Деловое общение в скст

82. Технологии ведения переговоров.

http://www.studd.ru/lib/2/28/5/

Формальная часть переговоров изложение сути вопроса и путей его решение в ходе переговоров. От того, насколько компетентно и грамотно вы представляете свою точку зрения, в немалой степени зависит успех всего переговорного процесса. Здесь важно всё, нет мелочей. Первое впечатление, которое вы произведёте на партнёра по переговорам. во многом сформирует его дальнейшее отношение к вам.

Три ключевых момента на этом этапе:

1) Держаться и говорить уверенно, так как если люди будут думать, что вы действительно уверенный в своих силах человек, они быстрее поверят в вашу компетентность. Исследования психологов показали, что 55% впечатления, которое формируется у другого человека о вас, зависит от того, что он видит (пол, наружность, осанка, мимика, выражение лица, одежда), 38'% складываются из того, что он слышит (тембр голоса, интонация, чёткость дикции), 7% впечатления вы способны произвести словами, т.е. тем, что говорите. Из этого следует, что на первом этапе знакомства важнее не то, что говорите, а как вы это говорите.

2) Быть настойчивым. Стиль ведения переговоров может быть агрессивный, пассивный или настойчивый. Несмотря на положительные аспекты, всё же агрессивный и пассивный стили в большей степени разобщают людей, принижают участника переговорного процесса в глазах партнёра. Золотой серединой между агрессивностью и пассивностью является настойчивость — намерение добиться своего с учётом интересов других; её цель — поиск компромиссного решения, устраивающего всех учасгников переговорного процесса.

3) Добиваться взаимопонимания. Взаимопонимание — это основа основ хороших контактов, между людьми. Очень часто процесс наведения мостов доверия и взаимопонимания между людьми происходит бессознательно, интуитивно, но иногда необходимо применить некоторые действия, чтобы добиться этого.

Действия, способствующие взаимопониманию:

зеркальное отражение — повторение поступков партнёра. Это чрезвычайно трудная техника: если слепо колировать партнёра, ом может решить, что вы насмехаетесь над ним;

копирование интонации и манеры произношения — самый простой способ создания взаимопонимания между партнёрами (партнёр говорит быстро и вы говорите быстро, говорит тихо и спокойно и вы придерживайтесь его тона).

три основные стадии:

- подготовка к переговорам;

- процесс их ведения;

- анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Основные этапы переговоров, способы подачи позиции

Переговоры - это менеджмент в действии. Исходный пункт любых управленческих действий - это определение цели. Если речь идет об управлении организациями, мы не можем ограничиться вопросом: "Чего мы хотим достичь?", но должны поставить и такой вопрос: "В чем состоит проблема, которая должна быть решена для того, чтобы цели нашей организации могли быть достигнуты наилучшим образом?" При этом нельзя ограничиваться поверхностным размышлением и надеждой на память. Здесь не обойтись без записей. Если над подготовкой к переговорам работает группа, то ключевую проблему можно написать на доске, чтобы каждый сотрудник постоянно имел запись ее перед глазами. Ошибается тот, кто в качестве цели переговоров ставит безоговорочное принятие своей точки зрения. Он должен помнить, что его решение - это лишь один из вариантов достижения цели, но не сама цель. Сегодня это может быть единственно возможным и разумным путем к цели, все остальные могут быть неприемлемыми. Тем не менее это только путь, сама же цель остается где-то впереди.

Вторая ступень практического менеджмента - это планирование. Упрощая, можно было бы сказать: идет поиск лучшего пути и его обстоятельное изучение. Планы зависят от цели и средств. При этом средства - это не только финансовые фонды или материальные вспомогательные ресурсы, но и - как бы это ни резало слух - люди, которые реализуют принятые решения, опираясь на свой творческий потенциал и возможности. Предметом изучения должны быть и обстоятельства, сопутствующие выбранному варианту решения. Нет ли правовых противопоказаний? Есть ли прецеденты? Какие возможные последствия? Не выходим ли мы за рамки уже имеющихся решений? Использовалась ли информация, имеющая вероятностный характер?

По всем этим пунктам к началу переговоров должна быть полная ясность. Они очерчивают "игровое" поле переговоров вне зависимости от наших пожеланий. Это границы, в рамках которых принимаются решения, когда все обстоятельства изучены.

Теперь следует подумать о том, как реализовать выбранное решение. Кто что делает и к какому сроку? Каковы основные направления движения? Как одна стадия переговоров переходит в другую?

