Искусство подбора персонала как оценить человека за час

232

Искусство подбора персонала

234

Искусство подбора персонала

Кейс

Правильный ответ/логика ответа

Навыки продаж и понимание бизнес-процессов в этой сфере

1.

Решение о покуп-

Продавец может оказывать влияние на все три

ке/сотрудничестве

фактора, хотя и в разной степени: максималь-

клиент принимает

но — на то, как клиент будет воспринимать

на основании трех

личность продавца (под «продавцом» мы по-

факторов: товар,

нимаем любого сотрудника, осуществляющего

сервис и личность

личные продажи, вне зависимости от того,

продавца. На какой

розница это или опт), качество сервиса про-

из этих факторов

давец должен держать под контролем и под-

Вы имеете влия-

ключаться к улаживанию сложных ситуаций

ние? Обоснуйте

даже тогда, когда они вызваны действиями

ответ

других отделов (например, логистики (достав-

ки) или бухгалтерии). Что касается товара,

то во многом удовлетворенность клиента про-

дуктом зависит от того, насколько хорошую

и правдивую консультацию дал продавец

2.

Продайте мне…

Грамотный продавец начнет со стадии уста-

новления контакта и представления, а потом

обязательно будет задавать вопросы (с преобла-

данием открытых вопросов) для выявления по-

требностей клиента. И только после этого станет

делать презентацию продукта или услуги. Оце-

нивая презентацию, обратите внимание на то,

в какой степени она соответствует тем мотивам

покупки, которые вы обозначили. Если кандидат

начинает продажу с презентации, то его знания

и навыки по технике продаж недостаточны

3.

Дайте как можно

Хороший продавец должен дать не менее

больше решений

3–5 вариантов (возможные примеры):

в данной ситуации:

• А что я могу предложить взамен скидки?

клиент требует та-

• Мы можем предложить вам такую скидку

кую скидку, которую

при закупке ХХХ.

Вы не можете предо-

• Мы можем предложить вам дополнительную

ставить (каждый

льготу (услугу, поощрение).

поймет «в меру сво-

• Мы можем предложить вам скидку несколь-

ей испорченности»)

ко меньше, но в наиболее удобной для вас

форме.

236

Искусство подбора персонала

Продолжение таблицы

Кейс

Правильный ответ/логика ответа

максимально приемлемые решения, исходя

из сочетания интересов клиента и интересов

компании. Оговариваю с коллегой коорди-

нацию действий.

• Связываюсь с клиентом, говорю о том,

что уже сделано и что будет сделано для ре-

шения вопроса в его интересах.

• Оговариваю с клиентом, что мы сделаем

в дальнейшем, чтобы избежать подобных

ситуаций.

• Оговариваю с коллегами, как избежать по-

добных ситуаций на будущее

6.

Каким образом Вы

• Ответы клиента на вопросы.

можете получить

• Анализ речи и реплик клиента.

обратную связь

• Наблюдение за невербальным поведением.

от клиента? Какой

• Вопросы самого клиента.

путь самый досто-

• Предложения клиента по дальнейшему

верный?

сотрудничеству, условиям, ценам, скидкам

и т. п. Наиболее достоверным является

сочетание нескольких способов анализа.

Невербальное поведение более сложно

скрыть, поэтому оно чаще выдает чело-

века, однако и оценивать его гораздо

сложнее

7.

Сколько визитов

Это зависит от вида бизнеса, задачи визи-

в день Вы можете

тов, типа клиентов и маршрутной карты.

делать?

Однозначно ответить на этот вопрос нельзя.

Однако будет правильно, если кандидат гово-

рит, что при таком виде бизнеса, как ХХХ, он

готов делать ХХ визитов, или говорит о том,

сколько визитов он делал на предыдущем

месте работы

8.

Какую информа-

Соответствие представлений о трейд-

цию Вы вводили бы

маркетинге специфике и требованиям

в базу данных

Вашей компании. Поэтому данный вопрос

клиентов?

