- •Сервисная деятельность
- •3. Общие правила общения персонала с потребителями услуг на предприятиях скст. Работа с жалобами и претензиями.
- •Разрешение конфликтов
- •Вопрос 5. Культура сервиса и ее составляющие
- •Психологический практикум
- •7.Психологические приемы формирования аттракции.
- •8.Внешнее речевое поведение работника сервиса. Приемы эффективного слушания и понимания.
- •9. Невербальные средства общения
- •11.Особенности организационных конфликтов в сфере скст
- •Экономика и предпринимательство в скст
- •12. Основные средства туристского предприятия: сущность, назначение, структура, движение.
- •13.Туристский продукт: разработка, экономическое обоснование.
- •14.Субъекты туристского рынка, их экономические отношения.
- •Менеджмент в скст
- •18. Мотивация труда сотрудников как инструмент достижения целей предприятия. Теории мотивации.
- •19. Риск-менеджмент как элемент управления на предприятиях сферы сервиса и туризма.
- •20. Внутренняя и внешняя среда предприятий в скст
- •Маркетинг в скст
- •21. Особенности маркетинговой среды предприятий в скст.
- •22. Маркетинговые исследования в скст (цели, задачи, значимость).
- •23. Определение целевого рынка предприятия сферы скст и позиционирование продукта
- •24. Жизненный цикл продукта сферы скст
- •25. Формирование каналов распределения и системы сбыта в скст
- •26. Основные методы формирования структуры службы маркетинга на предприятиях сферы скст.
- •27. Формирование комплекса маркетинга предприятий сферы скст.
- •28. Структура планов маркетинга предприятий скст.
- •29. Стратегия и методы маркетинговых исследований в скст.
- •30. Оперативное планирование маркетинга в скст.
- •31.Значение Федерального закона «о техническом регулировании» для предприятий скст.
- •32. Задачи и основные принципы стандартизации услуг.
- •33. Принципы и объекты добровольной сертификации в скст.
- •34. Схемы сертификации и их применение.
- •1.Состав схем сертификации
- •2. Применение схем сертификации
- •35. Системы классификации объектов туриндустрии.
- •36. Международные и национальные системы стандартизации услуг.
- •46. Основные центры внутреннего и въездного туризма Юга России. Общая характеристика туристского потенциала, виды туризма, природные и культурно-исторические достопримечательности.
- •47.Туристский потенциал Европейского Севера. Развитые виды туризма. Основные центры. Туристские программы и маршруты.
- •48. Особенности рекреационного потенциала Урала. Основные рекреационно-оздоровительные центры Урала.
- •География туризма
- •49. Особенности развития географии туризма в Республике Башкортостан. Правовое обеспечение скст
- •50. Новации в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности».
- •51. Основные организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере скст.
- •52. Общая характеристика договора о реализации турпродукта.
- •53. Анализ законодательства рф о защите прав потребителей в сфере скст.
- •54. Общая характеристика основных нормативных актов в сфере международного туризма.
- •Реклама в скст
- •56. Структура рекламного обращения.
- •57. Виды и цели рекламных кампаний.
- •58. Особенности формирования рекламного бюджета предприятия скст.
- •59. Показатели эффективности воздействия рекламной кампании.
- •60. Место рекламы в комплексе маркетинга.
- •73. Анализ формирования и использования прибыли. Оценка рентабельности предприятия скст.
- •Имиджмейкинг
- •74. Технологии эффективной презентации предприятия
- •75. Корпоративный имидж. Структура корпоративного имиджа.
- •Структура и элементы корпоративного имиджа
- •Психология управления в скст
- •Деловое общение в скст
- •Бизнес-планирование в скст
- •Кадровый менеджмент
- •Организация анимационной деятельности в индустрии гостеприимства
- •135. Организация эффективной продажи туров. Продвижения туристского продукта
- •136. Презентация турпродукта.
- •Методы презентации турпродукта
- •137. Составляющие успешных продаж турпродукта с точки зрения психологии (корпоративная культура, этика, имидж и т.Д.).
- •Типы курортов
33. Принципы и объекты добровольной сертификации в скст.
Принципы добровольной сертификации частично пересекаются с принципами обязательной сертификации, но некоторым из них присущи только принципы добровольной сертификации (добровольность, самоорганизация, равноправие и т. д.). Добровольность — имеется в виду активная роль заявителя. Заявителями добровольной сертификации могут быть любые исполнители услуг, заинтересованные в независимом подтверждении соответствия объектов добровольной сертификации. Заявитель по согласованию с органом по добровольной сертификации услуг с учетом утвержденной системы добровольной сертификации конкретного вида услуг определяет состав подтверждаемых требований, методы их проверки, нормативные или технические документы, устанавливающие эти требования и методы, схему сертификации. Самоорганизация систем добровольной сертификации заключается в инициировании их создания и регистрации субъектами хозяйственной деятельности и в самостоятельном добровольном вхождении в систему участников сертификации в соответствии с ее правилами. Равноправие систем добровольной сертификации предусматривает их права независимо от статуса юридического лица, образовавшего эти системы, а также отсутствие соподчиненности систем. Самостоятельность систем добровольной сертификации означает невмешательство федеральных и местных органов исполнительной власти, иных государственных и общественных структур в деятельность этих систем, если они не являются их организаторами. Равновозможностъ регистрации систем добровольной сертификации исключает субъективный подход к юридическим лицам, подавшим заявку на регистрацию системы, и их дискриминацию. Наличие дублирующих друг друга систем добровольной сертификации не является основанием для отказа в регистрации заявляемой системы. К объектам добровольной сертификации относятся услуги, работы (процессы), системы качества, организации, оказывающие услуги (гостиницы, ресторана, ателье и т. д.), персонал и иные объекты, на которые имеются установленные требования и методы их оценки. При идентификации объекта, подвергаемого добровольной сертификации, устанавливается его принадлежность к области распространения документа, на соответствие требованиям которого проводится добровольная сертификация.
34. Схемы сертификации и их применение.
Схемы (способы, формы - далее схемы), применяемые при обязательной сертификации, определяются Госстандартом России, другими федеральными органами исполнительной власти в пределах своей компетенции, на которые законодательными актами Российской Федерации возлагаются организация и проведение работ по обязательной сертификации. При этом учитываются особенности производства, испытаний, поставки и использования конкретной продукции, требуемый уровень доказательности, возможные затраты заявителя. Схемы должны быть указаны в документе, устанавливающем порядок проведения сертификации однородной продукции. При выборе схемы сертификации следует использовать схемы, обеспечивающие необходимую доказательность сертификации, в том числе принятые в зарубежной и международной практике. Рекомендуемые схемы сертификации, применяемые при проведении сертификации в Российской Федерации, приведены в приложении. Схему добровольной сертификации определяет заявитель и предлагает ее органу по сертификации.