Хорошо подготовлен тот, кто задумался над следующими вопросами:

- насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной;

- насколько пути, которые может выбрать партнер, отличаются от вашего варианта;

- из каких параметров собственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер;

- насколько широк его временной горизонт, располагает ли партнер информацией, которой нет у вас, или наоборот;

- какими могут быть его представления об организационном обеспечении своего варианта решения.

В самом общем виде можно говорить о трех основных этапах ведения переговоров:

- взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

- их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);

- согласование позиций и выработка договоренностей.

Разумеется, выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно, организовав для этого специальные рабочие органы - экспертные группы), а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию переговоров, а то и их срыву.

Кроме этапов процесс ведения переговоров предполагает использование определенных способов подачи позиции на каждом из них. Возможные способы подачи позиции вытекают из логики соотношения интересов сторон. В процессе переговоров стороны редко воспринимают абсолютно точно объективную ситуацию. Ведя переговоры, каждый участник сознательно или бессознательно акцентирует внимание на тех проблемах, которые он считает первоочередными, и в то же время может умалчивать о других. Выдвигая свои предложения, аргументируя их, стороны соответствующим образом представляют свою позицию, стремясь при этом повлиять на партнеров, на их оценку возможных исходов переговоров. Ведя переговоры, их участники могут указывать либо на то, что их объединяет, либо на то, что является различным. Кроме того, члены каждой делегации информируют своих партнеров по тем или иным вопросам собственной позиции, тем самым открывая ее, в то время как другая часть позиций по ряду соображений является закрытой.

Итак, выделяются четыре основных способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при их ведении:

- открытые позиции;

- закрытые позиции;

- подчеркивание общности в позициях;

- подчеркивание различий в позициях.

Использование способа подачи на конкретном этапе будет составлять тактический шаг.

В каждом выступлении участников переговоров может содержаться как один способ подачи позиции, так и все четыре. Соответственно и выступление может состоять из одного или нескольких тактических шагов. Подчеркивание общности и открытие позиции являются неким аналогом "мягкого", кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций - аналогом жесткого, конкурентного типа ведения переговоров. Какую стратегию выбрать - подсказывает логика ситуации. Как правило, используется пропорциональное соотношение использования позиций, универсального решения нет.

83. Подготовка к проведению деловых переговоров.

Переговоры или деловые беседы требуют немалых интеллектуальных и эмоциональных усилий. При этом, затрата сил - не самоцель, а средство достижения совершенно определенных экономических, коммерческих и деловых целей. Повышение эффективности каждой деловой встречи остается насущным требованием времени.

Психологическая подготовка сотрудников фирмы (отдела) к ведению коммерческих переговоров и деловых бесед - это мобилизация духовных сил (знаний, навыков, качеств, способностей) каждого из них в интересах повышения эффективности предстоящих деловых встреч и контактов.

Различают два вида психологической подготовки. Первый -долговременная подготовка сотрудников. Она включает в себя:

- систематическое накопление знаний сотрудников о регионе, стране, корпорации (фирмах) и предмете будущих коммерческих переговоров или деловых бесед;

- изучение национально-психологических особенностей населения, общественных нравов и обычаев, традиций и профессиональной подготовленности представителей деловых кругов конкретной страны или отрасли;

- вооружение сотрудников сведениями экономического и социально-политического характера, создающими полное представление о соотношении сил и возможностей торговых партнеров, заказчиков, продавцов и покупателей;

- развитие навыков действий в конкретных торгово-экономических ситуациях посредством систематического проигрывания с сотрудниками возможного развития событий на базе деловых игр и моделирования ситуаций.

Второй вид - непосредственная психологическая подготовка сотрудников (по категориям) к проведению конкретных коммерческих переговоров или деловых бесед.

Непосредственная подготовка обычно включает в себя:

- обстоятельное ознакомление сотрудников с целями предстоящих переговоров или бесед;

- детальный анализ возможных трудностей и разбор путей и способов их преодоления;

- вселение веры в успех;

- изучение личностных особенностей будущих собеседников, партнеров и контрагентов;

- четкое определение функций каждого члена делегации, принимающего участие в данных переговорах или беседе.

Как долговременная, так и непосредственная психологическая подготовка к коммерческим переговорам и деловым беседам предполагает скрупулезную систематизацию данных об особенностях психологии деловых кругов той или иной страны или представительства.

