Структура и элементы корпоративного имиджа

Внутренний имидж:

• финансовое планирование

• кадровая политика компании

• ориентация и тренинги сотрудников

• программа поощрения сотрудников

Неосязаемый имидж. Работникам служб персонала следует иметь в виду, что создание положительного имиджа — это нечто большее, чем просто хорошая рекламная кампания, это — сложный и многосторонний план, все части которого должны быть строго взаимоувязаны и взаимозависимы. План становится более эффективным тогда, когда все его разделы работают вместе. Следовательно, мастер-план способствует оценке ситуации, сложившейся в организации.

77. Технология проектирования и создания личного (профессионального) визуального имиджа.

Требуются считанные секунды, чтобы произвести первое впечатление, и вся оставшаяся жизнь, чтобы его исправить. В наши дни персональный имидж – это своеобразное средство коммуникации, многое из того, что мы хотим сказать окружающим, можно выразить своей одеждой, жестами и манерой поведения. Существует два способа воздействия на людей: убедить и понравиться. В деловом мире особенно ценится время, и у нас порой нет лишнего часа, чтобы убеждать собеседника в своем профессионализме, поэтому эффективнее произвести благоприятное впечатление. Надежность визуального оценочного метода составляет около 80%. Иногда стоимость ошибки довольно высока. Но людям приходится пользоваться этим не слишком надежным методом, так как у них слишком мало времени для принятия решения.

Первое впечатление складывается на основе:

1. Визуальных компонентов. Это то, как выглядит наше лицо, мимика вашего лица, состояние кожи, макияж, состояние рук, стилистика и колористика одежды, состояние волос. Еще очень важный визуальный компонент нашего имиджа – это язык жестов, эстетика движения и элегантность манер поведения. Все вместе можно назвать «красноречивым безмолвием»: именно ему человек доверяет больше, чем произнесенным словам.

2. Вокальных и вербальных компонентов. Это то, что мы говорим, смысл первых 10 слов, в число которых входят слова приветствия, представление себя, передача вашего отношения к встрече. Вокальные компоненты- то, как мы говорим: интонация, скорость, ударение, ритмика, тембр, громкость, дикция. Важным имиджевым аспектом являются принципы общения, умение установить контакт, вести беседу, переговоры.

3. Бессознательное восприятие личности. Эффект флюидности. Умение очаровать, обаять, запомниться, оставить приятное впечатление о себе. Это самый сложный компонент персонального имиджа.

Давайте, более подробно разберем визуальный канал восприятия.

Экономя на деловом костюме, вы теряете в зарплате и теряете клиентов. Попытка сэкономить на себе в одежде приведет лишь к тому, что на вас попытаются сэкономить все остальные. Если вы выглядите как президент компании, то при равенстве прочих условий, вы им станете! Знание и ощущение того, что вы одеты хорошо, отражается на вашей уверенности, следовательно, и на карьере. Отнеситесь к этому серьезно. Обратитесь к профессионалам за консультацией. Иной раз доверие партнеров и клиентов может быть подорвано таким «пустяком», как невычищенная обувь или старомодный фасон. Контракт, который мог принести десятки тысяч долларов, достанется другому, может быть, менее умному, но одетому более профессионально. Следует учитывать, что костюм на своем языке информирует окружающих о Вашем ранге, достатке, социальном положении, сфере вашего бизнеса. Безусловно, есть люди, которым совершенно не обязательно прибегать к «говорящей» одежде, - они самодостаточны и чувствуют себя уверенными и обаятельными в любом виде. Тем не менее, одежда говорит о нас куда больше, чем мы о ней.

Пять «простых истин» профессионального имиджа:

1. Нет такой одежды, которая была бы нейтральной. Преуспевающие люди одеваются по-разному для разных деловых ситуаций. Надеть одно и то же на обычное совещание и на важную встречу – то же самое, что прийти в Большой театр в сандалиях. Чтобы понять, как одеться, надо задать себе всего два вопроса: Кто я в данной ситуации и, как я хочу, чтобы меня воспринимали? Где я, и на каких именно людей я хочу произвести впечатление? Вы должны очень хорошо понимать, что подходит к культуре вашей работы.

2. Качество всегда и везде узнаваемо.

3. Стоит избегать авангарда и «писка моды».

4. Если вы хотите произвести положительное впечатление, помните, что ваши руки всегда на виду, и они должны быть ухожены. Самая заметная часть Ваших рук, на которую люди обращают внимание, - это ногти. Они должны быть всегда в идеальном состоянии. Деловым дамам необходим маникюр со средней длиной ногтя, лак естественных тонов. Обнаженные части нашего тела, как правило, привлекают повышенное внимание окружающих. Вот почему на втором по значимости месте после лица находятся руки.

5. Особое внимание при формировании профессионального имиджа обратите на три зоны. Эти зоны являются ключевыми точками построения вашего имиджа и местами повышенного внимания окружающих.

