Как общаться с трудными людьми слышать, понимать, договариваться и справляться с эмоциями

ГЛАВА 5. Повседневные проблемы

Примите решение

В вашем распоряжении следующие варианты: перевод сотрудника в другое подразделение, личный контроль и дисциплинарные взыскания (как официальные, так и простое предупреждение). Если два сотрудниканесошлисьхарактерами, лучшевсегоразвестиихпоразнымотделам. Личныйконтрольможно начать с осторожного разговора, чтобы выяснить, что в порядке, а что не ладится. Обстановка может накаляться, и вам придется предъявить ультиматум: если не последует улучшений, вы будете вынуждены сделатьвыговор— официальный, встрогомсоответствии с уставом компании. Но если вы злитесь, не принимайте решений об увольнении.

Будьте отзывчивы

Это может показаться странным (раз уж встал вопрос о дисциплинарном взыскании), но главная ваша задача— ненаказатьсотрудника, аизменитьегоповедение. Неисключено, чтоонбезобразничаетнесозла. Понаблюдайте, не выказывает ли ваш подчиненный признаковнервногорасстройстваиличего-топодоб- ного: осторожнопрощупайтепочву, и, возможно, человекподелитсясвамисвоейбедой. Никомунерассказывайте, даже не намекайте о своих подозрениях, что усотрудникапсихологическиепроблемы. Относитесь с пониманием к любым его личным проблемам, будь то тяжелый развод или пагубные пристрастия.

171

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

Найдите совместное решение

Отнеситесь с пониманием к любым смягчающим обстоятельствам, однако донесите до подчиненного, чтоемунеобходимоизменитьповедениеилиотношение. Терпеливо объясните, почему так не может продолжаться. Придите к общему решению и договоритесь осуществить его на практике. Если сотруднику придется для этого долго и не без труда перестраиваться, предложите свою помощь — скажите, что он всегда может прийти и поговорить с вами.

172

ГЛАВА 5. Повседневные проблемы

ТРУДНЫЙ СОСЕД

Соседи способны испортить жизнь как никто другой. Шумные соседи — большая (и общая) беда, любопытные — всего лишь источник раздражения. Однако постоянная досада может вылиться в настоящий стресс. Часто встречаются и другие проблемы — вялотекущий ремонт (если речь о многоквартирном доме), плохо припаркованные машины или, скажем, дети или домашние животные, забегающие на вашу

территорию в частном доме. Старайтесь сохранять дружеские отношения, даже если между вами возникли неразрешимые разногласия. Помните: соседи — это ваш надежный тыл: в случае чего они могут спасти вам жизнь.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Старайтесь подружиться

Познакомьтесьссоседями, когдаонитолько-только въехали: возможно, это предотвратит сложности в будущем. Любые споры между друзьями разрешаются проще. Помогите ему обосноваться и расскажите, как все устроено в вашем районе. Когда въезжаете в новый дом или квартиру сами, представьтесь соседям; нового соседа поприветствуйте открыткой или сувениром (может быть, даже домашней выпечкой).

173

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

Вежливо попросите

Этопервыйшагвборьбеструднымповедением. Проявите гостеприимство — например, обсудите проблемы за чашкой чая. Писем лучше избегать: они только формализуют разногласия между вами и, скорее, усилят их. Лучше общаться лично. Если перед встречей вы волнуетесь, глубоко подышите, чтобы успокоиться.

Привлеките посредника

Профессиональныепосредникипомогаютразрешать споры— втомчислеимеждусоседями. Вопределенныхситуацияхмогутвмешатьсяорганыместногосамоуправления, аиногда— владелецквартирыилидома (есливыснимаетежилье). Всеэтостоитобдумать, прежде чем переходить к следующему шагу — письму от юриста, которое, скорее всего, усугубит разлад.

Напишите заявление в полицию

Если вы считаете, что действия соседа незаконны, сообщите в полицию и по возможности фиксируйте каждый случай противоправного поведения. Договариватьсястакимчеловекомбессмысленно. Какбывы нистремилисьсохранитьдобрососедскиеотношения, иногда это просто невозможно.

174

ГЛАВА 5. Повседневные проблемы

Сделайте снимки

Свидетельства ущерба, нанесенного вашему имуществу, следует сфотографировать. Но не фотографируйте самих соседей — это их только обозлит.

Не отмахивайтесь от жалоб на вас

Если жалоба поступила на вас, пригласите соседа

вгости, чтобывместеобсудитьпроблему. Чтовыможете сделать, чтобы не мешать другим? Если вы музыкант, занимайтесь на цифровом пианино и в наушниках. Еслиувасшумныедети— пустьиграютвфутболлишь

вопределенное время.

Протяните руку помощи

Если соседский сад запущен, возможно, хозяин дома и не виноват. Вдруг у него болит поясница или нет нужных инструментов? Если у вас есть такая возможность, предложите свою помощь.