В этом отношении весьма характерны взаимные оценки качеств деловых людей Японии и США. «Если вы едете в Японию, - говорят торговые представители США, - и намерены заключить или приостановить какую-то сделку, например, о продаже, в течение 2 дней, рассчитывайте на две недели и то, если вам повезет. Для принятия решения японцам потребуется вечность».

Японцы тоже не менее иронично оценивают деловые качества своих заокеанских партнеров и конкурентов. «Американцы, - замечают представители японских деловых кругов, - подписывают контракт или принимают решение без промедлений. Но попробуйте заставить их выполнять его - на это им потребуется вечность!». Видимо, как первая, так и вторая оценка не лишены сарказма. Но при этом в них содержится тонко подмеченная психологическая особенность, как правило, «срабатывающая» в ходе коммерческих переговоров. Представители японских деловых кругов на переговорах неторопливы, стремятся к скрупулезной проработке каждой детали, склонны к коллективному обсуждению даже, казалось бы, незначительных вопросов. Такая «технология» проведения деловых бесед и переговоров японской стороной не должна вызывать удивление и нетерпеливость. Это стиль, это психология поведения, характерные для большинства японских коммерсантов. За внешней неторопливостью чаще всего кроется основательность проработки и гарантия пунктуального выполнения принятого соглашения.

В противоположность японскому стилю, значительное число представителей американских деловых кругов склонны принимать решения самостоятельно и быстро. Здесь срабатывает традиционный американский прагматизм, характерными чертами которого являются индивидуализм и «полезность для собственного дела». Это своеобразная форма быстрого (нередко неподготовленного) реагирования на возможную конкуренцию. Детальное осмысление стратегии выполнения соглашения как бы оставляется на будущее. А это будущее чаще всего связано с политическими проблемами, решениями конгресса или совета директоров или с необходимостью преодоления определенных экономических барьеров, обязательно воздвигаемых конкурирующими фирмами.

Психологическая подготовка к ведению коммерческих переговоров или деловых бесед предусматривает вооружение сотрудников фирмы (членов делегации) знаниями целей, которыми будут руководствоваться представители другой стороны (заказчика, продавца, покупателя).

Практика психологической подготовки к переговорам показывает, что здесь важно соблюдение двух следующих условий.

Во-первых, необходимо систематически добиваться осознания каждым сотрудником истины о том, что другая сторона всегда обосновывала и будет обосновывать свои доводы и предложения в совершенно иной или несколько иной системе понятий. Это происходит вследствие особенностей социальной психологии, общественных нравов и социальных ценностей, круга личных интересов и коммерческой значимости события для конкретного лица или делегации в целом. Естественно, что над всем этим довлеют прибыль или инструкции. Но непосредственными побудителями того или иного стиля поведения на переговорах выступают потребности, ответственность, честь, долг, выгода и самосознание. Механизм влияния этих свойств и качеств личности делового человека и становится объектом психологической подготовки к переговорам. В целях вооружения сотрудников знаниями процесса влияния мотивов личности на поведение в ходе коммерческих переговоров, в систему профессиональной подготовки к коммерческим переговорам могут вводиться в качестве самостоятельных такие темы:

- история становления и развития экономического потенциала торгового партнера;

- традиции фирмы (торгового объединения);

- особенности национальной культуры и этики общения представителей деловых кругов страны (региона);

- личность руководителя фирмы (объединения, представительства), его личные качества и поведение на переговорах, взгляды на экономическую политику и перспективы торгово-экономического сотрудничества, партнерства или конкуренции.

Во-вторых, важным условием успешной психологической подготовки сотрудников к коммерческим переговорам или деловым беседам является систематическое, по возможности полное, вооружение знаниями научных основ ведения коммерческих переговоров и деловых бесед, разрабатываемых в данной стране или регионе. Известно, например, что значительное число ведущих торговых фирм развитых капиталистических стран (например, Японии, США, ФРГ, Австрии, Дании и ряда других стран) проводят интенсивную профессиональную и психологическую подготовку лиц, принимающих участие в коммерческих переговорах. Предметом обучения в последнее время становятся не только вопросы тактики, но и «контртактики» ведения переговоров.

Напрашивается вывод. Осуществляя психологическую подготовку сотрудников к ведению коммерческих переговоров и деловых бесед руководитель фирмы или торгового учреждения должен глубоко осознавать, что внедрение достижений психологии управления в практику служебной деятельности исполнителей становится насущной необходимостью.

Следствием целенаправленной психологической подготовки является высокая мобилизованность профессиональных знаний, а также качеств личности каждого из сотрудников, принимающих участие в коммерческих переговорах и деловых беседах. Членами делегации осознаются не только смысл и значение предстоящих переговоров, но и значимость многообразных нюансов динамики взаимосвязей, обусловленных мотивами, интересами, традициями, личными и служебными потребностями представителей другой стороны.

84. Темперамент в аспекте профессионального и делового общения.

Выделяют четыре типа темперамента в зависимости от силы, уравновешенности и подвижности нервных процессов:

Холерик – Настойчив (напористый темперамент)

Это социотипы, которые отличаются как внутренним, так и внешним беспокойством. Этот темперамент самый неуравновешенный: когда на его пути возникает внезапное препятствие, из-за экстраверсии он не в силах сдержать возбуждение – оно выплескивается наружу. Обойти препятствие ему тоже трудно из-за своей рациональной прямолинейности. Он упорен, целеустремлен, безжалостен к себе и требователен к другим. Колюч, неуживчив, прямолинеен и бескомпромиссен, поэтому с ним трудно. Это неугомонный, нетерпеливый, с огромным запасом энергии человек, что обусловливает его высокую работоспособность, подвижность, активность во всех сферах жизнедеятельности. Он импульсивен, чувство страха и болевой порог у него понижены. Узлы он рубит. Гордий был холериком, как Петр Великий, как маршал Жуков. Невзгоды такого человека не гнут, а ломают. Холерик прямодушен, и его можно победить хитростью. Глубоко переживает радости, боли, печали. Под влиянием аффекта может совершить необдуманный поступок, в чем завтра будет раскаиваться. Он защитник слабых и всегда впереди. Это сильный, неуравновешенный тип, с быстрой сменой процессов возбуждения и торможения. Именно этих людей мы привыкли называть «темпераментными», имея в виду неукротимость, яркое внешнее выражение чувств, быстроту реакций, общую эмоциональность и подвижность. Такой человек говорит очень быстро, у него богатая мимика, жестикуляция. Холерики – люди, быстрые во всем: быстро ходят, быстро принимают решения. Они сначала скажут, а потом подумают, сначала сделают, а затем, увы, пожалеют. Они высоко эмоциональны, страстны, аффективны, плохо управляют своими чувствами, в общении гневливы, обидчивы. Вследствие высокой возбудимости, импульсивности и свойственной им резкости они конфликтны, агрессивны, не умеют ждать. Если такому человеку назначена встреча, но по какой-то причине партнер задерживается, то нетерпение холерика достигает кульминации, что выражается в двигательном беспокойстве, суетливости, многоречивости.

В целом стиль общения холерика по эмоционально-волевой окраске отличается высокой экспрессивностью, яркостью, богатством используемых средств. Причем, основные черты этого стиля – активность, импульсивность, агрессивность, обидчивость, неугомонность – не зависят от положения и статуса собеседника, партнера. Если же человек на работе спокоен и уступчив, а дома гневлив, раздражителен, агрессивен – в этом случае мы говорим не о темпераменте, а о характере, так как проявления характера всегда согласуются с конкретной социальной ситуацией.

Флегматик – Терпелив (уравновешенный темперамент)

Это социотипы, которые спокойны как внешне, так и внутренне. Это самый уравновешенный из всех темпераментов. Интровертная рациональность делает их сдержанными и закрытыми, не отвлекающимися на внешние раздражающие факторы. Это вовсе не означает, что флегматик не способен вспылить. Просто, чтобы довести его до такого состояния, надо потратить много сил. Они медлительны и невозмутимы, во всей манере их поведения чувствуется степенность, размеренность, они делают все неспешно, на совесть. Молчун. Его часто воспринимают бесчувственным и равнодушным, хотя в душе его доброта и понимание других. Это уравновешенные, спокойные, замкнутые, миролюбивые люди. Их можно назвать миротворцами, так как в коллективе, где есть такие люди, реже возникают ссоры и конфликты. Они справедливы, безотказны, надежны как в работе, так и в человеческих отношениях. Медлительны, но зато все очень хорошо планируют. В контактах они избирательны и неинициативны. Такие люди очень терпеливы, спокойны, их трудно вывести из себя, это настоящие «мастера ожидания». Но они страшны, когда чаша их терпения переполнится, тогда перед их гневом бледнеет гнев холерика. Если флегматик уходит с земли, она скудеет и поля зарастают сорняком. Его сила велика, но рассчитана на неспешность, и там где холерик ломается, флегматик начинает снова и снова поднимать разрушенное и в итоге на пепелище вырастает дом. Будучи тугодумом он принимает верные, мудрые решения, избегая риска и авантюр. Его слово, как и дело, надежно. Он солиден, он домосед. Илья Муромец и Кутузов – флегматики. Это сильный, уравновешенный тип нервной деятельности с неудовлетворительной подвижностью нервных процессов.

Сангвиник – быстр (гибкий темперамент)

Это социотипы, которые беспокойны внешне, но спокойны внутри. Их можно охарактеризовать как средне уравновешенных. Из-за внешней активности их могут принимать за холериков, но это не так: после вспышек раздражительности они очень быстро успокаиваются. Им достаточно переключиться на какой-то другой внешний стимул, что они делают благодаря иррациональной экстраверсии. Настоящий же холерик пока не выплеснет накопившееся раздражение наружу, не успокоится.

Он быстр во всем, быстро думает, подвижен, порывист, быстро говорит, находчив, остроумен. Стремителен в действиях, все горит в руках, мгновенно оценивает людей, ситуацию, легко воспламеняется, мгновенно ухватывается за новые идеи. Он общительный, уравновешенный, как правило, с постоянно ровным, хорошим настроением. Гибок и компромиссен, он не таранит преграду (как холерик) и не берет ее осадой (как флегматик), а овладевает ею стремительной атакой или же обходит ее. Кажется, что искусство общения такому человеку дано от природы. Недаром иногда сангвиников называют «солнечными людьми». Такой человек отходчив, быстро переключается и эмоционально, и интеллектуально; порою слишком быстро, не закончив одного дела, хватается за другое, не укрепив одних отношений, заводит новые знакомства, легко ориентируется в новой обстановке, быстро вступает в контакты. У него много целей, много идей, но легко загораясь он также легко отказывается. Он как летний день, когда солнце и дождь одновременно, он плачет и тут же смеется. Он общителен, активен и неугомонен. Он вывернется, как уж, и проскользнет в любую щель. Это сильный уравновешенный тип с хорошей подвижностью нервных процессов. Когда у них нет дела, они скучны и вялы.

Меланхолики – слабый тип (чувствительный темперамент)

Это социотипы, которые внешне спокойны, но беспокойны внутри. Они подобно сангвиникам занимают промежуточное положение по степени уравновешенности нервной системы, сдвигаясь, однако, ближе к полюсу неуравновешенности. Меланхолики – интроверты, поэтому свои внутренние переживания они скрывают под маской спокойствия или, наоборот, оживленности. По этой причине их легко спутать с другими темпераментами. Проблема любого меланхолика – поиск внутренней гармонии, которую так легко разрушить грубыми воздействиями внешних факторов. Их чувствительная нервная система тонко воспринимает несовершенство мира, порождающее страдания, и заставляет прятаться либо за наигранным оптимизмом, либо подчеркнутым пессимизмом.

Они глубоко переживают любые события жизни, но в отличие от холериков свое горе носят в себе. Робки, нерешительны, легко ранимы, чувствительны, часто меняют свои интересы, легко поддаются чужому влиянию, быстро утомляются, раздражительны. Они склонны к тонким наблюдениям. Очень постоянны в своих привязанностях. В сфере человеческих отношений их чувствительность оборачивается редким и прекрасным качеством – деликатностью. Такой человек сам все принимает близко к сердцу, но и других не обидит неосторожным или неловким словом. Им свойственна «вокальная» и «экспрессивная» сдержанность – тихий голос, немногословность, замкнутость и скрытность в отношениях. Скованность и скудность жестов и мимики; застенчивость, постоянные сомнения. В контактах – высокая избирательность и осторожность. Они плохо приспосабливаются к новой обстановке, любят в быту неизменный порядок, плохо переносят перемены и срывы намеченного. Для них характерна раздражительная слабость в трудных ситуациях или при эмоциональном перевозбуждении, впечатлительность, зависимость от настроения, тревожность; они часто преувеличивают неприятности и беды. В то же время нет лучшего работника в занятиях, требующих высокой сосредоточенности, филигранности исполнения. Такие люди склонны к самоанализу, самообвинению, если что-то срывается или идет не по намеченному плану.

Итак, в ситуации общения представители тех или иных типов темперамента проявляют различные свойства:

холерик – общительный, экспансивный, вспыльчивый, агрессивный;

сангвиник – общительный, легкий, гибкий;

флегматик – пассивный, миролюбивый, надежный, неэмоциональный;

меланхолик – раздражительный, ранимый, замкнутый, тревожный.