Верхняя зона - Ваша прическа. Волосы всегда должны быть чистыми и причесанными. Самое главное – имеющая четкие очертания, ухоженная прическа. Для бизнес-леди длина прически с распущенными волосами может быть максимум до плеч Волосы длинные убираются назад или наверх. Цвет, приближенный к естественному, одного тона, возможны мягкие оттенки и переходы. Закрашивание седых волос настоятельно рекомендуется.

Нижняя зона - Ваша обувь, ее состояние и ухоженность. Классические туфли лодочки для женщины (черные, серые, темно-синие, коричневые), однотонные закрытые, величина каблука 5-6 см, раньше - обязательно в комплекте с сумкой, теперь, не обязательно. Но тогда Ваша сумка должна сочетаться или соответствовать цвету костюма или иметь два цвета- костюма и обуви.

Центральная зона – основание шеи, где женщины носят украшения и аксессуары. У бизнес-леди, должны быть украшения в небольшом количестве и обязательно выполненные из одного материала, достаточно дорогие, и одностильные.

Эти три зоны, которым Вы должны уделять особое внимание. По их ухоженности и соответствию случаю люди составляют о Вас первое впечатление.

Имидж-это первое, что вспоминают люди, когда думают о Вас.

77. Коммуникативный имидж. Правила и нормы культуры речи.

Психология гостеприимства строится, прежде всего, на коммуникативной культуре работников. Основой обслуживания гостей является профессиональное общение. Общение – это взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера. В общении выделяют три стороны: коммуникативную (обмен информацией), интерактивную (обмен действиями) и перцептивную (восприятие друг друга в процессе общения).

При обслуживании гостей используются следующие принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, экспрессивность, сенсорность и интенсивность.

Принцип доступности предполагает учет культурно-образовательного уровня гостей, их жизненного и производственного опыта. Сотрудник контактной зоны (КЗ) должен обратить внимание на социальную принадлежность гостя. Принцип ассоциативности связан с вызовом сопереживания и размышлений у гостей путем обращения к их эмоциональной и рациональной памяти. Принцип экспрессивности находит выражение в эмоциональной напряженности речи работника КЗ, его мимике, жестах и позе. Принцип сенсорности предусматривает широкое использование цвета, света, звука, рисунков, моделей в коммуникативном общении.Принцип интенсивности характеризуется темпом подачи информации.

Для эффективной коммуникации работник КЗ должен иметь представление о коммуникационных эффектах, имеющих место в речевых контактах с гостем.

1) Эффект визуального имиджа свидетельствует о том, что первое впечатление о внешнем виде человека является определяющим для дальнейших взаимоотношений. Поэтому работники предприятия должны иметь выдержанную в едином стиле униформу.

2) Эффект первых фраз закрепляет или корректирует первое впечатление. Первые фразы, сказанные гостю, должны заинтересовать его.

3) Эффект аргументации заключается в обоснованности, убедительности и логичности информации. Каждый сотрудник КЗ должен владеть не только основами логики, но и фактической достоверной информацией о предприятии.

4) Эффект порционного выброса информации позволяет постоянно поддерживать внимание клиентов. Этот эффект основан на заранее продуманном распределении по всему пространству речи новых мыслей и аргументов, периодической интерпретации ранее сказанного.

5) Эффект релаксации позволяет снять эмоциональную напряженность. Если ситуация позволяет vожно использовать юмор.

6) Сила голоса.

7) Темп речи.

8) Интонация обращения к гостю.

В основе коммуникативного имиджа лежит вербальное общение, с помощью которого, как известно, передается 35 % информации.

Коммуникативная культура — это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств:

• эмпатия — умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;

• доброжелательность— уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;

• аутентичность — способность быть самим собой в контактах с другими людьми;

• конкретность — умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;

• инициативность — способность «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;

• непосредственность— умение говорить и действовать напрямую;

• открытость — готовность открывать другим свой внутренний мир и твердая убежденность в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность;

• принятие чувства — умение выражать свои чувства и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;

• самопознание — исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, готовность принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки.

Повышение уровня коммуникативной культуры должно быть направлено на развитие следующих социально-психологических умений:

• психологически верно и ситуативно обусловленно вступать в общение;

• поддерживать общение, стимулировать активность партнера;

• психологически точно определять «точку» завершения общения;

• максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;

• прогнозировать реакции партнеров на собственные действия;

• психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;

• овладевать и удерживать инициативу в общении;

• провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;

• формировать и «управлять» социально-психологическим настроением партнера по общению;

• преодолевать психологические барьеры в общении;

• снимать излишнее напряжение;

• психологически и физически «соответствовать» собеседнику;

• адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего поведения;

• мобилизовываться на достижение поставленной коммуникативной задачи.

Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т. е. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную. Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

К числу основных показателей культуры речи в деловом общении можно отнести:

• словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);

• словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает)

• произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);

• грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);

• стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

Слово — один из важнейших элементов воздействия на подчиненных в процессе управления. Речь может вызывать положительные (радость, гордость, удовлетворенность результатом труда и т.п.) и отрицательные эмоции (страх, гнев, обиду и т.п.), в результате меняется и настроение, и работоспособность.

В работе руководителя львиная доля времени уходит на совещания, согласования, поручения. В каждом случае важно найти необходимую форму общения, тональность, аргументы. Сухо, без эмоций прочитанный доклад вызывает у слушателя сон. Интонация подчеркивает, а иногда и изменяет сущность слов и смысловую информацию. Простое сердечное слово, хорошо подобранные аргументы, эмоциональная окраска — средства, которые характеризуют уровень культуры речи и способствуют установлению психологического контакта между руководителями и подчиненными.

При защите своей точки зрения не следует оказывать давление на личность партнера: «У тебя устаревшие представления...», «Ты лжешь!». Такие нападки всегда вызывают защитную реакцию. Опровергая аргументы оппонента, следует использовать слова: «Не кажется ли вам...», «Не следует ли учитывать ...». Специалисты по работе с персоналом считают целесообразным использовать следующие выражения: «нужно признать, что я принял неверное решение», « вы прекрасно справились с заданием», «каково ваше мнение?», «давайте решать проблему вместе», «я признателен вам за выполненную работу» и др.

Следует употреблять чаще слово «мы» вместо раздражающего «я».

Иногда полезно вначале согласиться с другой стороной, чтобы затем по частям опровергнуть изложенную оппонентом точку зрения. «Ты говоришь, в принципе, верно, но здесь следует иметь в виду следующие моменты...» и поэтапно опровергать его аргументы. В данном случае предварительным согласием ослабляется желание противника защищать себя, и, как правило, стороны соглашаются быстрее. Не следует опускаться до споров. Лучше задать вопрос: «Ты не согласен со мной, а как, по-твоему, следует действовать?»

Умение слушать — это один из самых важных и эффективных элементов хорошего. Руководитель, уважающий мнение других, не позволяющий личным эмоциям брать верх над собой, как правило, вызывает глубокую симпатию у работников.

Умение слушать является одним из главных показателей культуры человека. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Руководитель, не умеющий быть внимательным к другим, никогда не завоюет любовь и уважение подчиненных. Умение слушать — профессиональная черта руководителя.

В большой организации рядовые работники встречаются с директором редко, но они могут видеть его на годовых отчетах, на торжествах в роли основного выступающего, и складывающееся впечатление является важным слагающим авторитета руководителя. Кроме того, высшему руководителю часто приходится представительствовать в разных организациях, выступать на совещаниях. По культуре его речи судят о всей организации.

Специалисты утверждают, что для хорошего выступления на одну минуту требуется 20 минут подготовки. Подготовка схемы выступления, подбор материалов, крылатых слов, анекдотов, проработка тезисов и всего выступления — залог его успеха.

Современная аудитория не приемлет менторского тона, ей нравится разговор по принципу «равный с равным». Привлечь внимание аудитории нужно сразу. Выступление должно сопровождаться сравнительными материалами, цифрами, юмором. Заканчивая его, можно вернуться к началу, призвать людей к соучастию в решении какой-либо задачи, акцентировать внимание на проблеме.

Важным элементом публичного выступления являются ответы на вопросы. Никогда не уклоняйтесь от ответов: если не знаете, то попросите спрашивающего зайти к вам и подготовьте ответ.

В жизни бесчисленное множество ситуаций, и в каждом случае хороший руководитель должен чувствовать то, что он хочет продемонстрировать. Штампы никогда не произведут впечатления на аудиторию, а вот актерские способности выступающего, несомненно, привлекут внимание. Например, если сжимать кулак, сильно сокращать мускулы тела, то можно довести себя до высокого физического напряжения, которое часто воспринимается аудиторией как проявление сильного темперамента. Элементы артистизма необходимо использовать во многих профессиях: лекторской и особенно в работе руководителей.

Многие считают, что речь всего лишь оформляет мысли человека и его житейский опыт и является вспомогательным средством делового общения. Но проведенные исследования показали, что это не так. От культуры речи зависят результаты деловых переговоров, а при публичном выступлении — степень убежденности аудитории в правоте ваших слов. Люди, как правило, не замечают, что даже их поведение программируется теми словами, которые они употребляют.

Богатство языка предоставляет человеку различные возможности для описания себя. Чем больше в языке человека слов и выражений, относящихся к его внутреннему миру, к особенностям его личности, тем более позволяет этот язык понять изменить себя, тем больше различий между собой и другими людьми он может заметить. Люди по-разному используют возможности, данные им языком. Они могут иметь больший или меньший словарный запас, говорить на жаргоне или диалекте. Руководитель должен знать последствия употребления им слов и выбирать те, что работают на созидание, а не на разрушение.