. Счеловеком, пожимающим руку слишком мягко, следует обращаться бережно — при излишнем нажиме он может уйти в глухую оборону. А если собеседник пожал вам руку «по-мужски», с ним можно не церемониться — говорить все открытым текстом, четко и ясно, чтобы вас точно услышали.

32

ГЛАВА 1. Слушать и понимать

Осмотрите помещение

Встречаясь с человеком на его территории, присмотритеськпомещению, будьтодомилиофис. Беспорядоксампосебеничегонезначит, ноеслисобеседник еще и начнет рыться в бумагах, это может свидетельствовать, что и в голове у него такой же бардак. А идеальный порядок зачастую выдает перфекциониста. Фотографии членов семьи в офисе показывают человеческуюсторонуновогознакомого: этимможновоспользоваться. Дипломы и сертификаты — зачастую признактщеславия, и, возможно, достучатьсядотакого собеседника будет непросто.

Оцените уверенность и надежность

Уверенностьвсебеиспособностьвызыватьдоверие— это 80–90% нашего первого впечатления о человеке. Мысудимоегоуверенностивсебепотому, каконсебя подает и насколько непринужденно держится в личном пространстве. Основные признаки уверенного всебечеловека— прямаяспина, улыбка, взглядвглаза и любезное приветствие. В потенциально враждебной обстановке, если вас поприветствовали не слишком вежливо или даже не кивнули в ответ на ваше «здравствуйте», то лучше всего противостоять этому дешевомуприему(похоже, собеседникпопроступытается выбить почву у вас из-под ног), отвечая тем же. Судить о том, можно ли собеседнику доверять, труднее: уверенный в себе человек вполне способен вас

33

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

провести. Однако присмотритесь к мелким деталям: средипричин усомниться в чистоте намерений собеседника — отведенный взгляд, намеренное затягивание «светской беседы», попытки выдать пустяковую выгоду, которую он вам сулит, за бог весть что.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Приготовьтесь, что можете ошибиться

Имейтеввиду, чтоприпервойвстречесчеловеком в игру вступают два противоречащих друг другу фактора. Первое — интуиция, удивительно проницательный помощник, если, конечно, уметь ею пользоваться. Второе— всевашиподсознательные предубеждения, которыевыпримеряетенанового знакомого. Сначалаположитесьначутье, нобудьте готовыиктому, чтооноподведет. Какбытонибыло, во время сложных переговоров не теряйте бдительности.

34

ГЛАВА 1. Слушать и понимать

КАК ВОСПРИНИМАТЬ СЛОЖНУЮ ИНФОРМАЦИЮ

Самые сложные переговоры — те, во время которых приходится оперировать огромным количеством информации. Предмет обсуждения может быть сложным, порой узкоспециальным. Более того, совещания иногда созываются в срочном порядке: это заставляет нервничать,

а беспокойство мешает внимательно слушать. Иногда собеседник не может или не хочет последовательно идти по пунктам, а, желая выпустить пар, вываливает на вас все подробности разом. В таких случаях следует сохранять спокойствие и сосредоточиться на главном:

как выудить из словесного потока то, что вам действительно необходимо знать и запомнить.

Попросите пощады

Когда на вас обрушивается шквал фактов и цифр, попросите рассказывать или медленнее, или по порядку, или хотя бы не обо всем сразу, или более доступным языком. Конечно, есть соблазн принять умный вид и притвориться, будто вы успеваете во все вникнуть, — нопотомвынавернякаобэтомпожалеете. Раз уж вы согласились внимательно выслушать собеседника, этоондолженсделатьодолжениеиговорить внятно — так, чтобы вы его понимали.

35

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Подключите чувство юмора

Попросивусобеседникапощады(см. выше), можно и пошутить насчет вашей компетенции в данной области. Например — «По этому предмету у меня нет ученой степени». Или — «Я туго соображаю, придетсявампроявитьтерпение». Заметьте, самоирония не подорвет ваш авторитет: очевидно же, что вы говорите не всерьез.

Призовите к последовательности

Порой, беседуя с разгневанным жалобщиком, вы вынуждены выслушивать его бессвязный рассказ: собеседник перечисляет события в той последовательности, вкакойонсамонихузнал. Остановитеего, попросив начать с начала (зачастую это не приходит людям в голову) и изложить всю историю в хронологическом порядке. Достаньте блокнот и предложите собеседнику сосредоточиться и заполнить временную шкалу. Поскольку гнев и внимательность плохо совместимы, это прекрасный способ успокоить рассерженного человека.

36

ГЛАВА 1. Слушать и понимать

Попросите говорить простыми словами

Эмоциональныелюдиобычнонезадумываются, понимаетевыихилинет. Онипростоспешатвыговориться ифонтанируютпотокомслов. Есливынепонимаете, что они говорят, следует им на это указать. Просьба перевести специальные термины на человеческий язык заставит их говорить медленнее, а заодно немного остудит их пыл.

37

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

КАК ЧИТАТЬ ЭМОЦИИ

Если с человеком тяжело общаться, в этом, как правило, играет роль эмоциональный фактор — с той или иной стороны, а порой

ис обеих. Неумение договариваться или конфликт интересов — все это может завести в тупик, а фрустрация естественным образом порождает гнев. Гнев зачастую становится следствием других эмоций — зависти, вины или нетерпения. Способность понимать эмоции называется эмпатией. Многие склонны думать, что это врожденное качество. Это не так: его можно и нужно развивать, учась отстраняться

ианализировать глубинные причины происходящего.

Помните, что логика не всесильна

Логику (или разум) принято противопоставлять эмоциям, однако второе часто маскируется под первое. Многие искренне уверены, будто действуют рационально, но на деле их мыслями управляют эмоции. По этой причине разумные доводы не всегда действуют на конфликтных людей. Если человек претендует на то, что принадлежит вам по праву (например, занялпарковочноеместо), никакиездравыеувещевания не заставят его опустить руки и сдаться. Если чувствуете, что логика бессильна, не стоит и полагаться

40