175

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

ТРУДНЫЙ РОДСТВЕННИК

Семья — благодатная почва для конфликтов, скрытых или явных. Нередко в отношениях между родными — неважно, в одном доме они живут или в разных местах, — прослеживается привычное раздражение. Никто не хочет ничего менять, все ждут друг от друга каких-нибудь пакостей —

ирано или поздно эти ожидания оправдываются. Однако случается, что действовать нужно срочно

исообща. Например, кто-то из членов семьи попал в наркотическую зависимость и забыл про близких и работу. Или девочка-подросток с неидеальными внешними данными собирается сделать пластическую операцию. Когда имеешь дело с человеком, который вредит самому себе

иставит под угрозу благополучие всей семьи, главное — чуткость. Люди среднего возраста порой буквально разрываются на части, пытаясь уследить и за старыми, и за малыми.

Сломайте стереотипы

Примитесвоегочленасемьитаким, какойонесть, совсем его, таксказать, багажом. Позвольтекаждомужитьсвоей жизнью, даже если вам кажется, что близкий человек должен заниматься другим, более полезным делом. Не навязывайте строгую мораль, особенно в вопросах половойидентификацииисексуальныхпредпочтений.

176

ГЛАВА 5. Повседневные проблемы

Расскажите о себе

Одинизспособовналадитьвзаимопониманиемежду поколениями— искреннеизаинтересованноделиться другсдругомопытом, прошлыминынешним. Расскажите молодому родственнику, как вы в юности столкнулись с такими же сложностями, а пожилому — как вы справляетесь с грузом проблем, как современных (компьютеризация), такивечных(личныеотношения). Внимательно выслушайте их.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Прекратите давление

Приняв члена семьи со всеми его странностями, вы частично избавитесь от стресса — стресс во многом порождается сопротивлением. Оставьте надежду переделать людей — это еще никому не удавалось.

Уделите родственнику внимание

Чаще беседуйте с проблемным родственником — но не для того, чтобы найти, к чему прицепиться, а чтобы понять его. При таком уважительном отношении вы скорее придете к взаимопониманию, в противном же случае ваши разногласия укоренятся. Не считайте, что ваша обязанность — исключительно

177

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

критиковать: пусть человек поступает в соответствии со своими представлениями о жизни.

Отвлеките родственника

Если родственник вас раздражает, не поддавайтесь собственным эмоциям, а попробуйте привлечь его к полезному делу — например, мытью посуды. Ученыедоказали: объяснение(«потомучто…») частопомогает добиться согласия выполнить просьбу. Скажите, например: «Помогимне, пожалуйста, спосудой, потому что тогда мы успеем все сделать до начала матча по телевизору».

Дарите безусловную любовь

Каким бы трудным в общении ни был человек, он заслуживаетлюбвиотчленовсвоейсемьи, еслитолько он не натворил чего-нибудь совсем уж непоправимого и непростительного. Но помните, что любовь — несредствоконтроля: убедитесь, чтолюбитечеловека вопрекивсемуипоэтомуготовыоказыватьподдержку (разумеется, не забывая и о своих нуждах).

178

ГЛАВА 5. Повседневные проблемы

ТРУДНЫЙ ПОДРОСТОК

Подросток — это клубок противоречий. Он изо всех сил пытается самоутвердиться, но при этом легко поддается влиянию сверстников. Зачастую в нем переплетены юношеская самоуверенность

идетская беззащитность. С трудным подростком можно столкнуться не только в семье: он может быть вашим подопечным или учеником, если вы тренер, инструктор или школьный педагог. Покажите подростку, что смотрите на него не как на ребенка, а как на взрослого, пусть

иранимого, — это повысит его самооценку. Решите, от каких ошибок вы хотите его оградить, но позвольте ему учиться на собственном опыте — под вашим руководством и с вашей поддержкой.

Не поддавайтесь на провокации

Подростки часто любят провоцировать окружающих, но если вы поддадитесь раздражению и ответите тем же, то лишь продемонстрируете слабость, выдав свою обиду. Старайтесь глубоко дышать, это поможет вам сохранять спокойствие.

179

КАК ОБЩАТЬСЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Проявляйте взаимное уважение

Постарайтесь донести до подростка, что взаимоуважение — главное условие нормального общения: если он будет вести себя уважительно, то и вы отнесетесь к нему соответственно, то есть как к умному и независимому человеку, а не как к капризному ребенку. Разница между ребенком и взрослым — та самая кнопка, на которую очень полезно давить в общении с подростком (он ведь уже не считает себя ребенком).

Общайтесь с подростком как со взрослым

Ваши более развитые коммуникативные навыки — очевидное преимущество: воспользуйтесь же своим опытомвобщениислюдьми. Задайтечутьболеевзрослый тон общения, словно относитесь к подростку как к равному, — тем более что он, строго говоря, и есть равный.

Повлияйте на лидера

В любой группе подростков есть лидер, даже при отсутствии явно выраженной иерархии. Если вам

180