не подразумевает однозначно правильного

ответа

238

Искусство подбора персонала

Продолжение таблицы

Кейс

Правильный ответ/логика ответа

10. Чего клиент ожида-

Правильно будет отметить, что ожидания зави-

ет от Вас и Вашего

сят от особенностей целевой группы, на кото-

товара (можно

рую мы ориентированы, и на выявление потреб-

оговорить опреде-

ностей этой группы. Ответ без исследования

ленный товар)?

можно давать только на уровне предположения

11. Каким образом

Прежде всего, надо выявить потребности,

Вы определите,

задавая вопросы (если презентация индивиду-

о чем необходимо

альна или направлена на небольшую группу)

говорить на презен-

или предварительно изучив особенности

тации?

группы

12. Что важнее при об-

Навыки ведения переговоров: значимость

щении: вербальное

зависит от конкретной ситуации, примеры

или невербальное

которых хороший продавец должен уметь

восприятие?

привести. Сам по себе вопрос поставлен не-

корректно, однозначно отдать предпочтение

тем или иным средствам общения нельзя

13. Сформулируйте

Структура переговоров может варьировать

и обоснуйте струк-

в зависимости от конкретной ситуации, одна-

туру переговоров

ко всегда первый этап — установление кон-

такта и завязка разговора, потом — уточнение

потребностей клиента или сложившейся

ситуации, затем — презентация или предложе-

ние решения проблемы, далее — закрепле-

ние договоренностей и ответ на сомнения

клиента, если таковые возникли, обязательно

должен быть представлен завершающий

этап — договоренность о дальнейшем взаимо-

действии и/или сотрудничестве

14. Назовите как мож-

Примеров может быть много, лучше не менее

но больше способов

3–4, суть их должна сводиться к тому, что мы

завершения про-

корректно подталкиваем клиента к принятию

дажи

положительного решения по нашему вопросу

15. Что важнее

Зависит от этапа продажи, однозначно от-

при продаже: гово-

ветить на этот вопрос нельзя. Например,

рить или слушать?

на этапе выявления потребностей важнее слу-

шать, используя прием «активного слушания»,

на этапе презентации — важнее говорить

240

Искусство подбора персонала

Продолжение таблицы

Кейс

Правильный ответ/логика ответа

20. В чем ключевая

Основное различие в мотивации: для конечно-

разница продажи

го потребителя важны характеристики и вы-

дистрибьютору (по-

годы продукта как такового (т. е. что этот про-

среднику) и конеч-

дукт даст ему лично), для посредника важна

ному потребителю?

ликвидность продукта, его «продаваемость»,

поддержка производителя, относительная

простота продвижения и стабильность товара

и партнера на рынке

21. Клиент говорит:

Креативность, умение видеть различные вер-

«Это дорого». Поче-

сии, понимание специфики бизнеса.

му он это говорит?

Можно выделить несколько основных момен-

Назовите как мож-

тов.

но больше вариан-

Для конечного потребителя:

тов

• Нет денег.

• Есть деньги, но планировал потратить дру-

гую сумму.

• Дорого по сравнению c …

• А стоит ли это того? (убедите меня)

• Торг: «Хочу скидку».

• А что еще включено в цену?

Для посредника:

• Слишком много надо вложить.

• Нет оборотных средств.

• А будет ли давать соответственную прибыль?

• А будет ли продаваться за такие деньги?

(слишком дорого для конечного потребителя)

• Слишком много усилий на продвижение до-

рогого продукта? Стоит ли того?

• Торг

22. Вы осуществили

Навыки переговоров, знание технологий ра-

поставку в крупную

боты с розницей. Основная идея — мы вместе

розничную точку.

заинтересованы в решении этого вопроса

Когда Вы приез-

и улучшении ситуации. Имеет смысл уточнить

жаете туда через

следующие моменты:

некоторое время,

• правильность мерчандайзинга (выкладки

Вам предъявляют

товара);

претензию: